新編秘書實務(wù)課件-第章　秘書的日常事務(wù)工作（第版）

1、第三章 秘書的日常事務(wù)工作,第一節(jié)辦公環(huán)境的管理 第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程 第三節(jié)接打電話與處理郵件 第四節(jié)印信與保密工作,主要內(nèi)容,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,電子教案模版配色（1）,學(xué)習(xí)提示,（一）學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容 熟悉工作環(huán)境的布置 理解領(lǐng)導(dǎo)日程安排的原則 掌握正確地接打電話及處理郵件 理解印信與保密工作 （二）學(xué)習(xí)重點 了解日常事務(wù)工作的內(nèi)容 正確處理日常事務(wù)工作 （三）學(xué)習(xí)難點 日常事務(wù)工作的靈活處理,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,引入案例,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,客戶的眼光好“毒” 在一個陽光明媚的下午，宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷帶領(lǐng)客戶李經(jīng)理一行參觀公司的辦公樓和生產(chǎn)

2、線。在送客人走的路上，孫婷笑著問李經(jīng)理：“李經(jīng)理，請問對我們公司的印象怎么樣??？”李經(jīng)理想了想說：“念在我是貴公司老客戶的份上，恕我直言，整體上還行，只是有些地方需要完善。”孫婷腦子快遞地運(yùn)轉(zhuǎn)著：為了迎接這次參觀，我特意帶人整理了辦公區(qū)域，生產(chǎn)車間那邊也是提前打了招呼安排好的，會見他的公司領(lǐng)導(dǎo)說話也沒什么紕漏。于是，孫婷微笑著詢問原因?？蛻粽f：“你們的生產(chǎn)技術(shù)沒得說，在國內(nèi)算得上是一流的。但是你們辦公區(qū)域的規(guī)劃不合理，比如，采購部的辦公室，一進(jìn)門就是一排柜子擋在那里。你們生產(chǎn)區(qū)域的幾盆花已經(jīng)蔫了，生產(chǎn)部門口的牌子是歪的?！睂O婷心里暗暗叫苦，“李經(jīng)理的眼光好毒?。　弊焐馅s緊道：“非常感謝李經(jīng)理的

3、直言相告，您的意見非常好，我會反映給我們的領(lǐng)導(dǎo)，馬上改進(jìn)。希望貴公司能夠繼續(xù)保持與我們的合作，也歡迎李經(jīng)理以后常來公司做客。” 問題：你覺得客戶李經(jīng)理是不是太挑剔了，為什么？,第一節(jié) 辦公環(huán)境的管理,一、辦公室概述 1.辦公室的種類 （1）小辦公室。傳統(tǒng)的辦公樓多為中間一條走廊，兩邊是多間1520平方米的小辦公室，其優(yōu)點是彼此獨立；缺點是溝通不便且及資源浪費(fèi)較大。 （2）大辦公室。新式辦公室多為100至200平方米的大廳，留出過道，用高約1.2米的隔板，隔成34平方米的個人工作區(qū)。優(yōu)點是節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好，人員之間聯(lián)系方便。但缺點是工作可能會相互干擾。 (3)公寓式辦公室。規(guī)模小的

4、單位如三五人的辦事處，聯(lián)絡(luò)處等往往租用公寓式辦公室。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,圖6-1某公司秘書與領(lǐng)導(dǎo)辦公室平面示意圖,圖6-2某公司接待室平面示意圖,第一節(jié) 辦公環(huán)境的管理,二、辦公室布置的原則 辦公室的配置，就是辦公室的家具布置和設(shè)計，必須考慮到符合各種溝通，確保守密，心理調(diào)適，情緒轉(zhuǎn)換以及休息等要求。主要的原則有： 1.辦公室空間布局的合理化原則 2.色彩搭配相宜的原則 3辦公室設(shè)備優(yōu)化的原則。主要考慮照明、隔音、空氣調(diào)節(jié)、辦公設(shè)備優(yōu)化。 4.辦公環(huán)境美化的原則。可以通過對辦公室的綠化與裝飾美化辦公環(huán)境。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第一節(jié) 辦公環(huán)境的管理,三、辦公室的整理 1領(lǐng)導(dǎo)辦

