突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1、緊急情況處理工作流程及實(shí)施細(xì)則緊急情況處理工作流程及實(shí)施細(xì)則 目目 錄錄 第第 1 1 章章 總總 述述2 2 第第 1.11.1 節(jié)節(jié) 緊急突發(fā)事件的分類緊急突發(fā)事件的分類2 2 第第 2 2 章章 緊急事件處理流程及實(shí)施細(xì)則緊急事件處理流程及實(shí)施細(xì)則4 4 第第 2.12.1 節(jié)節(jié) 盜竊、匪警處理流程盜竊、匪警處理流程4 4 第第 2.22.2 節(jié)節(jié) 打架、斗毆處理流程打架、斗毆處理流程6 6 第第 2.32.3 節(jié)節(jié) 偷盜車輛處理流程偷盜車輛處理流程7 7 第第 2.42.4 節(jié)節(jié) 火警處理流程火警處理流程8 8 第第 2.52.5 節(jié)節(jié) 天然氣泄漏處理流程天然氣泄漏處理流程1313 第

2、第 2.62.6 節(jié)節(jié) 觸電事故處理流程觸電事故處理流程1414 第第 2.72.7 節(jié)節(jié) 溺水事故處理流程溺水事故處理流程1515 第第 2.82.8 節(jié)節(jié) 急重病者處理流程急重病者處理流程1616 第第 2.92.9 節(jié)節(jié) 酗酒者處理流程酗酒者處理流程1717 第第 2.102.10 節(jié)節(jié) 精神病人處理流程精神病人處理流程1919 第第 2.112.11 節(jié)節(jié)災(zāi)害事故處理流程災(zāi)害事故處理流程2020 第第 2.122.12 節(jié)節(jié)失物處理流程失物處理流程2222 第第 2.132.13 節(jié)節(jié)爆炸事件處理流程爆炸事件處理流程2323 第第 2.142.14 節(jié)節(jié)突發(fā)性水浸處理流程突發(fā)性水浸處理

3、流程2424 第第 2.152.15 節(jié)節(jié)自動(dòng)扶梯到轉(zhuǎn)處理流程自動(dòng)扶梯到轉(zhuǎn)處理流程2525 第第 2.12.16 6 節(jié)節(jié)車輛在車輛在豪宅區(qū)內(nèi)豪宅區(qū)內(nèi)交通意外導(dǎo)致設(shè)備損壞事件處理流程交通意外導(dǎo)致設(shè)備損壞事件處理流程2626 第第 2.172.17 節(jié)節(jié)電梯困人事件的處理流程電梯困人事件的處理流程2727 第第 2.182.18 節(jié)節(jié)豪宅區(qū)內(nèi)豪宅區(qū)內(nèi)停電事件的處理流程停電事件的處理流程2828 第第 1 1 章章 總總 述述 根據(jù)商業(yè)廣場(chǎng)日常管理，對(duì)不同類型、性質(zhì)的突發(fā)事件進(jìn)行分類，制訂出行之有 效的處理流程，為日后寧波萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)的安全、消防管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障措施。 依照此方案，對(duì)各崗位人

4、員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)服務(wù)水平，并積極開展現(xiàn)場(chǎng)演練， 為突發(fā)事件的及時(shí)、有效的處理做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。 第第 1.11.1 節(jié)節(jié) 緊急突發(fā)事件的分類緊急突發(fā)事件的分類 1.01.0 目的目的 為日后寧波萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)的安全防范、消防管理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障措施。 2.02.0 適用范圍適用范圍 寧波萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)管理公司全體員工。 3.03.0 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 3.1 管理部負(fù)責(zé)制訂商業(yè)廣場(chǎng)突發(fā)事件處理流程，根據(jù)此流程組織相關(guān)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)演 練，組織商管員按照此流程處理相應(yīng)的突發(fā)緊急事件，并將事件發(fā)生及處理結(jié)果及以 書面形式上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 3.2 公司各部門員工負(fù)責(zé)在緊急突發(fā)事件的處理過(guò)程中積極給予支

5、持與配合。 4.04.0 緊急突發(fā)事件處理原則緊急突發(fā)事件處理原則 商業(yè)廣場(chǎng)日常服務(wù)與管理中，根據(jù)規(guī)范的管理和各項(xiàng)有效的防范措施，達(dá)到對(duì)緊 急突發(fā)事件的積極防范與處理，將出現(xiàn)事件的損失減到最低程度，爭(zhēng)取商業(yè)廣場(chǎng)的無(wú) 事故發(fā)生，正常的安全營(yíng)業(yè)。 相關(guān)緊急突發(fā)事件的處理原則基本一致，以減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失為宗旨，爭(zhēng) 取救險(xiǎn)時(shí)間，努力將各類損失減少到最低程度，具體如下： 4.1 鎮(zhèn)定觀察周圍環(huán)境轉(zhuǎn)變，按突發(fā)事件處置程序執(zhí)行。 4.2 必須以客戶及自身安全著想，財(cái)物為次，但盡量減低財(cái)物損失。 4.3 勇敢協(xié)助客戶及其他員工脫險(xiǎn)。 4.4 必要時(shí)撥電話求助。 4.5 盡量控制場(chǎng)面，勸告圍觀者離場(chǎng)，以免

6、場(chǎng)面失控。 4.6 協(xié)助到場(chǎng)拯救者，如警察、消防員。 4.7 若有記者到場(chǎng)，必須有禮貌拒絕進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，回避答覆記者馬到功成事件的查詢， 更不應(yīng)公開客戶材料，以免導(dǎo)致錯(cuò)誤報(bào)道事實(shí)真相，損害大廈客戶和公司名譽(yù)。 4.8 若事件涉及財(cái)物損失或保險(xiǎn)賠償，員工必須拍攝一些照片證據(jù)。 4.9 遇兇殺、搶劫、爆炸、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，首先應(yīng)采取果斷措施，搶救危急人員，撲滅火 災(zāi)，轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，但要盡量對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)迅速劃定現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)范圍，警戒區(qū)域，組織商管 員做好門口、窗口、出入口的封閉，看護(hù)任何人擅自進(jìn)入保護(hù)區(qū)域。 4.10 現(xiàn)場(chǎng)遇到未逃脫的犯罪分子，應(yīng)當(dāng)組織力量，將其捕獲，發(fā)現(xiàn)重大嫌疑對(duì)象，要 布置力量暗中加以控制。 4.

