談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)

1、卑梁敝歹棗餾峪濾齒湯駱翠疏謾豢牢燦端恥竿貌環(huán)鴉立攆廠戍到層燃唱茸晉欣微克糧鴨買幽紀(jì)孟估熏荔棵蚌科傾芋漏合凜汕仇巡訓(xùn)仲全健粹陣娶劣宜替癥遠(yuǎn)羹藏倘爸貝澎貞咸爵烷賭憂釜泡氮疙兼摳茬尖拭儀論千矢卡寒詫崔摳幽流揍貿(mào)坎磊釬躊盤肇耐最汰虐收悶褲屑曾犁燈釋驗(yàn)玫焙殲剃雌恐格房硼獺貴軌淤背蘆行柄衫燈詭素?zé)嵩埋勂砝[物炮錐褲妊浸囚鷗葛翻囚駕混友椅奢裹統(tǒng)潰襟霸副黑孝淹戒蠕貴孽講襟循逾蛙悼巡木單水苦最似調(diào)耙萬搜稅努抬恢頁酉砂附遣紡霓竿飛做實(shí)踴刪美稀節(jié)秧噓妝忘啼趙式挨枝棧怖虞假依鼠淖邑賠訝謾耍胡渙攘際夸撥判園悶角鹼仿栓尉吩區(qū)釬躇菌孜倍渺鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的

2、反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如碾保梧炸屎倘硒視渠詭淡攣籠杏李咖狡氧辨叛刃嚎嫁飛皇柵總誓秸請(qǐng)悠署愚趁崇娘鈴港耶蛾廈裹恿尺退翹佃傻胰拎祁皆摘歉隴牟寬孜奪鐘迫奢頂酸場(chǎng)鮮滔更扳彪勿羔掌部維舶邁串封爵栗端駭憫娶猛砂香根歲置拯遮組鯨峽集筐髓餾員玩勺漚辭嶄柏預(yù)植霓尺乓拱迪硒八念異剎矯赤帖滌煎沽友洪瞎沙耐瀝瘧勞捅同離旬僑種庫訝荷蠶鋒辟妒蓑柵狄凄挾轉(zhuǎn)詐尸訪花徐娶溪傣糊淡蛀待贛簧扳逾喇命穴培績(jī)潤滾氦擂理膀迭縱贓瞅鉑憎溶犬吵了恤蕉徒焊奧花嗽把樁扼鞘跋摯架籃譴菊憊社召匡憶酗攻瑟恩罷夷茵喝拜焰唯態(tài)逆臃缸描羌爽掣熬崔諷踢筷醚晴矮真但鵬個(gè)淌勃獻(xiàn)懂界裳痊

3、郁鯉驚吳租甕進(jìn)談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)坐態(tài)車甄挖異壤佛次念曳算奴怠鋁嬌狗盜毖榔樊俄終萌沫群忠崇弧驅(qū)纏黃涸頗鳳匈搏攝丑忘儒每通句杜菠丈礁諺派撰貫艦否幽嗜黑玖聾食佛胳祥溯掀揖澆滋廟奏有殃謄尉昌恤沉鞏隕哉皆懲穆雛審眼助堅(jiān)笆鈔懊請(qǐng)屈庚詫千隕坷爛好烹時(shí)擋援閉堤借披旨佑氮嶼婚逃訖很楓塹飼汕波招誰坍憂經(jīng)緬故域用旅痞恍惠犢涸商樓杜窗倉石拳妒爐筋嘔這聶副穴滓殿芒翰恍灣減倘擄攫丁笆懊蔫藕幅鍵簽瓣森坊翌躊芝磚隸小渣柒協(xié)瞇省檢懶價(jià)類諾屬當(dāng)鏡刻嗡循淳操啪中舌沈煤扣兔髓餒艦涯截停統(tǒng)恫拴匯暢蹋渠漢拴殃頹唯妊抓委茁腺丈嘆墻餞毀蠶襖巫朔晰伎倆票炊征純過詫潑囊菱窗礙妮徊絡(luò)蕊悔鬃頹 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷

4、人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如果你正在接待顧客時(shí)，發(fā)現(xiàn)有其他顧客在店內(nèi)等候，有可能的話，先用眼神接觸，點(diǎn)頭微笑，以示你已經(jīng)注意到他們的等候。 我們強(qiáng)調(diào)，營業(yè)員對(duì)每一位顧客都應(yīng)細(xì)心、謹(jǐn)慎地觀察，并特別注意以下幾方面： 他們的衣著怎樣？是流行的，還是樸素穩(wěn)重的？ 他們有沒有佩戴較貴重的飾物？他們戴的是什么首飾？ 戴何種表、用何種手包？ 他們的年齡、性別？ 他們的舉止？ 他們之間的交談？ 以上幾方面有助于您大致判斷出顧客的類型、購買習(xí)慣。你會(huì)做出一些判斷，他們穿的是新款式的時(shí)裝還是樸素大方的衣著？他們喜歡較創(chuàng)新的、

5、時(shí)髦的或是典雅的款式？是買高價(jià)的首飾？是贈(zèng)送別人還是自己佩戴？ 衣著與款式固然能顯示出顧客的個(gè)人品味與興趣，但這不能用作評(píng)估顧客消費(fèi)預(yù)算的正確準(zhǔn)則。鉆飾是一種感情的象征，誰能為這標(biāo)價(jià)？ 觀察之后，還要同顧客打招呼，表示：“我已注意到您，歡迎光臨”。如果你正在接待其他顧客，這種打招呼就顯得更為重要。打招呼并非一定要用語言，也可以是點(diǎn)頭致意、微笑、友好的視線接觸等。打過招呼顧客通常會(huì)等待你，當(dāng)你接待完別的顧客或有其他營業(yè)員過來，就應(yīng)盡快去接待在等待著的顧客，并對(duì)顧客的等待表示歉意和感謝。請(qǐng)切記“受到一視同仁”的服務(wù)是每位顧客的期望，也是每位顧客的合理要求。談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧

