客戶滿意度管理

1、客戶滿意度管理客戶滿意度管理摘要：隨著當今工程設備制造服務業(yè)競爭的加劇，市場不斷由 賣方市場向買方市場深化，為更好的贏得市場，滿足客戶的多方面 需求，更多的企業(yè)開始重視客戶滿意度管理。筆者通過近幾年參加 國際工程項目管理，結合當今世界形勢，簡要論述加強客戶關系管 理是企業(yè)今后的生存發(fā)展的需求，并就如何提高客戶的滿意度闡述 了自己的觀點。關鍵詞：國外總包工程 客戶滿意度 職稱論文中圖分類號：C93 文獻標識碼：A文章編號：隨著企業(yè)競爭的不斷深化，現(xiàn)如今各行業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)異性越來越 小，促銷手段大同小異，競爭對手越來越多，客戶變得越來越挑剔。 產(chǎn)品由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，客戶對產(chǎn)品和服務的需求多樣化競

2、 爭更加激烈。企業(yè)也從最初的追求產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量發(fā)展到追求卓 越，追求客戶滿意的概念。產(chǎn)品的價格不再是企業(yè)獲利的主要手段 和競爭優(yōu)勢。企業(yè)的目標相應調(diào)整為要努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì) 量，努力滿足客戶需求，加強客戶關系管理，追求客戶滿意度，維 護客戶忠誠。企業(yè)就需要獲取客戶需求和喜好，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服 務質(zhì)量，增加市場份額，提升客戶滿意度，使企業(yè)利于不敗之地。很多國家已經(jīng)開始采用客戶滿意度指數(shù)來評價產(chǎn)品質(zhì)量，如歐 洲質(zhì)量獎，在其九大指標中，僅客戶滿意分值就2 0 0分，占整個 質(zhì)量獎總分的2 0% ;美國波多里奇獎，從了解客戶需求到客戶滿 意標桿比較等8個方面，分值達3 0 0分，占總分的3 0

3、%; IS09000,以客戶為關注焦點被列入八項質(zhì)量管理的第一條； 中國的質(zhì)量獎等，這些獎項不難看出都將客戶滿意做為評審的重要 內(nèi)容和必要條件，并在總體的評分中占很大的比例。因此客戶滿意 是當前管理領域，質(zhì)量領域，經(jīng)濟領域的熱門和前沿課題就不足為 奇了。為提高客戶關系，企業(yè)就要加強客戶關系管理?，F(xiàn)階段的客戶關系管理既是一種管理理念，也是一套管理的軟件和技術，是信息 技術與現(xiàn)代管理模式的結合體。它以信息技術為支撐，實施以客戶 為中心的戰(zhàn)略分析和業(yè)務操作流程重組，提高客戶滿意度和忠誠度, 最終實現(xiàn)業(yè)務操作的咼效率和企業(yè)競爭力的提咼。以我所在的公司為例，SINOM天津水泥工業(yè)設計研究院有限公 司是以

4、水泥建材行業(yè)為主業(yè)的，主要涵蓋工程設計，設備供貨，土 建及設備安裝，調(diào)試服務等方面的業(yè)務，其主營業(yè)務主要通過工程 總承包形式為客戶提供服務，以達到業(yè)主需求，來爭取更多的市場。而根據(jù)當今水泥市場的形勢，國內(nèi)水泥市場飽和，國家調(diào)控， 更多的市場轉(zhuǎn)移到海外，全球的市場份額為公司的發(fā)展提供了廣闊 的空間。如何在這種機會面前贏得足夠的市場，并能站穩(wěn)市場，就 需要公司提高客戶的滿意度，加強客戶滿意度管理。首先要建立面向CRM勺客戶滿意度理論體系，即使客戶使用產(chǎn) 品的反饋及意見能做為企業(yè)優(yōu)化管理體系的一個輸入條件，使企業(yè) 找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進，從而提高企業(yè)的經(jīng)營效益。 例如我們在干總承包項目時，