7、11 協(xié)助公安等有關(guān)部門調(diào)查，提供偵破案件之線索。 4.12 意外事件受控制后，記錄有關(guān)事件，如出事時(shí)間、地點(diǎn)、單位、到場(chǎng)警員、案件 編號(hào)、人命傷亡、財(cái)物損失，事后處理，暫時(shí)安排等等必須清楚記錄。 4.13 商管值班人員按照要求填寫相關(guān)記錄，并將事件發(fā)生、處理的結(jié)果以報(bào)告的形式 上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 5.05.0 突發(fā)事件的分類突發(fā)事件的分類 根據(jù)各類緊急突發(fā)事件的內(nèi)容與性質(zhì)，將突發(fā)事件進(jìn)行分類，包括但不限于： 1) 盜竊、匪警處理 2) 打架、斗毆處理 3) 偷盜車輛處理 4) 火警處理 5) 天然氣泄漏處理 6) 觸電事故處理 7) 溺水事故處理 8) 急重病者處理 9) 醉酒者處理 10)精神

8、病人處理 11)災(zāi)害事故處理 12)失物處理 13)爆炸的處理 14)突發(fā)性水浸處理 第第 2 2 章章 緊急事件處理流程及實(shí)施細(xì)則緊急事件處理流程及實(shí)施細(xì)則 第第 2.12.1 節(jié)節(jié) 盜竊、匪警處理流程盜竊、匪警處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 1.1 盜匪闖入商鋪內(nèi)進(jìn)行打劫。 1.2 商戶在開業(yè)準(zhǔn)備時(shí)間發(fā)現(xiàn)商鋪被盜。 1.3 發(fā)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)公共區(qū)域及其它商鋪有盜竊行為發(fā)生。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 遇到有打、砸、搶、偷等警匪情況時(shí)： 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 商管員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打砸、搶、偷等） 強(qiáng)行索 取或

9、毀壞公司和商戶財(cái)產(chǎn)或威脅他人人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行商管職責(zé)， 及時(shí) 采取相應(yīng)的措施制止犯罪行為的發(fā)生。 3.2 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制止犯罪，制服犯罪嫌疑人，并立即通過(guò) 通訊設(shè)備呼叫分隊(duì)長(zhǎng)和商管主管。 3.3 所有持對(duì)講機(jī)的商管員在得到求救信號(hào)后，需要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知監(jiān)控封 鎖 出事區(qū)域的出口和商業(yè)廣場(chǎng)出入口，然后視情況的嚴(yán)重性向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3.4 若出現(xiàn)犯罪分子逃跑，暫時(shí)無(wú)法追捕的情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的商管員要看清犯罪嫌疑人 的 人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告分隊(duì)長(zhǎng)，重大案 件 若仍實(shí)施 犯罪應(yīng)堅(jiān)決 制止 若已逃離 則保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 及遺留罪

10、證 將行為人扭送 公安機(jī)關(guān) 配合公安機(jī)關(guān) 的善后工作 填寫特別事件 報(bào)告交管理部經(jīng) 理 匪 警 通訊設(shè) 備求援 保持冷 靜 設(shè)法制 服犯罪分 子 記住行為人特 征 記住行為人使 用的交通工具及 特征 有無(wú)使用兇器 支援人 員封鎖出 入口 支援人 員火速前 往現(xiàn)場(chǎng) 由商管主管撥打“110”電話報(bào)警。 3.5 如有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）需要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任 何 東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān) 人 員勘查現(xiàn)場(chǎng)未完畢之前，不可擅自離開。 3.6 記錄商戶/現(xiàn)場(chǎng)目擊人提供的信息情況，記錄搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān) 人員有何線索、案

11、犯嫌疑人等情況。 3.7 如果是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品作案工具等， 應(yīng)用鑷子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋中妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將 商 管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。 3.8 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送往醫(yī)院進(jìn)行搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 3.9 當(dāng)班的商管隊(duì)長(zhǎng)做好整個(gè)事件的處理記錄，并填寫緊急事件處理報(bào)告 ，將事件 報(bào)告上級(jí)主管部門。 第第 2.22.2 節(jié)節(jié) 打架、斗毆處理流程打架、斗毆處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 1.1 在商鋪內(nèi)發(fā)生營(yíng)業(yè)員與顧客沖突、爭(zhēng)執(zhí)情況。 1.2 商業(yè)廣場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生打架、斗毆的情

12、況。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 執(zhí)勤中以及商戶投訴發(fā)現(xiàn)商戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 3.2 制止方法 a)勸阻雙方住手、住口； b)爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方商戶勸離現(xiàn)場(chǎng)； c)持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方； d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 5.3 迅速報(bào)告主管和營(yíng)運(yùn)部由營(yíng)運(yùn)部出面調(diào)解，如個(gè)人力無(wú)力量單獨(dú)現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)立 即請(qǐng)求增援。 5.4 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不許惡言相向。 發(fā) 現(xiàn) 得 知 趕往現(xiàn)場(chǎng) 勸阻停 手 制止持 械方 先行送 傷者救治 報(bào)管理部領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)“110”或派出所 場(chǎng)面不能控制時(shí)請(qǐng)求 支援