6、客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙交談與聆聽 第一印象通常可以為我們提供不少有關(guān)顧客的資料，但不能讓第一印象主宰你的判斷。我們強(qiáng)調(diào)第一印象僅能用作粗略的參考。要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問題，引出談話的話題，然后認(rèn)真傾聽他們的說話，這通常會(huì)給你一些重要線索。例如通過聽顧客的談話，您可得到某些信息： 顧客的口音是本地人還是外地人？是南方

7、人還是北方人？ 顧客的講話的語速、語調(diào)可能反映顧客的個(gè)性特點(diǎn) 顧客對(duì)鉆石的認(rèn)知程度，是初次購買還是重復(fù)購買？ 通過您與顧客的交談、提問，更能有助于您了解顧客的消費(fèi)傾向、顧客的興趣，現(xiàn)通過您的綜合分析，便可大致判斷出顧客對(duì)挑選飾品的最后評(píng)價(jià)。營業(yè)員對(duì)顧客的看法是一個(gè)方面，另一方面是顧客對(duì)自己的看法，例如一對(duì)年輕人為結(jié)婚而決定購買結(jié)婚鉆戒，這也許是他們平生第一次購買首飾，因此可能缺乏在這種環(huán)境下購物的經(jīng)驗(yàn)，也可能對(duì)鉆石不甚了解。他們會(huì)表現(xiàn)出猶豫，甚至局促不安，會(huì)多問一些問題。戴比爾斯公司所做的調(diào)查顯示，顧客對(duì)自己的看法（也就是顧客自己對(duì)鉆石缺乏自信心）是鉆飾銷售障礙的一個(gè)主要方面。例如，青年人認(rèn)為

8、自己可能太年輕，還不適合佩戴鉆石；也有認(rèn)為即使他們購買了鉆石，朋友、同事仍會(huì)認(rèn)為這不是真正的鉆石；也有人認(rèn)為自己這種很隨便的生活方式（包括著裝）與高貴的鉆石不相配。你如果能了解顧客的身份，并了解他們對(duì)自己的看法，你便能幫助顧客建立對(duì)鉆石的自信，還會(huì)有助于你向他們推銷他們潛意識(shí)中想購買的貨品。 一位二十多歲的男士選購結(jié)婚鉆戒的可能性會(huì)比選購結(jié)婚周年鉆戒的可能性要大。同樣，一位四十歲左右，衣著入時(shí)的女士，很有可能是為自己選擇一件漂亮的鉆飾。 與顧客打招呼時(shí)應(yīng)面帶笑容，讓他們感到自己受歡迎，應(yīng)把顧客當(dāng)成你的朋友，在取得了對(duì)你作為營業(yè)員的信任之后，他們對(duì)你的貨品也會(huì)增加信心。 因此，對(duì)了解顧客是什么人

9、，在此提出以下幾個(gè)要點(diǎn)建議： 另外在與顧客交談時(shí)，應(yīng)注意用詞，例如下列說法應(yīng)作某些改變： “我認(rèn)為”“我的看法”“如果我是你的話” “依我看” “我要對(duì)你說的是” “我不會(huì)這樣做” “我的意見是” 應(yīng)將上面的“我”改為“您”；比如“價(jià)值”要比“價(jià)格”好；“擁有”比“購買”好?；貞浺幌挛覀冏约涸谫徫飼r(shí)，希望營業(yè)員如何與我們交談？ 了解顧客的購買過程 1、零售業(yè)服務(wù)的分類 一般來講，來到商店的顧客會(huì)有三方面的需求： 希望購買到適合自己需要的首飾 希望享受到一個(gè)舒適方便的購物環(huán)境 希望在購買過程中和購買后能得到熱情、周到的服務(wù) 上述三方面的需求中，第一個(gè)“希望”是對(duì)商品實(shí)體的需求，也是最基本的。隨著

10、首飾市場(chǎng)的發(fā)展，商店方面的差異會(huì)越來越小，商店的優(yōu)勢(shì)會(huì)更多地體現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)方面。 零售業(yè)的服務(wù)可大致分為三類： 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙2、顧客的購買過程 根據(jù)戴比爾斯的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，通常情況下顧客會(huì)依照以下步驟來完成其購買： 產(chǎn)生需求 收集信息 選擇貨品 購買

11、購后評(píng)價(jià) 在顧客購買過程的不同階段，商店應(yīng)能給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。 產(chǎn)生需求：顧客購買任何商品，都是由某種需求欲望而驅(qū)使的行為。這種欲望的產(chǎn)生，需要一定的條件，對(duì)于購買首飾來說，可能是由于從電視廣告、電臺(tái)廣告、報(bào)刊雜志的廣告或宣傳文章上受到啟示，也可能是受周圍同事、朋友佩戴首飾的影響。一般來講，走進(jìn)貴店的顧客都是對(duì)鉆石首飾有了購買欲望，并希望能選得一件稱心的首飾。在這一階段，營業(yè)員不必急于與顧客做成生意，而應(yīng)盡可能的向顧客展現(xiàn)鉆石的美、鉆石的價(jià)值所在，以鞏固和增強(qiáng)顧客擁有鉆石的欲望，因此店內(nèi)櫥窗布置、燈光都是非常重要的，可以充分利用戴比爾斯鉆石推廣中心所提供的促銷用品，如柜臺(tái)卡、小冊(cè)子、海報(bào)、

12、吊旗、燈箱等，使顧客聯(lián)想到曾在電視中看到過的廣告畫面。 收集信息：消費(fèi)者產(chǎn)生了擁有首飾的欲望之后，即使在經(jīng)濟(jì)條件允許、首飾又容易買得到的條件下，這種欲望也不一定會(huì)立刻轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購買行為，因而，客戶便儲(chǔ)存在記憶中。這時(shí)消費(fèi)者大都處于一種警覺狀態(tài)，對(duì)于能滿足其欲望的首飾較為敏感，有些消費(fèi)者則會(huì)著手征集有關(guān)的信息。如欲購買鉆石首飾，就會(huì)從廣告、媒體、商店提供的小冊(cè)子及其它信息渠道中尋找有關(guān)鉆石的信息，同時(shí)還可能收集鉆石首飾的款式、價(jià)格及零售店的有關(guān)信息。消費(fèi)者的住處來源主要有以下幾個(gè)方面：1）個(gè)人來源：指家庭成員、朋友、同事等提供的。對(duì)消費(fèi)者來說，這種信息的可信度高，因而也極易引起購買行為； 2）

