物業(yè)公司規(guī)范化管理操作手冊

1、物業(yè)公司規(guī)范化管理物業(yè)公司規(guī)范化管理物業(yè)公司規(guī)范化管理物業(yè)公司規(guī)范化管理 操作手冊操作手冊操作手冊操作手冊 目目 錄錄 第一章 物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán).3 第二章 市場發(fā)展部管理規(guī)范.16 第三章 物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范.30 第四章 工程管理部管理規(guī)范.51 第五章 環(huán)境管理部管理規(guī)范.74 第六章 秩序維護(hù)部管理規(guī)范.91 第七章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范.100 第八章 行政人事部管理規(guī)范.110 第九章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范.119 第一章第一章 物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一、大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)一、大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu) 董事會 市場 拓展部 工程 管理部 服務(wù) 中心 財(cái)務(wù)部 秩

2、序 管理部 環(huán)境 管理部 質(zhì)量 管理部 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 市場發(fā)展部物業(yè)管理部綜合事務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)中心 ZHONGX IN 分公司 A分公司 B分公司 C 行政 人事部 二、中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)二、中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu) 護(hù) 衛(wèi) 部 主 管 環(huán) 境 部 主 管 維 修 部 主 管 會 所 主 管 客 服 主 管 服務(wù)中心行政人事部 出 納 會 計(jì) 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 物業(yè)管理部 行 政 主 管 人 事 主 管 市場拓展部 開 發(fā) 主 管 策 劃 主 管 三、小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)三、小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu) 市場拓展部財(cái)務(wù)部物業(yè)管理部 總經(jīng)理 綜合管理部人力資源部 護(hù)衛(wèi)組工程組環(huán)境組 四、

3、市場發(fā)展部職責(zé)四、市場發(fā)展部職責(zé) 職責(zé) 1 公司市場開發(fā)策略的制定并組織實(shí)施 職責(zé) 3 物業(yè)市場調(diào)查、項(xiàng)目情況調(diào)查的具體實(shí)施 職責(zé) 4 建立物業(yè)市場資料、物業(yè)項(xiàng)目信息的數(shù)據(jù)庫 職責(zé) 5 物業(yè)服務(wù)管理的前期規(guī)劃，撰寫投標(biāo)書，進(jìn)行投標(biāo)工作 職責(zé) 6 代表公司與開發(fā)商（業(yè)委會）簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 職責(zé) 7 進(jìn)行公司對外宣傳策劃、廣告發(fā)布管理 職責(zé) 8 建立、維護(hù)與客戶（開發(fā)商、業(yè)委會）的關(guān)系，增進(jìn)友誼 職責(zé) 9 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 職責(zé) 2 公司市場拓展、項(xiàng)目開發(fā)工作的組織、安排 五、市場發(fā)展部權(quán)力五、市場發(fā)展部權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)

4、力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃的制定，具有建議權(quán) 有權(quán)制定公司市場發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)工作 有權(quán)對物業(yè)項(xiàng)目具體合作形式、范圍等提出建議 有權(quán)參與各分公司、下屬機(jī)構(gòu)市場拓展人員的考核工作 有對市場發(fā)展部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)及對員工考核的權(quán)力 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有市場發(fā)展部內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)建立、工作開展的自主權(quán) 有其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度、季度經(jīng)營計(jì)劃的制定，具有建議權(quán) 六、服務(wù)中心職責(zé)六、服務(wù)中心職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心的各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的工作流程 職責(zé) 3 受理業(yè)主的投訴和回訪 職責(zé) 4 受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報(bào)修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)

5、職責(zé) 5 辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費(fèi)用的托收及水電、燃?xì)?、有線電視的開戶手續(xù) 職責(zé) 6 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及大件物品的放行手續(xù) 職責(zé) 2 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù) 七、服務(wù)中心權(quán)力七、服務(wù)中心權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán) 有權(quán)對破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P 有對服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán) 職責(zé) 7 辦理業(yè)主室內(nèi)裝

6、修及裝修驗(yàn)收的申請手續(xù) 職責(zé) 8 辦理各種證件，如施工人員出入證 、 車輛出入證等 職責(zé) 9 辦理業(yè)主使用會所娛樂的手續(xù) 職責(zé) 10 發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停電停水、蟲害消殺等的通知 職責(zé) 11 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目 八、工程管理部職責(zé)八、工程管理部職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電設(shè)備的維修和保養(yǎng) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評審 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電 職責(zé)

7、 7 負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù) 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維修 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)對維修裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核 職責(zé) 11 配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)和記錄工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料核實(shí) 職責(zé) 12 負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收 職責(zé) 13 負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草 職責(zé) 14 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理 職責(zé) 15 處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 九、工程管理部權(quán)力九、工程管理部權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力

8、 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對工程管理的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn) 有對工程管理部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對工程管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有工程管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)制定工程管理部的各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施 十、環(huán)境管理部職責(zé)十、環(huán)境管理部職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度 職責(zé) 3 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作 職責(zé) 4 對所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃 職責(zé) 5 對所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù) 職責(zé) 6

9、配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等 職責(zé) 8 及時與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問題，提出改進(jìn)建議 職責(zé) 9 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角 十一、環(huán)境管理部權(quán)力十一、環(huán)境管理部權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過失提請?zhí)幜P 有對環(huán)境管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對員工考核的權(quán)力 有對環(huán)境管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的

10、建議權(quán) 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有環(huán)境管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與公司經(jīng)營計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議 十二秩序維護(hù)部職責(zé)十二秩序維護(hù)部職責(zé) 十三、秩序維護(hù)部權(quán)力十三、秩序維護(hù)部權(quán)力 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理 職責(zé) 5 嚴(yán)格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天 24 小時巡查等 職責(zé) 6 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時消除火災(zāi)隱患 職責(zé) 7 積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣

11、傳、指導(dǎo)和監(jiān)督 職責(zé) 9 做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排 職責(zé) 10 協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作 職責(zé) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和設(shè)備監(jiān)控 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 有權(quán)對火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理 有對秩序管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對秩序管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有秩序管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營