13、 勸阻中用語(yǔ)文明，決 不動(dòng)粗 協(xié)助公安機(jī)關(guān)后 續(xù)事宜 填寫特別事件報(bào) 告交管理部經(jīng)理 填寫值班記錄 第第 2.32.3 節(jié)節(jié) 偷盜車輛處理流程偷盜車輛處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 在地上、地下停車場(chǎng)發(fā)生情況。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 商管員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)（或接報(bào)）車輛丟失應(yīng)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫分隊(duì)長(zhǎng)、主管。 3.2 封鎖出入口，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序，對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖。 3.3 立即調(diào)查丟失車輛型號(hào)/牌號(hào)/偷車人的特征/出走方向，并報(bào)警。 3.4 警察到現(xiàn)場(chǎng)后，配合警方取證，作好記錄，填寫事件報(bào)告。 犯罪 分子 可能 使

14、用 的方 法 直接進(jìn)停車 場(chǎng)偷盜 用偷來(lái)的汽 車駛?cè)朐偻党?另一輛汽車 將車管員扣 留恐嚇或綁架 處 理 方 法 確認(rèn)丟失及特征 報(bào)告管理部領(lǐng)導(dǎo)默記 偷車人的人數(shù)及衣服、 相貌、口音，是否攜帶 兇器、汽車行駛方向 報(bào)“110”或派出所 觀看錄像，再確認(rèn) 注 意 事 項(xiàng) 如無(wú)防范利器切勿攔 截汽車，以確保自身安 全 警察到場(chǎng)后警察姓名、 編號(hào)及報(bào)案號(hào)，以備日 后查考 為警方提供協(xié)助 填寫特別事件報(bào)告交 管理部經(jīng)理填寫值班 記錄 第第 2.42.4 節(jié)節(jié) 火警處理流程火警處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)、外發(fā)生火警。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 火警 救

15、火 協(xié)助 有關(guān)部 門調(diào)查 原因 清查 損失安 置工作 事件 書面報(bào) 告上級(jí) 特別 事件報(bào) 告管理 部經(jīng)理 核實(shí) 撲救 核實(shí) 發(fā) 現(xiàn) 得 知 呼叫 巡邏商 管員實(shí) 地查看 其他 隊(duì)員堅(jiān) 守崗位 屬誤報(bào)通知當(dāng) 班隊(duì)長(zhǎng)并做好記 錄 通知管理部做 值班記錄 工程部切斷著 火區(qū)域的電源、 煤氣，啟動(dòng)消防 水泵，進(jìn)入消防 狀態(tài) 現(xiàn)場(chǎng)滅火組指 揮義務(wù)消防員現(xiàn) 場(chǎng)撲救 疏散火場(chǎng)附近 人員 確認(rèn)無(wú)法自救，中控 值班立即撥打“119” 各崗位提高警惕，嚴(yán) 防有人趁火打劫、混水 摸魚 無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮 調(diào)度 堅(jiān)持“先人員后財(cái)產(chǎn)” 原則進(jìn)行搶救 若室內(nèi)無(wú)人，由管理 部領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門 屬實(shí)，通知當(dāng)班 隊(duì)長(zhǎng)立即組織撲

16、救 當(dāng)立即報(bào)管理部 協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原 因 清查損失安置工作 事件書面報(bào)告上級(jí) 特別事件報(bào)告管理部 經(jīng)理 3.03.0 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及人員疏散方案火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案及人員疏散方案 3.13.1 火災(zāi)等級(jí)分類火災(zāi)等級(jí)分類 按照火災(zāi)的發(fā)生后造成的損失程度可分為 a、b 二級(jí)，即： a 級(jí)：火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大，難控制，已產(chǎn)生損失。 b 級(jí)：火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)起火，但火勢(shì)較小，能控制。 3.1.13.1.1a a 級(jí)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程級(jí)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程 商管員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行確認(rèn)火災(zāi)等級(jí) 確認(rèn) a 級(jí) 消防監(jiān)控中心 撥打撥打 119119 立即同時(shí) 通知 消防組組長(zhǎng) 商管隊(duì)長(zhǎng)帶 領(lǐng)商管員 其它部門 工程部 清潔公司 火火 災(zāi)

17、災(zāi) 現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 現(xiàn) 場(chǎng) 指 揮 部 由副組長(zhǎng)成立 現(xiàn)場(chǎng)指揮部 滅火組 疏散小組 現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)組 啟動(dòng)消防設(shè)施 消防組長(zhǎng) 公司各副總 消 防 監(jiān) 控 中 心 中 心 聯(lián)絡(luò) 總臺(tái) 1、工程人員準(zhǔn)備操作相關(guān)設(shè)備； a) 切斷著火區(qū)域電源； b）設(shè)備人員到設(shè)備房現(xiàn)場(chǎng)值班；在聯(lián) 動(dòng)不能正常啟動(dòng)的情況下準(zhǔn)備人工啟動(dòng) 消防設(shè)備。 c）關(guān)閉相關(guān)區(qū)域電梯，消防電梯派專 人手動(dòng)運(yùn)行。 2、開始對(duì)有關(guān)區(qū)域緊急消防廣播。 3、安適人員對(duì)主要出路口進(jìn)行監(jiān)控。 以防有人趁火打劫。 4、派人準(zhǔn)備引導(dǎo)消防人員到現(xiàn)場(chǎng)救火。 工程部經(jīng)理 3.1.23.1.2b b 級(jí)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程圖級(jí)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程圖 商管現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)為 b 級(jí) 監(jiān)

18、控中心 預(yù)備 通知 通知 工程部 斷掉相關(guān)電源 消防設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)值班 商管部組織現(xiàn)場(chǎng)滅火 后勤、相 關(guān) 部門組織疏散、搶救 清潔公司 事后清理 4.04.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 4.14.1 火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)處理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)處理 4.1.1 如果輕微失火(如廢紙籃、煙灰缸等)，如有可能要把火撲滅，但切勿冒 險(xiǎn)，并立即通知消防監(jiān)控中心，并盡快疏散現(xiàn)場(chǎng)人群。 4.1.2 若現(xiàn)場(chǎng)有被困商戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救，事后由營(yíng) 運(yùn)部負(fù)責(zé)的給商戶做解釋工作。疏散人員時(shí)嚴(yán)禁使用電梯。 4.1.1.3 用對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控中心值班室 4.1.3.1 說(shuō)出商鋪的名稱及鋪位號(hào)碼。 4.1.3.2 火警蔓延的范圍及位置。 4