5、很多時候是在現(xiàn)場安裝時才發(fā)現(xiàn)設備 的質(zhì)量問題，不光業(yè)主對此意見很大，其風險對工程的進度影響很 大。根據(jù)業(yè)主對此方面的意見，企業(yè)相應調(diào)整對設備質(zhì)檢方面工作 的力度，有效減小設備生產(chǎn)驗收環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問題。極大的減小 了設備因質(zhì)量問題影響工程的進度。保證客戶對工程提供設備產(chǎn)品 的信賴度，從而提升對總包工程承包商的滿意度。其次要尋找客戶滿意度的關鍵因素，提升客戶的忠誠度。這樣 可以知道業(yè)主對我方產(chǎn)品的哪方面更感興趣，來突出提高此方面的 設計及技術，客戶可以獲取到這方面真實可靠的產(chǎn)品服務質(zhì)量信息， 和高于最初期望的產(chǎn)品和服務，達到提升客戶的興趣及忠誠度。例 如，我方在總包合同談判時，通過調(diào)查，了解到業(yè)

6、主對收塵及節(jié)能 方面感興趣，我方可以提供業(yè)主選擇電收塵或袋收塵等多種方式的 技術方案，并將兩者優(yōu)缺點加以說明，結合業(yè)主的客觀實際情況， 推薦適合業(yè)主的方案，這樣不但為業(yè)主拓寬產(chǎn)品的選擇范圍，并且 站在業(yè)主角度為業(yè)主提供選擇方案及意見，最后達到超出業(yè)主初始 期望的效果。再次可以為不同客戶提供不同的服務，提高服務效率。一方面 根據(jù)帕累圖定律，即2/8定律，抓住企業(yè)的80%勺利潤來源于自20% 的優(yōu)質(zhì)大客戶，一方面拓寬客戶范圍，滿足中小客戶群的需求，同 時也可為未來的潛在大客戶發(fā)展成為忠誠客戶創(chuàng)造更多合作機會， 為增加公司的客戶群范圍創(chuàng)造了更大的空間，更增強了行業(yè)的競爭 力。例如做為水泥方面的合作公

7、司，我們公司與世界著名水泥生產(chǎn) 商都有合作，針對不同的大客戶，公司都會提供不同的服務，這些 服務都是根據(jù)以往的合作經(jīng)驗積累而來。如跟法國拉法基合作，從 設計圖紙的模式，工程施工的規(guī)范，現(xiàn)場安全的管理等方面都是以 拉法基的固有規(guī)范規(guī)定結合所在國的法律規(guī)范為標準來實施的。這 樣的話就可以將與拉法基公司合作的項目形成統(tǒng)一的固定模式，并 結合項目的新特點和業(yè)主新要求來執(zhí)行項目，必然會在提高服務的 效率的同時增強客戶的滿意度。為衡量客戶的滿意程度，就要建立行業(yè)標準的客戶滿意度模型。 客戶對產(chǎn)品或服務的感受及評價，供方企業(yè)努力的結果，是客戶對 企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務滿足其要求的程度，是客戶滿意的度量。 如

8、著名客戶滿意度模型有美國客戶滿意度指數(shù) ACSI(Americancustomersatisfac tionindex)，瑞典客戶滿意度指數(shù)，歐洲滿意度指數(shù)，斯 普林格模型等。目前在客戶滿意度評價上還有很多不足。首先，客戶滿意度信 息的收集和處理研究較少，收集的信息不全面，可靠性低，并且投 入費用較高；其次，通用的評測模型都假設各變量之間是一種線性 關系，而事實上滿意度的指標之間的關聯(lián)性和復雜性為非線性的組 合，用線性方法來評價非線性的指標，這與真實情況可能存在偏差， 從而使結果與實際情況產(chǎn)生偏離，導致客戶滿意度測評精度降低； 再次，大多數(shù)的研究沒有對客戶滿意度的測評結果進行分析。尤其 在國內(nèi)，關于客戶滿意度的評價還僅限于介紹國外的理論與方法， 尚未推出符合中國客戶的消費心理和行為心理的客戶滿意度評測理 論和方法，仍然需要大量的基礎理論研究和實際案例的積累?？傊?，為在市場競爭更加激烈的社會上生存并持續(xù)，就需要以 客戶為上帝。通過實施客戶關系管理，