12、計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議 有其他相關(guān)權(quán)力 十四、質(zhì)量管理部職責(zé)十四、質(zhì)量管理部職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策和有關(guān)管理程序 職責(zé) 3 組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評審工作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)組織對總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問題的解決 職責(zé) 5 編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽 職責(zé) 7 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實(shí)施工作 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問題 職責(zé) 9 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù) 職責(zé) 2

13、負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作 十五、質(zhì)量管理部權(quán)力十五、質(zhì)量管理部權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過失提請?zhí)幜P 有權(quán)對公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對質(zhì)量管理部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有質(zhì)量管理部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議 十六、行政人事部職責(zé)十六、行政人事部職責(zé) 職責(zé)

14、1 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)行政、人事管理制度的制定和監(jiān)督檢查 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)行政辦公費(fèi)用預(yù)算及支出控制 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)員工的招聘、選拔任用及培訓(xùn)工作 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)各類崗位員工的績效考核管理，并對員工崗位異動、獎懲等進(jìn)行評議 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)員工入職、離職手續(xù)的辦理及勞動關(guān)系處理 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)公司行政辦公車輛的調(diào)度、維護(hù)保養(yǎng)及交通費(fèi)用控制 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)后勤保障服務(wù)，包括員工宿舍管理、通信器材管理等 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)公司各類辦公用品、辦公設(shè)備的采購管理 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)公司各類文書檔案資料的建檔管理 職責(zé) 11 負(fù)責(zé)公司各類會議的組織管理 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃及建設(shè)，保證公司發(fā)展所需

15、的各類人才的到位 職責(zé) 12 負(fù)責(zé)公司各類來客的接待、招待安排等 職責(zé) 13 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部消防、安全管理 職責(zé) 14 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 十七、行政人事部權(quán)力十七、行政人事部權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并有建議權(quán) 有對公司人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 有權(quán)對違反公司行政制度的行為和過失提請?zhí)幜P 有對公司內(nèi)部各崗位員工實(shí)行考核及崗位異動的建議權(quán) 有對各分公司、下屬機(jī)構(gòu)員工考核的參與權(quán) 有對行政人事部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對行政人事部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有行政人事

16、部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有權(quán)參與公司經(jīng)營計(jì)劃的制定，并有建議權(quán) 權(quán)力 10 權(quán)力 11 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有其他相關(guān)權(quán)力 十八、財(cái)務(wù)部職責(zé)十八、財(cái)務(wù)部職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支匯總平衡 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)租金收支管理 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)的管理 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)流動資金和專項(xiàng)資金的管理 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)商品房資金的管理 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)物業(yè)項(xiàng)目的預(yù)測和風(fēng)險(xiǎn)分析 職責(zé) 9 對公司重大合作項(xiàng)目合同進(jìn)行評審及建議 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)公司會計(jì)信息化建設(shè) 職責(zé) 11 協(xié)助行政人事部做好財(cái)務(wù)部員工隊(duì)伍建設(shè) 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)公司發(fā)展所需資金的籌

17、集、運(yùn)用規(guī)劃和使用分配管理 職責(zé) 12 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 十九、財(cái)務(wù)部權(quán)力十九、財(cái)務(wù)部權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 10 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對違反公司財(cái)務(wù)制度的行為和過失提請?zhí)幜P 有對財(cái)務(wù)部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力 有對各地分公司、分支機(jī)構(gòu)、物業(yè)項(xiàng)目管理處人員績效考核的參與權(quán) 有對財(cái)務(wù)部內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有財(cái)務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 有其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與公司年度、季度、月度經(jīng)營計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議 權(quán)力 4 有對各部門費(fèi)用報(bào)銷的

18、審核、審批權(quán) 第二章第二章 市場發(fā)展部市場發(fā)展部管理規(guī)范管理規(guī)范 一、市場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責(zé)一、市場發(fā)展部經(jīng)理崗位職責(zé) 職責(zé) 1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定市場拓展計(jì)劃、項(xiàng)目開發(fā)管理制度并組織實(shí)施 職責(zé) 3制定項(xiàng)目調(diào)查計(jì)劃并組織實(shí)施 職責(zé) 4建立項(xiàng)目拓展工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)市場發(fā)展部員工 職責(zé) 5規(guī)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)公司市場策劃及廣告宣傳工作 職責(zé) 6積極拓展項(xiàng)目開發(fā)渠道、開發(fā)策略并組織實(shí)施 職責(zé) 7組織指導(dǎo)項(xiàng)目投標(biāo)工作，代表公司進(jìn)行投標(biāo)現(xiàn)場答辯 職責(zé) 8關(guān)注物業(yè)管理市場的發(fā)展變化，及時提出公司發(fā)展的建議 職責(zé) 9負(fù)責(zé)市場發(fā)展部組織建設(shè)及員工的培訓(xùn)、考核工作 職責(zé) 10完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

19、他工作 職責(zé) 2根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)、實(shí)力和服務(wù)能力確定項(xiàng)目開發(fā)范圍，制定項(xiàng)目拓展措施 二、市場發(fā)展部主管崗位職責(zé)二、市場發(fā)展部主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助市場發(fā)展部經(jīng)理建立部門各項(xiàng)規(guī)章制度的完成 職責(zé) 3 建立項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)庫并對各項(xiàng)目信息進(jìn)行管理、分析 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)實(shí)施公司宣傳計(jì)劃，擴(kuò)大公司知名度，營造良好的公司運(yùn)營氛圍 職責(zé) 5 積極與項(xiàng)目開發(fā)商（業(yè)委會）溝通，增進(jìn)了解，加強(qiáng)友誼，為合作打好基礎(chǔ) 職責(zé) 6 進(jìn)行投標(biāo)的前期準(zhǔn)備工作，包括商議物業(yè)管理合作形式、標(biāo)書制定等 職責(zé) 7 進(jìn)行投標(biāo)工作，為招標(biāo)單位提供本公司相關(guān)資質(zhì)文件、標(biāo)書等 職責(zé) 8 協(xié)助做好議標(biāo)現(xiàn)場答辯，接待招標(biāo)單位專家考察工作 職責(zé)