19、.1.4 消防監(jiān)控中心應(yīng)立即組織消防救火人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，盡可能的通知所有商 戶撤離現(xiàn)場(chǎng)。 4.1.5 通知工程人員停止所有商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)的升降梯和扶手梯的任用，并降至地 面。 4.1.6 商管員組織所有逃離火場(chǎng)的人，疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程 序，先著火層，后上面樓層，再下面樓層。 4.1.7 須在大門外指定的空曠地方聚集。 4.1.8 商管員應(yīng)組織困在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的人員向樓頂方向逃生，如身處火場(chǎng)以下層數(shù)， 則向下走，前往最鄰近的出口逃生。 4.1.9 所有員工應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其 職，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 4.24.2 報(bào)警處理報(bào)警處理 4.2.1 接到火警是時(shí)

20、，消防監(jiān)控中心值班人員應(yīng)問(wèn)清地點(diǎn)、部位和燃燒面積等 基本火災(zāi)發(fā)生情況。4.2.2 消防監(jiān)控人員在快速做好相應(yīng)情況記錄后，立即通 知主要負(fù)責(zé)人和消防隊(duì)員。 4.2.3 商管員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命。 4.2.2 值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 4.2.3 監(jiān)控室值班人員通知電梯服務(wù)員將電梯迫降至底層。 4.2.4 消防領(lǐng)導(dǎo)小組得到通知后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)火災(zāi)的等級(jí)情況決定是否報(bào) 119，并 調(diào)集力量、布置救人、疏散人員、物資和滅、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域、防 排煙、放火卷連門、停電或供電、關(guān)閉空調(diào)、排風(fēng)等任務(wù)。 4.34.3 火災(zāi)救護(hù)要點(diǎn)火災(zāi)救護(hù)要點(diǎn) 4.3.1 疏散和

21、救護(hù)：疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程序，先著火層，后 上面樓層，再下面樓層。 4.3.2 撲救要點(diǎn)：以滅火器材撲滅為主，但水帶須放到位，控制火勢(shì)蔓延的前 提下考慮將火撲滅，設(shè)防要求，以通道，門窗、電梯井、上面一層、下面一層 和蔓延方向設(shè)防為主。 4.3.3 后勤支援：調(diào)集滅火器材、應(yīng)急照明燈、防煙面具或溫毛巾等。 4.3.4 防排煙：濕毛巾捂住鼻孔，貼近地面，根據(jù)風(fēng)向、火勢(shì)和地形及時(shí)排煙。 4.3.5 安全警戒：外圍、出入口、著火層和火災(zāi)撲滅后的安全警戒。 4.3.6 保持應(yīng)急廣播、電話等通訊暢通。 4.3.7 設(shè)施保障：水、電、通訊不間斷。 4.3.8 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與調(diào)查報(bào)告及保險(xiǎn)公司索賠。

22、 4.44.4 滅火器的正確使用辦法滅火器的正確使用辦法 商業(yè)廣場(chǎng)每層均設(shè)有手提式滅火器，商戶應(yīng)熟悉滅火器的位置和用法。不同 種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警可因?yàn)槠鹨虿煌譃?a、b、c、d 四類。 a 類火警：木、紙、廢物等 使用：加壓水力滅火器，干粉滅火器或二氧化碳滅火器 b 類火警：油、顏料、汽油、稀釋劑或其他易燃液體 使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器 c 類火警：馬達(dá)、電線、電器 使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器 d 類火警：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警覺(jué)于工業(yè)廠房 使用：須要特別的滅火技術(shù) 在不熟悉手提式滅火器的情況下，切勿使用。 任何已經(jīng)撲滅的火警，必須向消防監(jiān)控中心

23、報(bào)告，以便進(jìn)行調(diào)查。 第第 2.52.5 節(jié)節(jié) 天然氣泄漏處理流程天然氣泄漏處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 1.1 商業(yè)廣場(chǎng)餐飲業(yè)店鋪內(nèi)發(fā)生天然氣泄漏事件。 1.2 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)、外公共區(qū)域發(fā)生天然氣管線泄漏事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 接到煤氣泄漏的報(bào)告時(shí)，商管員應(yīng)立即通知主管，并急速趕到現(xiàn)場(chǎng)查看， 一旦確認(rèn)，應(yīng)立即通知工程管理人員及煤氣公司。 3.2 商管員應(yīng)立即疏散人員，并打開車庫(kù)門和排風(fēng)，以疏導(dǎo)氣體，并嚴(yán)格控制 周圍可能產(chǎn)生的明火及電器設(shè)備、照明燈的開與關(guān)，并封閉現(xiàn)場(chǎng)做好報(bào)警工作。 工程人員應(yīng)立即關(guān)閉閥門。

24、3.3 當(dāng)發(fā)覺(jué)泄漏氣體未能受控制或氣體擴(kuò)散面積廣泛、濃度較高時(shí)，應(yīng)根據(jù)領(lǐng) 導(dǎo)指示立即疏散人員并致電報(bào)警。 3.4 如發(fā)現(xiàn)商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)有受傷不適者，應(yīng)小心、妥善處理、等待救護(hù)人員及警 務(wù)人員抵達(dá)。 3.5 將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，盡快呈交管理部。 天 然 氣 泄 漏 巡邏 人員 立即 前往 查看 打開窗戶盡量保證 空氣流通 關(guān)閉天然氣閥門 視現(xiàn)場(chǎng)情況到安全 地點(diǎn)打搶修電話“ ” 禁止在泄漏現(xiàn)場(chǎng)打 電話、使用對(duì)講、明 火、開燈、開電風(fēng)扇， 禁止使用各種電氣開 關(guān) 打“119”報(bào) 火警，說(shuō)明所 屬區(qū)、路、街、 門牌號(hào)及簡(jiǎn)單 情況、人員受 傷情況，并在 路口迎接車輛 遇有傷者， 不要擅自搶救， 等救護(hù)人員機(jī)