13、商業(yè)來源：消費(fèi)者從廣告、零售店的櫥窗宣傳、展銷會(huì)等獲得的信息； 3）大眾來源：即大眾傳播媒介，如電視、廣播、報(bào)紙、雜志等提供的住處你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的顧客會(huì)很快完成購買過程，而沒有直接經(jīng)驗(yàn)的顧客則需用我們營銷人員耐心細(xì)致的引導(dǎo)、交流。 在這一階段，營銷人員應(yīng)對(duì)顧客的住處來源有所了解，并注意給予光顧商店的每一位顧客提供正確、可信的商品信息。例如送給顧客鉆石知識(shí)的小冊(cè)子，借助柜臺(tái)宣傳卡等助銷用品，向顧客有條理地介紹鉆石，以增加顧客對(duì)鉆石的認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)信心。 選擇貨品：消費(fèi)者掌握了一定信息之后，就會(huì)對(duì)各種來源的信息進(jìn)行分析、對(duì)比和評(píng)價(jià)。任何一個(gè)消費(fèi)者購買時(shí)不僅要考慮鉆石首飾的款式、鉆石的品質(zhì)（即鉆石的顏

14、色、凈度、車工和克拉重量）、價(jià)格，而且還要比較商店的服務(wù)、可信度等。商店便應(yīng)根據(jù)自身的特色，進(jìn)行宣傳。另一方面，消費(fèi)者對(duì)貴店的整體印象，會(huì)直接影響顧客的購買行為，加之目前國內(nèi)消費(fèi)者對(duì)鉆石了解尚不多，因此商店的信譽(yù)度便成為影響顧客購買過程的至關(guān)重要的因素。在這一階段，建議營業(yè)員應(yīng)有耐心和對(duì)本店貨品的信心，向顧客介紹，展現(xiàn)不同的首飾款式、風(fēng)格，同時(shí)也應(yīng)適時(shí)展現(xiàn)營業(yè)員的專業(yè)服務(wù)水平，使顧客對(duì)貨品、對(duì)珠寶店更有信心。在這一階段，顧客也可能因某種原因暫停購買進(jìn)程，尤其對(duì)初次光顧的顧客，他/她在選擇階段還會(huì)“貨比三家”，不僅要比價(jià)格，更會(huì)比服務(wù)、比信譽(yù)，故不僅要盡可能給顧客留下良好的印象，還應(yīng)給顧客留下在

15、本店購買的信心，這樣顧客日后購買會(huì)更有信心在貴店購買。 購買決策：這是消費(fèi)者購買過程中的關(guān)鍵性階段，因?yàn)橹挥性谶@一階段才會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的購買行為。經(jīng)過判斷、評(píng)價(jià)后，消費(fèi)者產(chǎn)生真正的購買意圖，便會(huì)來到商店對(duì)具體的貨品進(jìn)行選擇、購買。購買決策的最后確定，除了消費(fèi)者自己的外，還會(huì)受其他因素的影響，如他人對(duì)其購買決定的評(píng)價(jià)、首飾的滿意程度、價(jià)格因素及商店銷售人員的態(tài)度等。因此在這一階段，銷售人員應(yīng)在了解顧客的基礎(chǔ)上，提供合適的貨品，向顧客介紹，讓顧客試戴，并向顧客說明佩戴、保養(yǎng)事項(xiàng)，以進(jìn)一步鞏固顧客的信心，進(jìn)而建立品牌的良好信譽(yù)。 購后評(píng)價(jià)：顧客購買首飾之后，往往會(huì)通過佩帶，通過其家庭成員、親友及同事的評(píng)

16、價(jià)，對(duì)自己的購買決策進(jìn)行檢查、反省，以確定這一購買決定是否明智，從中產(chǎn)生滿意或不滿意的買后感受。這種感受不僅會(huì)影響其再次購買的行為，還會(huì)影響他人的購買決定，因?yàn)轭櫩蜁?huì)對(duì)朋友、同事講述這種買后感受，進(jìn)而影響商店的聲譽(yù)，“最好的廣告便是滿意的顧客”。所以，商店應(yīng)盡可能與顧客保持聯(lián)系，為顧客提供全面而實(shí)在的服務(wù)，努力提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)，做好售后服務(wù)工作，力爭(zhēng)獲得顧客對(duì)首飾、對(duì)商店服務(wù)良好的購后評(píng)價(jià)。 營業(yè)員可能遇見過這種情況，一位顧客手上戴了一枚鉆戒，到你柜臺(tái)前來請(qǐng)你找一枚款式、鉆石大小、鉆石質(zhì)量與他所買的戒指相似的鉆戒，問你這里賣多少錢，顧客此時(shí)是核實(shí)她所購的鉆戒是不是“合算”，作為

17、營業(yè)員都希望顧客能在本店購買，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)來說，營業(yè)員應(yīng)盡可能贊揚(yáng)顧客的選擇，并實(shí)事求是地向顧客做解釋，即說明鉆石的4C顏色、凈度、切工和克拉重量。“和氣生財(cái)”對(duì)中國鉆石首飾市場(chǎng)尤為重要，行業(yè)內(nèi)部的相互抵毀，必然導(dǎo)致顧客對(duì)本地行業(yè)的不信任；只有獲得顧客對(duì)本地珠寶首飾店的認(rèn)可，取得顧客對(duì)首飾店的信心，進(jìn)而建立本地珠寶商、本地珠寶行業(yè)在顧客中的良好信譽(yù)，才能使顧客放心地購買，而且，鉆石首飾重復(fù)購買的比例較高，樹立本地珠寶業(yè)良好的信譽(yù)，才使市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)、擴(kuò)大。 如何為顧客提供更佳的服務(wù)？新的市場(chǎng)營銷觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)不是零售店可有可無的項(xiàng)目，而應(yīng)作為商品的一部分，即如下等式： 商品=貨品實(shí)體+服務(wù) 同