20、9 時刻關(guān)注物業(yè)管理市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，開發(fā)物業(yè)管理服務(wù)方式，提出改進(jìn)建議 職責(zé) 10 定期總結(jié)市場拓展工作，積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)工作流程和方式 職責(zé) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 職責(zé) 2 具體實(shí)施項(xiàng)目拓展計(jì)劃，組織人員進(jìn)行物業(yè)市場調(diào)查及項(xiàng)目資料的收集 三、物業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃表三、物業(yè)市場調(diào)查計(jì)劃表 調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查時間樣本范圍 考慮因素 調(diào)查方法設(shè)計(jì) 準(zhǔn)備事項(xiàng) 人員來源 時間調(diào)查對象負(fù)責(zé)人備注 行程進(jìn)度 資料費(fèi)交通費(fèi)人員工資其他費(fèi)用 費(fèi)用預(yù)算 批 示 批準(zhǔn)： 審核： 制表： 四、物業(yè)情況調(diào)查表四、物業(yè)情況調(diào)查表 填表時間： 年 月 日 物業(yè)項(xiàng)目名稱目前狀況截止到填表時間，該物業(yè)開發(fā)工作進(jìn)行至

21、 階段 開發(fā)商 主要聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系方式 物業(yè)名稱 坐落位置 市 區(qū) 四 至 東至 ，西至 南至 ，北至 物業(yè) 基本 情況 物業(yè)類型 多層 小高層 高層 超高層 混合 住宅區(qū) 公寓 別墅 寫字樓 商住樓 商場 工業(yè)園區(qū) （請?jiān)谝x擇的位置上打） 開工時間 年 月 日竣工時間 年 月 日 開盤時間 年 月 日入住時間 年 月 日 占地面積 平方米建筑總棟數(shù) 棟 大堂數(shù) 個總戶數(shù) 戶 總建筑面積 平方米開發(fā)期數(shù)分 期開發(fā) 周邊 環(huán)境 描述 周界長度 本物業(yè)已建成 /擬建成局域網(wǎng)是 否 （請?jiān)谙鄳?yīng)位置上打）網(wǎng)絡(luò) 狀況本物業(yè)網(wǎng)絡(luò)接入方式DDN 專線 xDSL ISDN （請?jiān)谙鄳?yīng)位置上打） 本期建筑面積

22、 平方米 住宅面積 平方米 類型建筑面積層數(shù)銷售均價(jià) 高層 平方米 層 元/平方米 多層 平方米 層 元/平方米 各住宅建 筑類型的 基本情況 鄰街 平方米 層 元/平方米 裙樓 平方米 層 元/平方米 地下室 平方米 層 建筑 情況 商業(yè)面積 會所 平方米 層 公建面積 幼兒園、 小學(xué)等 平方米 其他面積 平方米 綠化綠化率 綠化面積 平方米 電梯品牌電梯數(shù)量 垂直梯 部，扶梯 部，合計(jì) 部 車場指標(biāo)地面車位 個，面積 平方米地下車位 個，面積 平方米停車 場出 入 口車場 個進(jìn)口， 個出口小區(qū) 個進(jìn)口， 個出口 建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)單位園林景觀設(shè)計(jì)單位 銷售策劃單位工程施工單位 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì) 要點(diǎn)

23、及設(shè)計(jì)說明 項(xiàng)目總規(guī)劃圖 和各標(biāo)準(zhǔn)層平面圖 備 注 編制： 填表人： 五、年度市場拓展總額計(jì)劃表五、年度市場拓展總額計(jì)劃表 填制日期： 年 月 日 項(xiàng)目市場拓展量（平方米）平均價(jià)格拓展額計(jì)劃（萬元） 以實(shí)際成績?yōu)榛A(chǔ)的計(jì)劃 與競爭對手對抗要求的計(jì)劃 以事業(yè)發(fā)展計(jì)劃為基準(zhǔn)的計(jì)劃 最終決定的計(jì)劃 批準(zhǔn)： 審核： 制表： 六、市場發(fā)展?fàn)I銷計(jì)劃表六、市場發(fā)展?fàn)I銷計(jì)劃表 年度 時間營銷策略采取的形式費(fèi)用預(yù)算（萬元） 一季度 二季度 三季度 四季度 旺季 備注 合計(jì) 編制： 填表人： 批準(zhǔn)： 七、年度廣告預(yù)算表七、年度廣告預(yù)算表 年度 頻度各區(qū)域廣告費(fèi)用預(yù)算廣告 類型 廣告 效率 單位 成本 有效 篇幅平

24、常旺季 小 計(jì)總部上海深圳 小 計(jì) 電視 廣告 網(wǎng)絡(luò) 廣告 軟文 刊登 新聞 報(bào)道 彩頁 廣告 其他 類型 合計(jì) 全年廣告費(fèi)用總額 編制： 填表人： 八、客戶等級分類表八、客戶等級分類表 等級業(yè)種客戶名稱基本情況 住宅小區(qū) 寫字樓（大廈） 工業(yè)園區(qū) A 級 住宅小區(qū) 寫字樓（大廈） 工業(yè)園區(qū) B 級 住宅小區(qū) 寫字樓（大廈） 工業(yè)園區(qū) C 級 編制： 填表人： 九、物業(yè)市場調(diào)研流程九、物業(yè)市場調(diào)研流程 市場發(fā)展部經(jīng)理 理 市場發(fā)展部主管市場調(diào)研專員 開始 確定物業(yè)調(diào)研目標(biāo) 制定調(diào)研計(jì)劃 調(diào)研工作準(zhǔn)備 調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行 調(diào)研資料匯總 審批 驗(yàn)證數(shù)據(jù) 相關(guān)信息支持 通過 未通過 調(diào)研資料分析 調(diào)研報(bào)告