25、 警人員抵達(dá)現(xiàn) 場(chǎng)救護(hù) 疏散圍觀人 群 協(xié)助有關(guān)部 門調(diào)查 寫事件報(bào)告 報(bào)有關(guān)部門存 查 寫事件報(bào)告 交管理部經(jīng)理 具體情況 填寫記錄報(bào) 管理部經(jīng)理 3.6 商管員在平時(shí)巡邏時(shí)，應(yīng)提高警惕，遇有不平常氣體時(shí)，應(yīng)小心處理，對(duì) 于閥門位置和開關(guān)方法應(yīng)當(dāng)熟悉掌握。 第第 2.62.6 節(jié)節(jié) 觸電事故處理流程觸電事故處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 1.1 商鋪內(nèi)發(fā)生因電器設(shè)備使用不當(dāng)或電線故障發(fā)生的觸電事故。 1.2 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)、外公共區(qū)發(fā)生觸電事故。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。 3.2

26、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人并及時(shí)通知工程部，以防自己 觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭挑開或?qū)⑷死_。 3.3 立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 3.4 事后立即寫出書面報(bào)告。 觸 電 事 故 自行或通知維修人 員切斷電源 在切斷電源之前， 切勿直接接觸觸電人 員以防自己觸電 用絕緣體撥開觸電 人或電線 立即采用胸肺復(fù)蘇 法對(duì)觸電者進(jìn)行人工 按摩急救 立即撥打“120”聯(lián) 系或立即將觸電人送 往最近醫(yī)院 立即報(bào)告管理部 事后寫事件經(jīng)過(guò)報(bào)告交管 理部 寫特別事件報(bào)告交管理部 經(jīng)理 填寫值班記錄 詳實(shí)記錄事件發(fā)現(xiàn)、經(jīng)過(guò)、 救護(hù)人員、送往醫(yī)院、救護(hù) 車牌號(hào)等存檔備查 第第

27、 2.72.7 節(jié)節(jié) 溺水事故處理流程溺水事故處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)外的景觀區(qū)域的河道發(fā)生溺水事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 第一時(shí)間趕到事故所在現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知商管主管。 3.2 如果自己不會(huì)游泳，可立即用對(duì)講機(jī)呼叫水性較好的同事到現(xiàn)場(chǎng)。 3.3 將溺水者帶離水源，做現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。 3.4 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼 120） 。 3.5 將所有程序詳細(xì)記錄下來(lái)以備查詢。 溺 水 事 故 撥打“120”電話求救 將溺水人帶離水源 清除遇溺人腹部積水 用口對(duì)口人工呼吸法或用胸肺 法進(jìn)行人工急救

28、將情況報(bào)管理部 協(xié)助救護(hù)人員詳細(xì)記錄求救的 時(shí)間、救護(hù)人員到達(dá)時(shí)間、救護(hù) 人員的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌 號(hào)碼、送走時(shí)間 寫事件經(jīng)過(guò)，特別事件報(bào)告分 別交管理部經(jīng)理 第第 2.82.8 節(jié)節(jié) 急重病者處理流程急重病者處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)、外發(fā)生因急癥而引起的混亂事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 3.2 立即通知商管主管。 3.3 在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。 3.4 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼 120） 。 3.5 將所有程序詳細(xì)記錄下來(lái)以備查詢。 急

29、 重 病 者 內(nèi)、外巡商管員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)， 妥善保管好病人的財(cái)物 監(jiān)控室立即打“120”求救 設(shè)法通知病者家屬 除病者位置有危險(xiǎn)外否則切勿 移動(dòng)病者 報(bào)管理部領(lǐng)導(dǎo) 送往最近醫(yī)院 詳細(xì)記錄“120”求救時(shí)間、 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、病人送往醫(yī)院、 離開的時(shí)間、車輛牌號(hào)、急救人 員的聯(lián)系人、聯(lián)系電話 寫事件經(jīng)過(guò)，特別事件報(bào)告分 別交管理部經(jīng)理 第第 2.92.9 節(jié)節(jié) 酗酒者處理流程酗酒者處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)、外發(fā)生因酗酒者而引起的混亂事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 步履不穩(wěn)思路不清晰話多 不連貫?zāi)芘c人交談 好言相勸耐心說(shuō)服，不停勸告者 將其約束

30、至合適的地方（室內(nèi)） 直至其酒醒 步履不穩(wěn)思路不清晰胡言 亂語(yǔ)行為失控、滋事、搗 亂破壞財(cái)物、調(diào)戲婦女， 打人、罵人、裸露身體等 動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束 起來(lái)，直至其酒醒，事態(tài)難于控 制時(shí)，立即報(bào)告派出所由公安部 門處理 喪失行為能力，有明顯中 毒癥狀，面色蒼白，口吐 白沫，倒臥不起有生命危 險(xiǎn) 立即送往最近醫(yī)院搶救，撥打 “120”急救電話 癥狀 癥狀 癥狀 醉 酒 者 巡邏隊(duì)員立 即趕往現(xiàn)場(chǎng)了 解醉酒者情況 將情況簡(jiǎn)明 報(bào)消防監(jiān)控中 心、值班隊(duì)長(zhǎng) 尚未完全失去理智 失去常人理智 酒精中毒 接報(bào) 酗 酒 者 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 醉酒者失去正常的理智，處于不能自控的狀

31、態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造 成傷害，商管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 3.2 通知醉酒者的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 3.3 若對(duì)其身分不明，此人醉酒程度較深，應(yīng)及時(shí)與就近的醫(yī)院聯(lián)系，進(jìn)行專 業(yè)的救護(hù)工作。 3.4 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門 處理。 3.5 當(dāng)值班人員對(duì)該事件的處理情況進(jìn)行記錄。 第第 2.102.10 節(jié)節(jié) 精神病人處理流程精神病人處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)、外發(fā)生因精神不正常人員而引起的混亂事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 鬧事者失去正常的理智