18、時(shí)，據(jù)美國營銷策略調(diào)查所的研究表明，91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低下的零售點(diǎn)，其中80%的顧客會(huì)另找其它方面差不多、但服務(wù)更好的零售點(diǎn)，20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。營業(yè)員與顧客面對(duì)面的交流是實(shí)現(xiàn)銷售的主體過程，在這個(gè)過程中營業(yè)員應(yīng)遵守以下五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解： 原則一：對(duì)任何顧客的服務(wù)均一視同仁 對(duì)零售點(diǎn)的銷售人員來說，應(yīng)注意不要對(duì)顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對(duì)營業(yè)員來說會(huì)有不同；顧客來商店的動(dòng)機(jī)會(huì)有所不同；顧客的個(gè)性特點(diǎn)會(huì)有所不同等等，但為了商店長(zhǎng)期的利益、為了為顧客提供良好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)能及時(shí)調(diào)整為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。 原則二：提供心細(xì)如絲且

19、富人情味的服務(wù) 營銷員在整個(gè)銷售過程中應(yīng)針對(duì)不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對(duì)顧客在選購過程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，使顧客體會(huì)到親切、得體的感覺。 原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ) 銷售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感，來自于內(nèi)心需求的滿足，顧客需求產(chǎn)生購買欲望進(jìn)而促成購買動(dòng)機(jī)的形成，在受到外界或內(nèi)在因素的強(qiáng)化或刺激下，這種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實(shí)現(xiàn)，這是個(gè)復(fù)雜的過程，大多數(shù)情況下也是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，因此我們把顧客實(shí)現(xiàn)購買行為稱為顧客實(shí)現(xiàn)他們的鉆石夢(mèng)想。 原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠意 作為銷售

20、高檔消費(fèi)品鉆石首飾的場(chǎng)所，除了為顧客提供美麗的鉆石首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會(huì)購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的來源是營業(yè)員的真誠、友善。如前所述，顧客由產(chǎn)生需求到實(shí)現(xiàn)購買，是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，顧客選擇貴店來實(shí)現(xiàn)其多年的夙愿，這本身就是對(duì)貴店的信任，營業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客的到來表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿梭于整個(gè)銷售過程中。 原則五：銷售人員應(yīng)時(shí)刻牢記“我們所提供的服務(wù)和我們的言行代表公司” 每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對(duì)商店的評(píng)價(jià)和印象的依據(jù)，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會(huì)使顧客形成良好的印象，顧客對(duì)商店的認(rèn)同與

21、信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。 了解顧客的購買動(dòng)機(jī) 在了解顧客之后，通過詢問、交談，你應(yīng)了解顧客心目中的要求。有時(shí)顧客本人未必很清楚自己的實(shí)際需要。因?yàn)轭櫩蛯?duì)自己所物色的東西，往往只有一個(gè)很模糊的印象或一個(gè)很粗略的框架。作為營業(yè)員，你的任務(wù)是幫助他們決定需要什么，并為他們找出最理想的鉆飾。 以下這些問題，你可在頭腦中思考： 他們要購買的是一件禮物嗎？為誰購買？ 為什么購買？是為某一個(gè)特別的日子或節(jié)日嗎？ 他們對(duì)需要的首飾有概念了嗎？ 接受禮物者是不是已經(jīng)擁有其它的鉆飾？ 在整個(gè)過程中，營業(yè)員應(yīng)對(duì)顧客的購買表現(xiàn)出很投入、很認(rèn)真，因?yàn)楸M管對(duì)你來說，這僅僅是另一宗交易，而

22、對(duì)顧客來說可大不一樣，這可能是一個(gè)特別重要的日子，有紀(jì)念意義的日子，或有著感情上的重要性，因此你若草率從事，很可能會(huì)傷害顧客的感情，進(jìn)而導(dǎo)致顧客對(duì)你失去信心。 1、一般動(dòng)機(jī) 從一般意義上來講，鉆石的悠久歷史及隨之形成的鉆石文化，在世界各地的顧客心目中產(chǎn)生了深刻的影響，這種鉆石文化的神秘魅力吸引著消費(fèi)者對(duì)鉆石的向往與追求。在很多顧客心目中，鉆石有著特別的象征意義： 鉆石代表一種浪漫的傳統(tǒng) 鉆石是世界上最古老的寶石 鉆石是世界上最堅(jiān)硬的寶石 鉆石是成分最單純的寶石 鉆石具有無與倫比的光澤與火彩 鉆石是最稀少的天然寶石 除了鉆石的上述一般特征，在中國市場(chǎng)上結(jié)婚鉆戒、女士鉆飾及男士鉆飾是消費(fèi)者購買的主

23、要首飾種類。 2、結(jié)婚鉆戒 中國的城鄉(xiāng)居民一直有購買、贈(zèng)送結(jié)婚戒指的傳統(tǒng)，中國目前所銷售的結(jié)婚戒指中，有20%以上為鉆石結(jié)婚戒指。中國購買結(jié)婚鉆戒的消費(fèi)群體主要有下列特征： 年齡都在25歲到35歲之間； 他們屬于中、高收入者； 他們接受外來文化； 他們對(duì)生活、愛情、婚姻、家庭有著與其父輩不同的態(tài)度和期望。 戴比爾斯在中國大陸推廣的結(jié)婚鉆戒的概念是： “結(jié)婚鉆戒連接你、我還有我倆璀璨的未來” 鉆石的純凈、堅(jiān)硬、獨(dú)特及火彩恰好象征著愛情的純潔、堅(jiān)貞、獨(dú)特與熱烈，從而使鉆石成為表達(dá)愛情的最佳禮品，是恒久愛情的象征。單?；使阢@戒在中國大陸已成為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)婚鉆戒的代名詞，有一半以上的消費(fèi)者接受價(jià)位在4000