25、存檔 審批 編寫調(diào)研報(bào)告 結(jié) 束 十、物業(yè)市場拓展流程十、物業(yè)市場拓展流程 開始 市場發(fā)展部總經(jīng)理市場發(fā)展部經(jīng)理 市場信息收集 信息分析與甄別 全面掌握目標(biāo) 項(xiàng)目情況 協(xié)助選定目標(biāo)項(xiàng)目 與客戶溝通，加 深感情，增進(jìn)了解 關(guān)注 制作標(biāo)書 招標(biāo)公告 審批 接待項(xiàng)目考察 現(xiàn)場答辯 簽訂合同 結(jié)束 報(bào)送標(biāo)書評標(biāo)、議標(biāo) 考察待選公司 修改完善 開發(fā)商（業(yè)委會） 十一、投標(biāo)管理流程十一、投標(biāo)管理流程 發(fā)出招標(biāo)公告 開始 市場發(fā)展部經(jīng)理 直氣理理直氣壯 經(jīng)理理 市場發(fā)展部開發(fā)商（業(yè)委會）總經(jīng)理 接到通知 投標(biāo)申請 審核審核 呈交投標(biāo) 資質(zhì)文件 審查資格 提供招標(biāo)文件， 接受咨詢 投標(biāo)準(zhǔn)備 投標(biāo)書撰寫 審核審

26、核 報(bào)送投標(biāo)書專家評議標(biāo)書 現(xiàn)場答辯 組織投標(biāo) 單位答辯 中標(biāo) 訂立合同訂立合同 結(jié)束 十二、物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表十二、物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表 物業(yè)管理市場需求情況調(diào)查表 尊敬的先生/女士：您好！為了提高我公司物業(yè)管理服務(wù)水平，更好地開發(fā)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目， 為您提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司制定了此次調(diào)查計(jì)劃。希望您能夠配合完成以下問題， 并將問卷直接交與我公司的調(diào)查專員。您的意見是我們寶貴的財(cái)富，謝謝您的合作！ 請?jiān)谀J(rèn)為的正確答案后面的方框內(nèi)打“” 個人基本情況 性別男 女學(xué)歷博士 研究生 本科 ?？?中專以下 家庭人口狀況2 人 3 人 4 人 4 人以上 職 業(yè)公務(wù)員 教師 經(jīng)營管

27、理人員 文藝人員 科技人員 職 務(wù) 一般職員 中層管理者 高層管理者 單 位 性 質(zhì)國家機(jī)關(guān) 事業(yè)單位 企業(yè) 年 齡2535 歲 3545 歲 4555 歲 55 歲以上 其他 家庭月收入 （RMB） 2 000 元以下 2 0003 000 元 3 0005 000 元 5 000 元以上 家庭住址 家住房屋產(chǎn)權(quán)自有 租住 企業(yè)分房 當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)情況 現(xiàn)住房管理情況單位管 物業(yè)管理公司管 發(fā)展商管 其他 對現(xiàn)管理者的態(tài)度不滿意，但沒辦法 不滿意，想盡快另選新的管理單位 不太滿意，但希望管理單位繼續(xù)管理 滿意口很滿意 最希望得到的服務(wù) （最多選 4 個） 小家電維修 生活用品維修 小五金維

28、修 洗滌衣服（如干洗） 代送煤氣服務(wù) 接送幼童上學(xué)與入托、托幼服務(wù) 上下班接送服務(wù) 美容美發(fā) 鮮奶專送 其他服務(wù)（請例舉 3 項(xiàng)） （ ） 現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) RMB 元月平方 米 l 元以下 11.5 元 1.52 元 22.5 元 2.53 元 33.5 元 3.54 元 45 元 5 元以上 你一般需要下面的哪些服務(wù)項(xiàng)目（多選） 物業(yè)租售代理 洗滌服務(wù)（如干洗） 入戶清冼衣服 送餐服務(wù) 代送煤氣服務(wù) 房屋裝潢（室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)與施工） 房屋（空房）看管 花木出租 花木養(yǎng)護(hù) 地毯清洗烘干 地板清洗打蠟 玻璃墻面清潔 代裝防盜門 代裝空調(diào) 搬家服務(wù) 小家電（具體類別略）維修 車輛清洗 居室衛(wèi)生清潔

29、 生活用品（具體類別略）維修 清洗玻璃窗、百葉窗 廚房灶具清洗 清洗抽油煙機(jī) 車輛出租（單車出租） 代訂車、船、機(jī)票 接送幼童上學(xué) 入托 托幼服務(wù) 代看護(hù)病人 接送病人 照顧老人 代發(fā)郵件 美容美發(fā) 圖書租賃（具體類別略） 音像（具體類別略）出租 鮮奶專送 鮮花專送 禮品專送生日蛋糕專送 日常生活用品專送 代聘保姆 介紹家教 代辦保險(xiǎn) 您最需要哪些配套服務(wù)設(shè)施（最多選 3 個） 餐飲店 酒吧 咖啡店 棋牌社 橋牌俱樂部 影視歌舞廳 音樂茶坊 菜市場 圖書館 錄像室 托兒所 幼兒園 健身館 游泳池 網(wǎng)球場 臺球房 中介咨詢公司 小型超市 其他 您希望平時能舉辦哪些活動（最多選 3 個） 各種展覽