5、公室和接待室的整理 辦公室整理的最基本的原則是整潔。應(yīng)主要注意以下幾個方面： 桌子和辦公器械是否擺放平衡妥當(dāng)，有沒有歪斜和灰塵； 時鐘是否拔準(zhǔn)，并保持走動； 日歷上的日子是否準(zhǔn)確； 辦公室內(nèi)溫度與濕度是否調(diào)到適意的程度； 盆景、掛畫的掛置是否得體，并整理好了； 花卉是否定期澆水并保持新鮮； 報紙、雜志是否最新的一期； 書架是否歸置妥當(dāng)； 擺放在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌上的用品是否整理好了。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第一節(jié) 辦公環(huán)境的管理,三、辦公室的整理 2秘書整理辦公室的注意事項 （1）坐在辦公桌旁，面對桌子，伸直雙臂，再雙手合攏，在高于桌面15CM左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工

6、作有關(guān)的物品。 （2）電話一般放在左邊，電腦一般放在桌子的右邊。 （3）多準(zhǔn)備一些存放各類文件的文件夾。處理完畢的文件應(yīng)該放在文件柜里。 （4）把各種筆、剪刀、回形針等文具分門別類放在文具盒內(nèi)。 （5）辦公桌抽屜里的物品擺放整齊，且要經(jīng)常清理，井然有序。 （6）公章、介紹信、機(jī)密文件等應(yīng)該放在帶鎖的抽屜里。 （7）辦公室內(nèi)各類文件柜要分門別類存放文件、資料和物品。 （8）如果用架子，應(yīng)該把容易傾翻的墨水和較重的物品放置在底層。 （9）每天下班前，要整理好自己的辦公桌，把文件收藏好以免丟失和泄密。要仔細(xì)檢查電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)上，抽屜、櫥門是否鎖好，確保萬無一失。,第六章 秘書的日常事務(wù)

7、工作,第一節(jié) 辦公環(huán)境的管理,四、辦公環(huán)境的安全管理 （一）識別辦公室安全隱患 辦公室常見的有礙健康和安全的隱患 （內(nèi)容略，見教材第167頁） （二）正確處理安全問題 秘書要定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險防范。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第一節(jié) 辦公環(huán)境的管理,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,防患于未然 宏達(dá)公司研發(fā)部秘書顧瑩每周都對研發(fā)部辦公室及其所有設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，把事故苗頭遏制住，對發(fā)現(xiàn)的隱患立即采取補(bǔ)救措施或報告上司，并做好記錄工作。一個月內(nèi)，顧瑩秘書發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場指出或處理的隱患是： （1）2013年11月4日，請有關(guān)人員將交叉拖拽在辦公桌之間的電

8、話線、電腦線整理并埋在地毯下，防止絆人。 （2）2013年11月11日，發(fā)現(xiàn)本樓層“安全出口”的標(biāo)識掉落，她立即重新安好。 （3）2013年11月18日，發(fā)現(xiàn)新來的小李在復(fù)印資料時出現(xiàn)機(jī)器卡紙，小李便用手去拽卡住的紙，顧瑩制止小李的做法，告訴他如何處理卡紙。 （）2013年11月25日，研發(fā)部新訂的一批計算機(jī)到貨，送貨方準(zhǔn)備將貨堆在樓道拐角消火栓窗口前，顧瑩發(fā)現(xiàn)，指引他們放在別處。,一、安排領(lǐng)導(dǎo)日程的意義 有利于科學(xué)的利用時間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率。 有利于秘書部門主動做好各項輔助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。 有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動，提高整個單位的工作效率。,第二節(jié) 安排領(lǐng)導(dǎo)日程,

9、第六章 秘書的日常事務(wù)工作,二、編制領(lǐng)導(dǎo)日程表的原則 1注重實效，不搞形式主義 2注意張弛有度，勞逸結(jié)合 3要留有充分的機(jī)動時間 4要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見 5要注意保守機(jī)密,第二節(jié) 安排領(lǐng)導(dǎo)日程,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,三、編制日程表的方法 （一）年度計劃表 年度計劃表是本單位在新的一年中重要活動的時間安排一覽表，年度計劃屬于長期的日程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細(xì)，一般只列出本單位在下一年涉及全局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大活動。,第二節(jié) 安排領(lǐng)導(dǎo)日程,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第二節(jié) 安排領(lǐng)導(dǎo)日程,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,二、日程表的編制 （二）月工作日程表 月工作日程表屬于中期的日程安排，

