大客戶營銷管理

1、大客戶篩選流程匯總整理客戶信息確定潛在大客戶明確潛在大客戶需求評估公司資源分析公司資源與對方需求的契合度編制客戶風(fēng)險分析表正式確認為大客戶大客戶信息錄入資料匯總保存大客戶拜訪流程大客戶營銷流程營銷人員將所掌握的各類客戶信息進行匯總，并根據(jù)公司客戶劃分規(guī)定進行客戶信息的分類整理:營銷人員根據(jù)公司大客戶劃分標準如銷售額等確定潛在大客戶營銷人員對銷售信息進行分析，確定潛在大客戶的銷售需求,發(fā)現(xiàn)銷售機會I營銷人員對公司的技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進行分析和評估I:營銷人員分析潛在大客戶的需求和公司所能提供的資源之間的:契合程度，確定潛在大客戶成為大客戶的可能性I一 一 一 _ 一 _ _ 一 _營銷人員分

2、析公司競爭對手的具體情況，包括競爭對手的資源 :提供能力，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以進一步評估客戶風(fēng)險營銷人員編制客戶風(fēng)險分析表，包括分析指標，如競爭優(yōu)勢、 ;客戶需求、競爭對手分析等，并對各指標進行打分:營銷人員通過對潛在大客戶的風(fēng)險評估，正式將潛在大客戶確 :定為大客戶，營銷主管和營銷經(jīng)理對大客戶信息進行審核確定營銷人員對篩選岀來的大客戶信息進行錄入，實行大客戶的專.人開發(fā)和管理I:營銷人員對大客戶篩選過程中形成的資料進行匯總，并根據(jù)企J:業(yè)文件管理規(guī)定，將相關(guān)資料送行政部檔案室保存明確大客戶拜訪目的選擇最佳拜訪時機制定大客戶拜訪計劃預(yù)約大客戶進行拜訪準備實施拜訪發(fā)現(xiàn)商機處理拜訪中發(fā)現(xiàn)的問

3、題編寫拜訪總結(jié)拜訪資料匯總營銷人員根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定開展大客戶拜訪工作，并明確大客戶拜訪的具體目標和要求I 營銷人員根據(jù)大客戶經(jīng)營特點和大客戶負責(zé)人的特點選擇最佳 拜訪時機，包括時間、方式等:營銷人員根據(jù)拜訪目的制定客戶拜訪計劃，包括所需資料、時J1間、地點等:營銷人員選擇恰當?shù)姆绞剑òó斆骖A(yù)約或電話預(yù)約），預(yù)約客;戶，以最終確定拜訪時間和地點:1 資料準備，包括公司相關(guān)資料、大客戶資料以及個人資料等I2 拜訪服裝、費用、禮品等的準備I_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .I:1 營銷人員準時到達拜訪地點，并注意拜訪禮儀和穿戴I:2營銷人員通過拜訪，獲取客戶最新信息R _ _ _ 一

4、 .:營銷人員通過拜訪發(fā)現(xiàn)大客戶商機，并對商機進行初步定位，;并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)營銷人員及時處理拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并積極向相關(guān)部門 反映和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報:營銷人員編寫拜訪總結(jié)，對整個拜訪過程進行分析，總結(jié)經(jīng)驗,:分析不足，并提出拜訪改進意見:營銷人員匯總拜訪資料，以對大客戶實施跟蹤管理I大客戶建議處理流程接收大客戶建議公司大客戶部通過當面接洽、電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方式接:收到公司大客戶的建議受理大客戶建議制作大客戶建議報告審閱大客戶建議報告:1 大客戶部接待人員認真記錄大客戶的建議并表示感謝2 大客戶部工作人員將大客戶建議進行整理、分類L1:大客戶部業(yè)務(wù)人員根據(jù)大客戶的