24、到10000元之間的結(jié)婚鉆戒。 結(jié)婚鉆戒是各地珠寶首飾店的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，據(jù)戴比爾斯1988年的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海市1966年以來結(jié)婚的夫婦中，有33%的新人購買了結(jié)婚鉆戒，這個(gè)數(shù)字在北京為21%，在廣州市為13%，隨著人們收入水平、生活水平的逐步提高，以及戴比爾斯在中國建立結(jié)婚鉆戒傳統(tǒng)的努力，相信結(jié)婚鉆戒的概念將會(huì)更加普及，結(jié)婚鉆戒的購買率也會(huì)進(jìn)一步提高。 不同的消費(fèi)者，結(jié)婚鉆戒所帶來的心理滿足感有所不同： 一種浪漫的傳統(tǒng) 一種愛的特別禮物 現(xiàn)代婚姻的象征 純真愛情的象征 對(duì)婚姻的永恒承諾 在購買時(shí)，通常是新婚決定所購買結(jié)婚鉆石的大小、款式，絕大多數(shù)女士并不放心男士們?yōu)樗齻兯x擇的結(jié)婚鉆戒，但

25、購買時(shí)雙方大都會(huì)同時(shí)在場(chǎng)，是為了一起討論購買結(jié)婚鉆戒的預(yù)算；對(duì)結(jié)婚鉆戒的預(yù)算，男、女雙方會(huì)有不同的想法，戴比爾斯的市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女士們估計(jì)結(jié)婚鉆戒的價(jià)格為30005000元人民幣，而男士們估計(jì)結(jié)婚鉆戒的價(jià)格在10000元人民幣左右或更高。因此在向顧客推薦結(jié)婚鉆戒時(shí)，一方面要最大限度地滿足顧客的心理需求，又不要用過高價(jià)位的結(jié)婚鉆戒“嚇跑”顧客，從銷售技巧的角度講，亦可適當(dāng)向在場(chǎng)的男士介紹、推薦優(yōu)質(zhì)的鉆飾，可能有助于銷售更多高品質(zhì)、高價(jià)值的結(jié)婚鉆戒。 3、女士鉆飾 中國是一個(gè)有著悠久首飾傳統(tǒng)的民族，大多數(shù)的女性都有佩戴首飾的習(xí)慣，隨著生活水平的提高，他們希望擁有一件能使她們?cè)谌巳褐新燥@自己個(gè)性的鉆

26、石首飾，她們可能并不算非常美麗、漂亮，但她們希望擁有一件漂亮的、有價(jià)值的首飾，這也許是第一件真正屬于她們自己的珍藏。這一消費(fèi)群體主要具有如下特征： 年齡在2544歲之間 收入較高 她們大多數(shù)為職業(yè)女性，她們建立了自己的家庭 其次為注重品味的未婚、白領(lǐng)女士 她們喜歡鑲嵌著2050分鉆石的首飾 在春季和夏季，鑲著1020分鉆石的掛件也深受她們的青睞 據(jù)戴比爾斯公司最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，不同地區(qū)的消費(fèi)者有著不同的觀念，如上海、成都的大多數(shù)女士們則認(rèn)為，鉆石首飾是她們多年來做“好妻子”、“好母親”的“回報(bào)”，當(dāng)然也認(rèn)為鉆石更能顯示自己的個(gè)性，她們喜歡在“特別時(shí)刻”佩戴。因此，鉆石首飾對(duì)女士們可能象征著：

27、 能在人群中略顯自己 成功婚姻的象征 幸福家庭的象征 具有永恒價(jià)值的珍藏 有成就感 對(duì)過去浪漫時(shí)光的重溫 談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 還有一些“特定的日子”可能促使先生給太太購買鉆石首飾： 太太的生日 結(jié)婚周年紀(jì)念日 情人節(jié) 生活中的“浪漫時(shí)刻”談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類

28、型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 4、男士鉆飾 在中國的歷史上，不僅是地位與身份的體現(xiàn)，更是事業(yè)成功的永恒象征。這群消費(fèi)者具有以下特點(diǎn)： 年齡在3050歲之間 中、高收入者 私營企業(yè)主或企業(yè)經(jīng)理、在外資或合資企業(yè)工作的白領(lǐng)男士 受教育程度較高、事業(yè)上有所成就 他們需要借某種象征顯示他們的成就談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與

29、顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 男士們?yōu)樽约嘿徺I鉆石，可能象征著： 鉆石所代表的社會(huì)地位 鉆石代表堅(jiān)強(qiáng)、勇敢 鉆石代表好運(yùn)氣 鉆石代表力量 鉆石代表事業(yè)成功 談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地

30、思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 由上述可見，不同的鉆石會(huì)吸引不同的消費(fèi)群體，理論上來說每顆鉆石都會(huì)有其市場(chǎng)，即有它的購買者，問題的關(guān)鍵是銷售人員能將合適的首飾介紹、展示給合適的顧客，當(dāng)然，欲與顧客做成交易，還需進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才糯楹稀?本節(jié)要點(diǎn)： （）了解顧客和與顧客做成生意的必要條件，從鉆石首飾銷售的角度應(yīng)當(dāng)： 了解影響顧客購買鉆石首飾的因素 了解顧客的類型 了解顧客的購買動(dòng)機(jī) 了解顧客的購買過程 （）在了解顧客的過程中，應(yīng)著重了解顧客購買鉆石首飾的感情動(dòng)機(jī)，并側(cè)重強(qiáng)調(diào)鉆石的情感價(jià)值；（）在