30、和文化知識講座 （書法學(xué)習(xí)班、舞蹈學(xué)習(xí)班等）培訓(xùn) 定期舉辦京劇演唱比賽 少兒歌曲比賽 健身活動 青少年流行歌曲比賽 企事業(yè)員工保健講座 各類（鋼琴、繪畫等）學(xué)習(xí)班 生日宴會等包場服務(wù) 家庭衛(wèi)生講座 家庭晚會 親友聚會 其他 您認(rèn)為理想的物業(yè)管理公司應(yīng)該是（或者您選擇物業(yè)管理公司通常注意哪些方面） 1 2 3 十三、物業(yè)管理委托合同簽訂程序圖十三、物業(yè)管理委托合同簽訂程序圖 開始 接到投標(biāo)邀請信 討論研究目標(biāo)物業(yè) 投標(biāo)決定，進(jìn)行投標(biāo) 參加開標(biāo)、評標(biāo)會議 現(xiàn)場答辯 協(xié)商一致后簽訂合同 結(jié)束 第三章第三章 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范管理規(guī)范 一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)一、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理崗位

31、職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)服務(wù)中心相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行 職責(zé) 3 主持服務(wù)中心日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制 職責(zé) 4 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù) 職責(zé) 5 定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部員工的培訓(xùn) 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)服務(wù)中心突發(fā)性事件的處理工作 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作 職責(zé) 11 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)中心各項(xiàng)規(guī)劃、計(jì)劃的制定 二、物業(yè)服務(wù)中心主管崗位職責(zé)

32、二、物業(yè)服務(wù)中心主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理完成各項(xiàng)規(guī)章制度、計(jì)劃的草擬 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理工作，按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行操作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會溝通聯(lián)系，按計(jì)劃進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)每月對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作進(jìn)行檢查 職責(zé) 6 組織對所轄物業(yè)房屋、設(shè)施情況按計(jì)劃進(jìn)行檢查 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)與轄區(qū)附近街道、派出所等機(jī)關(guān)部門的聯(lián)系工作 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴及意見反饋等工作 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)不合格服務(wù)的處理 職責(zé) 10 建立健全轄區(qū)內(nèi)物業(yè)圖紙資料 職責(zé) 11 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù) 職責(zé) 2 按月統(tǒng)計(jì)上報(bào)轄區(qū)內(nèi)的水電維修情況及各種工作的開展情

33、況，并制定計(jì)劃 三、業(yè)主情況登記表三、業(yè)主情況登記表 姓 名性 別出生年月 原戶籍所在地 省 市（縣） 區(qū)（鄉(xiāng)） 街（村） 號 身份證號碼是否已辦理暫住證 照 片 產(chǎn)權(quán)性質(zhì)私房（租房）合同號碼 企業(yè)名稱聯(lián)系電話 企業(yè)性質(zhì)主管部門 簽訂合同時間 年 月 日合同租期已交保證金元 正式開業(yè)時間 年 月 日負(fù)責(zé)人從業(yè)人員名 主 營 經(jīng) 營 范 圍 兼 營 從業(yè)人 員名單 及情況 （附身份證復(fù)印件） 已改造內(nèi)容房 屋 改 造 情 況是否已審批已交押金元 備 注 四、業(yè)主家庭登記表四、業(yè)主家庭登記表 編號： 填表日期： 年 月 日 業(yè)主姓名性別出生日期 原戶籍所在地 身份證號是否已辦理暫住證 業(yè)主 相片

34、房 號購 房 日 期 家庭成員資料 稱謂 姓 名 性別 出生 年月 民族籍貫 身份證 （暫住證） 號碼 工作單位（學(xué) 校）詳細(xì)地址 職務(wù) 職稱 電話/手 機(jī)聯(lián)系 備 注 房屋資料 戶口所在地派出所戶型建筑面積 購房合同 號碼 入住通知單號碼 房屋 性質(zhì) 房屋 用途 五、業(yè)主入住登記表五、業(yè)主入住登記表 房屋 性質(zhì) 戶型 業(yè)主 名稱 性 別 出生 年月 民 族 籍 貫 身份證（暫 住證）號碼 工作單位或 聯(lián)系地址 銀行賬戶 （一本通） 聯(lián)系電 話/手機(jī) 備 注 六、收費(fèi)項(xiàng)目一覽表六、收費(fèi)項(xiàng)目一覽表 項(xiàng)項(xiàng) 目目標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)金金 額（元）額（元）備備 注注 單元對講門系統(tǒng)單元對講門系統(tǒng)/戶 電話開戶費(fèi)

35、/部 煤氣開戶費(fèi)/戶 閉路電視開戶費(fèi)/戶 物業(yè)管理費(fèi)/平方米 信箱費(fèi)/戶 室外空調(diào)架/套 防盜網(wǎng)、窗/戶 其他費(fèi)用/戶 總計(jì)金額（人民幣）總計(jì)金額（人民幣） 七七 、業(yè)主投訴處理登記表、業(yè)主投訴處理登記表 序 號 時間投訴人 聯(lián)系 電話 投訴內(nèi)容受理人處理結(jié)果 投訴人 意見 備注 八、業(yè)主投訴處理表八、業(yè)主投訴處理表 年 月 日 業(yè)主姓名業(yè)主住址 接待人姓名投訴部門責(zé)任人 投訴問題 處理改善意見 聯(lián)絡(luò)事項(xiàng) 業(yè)主反饋情況 主管評定意見 備 注 九、社區(qū)活動登記表九、社區(qū)活動登記表 序號活動名稱 舉辦單位或 部門 協(xié)辦單位或 部門 舉辦日期參加人數(shù)備 注 注： 1由服務(wù)中心經(jīng)理指定負(fù)責(zé)宣傳的人員填

36、寫，并附每次活動的照片；2由服務(wù)中心保存3年。 十、社區(qū)活動記錄與質(zhì)量檢驗(yàn)表十、社區(qū)活動記錄與質(zhì)量檢驗(yàn)表 活動名稱 開展時間舉辦地點(diǎn) 活動記錄 申報(bào)人簽字： 檢驗(yàn)結(jié)果 經(jīng)理簽字： 公司 審批意見 十一、社區(qū)活動申報(bào)表十一、社區(qū)活動申報(bào)表 活動名稱 開展時間舉辦地點(diǎn) 活動計(jì)劃 申報(bào)人簽字： 服務(wù)中心 審批意見 服務(wù)中心經(jīng)理簽字： 公司 審批 意見 十二、十二、出入證件收發(fā)表出入證件收發(fā)表 棟號： 發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回 房 號 業(yè)主 姓名 出入證 號碼 裝修辦 證人 姓名 辦證 時間 經(jīng)辦 人 持證人 姓名 證件 號碼 回收 時間 經(jīng)辦 人 備注 十三、出租房屋登記表十三、出租房屋登記表