5、意見編制大客戶建議報告，對j；大客戶建議的原因、可行性等進行分析:大客戶部經(jīng)理審閱大客戶建議報告，并提岀完善意見，由大；客戶部報告編寫人員進行完善:大客戶部根據(jù)大客戶建議報告，生成建議匯總表I形成、發(fā)送建議匯總表相關(guān)部門審閱審核審批建議匯總表回復(fù)大客戶;大客戶部根據(jù)建議內(nèi)容向有關(guān)部門發(fā)送建議匯總表，各相關(guān):部門提岀建議落實意見I :營銷總監(jiān)審核由大客戶部綜合相關(guān)部門意見后提交的建議匯總表，公司總經(jīng)理進行最后審批，通過后執(zhí)行I r大客戶部根據(jù)大客戶建議的處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)及時回復(fù)大:客戶，并向大客戶發(fā)送建議反饋表感謝大客戶-大客戶部對大客戶對企業(yè)工作的支持再次表示衷心的感謝I大客戶管理方案大客

6、戶開發(fā)方案文案名稱經(jīng)銷商大客戶開發(fā)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1 大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標能否如期實現(xiàn)。2 指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的展開。二、潛在大客戶分析1 對現(xiàn)有或潛在大客戶進行分類根據(jù)公司經(jīng)營方向和發(fā)展的重點，將公司現(xiàn)有客戶或準客戶按照產(chǎn)品類別、客戶性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方 式來加以分類，以便大客戶小組的分類開發(fā)能更有效。2對大客戶進行分析大客戶分析的內(nèi)容如下表所示。大客戶信息分類表分析類別具體內(nèi)容客戶經(jīng)營信息1 客戶的漉動資產(chǎn)率一一客戶是否有買單的現(xiàn)金實力是很關(guān)鍵的；2 客戶的凈利潤率一一可以衡量整個公司的收益狀況；3 客戶的資產(chǎn)回報率一一可以比較客

7、戶的投資與收益，并用來評估客戶公司的管理水 平；4回款周期一一可衡量客戶公司內(nèi)部的現(xiàn)金是用來償還貸款還是作為流動來使用的；5 存貨周期一一可以衡量岀客戶的銷售能力或?qū)嶋H使用量，還可以看岀其現(xiàn)金流動的 速度?？蛻翡N售1 客戶產(chǎn)品的購買對象，包括性別、年齡以及客戶的營銷方式等信息2 客戶的物流方式，包括客戶產(chǎn)品的保存、運輸?shù)忍攸c客戶高層決包括決策人在公司的地位、決策人的性格、決策人面臨的壓力和挑戰(zhàn)、決策人的興趣、策者的信息愛好、決策人的家庭情況等3 掌握影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素影響經(jīng)銷商大客戶采購的因素如下表所示。大客戶開發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購買費用購買費用越高，則對方的購買成本越高，包

8、括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的銷售能力評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷能力和社會發(fā)展的要求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標準的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的 特點4分析公司與客戶的交易記錄主要包括客戶每月的銷售額、采購量，我們的產(chǎn)品在該公司所占的份額，單品銷售分析等等。5競爭對手情況分析公司大客戶開發(fā)人員對主要競爭對手進行分析、比較，明確公司自身的優(yōu)勢和不足，充分認識到公司 大客戶開發(fā)的風(fēng)險。6 費用、銷售預(yù)測分析包括銷售額、銷售利潤，需要的庫存利息、人員的支岀、差旅費、風(fēng)險系數(shù)高低、開發(fā)客戶所帶來的 管理和經(jīng)營費用等等，

9、從而真正得岀該大客戶是否有開發(fā)價值。三、確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下 6個方面。1 減低綜合采購成本勞動成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費用、庫存利息、能源開發(fā)等。2增加收益一一提高銷售、加強生產(chǎn)線、提高利潤率等。3.避免浪費 減少對新人員的需求、減少對新設(shè)備的需求和維修次數(shù)。4提高工作效益一一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織。5解決方案一一真正為客戶解決實際的問題。6無形價值一一提高公司聲譽、優(yōu)化決策流程。四、選擇客戶開發(fā)方式1 客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率，因此選擇適當?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。2.大客戶開發(fā)經(jīng)理組織召開目標大客戶開發(fā)會議，通過介紹