32、，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造 成傷害，商管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 3.2 通知鬧事者的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 3.3 若對(duì)其身分不明，此人醉酒程度較深，應(yīng)及時(shí)與就近的醫(yī)院聯(lián)系，進(jìn)行專 業(yè)的救護(hù)工作。 3.4 若精神不正常者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公 安部門處理。 3.5 當(dāng)值班人員對(duì)該事件的處理情況進(jìn)行記錄。 精 神 病 人 巡邏 隊(duì)員立 即前往 現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)消 防監(jiān)控 中心、 值班隊(duì) 長(zhǎng) 裸露身體追逐異性 傷風(fēng)敗俗 攔截車輛橫沖直撞 行兇打人 胡言亂語(yǔ)、亂涂、 亂寫、亂畫 協(xié)助公安將其制服，押送派出所 處理 協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服，移交派 出所處理

33、 制止其亂寫亂畫，收繳其書寫 工具，將其移交派出所處理 清理亂寫亂畫污跡 花狂 武狂 政治 狂 第第 2.112.11 節(jié)節(jié)災(zāi)害事故處理流程災(zāi)害事故處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的各類災(zāi)害事故的總稱。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 當(dāng)災(zāi)害 降臨，立 即進(jìn)行檢 查，填寫 災(zāi)害損毀 報(bào)告，以 便安排保 險(xiǎn)賠償事 宜 清潔人 員迅速清 理災(zāi)害所 造成淤塞 的渠道、 地漏 嚴(yán)防有 人乘亂進(jìn) 入小區(qū)作 案 檢查有 無(wú)人員受 傷，若有 設(shè)法及時(shí) 救治 工 程 維 修 暴 風(fēng) 雪 等 自 然 災(zāi) 害 商 管 員 巡管員檢查戶外廣告牌、棚架是否牢固，

34、下面有 無(wú)停放車輛，有停車應(yīng)及時(shí)通知車主開走，在下面 設(shè)警示帶 檢查圍墻高處有無(wú)移動(dòng)的物品若有及時(shí)移走 監(jiān)察有無(wú)車輛堵塞通道，有無(wú)雜物堵塞通道，有則 及時(shí)清理，關(guān)閉公共部分所有門窗：如垃圾房門等 檢查排水、排污設(shè)備是否正常，若異常則安排搶修， 關(guān)閉所有變電房、配電房、水泵房、電話機(jī)房、網(wǎng) 絡(luò)機(jī)房等設(shè)備房門窗，并對(duì)地勢(shì)低洼的設(shè)備房做好 防水浸措施 將盆栽植物移至低平地方并加固 將樹木用竹竿或繩索加固 綠化 園 藝 檢查天臺(tái)、平臺(tái)、地面、下水道、溝渠、地漏有無(wú) 堵塞，有及時(shí)清理，確保下水、溝渠、地漏暢通 保 潔 檢查應(yīng)急工具，確定其性能良好 檢查急救箱，確定各種基本藥物備齊 安排 24 小時(shí)值班人

35、員和應(yīng)急待命人員 管 理 部 及時(shí)安排 管理部所有 人員避免留 在空曠地方 執(zhí)行緊急 任務(wù)時(shí)應(yīng)使 用安全工具 或安全措施 并先將行蹤 告知其他員 工 密切留意 電臺(tái)、電視 臺(tái)播放有關(guān) 風(fēng)暴進(jìn)展的 消息，并及 時(shí)將最新的 災(zāi)害訊息張 貼于大堂或 其它明顯的 地方，便于 向用戶告知 災(zāi)害進(jìn)展 當(dāng)災(zāi)害 降臨，立 即進(jìn)行檢 查，填寫 災(zāi)害損毀 報(bào)告，以 便安排保 險(xiǎn)賠償事 宜 清潔人 員迅速清 理災(zāi)害所 造成淤塞 的渠道、 地漏 嚴(yán)防有 人乘亂進(jìn) 入小區(qū)作 案 檢查有 無(wú)人員受 傷，若有 設(shè)法及時(shí) 救治 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 提示各商戶和商業(yè)廣場(chǎng)服務(wù)人員關(guān)好商鋪門特別是外商鋪門，做好

36、防臺(tái)風(fēng) 暴雨的措施。 3.2 檢查天臺(tái)、設(shè)備層、機(jī)房、地下車庫(kù)去水道、雨水渠、沙井、地漏等確保 無(wú)沙泥雜物等淤塞。 3.3 確保商業(yè)廣場(chǎng)所有設(shè)施如廣告牌等設(shè)施的穩(wěn)固。 3.4 準(zhǔn)備雨衣、雨靴手電筒應(yīng)急燈、沙包、潛水泵及其他清理水浸工具。 3.5 檢查商業(yè)廣場(chǎng)四周商鋪門是否關(guān)閉好。 3.6 安排好有關(guān)值班人員。 第第 2.122.12 節(jié)節(jié)失物處理流程失物處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的物品丟夫情況。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 商管員在巡邏中或其他崗位拾獲物品及財(cái)務(wù)，應(yīng)立即上交商管隊(duì)長(zhǎng)。 3.