37、 年 月 日 出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話 出租用途 出租期限 年 月 日至 年 月 日止 承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號碼 承租人單位 說明 1業(yè)主及承租人應(yīng)如實(shí)填寫以下欄目 2業(yè)主應(yīng)保證承租人清楚了解物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定 3業(yè)主應(yīng)要求承租人按時交納各項(xiàng)費(fèi)用，如果滯交費(fèi)用，服務(wù)中心最終將同業(yè)主 結(jié)算 4終止租賃時，雙方應(yīng)提前 3 天到服務(wù)中心填寫以下項(xiàng)目 終止租賃時間 年 月 日承租人 費(fèi)用繳納情況 財(cái)務(wù)人員： 日期： 業(yè) 主 意 見 業(yè)主： 日期： 服務(wù)中心意見 主管簽字： 日期： 十四、物業(yè)裝修申請表十四、物業(yè)裝修申請表 棟號： 填寫日期： 業(yè)主姓名單位名稱及詳細(xì)地址聯(lián)系電話 全 稱執(zhí)照號碼

38、裝修單位 負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話裝修人數(shù) 申請裝修范圍和內(nèi)容服務(wù)中心初審 初審人： 日 期： 申請裝修期限年 月 日至 年 月 日 裝修工程預(yù)算造價(jià)裝修押金收款人 裝修 保證 本業(yè)主和施工隊(duì)保證：遵守服務(wù)中心關(guān)于裝修管理制度及相關(guān)管理制度的規(guī)定，保證 按期完成，若有違約，愿接受服務(wù)中心的處罰。 業(yè)主簽名： 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽名： 服務(wù)中心經(jīng)理審批： 簽 名： 年 月 日 十五、裝修手續(xù)登記表十五、裝修手續(xù)登記表 序號 棟房 號 業(yè)主 姓名 申請 時間 裝修許可 證號碼 裝修施 工期限 裝修 人數(shù) 初驗(yàn) 時間 正式驗(yàn) 收時間 備注 十六、十六、業(yè)主入住管理流程業(yè)主入住管理流程 業(yè) 主服務(wù)中心房產(chǎn)開發(fā)商 開始

39、 引導(dǎo)辦理手續(xù)協(xié)助報(bào)到 身份驗(yàn)證 交納物業(yè)費(fèi) 簽訂物業(yè)協(xié)議 驗(yàn)房收樓 裝修咨詢 結(jié)束 十七、業(yè)主遷入管理流程十七、業(yè)主遷入管理流程 業(yè) 主服務(wù)中心工程管理部 開始 遷入證件審核遷入準(zhǔn)備 發(fā)放用戶手冊 服務(wù)介紹 房屋驗(yàn)收 入住通知 結(jié)束 配合 相關(guān)部門 提供服務(wù) 十八、業(yè)主投訴處理流程十八、業(yè)主投訴處理流程 業(yè) 主服務(wù)中心 開始 結(jié)束 相關(guān)部門 投訴事件產(chǎn)生投訴記錄 責(zé)任確定調(diào)查了解 投訴處理 處理情況記錄 投訴回訪 是否 滿意 否 是 十九、施工證件收發(fā)流程十九、施工證件收發(fā)流程 施工單位 服務(wù)中心業(yè)主 開始 辦理申請資料填寫 證件審核提供證件 辦理證件提供人員相片 發(fā)放出入證佩戴出入 施工結(jié)

40、束收回出入證 結(jié)束 二十、物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程二十、物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程 業(yè)主服務(wù)中心工程管理部 開始 發(fā)現(xiàn)物品損壞，報(bào)修報(bào)修受理 情況記錄情況調(diào)查 維修結(jié)束維修記錄 回訪配合 結(jié)束 二十一、裝修審批管理流程二十一、裝修審批管理流程 業(yè) 主服務(wù)中心工程管理部 開始 裝修準(zhǔn)備 受理裝修申請 資料審核 工程材料準(zhǔn)備 工程管理部查看 設(shè)施檢查 裝修批復(fù)收取裝修保證金 發(fā)放裝修許可證 結(jié)束 開始裝修 否 是 是 否 二十二、公司水牌制作流程二十二、公司水牌制作流程 業(yè) 主服務(wù)中心外部單位 開始 水牌需求申請受理申請 資料審核 收繳費(fèi)用制作水牌 核對水牌 水牌掛出 結(jié) 束 協(xié)助 二十三、業(yè)主回訪服務(wù)流程二十三、

41、業(yè)主回訪服務(wù)流程 業(yè) 主服務(wù)中心相關(guān)部門 開始 制訂回訪計(jì)劃 電話預(yù)約確定回訪時間 實(shí)施回訪協(xié)助 提出疑問、異議 回訪記錄 記錄統(tǒng)計(jì) 結(jié)束 現(xiàn)場問題處理 二十四、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程二十四、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程 是 是 否 否 否否 是 是 開始 定期自檢提出意見 自檢報(bào)告 檢查審批 定期檢查配合 聽取業(yè)主反饋意見與建議提出意見 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑解答質(zhì)疑 對解答情況進(jìn)行分析 綜合評分 對評分提 出意見 確定評分 審批 獎懲 接受處理 繼續(xù)服務(wù) 考核（年終） 審批 接受處理 服務(wù)總結(jié) 結(jié)束 審核 獎懲 定期檢查 總經(jīng)理行政人事部服務(wù)中心各部門業(yè)主代表 二十五、管理費(fèi)用收繳流程二十五、管理費(fèi)用收繳流程