10、目標大客戶的信息，聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見，并最終確定最合適的開發(fā)方式。3常用的大客戶開發(fā)的方式(1 )邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會 /推廣會。(2) 從客戶利益岀發(fā)，向目標大客戶寄送能夠充分體現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹、宣傳資 料。(3) 進行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān) 鍵步驟。五、首次接觸目標大客戶1 首次接觸的方式包括信函接觸、電話接觸以及電子郵件等方式。2主要接觸方式的注意要點(1 )信函接觸的要點 信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠表達對對方的尊重。 信函寫作要簡練、明確、條理清晰，避免使用過于

11、專業(yè)的術(shù)語，并在信函中注明希望對方作岀回應(yīng)。(2) 電話接觸要點 電話接觸的方式是這 3種方式當中最能體現(xiàn)對客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進行接觸， 容易被客戶認可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。 在使用電話進行溝通時，避免直接表達希望對方購買的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶 的興趣點。(3) 電子郵件接觸要點 電子郵件接觸的優(yōu)點是成本低、節(jié)約時間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式的感覺。 電子郵件在書寫時，應(yīng)注意字體、字號和行間距的運用，體現(xiàn)對客戶的重視，應(yīng)進行適當?shù)呐虐妫?讓客戶感到自身受到重視。六、實施客戶拜訪1目標大客戶的拜訪由公司大客戶開發(fā)主管級以上人員實

12、施。2.召開目標大客戶拜訪前的討論會議。目標大客戶拜訪負責(zé)人在實施拜訪前召開討論會議，聽取其他客戶開發(fā)人員對客戶拜訪的意見和建議。3 拜訪前的物質(zhì)準備(1) 客戶資料收集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想和個性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問題等。(2) 客戶資料分析：歸類、分析、判斷(3) 銷售資料準備包括本公司、產(chǎn)品、個人、資訊、證明、圖片、試樣等。4實施拜訪應(yīng)以當面拜訪為主，以體現(xiàn)對客戶的尊重和重視。5客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫目標客戶拜訪記錄表，詳細記錄潛在客戶拜訪的時間、地點、方式、主要談話要點、目標大客戶的想法、進一步的大客戶開發(fā)

13、建議等。6.目標大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)， 拜訪人員應(yīng)通過電話或再次當面拜訪的方式傾聽目標大客戶的意見。七、大客戶信息資料的錄入和保存1 大客戶開發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對大客戶管理的規(guī)定，進行分類匯總，輸入到 公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶開發(fā)過程中形成的資料進行分類匯總，并根據(jù)公司文件管 理的相關(guān)規(guī)定進行歸檔保存。2如果大客戶開發(fā)暫時沒有成功，要將開發(fā)暫時沒有成功的原因進行分析和總結(jié)，并進行歸類保存。3 無論客戶開發(fā)是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫大客戶開發(fā)記錄表，對大客戶的開發(fā)過程進行總結(jié)，大客戶開發(fā)記錄表的內(nèi)容如下表所示。大客戶開發(fā)記錄表客戶名稱：日期和時間訪問

14、對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進度客戶態(tài)度備注接觸客戶產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情般冷淡開發(fā)結(jié)果累計接觸次數(shù)開發(fā)總時間開發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期大客戶服務(wù)方案文案名稱xx公司大客戶服務(wù)方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門、組建大客戶服務(wù)團隊大客戶服務(wù)團隊的構(gòu)成如下表所示大客戶服務(wù)團隊構(gòu)成表團隊構(gòu)成具體內(nèi)容大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團隊完成對大客戶的服務(wù)銷售支持主要對客戶的市場營銷工作進行銷售上的指導(dǎo)市場支持對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進行支持技術(shù)支持對客戶的相關(guān)技術(shù)問題進行支持，進行技術(shù)培訓(xùn)等財務(wù)支持對客戶進行財務(wù)管理方面的支持，保持其財務(wù)狀況良好培訓(xùn)支持對客

