西式快餐連鎖餐廳開店餐飲員工培訓(xùn)資料手冊 德士克 SOC顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊P16

1、顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊目 錄序簡介一、服務(wù)的目標(biāo)1.讓不滿意的顧客滿意2.沒有所謂不好的抱怨二、顧客抱怨三、對抱怨的警覺性四、如何處理抱怨1、說明2、處理顧客抱怨的原則3、顧客對菜單不滿時4、當(dāng)顧客對維護(hù)工作顯得不滿時5、顧客對佐料不滿時6、顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時7、如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了8、不收小費(fèi)9、產(chǎn)品有任何異物時10、座位滿了11、其他可能會發(fā)生的問題12、如果想加入公司行列時13、特殊狀況發(fā)生時五、一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容六、顧客抱怨七、顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象八、服務(wù)項目九、柜臺服務(wù)系統(tǒng)十、服務(wù)小組系統(tǒng)十一、管理組所扮演的角色序簡介顧客關(guān)系部分和服務(wù)部分都是息息相關(guān)的，顧客

2、關(guān)系是指我們對顧客需求及感覺之敏感度，服務(wù)是接受及呈現(xiàn)點(diǎn)膳之執(zhí)行，兩者密不可分。請你要以事業(yè)的水準(zhǔn)，最佳的服務(wù)水平來創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關(guān)系。內(nèi)容一、服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)的二個目標(biāo)：1. 讓不滿意的顧客滿意。說明: （1）一般顧客不滿意時，是不會費(fèi)神說明的。（2） 你要主動找尋問題所在，并發(fā)現(xiàn)問題后采取因應(yīng)措施。（3） 利用顧客抱怨以改善營運(yùn)之潛在問題。（4） 最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠。2.沒有所謂不好的抱怨。說明: （1）只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位可以確定另有12位消費(fèi)者有同樣的看法。（2） 消費(fèi)者的抱怨處理得宜，不但可以相反的，擁有一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是我們擔(dān)心的

3、事。（3）抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，你千萬別擔(dān)心抱怨的發(fā)生。二、顧客抱怨顧客是德克士炸雞的資產(chǎn)，對德克士炸雞而言，顧客也是最重要的人。德克士炸雞每天所需提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他（她）們在餐廳曾經(jīng)享受美好的德克士服務(wù)，她們會在朋友、同學(xué)、同事、教友等各種不同的社交活動提起，所以各位所服務(wù)的對象可能會成為一連串非常強(qiáng)的忠實(shí)顧客。如果相反，因?yàn)轭櫩蜔o法獲得不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，在區(qū)域內(nèi)告知它認(rèn)識的人，其不良的負(fù)面狀況，對餐廳是一個非常巨大的傷害。所以餐廳的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當(dāng)可能變成一個新聞題材，你不但會失去顧客，也會失

4、去營業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩停灶櫩捅г共坏貌恢?jǐn)慎！三、對抱怨的警覺性1.顧客不會也不愿意花時間來抱怨。2.你要學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺。3.讓所有工作人員提高注意力。4.傾聽顧客不滿意的問題及意見。5.要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話。6.在巡視的路線和顧客聊聊天，詢問他們用餐是否愉快。7.可設(shè)立“顧客意見調(diào)查表”專用柜，收集顧客意見。 8.要隨時獎勵能發(fā)掘并防止問題的服務(wù)員。四、如何處理抱怨1、說明(1).你一定要永遠(yuǎn)記得，“顧客永遠(yuǎn)是對的”。(2).處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。(3).你一定要有自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場。2、處理顧客抱怨的原則(1).保

5、持微笑。并自我介紹。(2).仔細(xì)傾聽。顧客的抱怨。(3).想一想看。決定處理的最佳方法。(4).馬上行動。解決問題。(5).勿忘微笑。3、顧客對菜單不滿時譬如顧客抱怨為什么菜單上沒有他要的產(chǎn)品時，像要熱狗、辣椒時?；卮穑骸胺浅１?，我們沒有你要訂的產(chǎn)品。但我們保證我們所提供的產(chǎn)品都是一流的，我們也不斷地在研究各種新產(chǎn)品，來滿足顧客的需求。希望很快會推出你需要的產(chǎn)品。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？”4、當(dāng)顧客對維護(hù)工作顯得不滿時回答：微笑?！皩?shí)在很抱歉。本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響你的用餐時，我會叫清潔人員待會再做，對不起?！?、顧客對佐料不滿時譬如當(dāng)顧客抱怨，漢堡沒有生菜時。回答：微笑。