42、 否 否 是 是 是 是 否 總經(jīng)理業(yè) 主服務(wù)中心財(cái)務(wù)部 開始 發(fā)出繳費(fèi)通知業(yè)主繳費(fèi) 是否交費(fèi) 發(fā)出催款通知 最后催款通知 是否交費(fèi) 是否交費(fèi) 暫停服務(wù)通知 是否交費(fèi) 暫停服務(wù)申請 審核 暫停服務(wù) 結(jié)束 出納收款 審核入賬 第四章第四章 工程管理部工程管理部管理規(guī)范管理規(guī)范 一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 職責(zé) 1 組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、設(shè)備維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度 職責(zé) 3 根據(jù)公司各物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料 負(fù)責(zé)本中心內(nèi)部員工的培訓(xùn) 職責(zé) 4 組織擬定設(shè)備管理、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行 職責(zé) 6 職責(zé)

43、5 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)設(shè)備維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)對工程管理部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配 職責(zé) 8 配合人事培訓(xùn)部門做好設(shè)備使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作 職責(zé) 9 審查設(shè)備維修計(jì)劃及設(shè)備的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落實(shí) 工作 職責(zé) 10 組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施 職責(zé) 11 定期走 訪轄區(qū)內(nèi) 業(yè)主，征 求其對服 務(wù)管理工 作的意見 負(fù)責(zé)其他相關(guān)工作 職責(zé) 2 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作 二、工程管理部主管崗位職責(zé)二、工程管理部主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1

44、 負(fù)責(zé)分管系統(tǒng)和部位設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，確保所轄系統(tǒng)各種設(shè)備的正常運(yùn)行 職責(zé) 3 編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案 職責(zé) 4 及時登記各設(shè)備的運(yùn)行情況及維修記錄 職責(zé) 5 制訂設(shè)備的大、中、小修及保養(yǎng)計(jì)劃，定期編制與之配套的備品、備件計(jì)劃 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)檢查下屬實(shí)施崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制度的執(zhí)行情況 職責(zé) 7 及時掌握科技發(fā)展新動態(tài)，及時提出推廣新技術(shù)、新工藝、新材料的建議 職責(zé) 8 定期檢查各專業(yè)系統(tǒng)各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)生故障及時組織力量搶修 及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù) 職責(zé) 9 制定切實(shí)可行的節(jié)能措施，提出實(shí)施辦法 職責(zé) 10 職責(zé) 4 審閱運(yùn)行報(bào)表，

45、掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪 費(fèi)現(xiàn)象 職責(zé) 11 實(shí)地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)的最佳運(yùn)行方案 職責(zé) 12 負(fù)責(zé)制訂所管轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃 職責(zé) 13 負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運(yùn)行方案，并不斷與運(yùn)行人員研究改進(jìn)措施 主持服務(wù)中心日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制 職責(zé) 14 職責(zé) 3 現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工作質(zhì)量與進(jìn)度 職責(zé) 15 定期對所管轄員工進(jìn)行技術(shù)考核 職責(zé) 16 檢查下屬崗位紀(jì)律及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正 職責(zé) 17 及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

46、他工作 三、維修主管崗位職責(zé)三、維修主管崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)協(xié)助公司工程管理部對所轄物業(yè)項(xiàng)目新增項(xiàng)目進(jìn)行接管及驗(yàn)收工作 職責(zé) 3 掌握公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，及時組織人員搶修 職責(zé) 4 保證上下水管道、排污管道暢通，確保轄區(qū)污水不外溢 負(fù)責(zé)服務(wù)中心相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行 職責(zé) 5 確保所管轄的設(shè)備設(shè)施完好整潔，對下屬人員和設(shè)施、設(shè)備有全面的管理責(zé)任 職責(zé) 6 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)協(xié)助所轄物業(yè)項(xiàng)目其他部門處理小區(qū)工程維修投訴的解釋和處理工作 職責(zé) 7 按公司有關(guān)規(guī)定核定住戶維修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督維修人員及時為住戶提供服務(wù) 職責(zé) 8 按維修回訪要求對住戶進(jìn)行回訪，確保維修

47、質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù) 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)小區(qū)已接管項(xiàng)目公共區(qū)域所有設(shè)施的管理、維修和維護(hù)工作 職責(zé) 10 負(fù)責(zé)向工程管理部經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的更新、改造建議和大、中修 計(jì)劃 職責(zé) 11 協(xié)助工程管理部經(jīng)理共同向總公司提交方案并組織、監(jiān)督實(shí)施項(xiàng)目的整改全過程 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備、設(shè)施巡檢表 職責(zé) 12 向工程管理部經(jīng)理提交設(shè)備的改造、更新前后運(yùn)行效果的各方面對比資料以及設(shè) 備的改造、更新經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作 負(fù)責(zé)所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的施工及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作

48、 負(fù)責(zé)向工程管理部經(jīng)理提出工程管理方面的合理化建議 積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約管理成本 積極配合部門內(nèi)其他專業(yè)、其他部門的工作 負(fù)責(zé)制訂本部門年度、月度維修工作計(jì)劃，并組織實(shí)施 負(fù)責(zé)維修員工的日常管理、考核，以及安全教育和物業(yè)知識的培訓(xùn) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 職責(zé) 13 職責(zé) 14 職責(zé) 15 職責(zé) 16 職責(zé) 17 職責(zé) 18 職責(zé) 19 職責(zé) 20 職責(zé) 21 四、裝修驗(yàn)收表四、裝修驗(yàn)收表 棟號房號業(yè)主姓名施工負(fù)責(zé)人姓名樓管員初驗(yàn)時間備注 初驗(yàn)情況業(yè)主簽名： 日期： 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人： 日期： 樓管員： 日期： 正式驗(yàn)收時間 備注 正式驗(yàn)收情況 業(yè)主簽名： 日期： 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人：