37、2 和隊(duì)長(zhǎng)一起清點(diǎn)所拾獲的物品，登記清楚，如有名貴物品應(yīng)立即報(bào)告警方。 3.3 有人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需要對(duì)方說(shuō)出物品名稱及數(shù)量。 3.4 對(duì)方說(shuō)出的物品和拾獲的物品吻合，需把物品和失主當(dāng)面點(diǎn)清。 公共 場(chǎng)所 拾獲 財(cái) 物 物 品 移交 商管員 立即 交當(dāng) 值隊(duì) 長(zhǎng)， 并報(bào) 告拾 獲情 況 清點(diǎn)財(cái)物，并記 錄物品的數(shù)量品 牌、錢款的金額、 拾獲地點(diǎn)、時(shí)間、 拾獲人 待 人 認(rèn) 領(lǐng) 名貴物品立即交警方， 物品有可疑處交警方 處理 要求認(rèn)領(lǐng)人講 出失物的詳細(xì) 特征、錢的數(shù) 額 登記認(rèn)領(lǐng) 人的姓名、 身份證號(hào)、 聯(lián)系電話、 聯(lián)系地址 有人認(rèn)領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)后 3.5 登記失主的身份證，及聯(lián)系電話，做好記錄。 第第 2

38、.132.13 節(jié)節(jié)爆炸事件處理流程爆炸事件處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生爆炸類緊急惡性事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 商管員接到此類報(bào)警時(shí)，立即通知隊(duì)長(zhǎng)、主管。 3.2 各門崗應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命，做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁 火打劫。 3.3 主管、隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)商管員立即到達(dá)事故區(qū)域，組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離、救護(hù)，報(bào) 警。 3.4 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，杜絕人員進(jìn)入，留置嫌疑人等待警察處理。 3.5 作好記錄，填寫事故處理報(bào)告。 爆 炸 物 品 爆 炸 第一時(shí)間報(bào)警 通知管理部 組織現(xiàn)場(chǎng)人員有 序撤

39、離 將所有人帶往安全地帶，維持人群秩序， 驗(yàn)明身份后迅速將傷員送往醫(yī)院 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線、拉上警戒繩，派專人 看守，杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)群眾指證 的投放爆炸物可疑人將其移交公安機(jī)關(guān) 作證 發(fā)現(xiàn) 警察到達(dá)前 第第 2.142.14 節(jié)節(jié)突發(fā)性水浸處理流程突發(fā)性水浸處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)管理區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)性水浸事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 發(fā)現(xiàn)上報(bào)不能止漏水浸 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 員工發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)的任何區(qū)域出現(xiàn)漏水、溢水時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間通報(bào)營(yíng)運(yùn)部。 3.2 工程部接報(bào)后，立即通知水、電班迅速派員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 3.3 協(xié)同

40、專業(yè)工程師組織技工，切斷溢水源（關(guān)閉供水泵和水閘）或堵漏。 3.4 切斷部分受影響區(qū)域的電源，將受影響區(qū)域的升降梯開至頂層。 3.5 利用沙包及可用之物堆放，保護(hù)重要設(shè)備和商戶財(cái)物，防止水侵。 溢水多時(shí)，應(yīng)安裝臨時(shí)泵等措施盡快排水。 3.6 商業(yè)廣場(chǎng)保潔主管組織清潔工，調(diào)集吸水機(jī)、水桶等工具迅速清理溢水以 恢復(fù)原狀。 3.7 商管員在溢水處理過(guò)程中部份人員控制現(xiàn)場(chǎng)，改變?nèi)肆鞣较?，其他人員協(xié) 助保潔做好溢水的清理和財(cái)產(chǎn)、設(shè)施的保護(hù)。 突發(fā) 性水 浸 （如 水管 爆裂） 發(fā)現(xiàn)者 立即上 報(bào)服務(wù) 總臺(tái)或 消防監(jiān) 控中心 立即通知消防監(jiān) 控中心轉(zhuǎn)達(dá)工程 人員尋求支援， 觀察周圍環(huán)境， 看漏水是否影響

41、各種設(shè)備，如電 房、電線槽、電 梯和其它設(shè)施， 如墻身、天花、 地面 利用沙 包、擋 板等可 用擋水 的，防 止漏水 滲入電 力房、 設(shè)備房 如漏（滲）水 可能影響日常操 作、保養(yǎng)及可能 涉及申報(bào)保險(xiǎn)金 等問(wèn)題須拍照片、 錄像以做證明及 日后存檔 填寫書面報(bào)告 管理部及存檔 跟進(jìn)后續(xù)事宜 3.8 如噴淋損壞，則用消防水帶一頭套住噴頭，另一頭接到廁所間或下水道排 水，另一方面關(guān)閉閥門、穩(wěn)壓泵和噴淋泵。 3.9 如有商鋪受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)商戶回商業(yè)廣場(chǎng)處理商鋪內(nèi)財(cái)物。 3.10 如有任何公共設(shè)施使用受到影響，應(yīng)在商業(yè)廣場(chǎng)各主要出入口設(shè)置告示， 告之商戶。 3.11 如空調(diào)設(shè)施或蒸汽管道漏水，應(yīng)當(dāng)

42、在漏水處擺放接水桶。 3.12 清理完畢后除保潔人員外，其他人員迅速回到各自崗位。 第第 2.152.15 節(jié)節(jié)自動(dòng)扶梯到轉(zhuǎn)處理流程自動(dòng)扶梯到轉(zhuǎn)處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)公共區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生的自動(dòng)扶梯到轉(zhuǎn)及電梯損壞的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 通知 接報(bào) 通知 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.3.1 工程部人員接到領(lǐng)導(dǎo)指示迅速趕到出事地點(diǎn)。 3.2 正門處商管迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 3.3 其他商管人員趕到現(xiàn)場(chǎng)要維護(hù)好秩序，如上下樓人員過(guò)多商管可阻止其他 人員繼續(xù)前進(jìn)或下樓并做好解釋。 3.4 如在上樓人員前進(jìn)過(guò)程中電梯突然倒轉(zhuǎn)商管要阻