6、“很抱歉。我們的漢堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫你換一份?！被蚱渌卮稹?、顧客抱怨不是他點(diǎn)的菜肴時回答：微笑。實(shí)在很抱歉！請再點(diǎn)食，我們馬上替你準(zhǔn)備。（同時把他點(diǎn)的食物送到顧客桌上，最好不要收錢。）再微笑地說，實(shí)在很抱歉，請慢用。7、如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個新做好的熱騰騰的。飲料翻倒了就重給一杯。點(diǎn)食遺漏了就重新補(bǔ)上新的。8、不收小費(fèi)如果顧客付小費(fèi)，請微笑說：“德克士炸雞是不許收小費(fèi)的，我們提供的質(zhì)量、服務(wù)和干凈的用餐環(huán)境都是應(yīng)該的，所以不必付任何小費(fèi)，謝謝你。”9、產(chǎn)品有任何異物時回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收?！钡瓤腿擞猛?/p>

7、餐時，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產(chǎn)品，邀請他下次再來。10、座位滿了回答：馬上迎上前去，面帶微笑說“實(shí)在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個位子?！?1、其他可能會發(fā)生的問題顧客或青少年聚集太久時，就要告知店經(jīng)理注意。12、如果想加入公司行列時請他與公司組聯(lián)絡(luò)?；蛘埶糍Y料，我們會請專人與你聯(lián)絡(luò)。13、特殊狀況發(fā)生時以公司特殊狀況發(fā)生處理之。五、一般責(zé)任抱怨的內(nèi)容1、由于餐廳的疏忽，而讓顧客身體受到傷害，產(chǎn)品責(zé)任、和顧客損失財物。2、切記，在任何情況下，不管你或是柜臺服務(wù)人員，切勿承諾任何責(zé)任。3、及時處理，若未能及時處理時，付出代價相對提高。4、若在停車場發(fā)生擦撞狀況時，這是顧客本身的問題

8、，但你都無需將德克士牽涉其中，如顧客需要，可代為報公安處理。5、若顧客在餐廳消費(fèi)而受傷害或生病時（1） 先致歉，通知醫(yī)生或通知救護(hù)車送醫(yī)。（2） 要表現(xiàn)真誠的關(guān)心。（3） 將顧客姓名、地址、電話（至少白天上班電話）以便聯(lián)絡(luò)。（4） 讓顧客知道、（5） 記在留言簿上或客訴處理單上，以便查詢。（6） 盡快告知店經(jīng)理，并說明事件及采取的行動。6、有競爭者之兌換券時（1） 服務(wù)員應(yīng)該很客氣地說；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產(chǎn)品給你。”（2）應(yīng)該立即行動，不要讓顧客等候。六、顧客抱怨1、找出發(fā)生的抱怨2、采取預(yù)防行動3、建立責(zé)任感七、顧客關(guān)系之建立和加深顧客印象1、你不能讓員工負(fù)責(zé)

9、還未受訓(xùn)練的工作。2、加強(qiáng)顧客抱怨處理的能力。3、如果抱怨處理不理想時，要告知所有人注意。4、在評估時，要注意千萬不要讓原先處理這個問題的人受到任何傷害。5、加深顧客印象（1）有很多免費(fèi)或不貴的服務(wù)是你可提供給顧客的。（2）這些服務(wù)早已將競爭對手的餐廳劃分開來，并使你的顧客再回來。（3）提供免費(fèi)杯水。（4）指示方向（5）準(zhǔn)備好德克士餐廳的位置，并提供給顧客使用。（6）應(yīng)兒童顧客要求，把漢堡切為兩半。（7）幫顧客溫?zé)崮唐俊＃?）告知公共電話的位置，緊急時可以替顧客打電話。八、服務(wù)項目1、我們的目標(biāo)是要讓每一位顧客對我們友善, 正確及快速的服務(wù)留下深刻的印象。2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范。3

10、、給予動作迅速, 對顧客經(jīng)常保持微笑, 且有禮貌的服務(wù) 員正面的認(rèn)知或夸獎。4、服務(wù)需要持續(xù)的評估。5、服務(wù)要用想象力。6、服務(wù)是請求團(tuán)隊合作。7、服務(wù)是愉快的感覺。8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表。10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動敏捷迅速。服務(wù)是德克士炸雞獨(dú)樹一幟而成功的理由。九、柜臺服務(wù)系統(tǒng)1、顧客排隊時間不可超過2 分鐘2、柜臺時間不可超過1 分鐘3、單一窗口不超過30 秒。柜臺區(qū)服務(wù)的六大步驟：第一、微笑，目視對方，以愉快的聲音，歡迎顧客，并口說歡迎光臨。第二、接受點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳。第三、行動要迅速。第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。第五、收錢。（開發(fā)票）第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。十、服務(wù)小組系統(tǒng)在部分餐廳證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺區(qū)六大步驟交給2 個人。一般而言，這樣可能縮短柜臺時間，使移動速度更快。一般統(tǒng)計平均每小時交易次數(shù)只有柜臺人員36柜臺人員薯條員40柜臺人員薯條員飲料員45支援人員58收銀員58支援人員收銀員柜臺外點(diǎn)膳員67運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊伍長度減少。十