49、 日期： 樓管員： 日期： 五、設(shè)備總清單五、設(shè)備總清單 填寫日期： 序號 設(shè)備 編號 設(shè)備 名稱 規(guī)格 型號 生產(chǎn) 廠家 出廠 日期 投入 使用 時間 所在 部門 使用 狀態(tài) 保養(yǎng) 人 大修 次數(shù) 備注 制表： 審核： 六、設(shè)備臺賬六、設(shè)備臺賬 填寫日期： 序號 設(shè)備 編號 卡片 號 設(shè)備 名稱 型號規(guī)格 制造 商 出廠 日期 安裝 日期 安裝 地點(diǎn) 設(shè)備 原值 設(shè)備 凈值 制表： 審核： 七、設(shè)備資料卡七、設(shè)備資料卡 卡號： 建卡日期： 設(shè)備名稱設(shè)備編號設(shè)備規(guī)格 設(shè)備型號安裝地點(diǎn)安裝日期 制造商出廠日期出廠編號 額定電壓額定電流額定轉(zhuǎn)速 設(shè)備原值已提折舊設(shè)備凈值 設(shè)備圖號說明書冊數(shù)技術(shù)資料

50、共 份 額定功率工作介質(zhì)使用年限 主要附件 序號名稱型號規(guī)格制造商數(shù)量主要性能參考 制表： 審核： 八、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)表八、設(shè)施設(shè)備統(tǒng)計(jì)表 填寫時間： 序 號 設(shè)施（設(shè) 備）名稱 型號 （規(guī)格） 單價(jià)（元） 數(shù)量 總額（元） 生產(chǎn)廠家國別購入日期用途 填表： 審核： 九、設(shè)備大修年度計(jì)劃表九、設(shè)備大修年度計(jì)劃表 序號設(shè)備編號設(shè)備名稱大修內(nèi)容所需主要材料名稱 及規(guī)格型號 預(yù)計(jì) 費(fèi)用 預(yù)計(jì)實(shí) 施日期 備注 制表： 審核： 批準(zhǔn)： 十、設(shè)備外修申請表十、設(shè)備外修申請表 填寫日期： 設(shè)備名稱設(shè)備編號 設(shè)備型號設(shè)備使用單位 故障描述預(yù)計(jì)維修費(fèi)用 外修原因 工程管理部簽名： 使用單位意見 簽名： 經(jīng)理批示

51、簽名： 十一、設(shè)備零部件更換及大修履歷表十一、設(shè)備零部件更換及大修履歷表 設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備編號 使用單位安裝位置開始使用日期 大修履歷表 日期零部件更換及大修記錄維修單號碼記錄人 十二、設(shè)備維修報(bào)告書十二、設(shè)備維修報(bào)告書 設(shè)備名稱設(shè)備編號 使用單位報(bào)修時間 開工時間完工時間 維修領(lǐng)班維修人員 故障現(xiàn)象 故障原因 維修結(jié)果 驗(yàn)收人 十三、設(shè)備事故報(bào)告書十三、設(shè)備事故報(bào)告書 資產(chǎn)編號設(shè)備名稱型號規(guī)格使用部門 事故發(fā)生時間事故排除時間 事故報(bào)告人事故類別責(zé)任人 停機(jī)臺時修理工時修復(fù)費(fèi)用 事故發(fā)生經(jīng)過 及損壞情況 事故原因分析分析人： 時間： 違反操 作規(guī)程 擅離工 作崗位 超負(fù)荷 運(yùn)轉(zhuǎn) 沒有按

52、期檢修 忽略安 全措施 檢修質(zhì) 量不良 設(shè)備先 天不足 潤滑管 理不善 其它事故 原因 事故預(yù)防措施 及處理意見 設(shè)備管理部 經(jīng)理意見 總經(jīng)理意見 十四、房屋及附屬設(shè)施大修工程驗(yàn)收報(bào)告表十四、房屋及附屬設(shè)施大修工程驗(yàn)收報(bào)告表 工程名稱合同造價(jià) 工程地點(diǎn)施工日期 施工單位完工日期 工程內(nèi)容 施工單位完工檢查意見簽名蓋章： 時 間： 工程管理部驗(yàn)收意見簽名蓋章： 時 間： 參與驗(yàn)收人員簽名 十五、水泵運(yùn)行日檢查表十五、水泵運(yùn)行日檢查表 日期 時間 泵體 電動機(jī)1 號泵 電流（A） 泵體 電動機(jī)2 號泵 電流（A） 泵體 電動機(jī) 恒壓 泵 電流（A） 自動 手動 變頻 切換 開關(guān) 恒定 出口壓力 上

53、區(qū) 生活 水泵 上區(qū)生活水缸壓力 上區(qū)壓力 中區(qū)壓力 消防 栓泵 下區(qū)壓力 出口壓力 電流（A） 補(bǔ)壓 泵 泵體 消防 水泵 消防壓力 狀態(tài)污水 泵水位 1 號泵狀態(tài)排糞 泵2 號泵狀態(tài) 水泵總控制柜電壓 地下水池水位 水表讀數(shù) 用水量 檢查人 注：“”代表正常；“”代表異常 十六、低壓配電運(yùn)行日記錄表十六、低壓配電運(yùn)行日記錄表 年 月 電壓電流 日期時間 室內(nèi) 溫度ABBCCAABC 有功 電度 功率 無功 電度 功率 功率 因數(shù) 值班 電工 備注 十七、高低壓倒閘操作表十七、高低壓倒閘操作表 操作開始時間 工作完成時間 工作任務(wù) 操作人員 順 序操作項(xiàng)目 1 2 3 值班工程師： 領(lǐng)班： 十八、樓層電房設(shè)備檢查表十八、樓層電房設(shè)備檢查表 填寫日期： 設(shè)備 地點(diǎn) 空氣開 關(guān)標(biāo)志 空氣開 關(guān)接觸 狀況 插接式 母線槽 電 纜 普通電源正常 照明總開關(guān) 確保電源事故 照明總開關(guān) 配電 箱 電 表 清 潔 備 注 十九、低壓配電柜檢查保養(yǎng)內(nèi)容周期表十