10、一般應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)在一個月內(nèi)要參加的會議、會談、工作旅行等重要活動以日為時間單位記入表中。 （三）周工作日程表 周日程表屬于短期的活動計劃，其內(nèi)容要求更加詳細(xì)具體，在時間上要求盡可能精確，活動地點也要注明。 （四）每天的工作日程表 每天的工作日程是領(lǐng)導(dǎo)一天工作的計劃，其時間安排一般要精確到時、分。這種日程表應(yīng)盡可能詳細(xì)具體,第二節(jié) 安排領(lǐng)導(dǎo)日程,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第三節(jié)接打電話與處理郵件,一、接打電話 （一）拔打電話的流程 （二）拔打電話的注意事項 （三）接聽電話的流程 （四）接聽電話的注意事項,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,（一）拔打電話的流程,（二）拔打電話的要點 1打電話前的準(zhǔn)備和過程

11、 2當(dāng)對方接聽電話時，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請問對方姓名 3當(dāng)對方不在時，留言方要告知轉(zhuǎn)達(dá)者簡要的內(nèi)容，方便的話，請對方回電，重述自己的單位與姓名，并問清傳話人的姓名 4電話中途斷掉，由打電話的那方再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了?！?5代領(lǐng)導(dǎo)撥打電話。秘書經(jīng)常會替領(lǐng)導(dǎo)撥通電話，這時，如果找的是領(lǐng)導(dǎo)的平級或下級，你可以讓要找的人先接電話，簡要自報家門，然后請對方稍等，把話筒交給領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,6如果需要領(lǐng)導(dǎo)回電，領(lǐng)導(dǎo)回來后，盡快回復(fù) 7提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時打電話給上級或要人、忙人 8與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對方是否方便，然

12、后言簡意賅地把話說清 9不要在工作時間與打電話來的朋友閑聊 10通話中當(dāng)需要對方等候時，應(yīng)該說：“我去查看一下，請稍等好嗎？”中途放下話筒時，應(yīng)輕放，但不要把話筒朝上放置，否則對方有可能聽到辦公室其他人的談話 11秘書代替領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)不利消息時，無論當(dāng)這個消息有多么不舒服，你還是必須立即行動 12秘書傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的信息要有分寸 13打出電話，而對方無人接聽，要等鈴聲響了六七聲再掛電話 14千萬不要讓打電話的人苦等，你卻離開電話機(jī)很長時間，以致你回來時，對方已經(jīng)掛上電話，留下了對你的不滿。 15最后結(jié)束談話。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,二、接聽電話,接聽電話小指導(dǎo),微型案例 由于各種原因，總經(jīng)理不能接

13、聽電話。比如：（1）總經(jīng)理不在辦公室；（2）總經(jīng)理在忙，不方便接聽電話；（3）總經(jīng)理不愿或可能不愿接聽電話；（4）有些電話不需總經(jīng)理接聽，秘書只需將電話內(nèi)容向總經(jīng)理請示后，回復(fù)即可。這就需要秘書將電話的內(nèi)容記錄下來，待總經(jīng)理有空時，再請示安排。 上海宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷12月23日的電話記錄表如下： 電話記錄表日期：2013.12.23,篩選電話的方法與技巧 1秘書說了迎接詞后，在一兩秒內(nèi)辨別出對方，親切地打一聲招呼，不僅容易建立良好的人際關(guān)系，還可以幫助秘書本身的工作 2除了分辨聲音之外，秘書對名字的辨識一定要有相當(dāng)?shù)陌盐?3來電者尋找你的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)弄清對方的身份和來電目的，然后再通報領(lǐng)導(dǎo)