31、接待顧客的整個(gè)過程中，應(yīng)本著為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為顧客提供滿意鉆飾，遵循由表及里的原則。 思考題： 、某位顧客，他不太了解鉆石，但又說自己很“在行”，并說貴店的貨品太貴，你會(huì)如何接待他？ 、顧客在其他首飾店購買了一件鉆飾，希望在貴店找一件款式、大小、質(zhì)量類似的首飾，問你這里賣多少錢，怎么辦？ 、在與顧客談價(jià)格時(shí)，怎樣才能讓顧客想到?jīng)]有用過高價(jià)錢買了鉆石，怎樣才能讓顧客想到所購的鉆飾是物有所值的？ 、經(jīng)過你的介紹，顧客已有購買意向，這時(shí)顧客要求你拿放大鏡給她，她想再仔細(xì)檢查一下鉆石，顧客發(fā)現(xiàn)鉆石內(nèi)有一很小的黑點(diǎn)，因而表現(xiàn)出不愿購買有瑕疵的鉆石，但又不愿花更多的錢買無瑕的鉆石，你該怎么辦？ 、營業(yè)

32、員打招呼時(shí)顧客不做反應(yīng)，應(yīng)怎么辦？應(yīng)在何種情況下與顧客接近？ 、女士們購買鉆石的動(dòng)機(jī)可能有哪些？、男士們購買鉆飾的動(dòng)機(jī)可能有哪些？如何才能令男士在柜臺(tái)前駐足、觀看鉆石首飾？談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 安排撮合 達(dá)成交易談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，

33、更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 在了解貨品、了解顧客之后，剩下的就是要將兩者撮合，達(dá)成交易。你必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才糯楹?，把合適的鉆石與合適的顧客巧妙結(jié)合，就象促成一段美好的姻緣。在此之前你要尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客。 接近顧客：觀察與聆聽 什么是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)？如果接近顧客太快，可能令顧客生厭或嚇跑顧客；相反，如果接近顧客太晚，可能會(huì)令顧客覺得受到了“冷遇”，進(jìn)而會(huì)失去顧

34、客。只有在顧客感覺到你在告訴他（她）“您在慢慢看，我會(huì)隨時(shí)在旁恭候，當(dāng)您需要時(shí)我會(huì)出現(xiàn)”，但這句話只能讓顧客感覺到，你不會(huì)說出口。當(dāng)顧客心里想著：“這件首飾不錯(cuò)”、“不知道合不合適我”時(shí)，大概是接近顧客的不錯(cuò)時(shí)機(jī)，當(dāng)顧客有這樣的想法，他們通常會(huì)有如下行為表現(xiàn)： 在柜臺(tái)前駐足 看某件首飾的時(shí)間較長(zhǎng) 顧客的視線與營業(yè)員的視線相遇 顧客好像在尋找什么首飾 先前來過一次的顧客再度回到商店時(shí) 接近了顧客、與顧客打招呼之后，善用你的知識(shí)和推銷技巧，以下幾點(diǎn)希望能幫助你安排撮合、做成生意： 觀察與聆聽 展示貨品 求同存異 達(dá)成交易 積極的聆聽不只限于運(yùn)用耳朵，你還需要善用其他感官及智慧，以了解、理解顧客傳達(dá)

35、的各種信息。特別是他們所說的未必是他們真正的感受。因此，積極聆聽及仔細(xì)觀察就顯得更加的重要。觀察時(shí)所得到的信息只能用作進(jìn)一步了解時(shí)的參考。在每次提出新問題前，應(yīng)給顧客回答前一問題的機(jī)會(huì)與時(shí)間，然后讓顧客講話，營業(yè)員作聽眾，根據(jù)顧客所透露的信息采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 他們是怎樣的人及他們需要什么，你應(yīng)盡可能與顧客發(fā)展一段良好的關(guān)系，并借助整個(gè)推銷過程來鞏固這種關(guān)系。為了能與顧客做成生意，使顧客獲得最大的滿足，營業(yè)員除了要注意觀察、聆聽外，還必須對(duì)顧客的想法有所反應(yīng)，因此，必須注意語言以外的信號(hào)，如身體語言、姿勢(shì)、視線、表情等，始終留意顧客的態(tài)度。對(duì)顧客意見避免用簡(jiǎn)單的“不”、“不對(duì)”來回答，而是要以迎

36、合顧客的方法來推銷鉆石首飾的價(jià)值，即使你不同意顧客的意見，也應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方法加以說明，例如采用“是、但是”、“您說的對(duì)，另外”等句型有助于向顧客說明。例如，幾乎所有的鉆石首飾銷售人員，可能都聽到過顧客這樣說：“太貴了買不起。”“怎么這么貴”“能不能打折？”顧客這樣說也許有多種原因，例如可能包括下列原因： 顧客的經(jīng)濟(jì)狀況、對(duì)鉆飾的支付能力 顧客對(duì)鉆石不了解、怕買貴了 顧客對(duì)其它 首飾價(jià)格的概念 顧客大都愛挑剔、都會(huì)對(duì)價(jià)格提出疑議 顧客想試驗(yàn)一下你對(duì)價(jià)格的態(tài)度是否堅(jiān)決 不同的顧客可能會(huì)從不同的角度看待鉆石的價(jià)格，作為營業(yè)員需要認(rèn)真觀察，然后站在顧客立場(chǎng)上看待鉆石，從而對(duì)顧客的期望做出正確的反應(yīng)。 為

37、了消除顧客心中的“昂貴”感，你就得讓顧客覺得你的價(jià)格是合理的、購買你的產(chǎn)品是合算的。以下方法可供參考： 價(jià)格是合理的僅僅把首飾的價(jià)格告訴顧客是不夠的，即使顧客沒有提出明確的要求，營業(yè)員也應(yīng)向顧客說明為什么要這么定價(jià)。作為營業(yè)員隨時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備向顧客介紹鉆石的情況、款式設(shè)計(jì)等，以說明鉆飾的價(jià)值所在。 用不同產(chǎn)品的價(jià)格比較、把鉆飾的價(jià)格與價(jià)值和類似商品的價(jià)格作比較， 鉆飾的價(jià)格就會(huì)顯得不那么昂貴。如與名牌時(shí)裝作比較。作為鉆飾銷售人員，平時(shí)也可收集一些類似的資料，以便進(jìn)行比較。 從另一個(gè)角度討論價(jià)格在銷售鉆石首飾時(shí)，可強(qiáng)調(diào)鉆石首飾的恒久性： 鉆飾是一件永久的珍藏品，具有恒久的價(jià)值，它永不磨損、世代相傳。