43、止人員繼續(xù)前進(jìn)、工程人 員要立即關(guān)閉扶梯。 3.5 在人員上扶梯的過(guò)程中如果人員過(guò)多，可能會(huì)擠壞護(hù)欄，商管人員一定要 做好保護(hù)措施。 3.6 如果有人員受傷的情況下，應(yīng)根據(jù)情況和領(lǐng)導(dǎo)指示立即送往醫(yī)院治療，如 自 動(dòng) 扶 梯 到 轉(zhuǎn) 營(yíng)運(yùn)部迅速通知工 程部派員到現(xiàn)場(chǎng) 商管隊(duì)長(zhǎng)調(diào)商管 員到現(xiàn)場(chǎng)支援 保護(hù)在扶梯上顧 客，阻止其他人 員前進(jìn)，并作好 解釋 修復(fù)后撤離現(xiàn)場(chǎng) 作好記錄 查明情況，迅速 作好修理準(zhǔn)備 修復(fù)后作好記錄 就近 商管 迅速 到現(xiàn) 場(chǎng) 傷勢(shì)較重可立即致電 120 進(jìn)行搶救。 第第 2.162.16 節(jié)節(jié)車輛在商業(yè)廣場(chǎng)交通意外導(dǎo)致設(shè)備損壞事件處理流程車輛在商業(yè)廣場(chǎng)交通意外導(dǎo)致設(shè)備損壞事

44、件處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)公共區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生交通意外導(dǎo)致設(shè)備損壞的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 能止漏 通知 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 應(yīng)立即通知商管主管，并記錄駕駛員詳細(xì)資料，登記車輛號(hào)碼及駕駛執(zhí)照 號(hào)碼等。 3.2 詳細(xì)記錄被撞壞物件之詳情，讓駕駛員自愿簽署償之“承諾書” 。 3.3 在駕駛者面前拍照，以取得現(xiàn)場(chǎng)資料，例如：損壞情況及肇事車輛等。 3.5 如有需要，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，向警方報(bào)案。 3.6 并將詳細(xì)情形記錄下來(lái)，呈交管理部。 3.7 其它因素導(dǎo)致設(shè)備損壞，參照上列要求做，簽署“承諾書” 。 3.8 糾正違章時(shí)，

45、要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用請(qǐng)，以理服人。 3.9 對(duì)不聽勸阻者，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理、 打罵值班人員的，可上報(bào)商管分隊(duì)長(zhǎng)出面妥善處理。 商管發(fā)現(xiàn) 商戶反饋 商管隊(duì)長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)， 了解事情經(jīng)過(guò)， 作好現(xiàn)場(chǎng)取證， 把損壞的物品作 好賠償估價(jià)，并 要求當(dāng)事人簽好 自愿賠償條約。 對(duì)損壞的 物件通知 工程部修 復(fù) 把事情 經(jīng)過(guò)及 處理過(guò) 以書面 報(bào)告管 理部 第第 2.172.17 節(jié)節(jié)電梯困人事件的處理流程電梯困人事件的處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)公共區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生交通意外導(dǎo)致設(shè)備損壞的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 協(xié)作 通知

46、 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 商業(yè)廣場(chǎng)電梯損壞會(huì)經(jīng)常發(fā)生，不論是否辦公時(shí)間，監(jiān)控人員應(yīng)盡快確定 電梯停頓所在樓層位置，并立即通知電梯維修人員或電梯公司到場(chǎng)修理，同時(shí) 應(yīng)張貼“服務(wù)暫?！钡茸謽佑陔娞萃?，以通知各使用者。 3.2 乘客被困電梯內(nèi)監(jiān)控人員須眉密切注視困梯內(nèi)人員的情況，并通過(guò)對(duì)講機(jī) 詢問(wèn)被困者情況，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，使他們知道救援行動(dòng)的進(jìn)度。 3.3 如果電梯維修人員于 30 分鐘后仍未到場(chǎng)處理，被困者內(nèi)有孕婦或病人需要 救援，應(yīng)立即向消防局求助，待消防人員到場(chǎng)處理。 3.4 被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問(wèn)，須記錄下被困者的姓名、地址、聯(lián) 絡(luò)電話或送往何處醫(yī)治。 3.5

47、必須記錄該事件之始末時(shí)間，詳細(xì)情況，維修人員救護(hù)人員到達(dá)及離開時(shí) 間等。 轎廂 警鈴 報(bào)警 商管 發(fā)現(xiàn) 商管主 管接報(bào) 立即調(diào) 就近商 管到該 區(qū)域 .斷電 .盤閘 .轎頂放人 .安慰廂內(nèi)乘客 向解圍人員至歉. 記錄被困人員姓 名、公司名稱等 作好記錄 營(yíng)運(yùn)部接報(bào)通 知工程部派員 拿鑰匙到達(dá)該 區(qū)域樓頂 第第 2.182.18 節(jié)節(jié)商業(yè)廣場(chǎng)停電事件的處理流程商業(yè)廣場(chǎng)停電事件的處理流程 1.01.0 事件發(fā)生情況事件發(fā)生情況 商業(yè)廣場(chǎng)公共區(qū)域范圍內(nèi)發(fā)生停電的事件。 2.02.0 事件處理流程圖事件處理流程圖 通知通知 3.03.0 實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則 3.1 預(yù)先接到的供電通知。 3.2 立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈交商業(yè)廣場(chǎng)經(jīng)理或工程部。 3.3 通知商業(yè)廣場(chǎng)每個(gè)商戶，并在底樓顯眼地方豎立停電通告。 3.4 工程應(yīng)按工程部的停電應(yīng)變處理方案處理。 3.5 使用緊急照明保證各主要公共地方及通道照明，阻止用明火（如打火機(jī)） 照明現(xiàn)象。 3.6 商管人員到電梯廳維持秩序，指導(dǎo)客人使用停電期間所使用之客梯和通道。 3.7 停止自動(dòng)扶梯的使用。 商管發(fā)現(xiàn) 客戶反饋 對(duì)帶出物品仔細(xì)檢查，以免 有人趁火打劫 向客戶做好解釋 做好記錄 檢查電梯是否困人，若困人 按困人程序執(zhí)行 檢查電力中斷原因反饋 監(jiān)控中心 迅速處理，啟動(dòng)備電系統(tǒng)