14、4秘書對待投訴電話要有禮貌、有責(zé)任心。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,三、處理郵件 1郵件的分揀 按照收件人、收件部門、收件的重要性分揀。 2郵件的拆封 判斷信件是否可拆；從右側(cè)剪開；檢查附件；將信封附在信的后面。 3郵件的轉(zhuǎn)交 標(biāo)明信件的要點后，交給領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)交他人。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,一、印信的管理與使用 “印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使用工作。 1印章的管理 （1）保管印章，必須指定政治上絕對可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。 （2） 印章的保管必須安全可靠，所有的印章都應(yīng)加鎖。 （3）保持

15、印章清晰，保管人員對所保管的印章應(yīng)經(jīng)常清洗。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,2印章的使用 （1）審批檢查制度健全 （2）用印都要進(jìn)行詳細(xì)的登記 （3）蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單位和日期之上（所謂“騎年壓月”）,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,例： 宏達(dá)公司的用印登記情況 上海宏達(dá)公司的公司印章與介紹信，由公司辦公室王紅管理，每次王紅在給公司人員蓋章時，都仔細(xì)檢查用印人拿來的部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的用印申請單，核對所蓋章文件與用印申請單上的內(nèi)容是否一致。并在用印登記表上記錄，請用印人簽字。使用介紹信的程序與用印程序相同。,3介紹信或證明信的管理和使用

16、（1）介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號；如聯(lián)系一般事務(wù)也有以單位信箋代替的。介紹和公章一般由同一人保管并使用，須與公章同等重視。 （2）介紹信的使用。開介紹信須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，應(yīng)注意填寫有效期。嚴(yán)禁發(fā)出蓋有印章的空白介紹信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。填寫錯的介紹信或證明信，應(yīng)在其上劃一斜線或打“ / ”號，并注明“廢“字，保留在原處，不得隨意撕下丟棄。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,微型案例 瞞天過海的業(yè)務(wù)經(jīng)理 宏達(dá)公司采購部的業(yè)務(wù)經(jīng)理蔡峰忙碌了一天，剛走出公司大門，一輛奧迪車就輕快地駛到他的身邊停下來。抬頭一看，只見許久未謀面的老同學(xué)汪才拉開車門走了出來，汪才熱情地邀請蔡

17、峰一起去吃海鮮大餐。眼見老同學(xué)西裝革履，開著豪車，出入高檔場所，蔡峰的羨慕敬佩之情油然而生。酒至酣處，汪才告訴蔡峰，他有一筆好買賣，想和蔡峰一起干，大賺一筆。只不過汪才是個人身份，不能做，蔡峰只需幫忙出具一份宏達(dá)公司的業(yè)務(wù)介紹信，等合同簽完后就還給宏達(dá)公司，不會給公司帶來什么損失。事成后，蔡峰可得十萬元的辛苦費(fèi)。蔡峰猶豫了一下，答應(yīng)了。 第二天，蔡峰在介紹信申請單上假冒經(jīng)理的簽名，瞞過了辦公室負(fù)責(zé)開介紹信的王小麗，然后將公司介紹信交給了汪才。汪才利用宏達(dá)公司的業(yè)務(wù)介紹信，以宏達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的身份和宏達(dá)公司的名義與大安公司簽訂了一份鋼材購銷合同，騙取了大安公司價值一百萬元的鋼材。汪才將鋼材賣掉后

18、，攜款潛逃。這一事件給宏達(dá)公司造成了信譽(yù)和財產(chǎn)上的損失。蔡峰也因此得到了應(yīng)有處罰。,二、保密工作 （一）做好口頭信息的安全 （二）做好紙面信息的安全 （三）做好電子信息的安全,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,快言快語的小秘書 一天，宏達(dá)公司的秘書夏捷接到一個電話，是要找市場部蘇經(jīng)理的，蘇經(jīng)理不在公司。小王不假思索的就回答對方：“對不起，蘇經(jīng)理不在公司，正在忙著準(zhǔn)備28號的新產(chǎn)品發(fā)布會。” 幾天后，宏達(dá)公司的競爭對手捷瑞公司在27號召開了同一類型的新產(chǎn)品發(fā)布會，搶占了市場。 秘書小夏來電中的失誤在于她將本企業(yè)的商業(yè)秘密“28