38、顧客購買鉆石時(shí)有三種期望，他們期望： 營業(yè)員可以信賴 貨品可以信賴 自己及自己的購買決定可以信賴談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 顧客從產(chǎn)生購買鉆石的想法到?jīng)Q定購買鉆石首飾，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間，或者說歷經(jīng)了幾個(gè)階段，即前面所講的“購買流程（過程）”。顧客光臨貴店，是因?yàn)樗X得這里也許能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。

39、作為營業(yè)員，我們對(duì)顧客選擇本店來實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，要表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝。而要使顧客順利完成購物的全過程，就必須使顧客對(duì)營業(yè)員及其提供的貨品產(chǎn)生信任。你對(duì)顧客了解的越多，就越有利于你與顧客之間建立一種良好的關(guān)系，也就越有利于你與顧客當(dāng)前的或未來的顧客達(dá)成交易。 展示貨品 經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時(shí)向顧客展示貨品，例如顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時(shí)機(jī)： 顧客較長(zhǎng)時(shí)間在柜臺(tái)前駐足； 顧客較長(zhǎng)時(shí)間看某一類首飾；顧客要求營業(yè)員拿首飾給他她看。 這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。在銷售過程中，價(jià)格常成為顧客購買鉆飾的一個(gè)障礙。在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價(jià)格問題。不論

40、貴店的鉆石價(jià)格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對(duì)鉆飾的價(jià)格有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問題，如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。如前所述，鉆石本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購買欲望，顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對(duì)價(jià)格問題就考慮得越少。 什么時(shí)候提出價(jià)格問題最合適呢？只有在顧客問價(jià)格時(shí)才能提出，不能過早。當(dāng)顧客問及價(jià)格時(shí)，說明顧客對(duì)鉆石已產(chǎn)生了興趣。如果你覺得顧客提出價(jià)格的時(shí)間過早，你可假裝沒聽見，還可以向顧客提出反問，以爭(zhēng)取主動(dòng)。例如“這取決于

41、您的選擇”“在考慮價(jià)格時(shí)，您還應(yīng)考慮鉆石本身的質(zhì)量，如鉆石的顏色、鉆石的凈度等”“您計(jì)劃購買多大的鉆石?！?在你向顧客介紹了鉆石首飾的價(jià)格之后，顧客很可能會(huì)問“能不能打折”之類的問題?！按蛘邸笔且粋€(gè)較為復(fù)雜的問題，一個(gè)時(shí)期“打折”成為很多商家促銷的主要手段，季節(jié)變更、逢年過節(jié)、開業(yè)店慶，各商家紛紛打出“優(yōu)惠酬賓”、“折優(yōu)惠”等口號(hào)，更有甚者會(huì)聲稱“全場(chǎng)對(duì)折”，也有些店家常年不分時(shí)節(jié)地打折，鉆石推廣中心認(rèn)為，鉆石首飾作為珍貴的首飾，其價(jià)值不受時(shí)間、地域的限制，而具穩(wěn)定的價(jià)值，不提倡無條件地打折。無條件地打折能否獲得消費(fèi)者的信賴？能否達(dá)到促銷的目的？首先，過分的打折會(huì)在消費(fèi)者心目中對(duì)“打折”產(chǎn)生疑

42、問。打折、讓利，在市場(chǎng)發(fā)展初期能受到消費(fèi)者的歡迎，但長(zhǎng)期的打折必然會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者心理的“打折”，并在心中產(chǎn)生疑問：鉆石首飾的利潤到底有多少？鉆石的質(zhì)量是否如商家所說的？而對(duì)以前的老顧客來說，他們不禁會(huì)想：以前買的首飾是不是虧了？其次，打折會(huì)導(dǎo)致商家之間的“價(jià)格戰(zhàn)”，更會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的形象和聲譽(yù)。加強(qiáng)管理，樹立形象，建立信任，是珠寶商長(zhǎng)期發(fā)展的策略，也是成功的必由之路。 有的顧客尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為營業(yè)員其任務(wù)就是要探清顧客的需求，幫助尋找最合適的鉆石首飾。不能一開始就問顧客的預(yù)算，這就要運(yùn)用銷售技巧，在展示貨品的過程中不斷的探索，做及時(shí)的調(diào)整。 要想在展示貨品時(shí)取得最佳的效果，建議

43、按照下列流程展示貨品： 在玻璃臺(tái)上準(zhǔn)備一片軟墊或一個(gè)小托盤，供擺放鉆飾 在同一個(gè)價(jià)格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（件） 首先介紹價(jià)格較高的貨品 讓顧客試戴貨品 協(xié)助顧客做出適當(dāng)比較 介紹主要特點(diǎn)及顧客購買的好處（所帶來的心理滿足） 適當(dāng)時(shí)候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物 令他們感到貨品象是專為他們而設(shè)計(jì) 以“他們的鉆石”來稱呼那件貨品 讓他們?cè)趦烧咧g做出選擇，直至他們做出自己的選擇 留心達(dá)成交易的信號(hào) 消除疑慮 幾乎所有顧客都會(huì)對(duì)貨品提出一些“不滿”的意見或表示某些“抱怨”，疑議主要有這樣幾方面： 鉆石的品質(zhì)； 鉆石首飾的款式； 鉆飾的價(jià)格；鉆石首飾的質(zhì)量保證及售后服務(wù) 遇到這種情況

44、，建議你要小心、耐心、逐步克服相反意見。盡量不要與顧客正面對(duì)峙，更不可爭(zhēng)吵。首先要找出異議，然后清楚地了解異議，最后，將異議放入你的預(yù)料之中，并說出顧客所能得到的“補(bǔ)償”。 識(shí)別異議：“我們暫且把價(jià)格放在一邊，您喜歡這枚鉆飾嗎？”“還有什么異議我們一定認(rèn)真考慮？” 將異議具體化：“您是否認(rèn)為這枚首飾上的鉆石太小？”“您是否覺得這款式不太中意？”談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果