19、號的新產(chǎn)品發(fā)布會”不加思索地告訴了陌生的對方，而對方正是該產(chǎn)品的競爭對手，于是被對方提前搶占了市場，使宏達(dá)公司蒙受了巨大的損失。,（一）做好口頭信息的安全 1不在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對其他工作人員、客戶、朋友或親屬； 2在沒有確認(rèn)電話對方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過電話、手機(jī)、答錄機(jī)給出保密信息； 3只向來訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報； 4遵照會議的要求傳達(dá)會議信息。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,（二）做好紙面信息的安全 1接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記； 2文件只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收； 3在

20、傳遞保密文件或資料時，要放在文件夾中攜帶，以防失密或散落丟失； 4保密的信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，并清楚標(biāo)明“機(jī)密”，保存在帶鎖的、防火的柜子里； 5離開辦公室時，不把機(jī)密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖入抽屜或柜子； 6用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標(biāo)記“秘密或保密”； 7為了確保安全，高密級信息可以由工作人員親自送交收件人； 8當(dāng)傳真保密信息時，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在傳真機(jī)旁即時收取； 9極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到保險柜里； 10不再需要的保密文檔要粉碎。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,（三）做好電子信息的安全 1計算

21、機(jī)顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來訪者走近，應(yīng)迅速滾動頁面或關(guān)閉顯示器； 2計算機(jī)打印保密材料要人不離機(jī)，負(fù)責(zé)保存和傳遞； 3不能提交電子信息給未被授權(quán)的人； 4應(yīng)該使用密碼來保護(hù)計算機(jī)數(shù)據(jù)，并定期更換； 5計算機(jī)必須經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒。為了安全，使用正版的軟； 6重要的文件要做備份，并存儲在安全、加鎖的地方，,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,（四）保密工作的措施 1健全保密制度 2開展保密教育 3進(jìn)行保密檢查 4處理失密事件,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,第四節(jié) 印信與保密工作,本章小結(jié),第六章 秘書的日常事務(wù)工作,案例分析,案例一： 手忙腳亂的秘書朱玉 下午上班

22、時間，生產(chǎn)部秘書朱玉正在電腦上查資料，這時電話響了，而辦公室的公用話機(jī)在窗臺上，所以朱玉站起身來走到窗前去接電話。電話是找主管的，但她這時沒有在辦公室，對方要求留言，所以朱玉又走到辦公桌旁在抽屜里翻找可以用來記錄的紙張。記錄完畢，朱玉把這張紙壓到了主管的水杯下面。剛在電腦前坐下，經(jīng)理進(jìn)來要一份資料，朱玉又趕忙起身走到資料柜前找資料。不到10分鐘，朱玉已經(jīng)在屋里轉(zhuǎn)了好幾個圈，真是夠辛苦的。 問題：此案例給你的啟示是什么？,案例一： 手忙腳亂的秘書朱玉 參考答案：本案例反映了一個有序、完備的辦公環(huán)境對辦公室工作來說是十分必要的。如果電話就在電腦旁邊，朱玉不用動就可以接電話，如果電話旁事先擺好筆和便

23、箋，朱玉也不用臨時亂找紙，如果資料柜就在電腦附近，朱玉更不用剛坐下又站起來。秘書朱玉正是由于對辦公室的工作環(huán)境問題沒有很好地把握，也沒有采取很好的辦公來對自己的工作環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，從而導(dǎo)致自己的工作效率不高，同時也使辦公室顯得十分凌亂，沒有秩序。其中還充滿了許多的潛在的危險得不到解決，可以說，優(yōu)化自己的工作環(huán)境對一個秘書來說是十分必要的。,案例二： 令人遺憾的標(biāo)書事件 宏達(dá)公司市場部秘書小夏正在電腦前按照討論修改后的文稿修改公司的投標(biāo)書，來了三位外單位的未預(yù)約客人，小夏放下手頭的工作忙著接待、詢問、聯(lián)絡(luò)和端茶倒水，待將客人安排妥當(dāng)后才回來接著操作電腦。 幾天后開標(biāo)，宏達(dá)公司奇怪地發(fā)現(xiàn)競標(biāo)成功的對手的標(biāo)書中所列主要項目的價格都比自己的價格低，而且都只低1-2個百分點。 思考題：如果你是小夏，你會怎么做？,