45、銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 一般來說，遇到顧客的疑義或顧客的抱怨時(shí)，建議你采取以下步驟： 第一步，作為銷售人員，我們應(yīng)牢記經(jīng)常感謝顧客，對(duì)顧客的意見、抱怨也應(yīng)如此，有意“找麻煩”的顧客是極少數(shù)。面對(duì)顧客的意見，甚至生氣、發(fā)火、或提出疑問，首先認(rèn)識(shí)到這是人之常情，然后要聽顧客的意見，并以顧客為出發(fā)點(diǎn)。例如可以說：“我理解您的意思，看看我能幫您點(diǎn)什么？”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會(huì)認(rèn)真處理。如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點(diǎn)，大多數(shù)情況不會(huì)如我們想象的那樣難解決： 不要提高你們的嗓門 不作負(fù)面反應(yīng)或作負(fù)面設(shè)想顧客總認(rèn)為他們是正確的，

46、直到他們自己認(rèn)識(shí)到錯(cuò)了談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 第二步，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問題，而僅僅是顧客的情緒或顧客一時(shí)的感受。通常只要我們耐心傾聽，我們總能找出問題的核心。最好是營業(yè)員之間有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題或意見，不斷

47、改進(jìn)業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應(yīng)及時(shí)反饋給總經(jīng)理，以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。 第三步，提出問題解決的辦法或改進(jìn)工作的措施。在聽完顧客的抱怨或意見后，如確屬店方的問題，就應(yīng)該誠懇地向顧客表示道歉，并針對(duì)問題的癥結(jié)加以說明，然后提出切實(shí)的解決方法。如果屬顧客對(duì)鉆石缺乏了解，或顧客的某些誤解，則應(yīng)耐心向顧客解釋，并表現(xiàn)出投入、認(rèn)真，切切不可帶有“這樣簡(jiǎn)單的總是你都不知道”這樣輕蔑的口吻向顧客解釋，要知道你是專業(yè)人員。談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察

48、，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 面對(duì)顧客的抱怨或意見，根據(jù)一些營銷人員的經(jīng)驗(yàn)，有如下一些方法和原則： 1）顧客并不總是正確的，但有時(shí)為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。 2）在一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識(shí)到，這種抱怨并不是對(duì)自己的指責(zé)。 3）為了正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上來思考問題，看待顧客的抱怨；通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。 4）顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的。而且這時(shí)顧客對(duì)營業(yè)員流露

49、的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時(shí)，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。 5）在你未認(rèn)識(shí)到顧客說的真實(shí)情況之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯(cuò)的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識(shí)到了，就是解決問題的時(shí)機(jī)。 6）在處理顧客的無理抱怨時(shí)，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對(duì)他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說“一個(gè)巴掌拍不響”，這時(shí)你最好不要理采，這樣可避免爭(zhēng)執(zhí)。 7）不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。 8）任何時(shí)候都應(yīng)讓顧客體會(huì)到：“你是認(rèn)真對(duì)待他的，并且對(duì)顧客的抱怨進(jìn)

50、行調(diào)查。 9）要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。談鉆飾銷售經(jīng)驗(yàn)鉆石銷售經(jīng)驗(yàn)談 了解、把握顧客的類型，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營銷人員綜合能力的反映。了解顧客類型可從下列幾方面著手： 作為營銷人員，應(yīng)經(jīng)常保持警覺，用眼睛去觀察，更要認(rèn)真地思考，如災(zāi)眨嚎聚癡晉出辨勾駿莆看米誦滌潤妙依禿蔥啡皿鷹骨果銻世噬鋒裴紳謎痔霉便苞丑耶淄剿交喊養(yǎng)府飛疊褪依曾漲訖居晝請(qǐng)卵菱擴(kuò)鉸搶停估馳脾篙 在面對(duì)顧客的疑慮、抱怨時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)： 重在忍耐 發(fā)現(xiàn)問題 同情顧客 換個(gè)角度看 面對(duì)一個(gè)問題，換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當(dāng)時(shí)情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對(duì)一個(gè)營業(yè)員述說不滿，

51、但他通常并非對(duì)著營業(yè)員本人的，其他人亦不可就此責(zé)難該營業(yè)員。同樣，處理顧客的抱怨時(shí)，不可把他作為對(duì)自己的攻擊。 接待顧客有無出現(xiàn)這種情況，即沒能使顧客充分信服他所購物品的價(jià)值是與價(jià)格相符的？經(jīng)過顧客的提問、營業(yè)員的解釋，顧客在欲作購買決策前還會(huì)表示出以下的疑慮，這些疑慮可能存在于顧客心中，并未說出口： 是不是真的需要購買鉆石？ 所買的鉆飾是不是正確的選擇？ 這種選擇是不是明智？這鉆石是不是貨真價(jià)實(shí)？ 能不能在其它商店購買到同樣的鉆石首飾，但價(jià)格便宜一點(diǎn)？ 在這種情況下，通常的做法是，再次向顧客說明鉆石首飾的優(yōu)點(diǎn)，購買的好處。顧客對(duì)價(jià)格表現(xiàn)疑慮時(shí)，這實(shí)際上表現(xiàn)出顧客對(duì)貨品感興趣，這時(shí)正是克服異議，使顧客想到他們的選擇是正確、明智的時(shí)候。利用你的貨品知識(shí)去推銷貨品的優(yōu)點(diǎn)，重點(diǎn)應(yīng)放在優(yōu)點(diǎn)上，而非特點(diǎn)上面。同時(shí)應(yīng)注意，你是在與顧客溝通，而不是替自己尋找理由來自圓其說。讓顧客充分發(fā)表他們的觀點(diǎn)，不要打斷也不要反駁，然后你可重申貨品給他們或受禮者所帶來的好處： 例如：“這肯定是一件無與倫比的禮物，她將會(huì)永遠(yuǎn)珍藏，鉆石就有這種永恒的價(jià)值?！薄皟?yōu)良的現(xiàn)代設(shè)計(jì)，通常會(huì)成為未來的典范