15、戶進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長中必要的學(xué)習(xí)和知識補充二、服務(wù)內(nèi)容1 根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。2. x年有限保修，x年上門，x年全保，實行特殊地區(qū)的保修承諾。3 滿足用戶時間要求，實行加急供貨。4 有償點對點送貨上門。送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。5協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6特殊的付款方式本部總經(jīng)理或營銷副總審批提供針對客戶具體需求的專業(yè)咨詢。7針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動。8通過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強同客戶的溝通等。三、大客戶服務(wù)申請的提岀和審批1 大客戶服務(wù)人員填寫大客

16、戶服務(wù)與支持申請表，大客戶服務(wù)與支持申請表的內(nèi)容包括以下幾個方面的內(nèi)容。(1)對客戶進行支持與服務(wù)的內(nèi)容。(2 )客戶信息客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認識變動等信息。(3)申請日期和申請人員等。2大客戶部主管對大客戶服務(wù)與支持申請表進行審核，并填寫審核意見。3大客戶部經(jīng)理對大客戶服務(wù)與支持申請表進行審批，并填寫審批意見。四、大客戶服務(wù)的實施1 產(chǎn)品技術(shù)研討會通過技術(shù)講座進行技術(shù)的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見和建議，邀請對象為大客戶的技 術(shù)主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機構(gòu)。2行業(yè)發(fā)展交流會通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加

17、強同客戶的交流。3用戶答謝會通過組織休閑娛樂活動，增進雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問題進行非正式的意見交換。4 其他方式采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強同客戶的交流與溝通。五、大客戶服務(wù)的評估1 大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項目的情況，填寫大客戶服務(wù)評估表，對大客戶服務(wù)的情況進行評估，大客戶主管和經(jīng)理對大客戶服務(wù)評估表進行審核、審批。2.大客戶服務(wù)人員對大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動結(jié)束后1周內(nèi)進行回訪，聽取大客戶對服務(wù)項目的意見和看法，以便改進。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期大客戶信用管理方案文案名稱大客戶信用管理方案受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部

18、門、目的加強對大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營風(fēng)險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā) 展。二、責(zé)權(quán)大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責(zé)執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提岀優(yōu)化建議。三、范圍本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。四、大客戶信用度設(shè)置1 設(shè)置標準本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標準為：(1 )大客戶同本公司的交易金額；(2 )交易過程的履約記錄。2信用等級劃分(1) 綠名單(信用度好的大客戶)具體是指雙方交易額在XXXX萬以上。(2) 黃名單

19、(信用度較好的大客戶)具體是指雙方交易額在XXXX萬XXXX萬元之間。(3) 紅名單(信用度一般的大客戶)具體是指雙方交易額在XXXX萬XXXX萬元之間。(4) 黑名單(信用度差的大客戶)具體是指雙方交易額在XXX萬XXXX萬元之間。對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。3 大客戶信用等級評估（1 ）評估內(nèi)容大客戶信用評估的具體內(nèi)容如下表所示。大客戶信用評估內(nèi)容表信用評估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行 往來客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生

20、產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常 說的客戶的長期履約能力資本情況1 包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力2.包括對方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況（2 ）評估步驟 收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。 填寫客戶基本情況表。 根據(jù)客戶實際情況填寫客戶信用等級評分表。 按客戶實際得分評定其信用等級。五、大客戶信用調(diào)整1 各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調(diào)整標準的大客戶，填寫大客 戶信用等級變更申請表，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提岀遞交申請

21、。2 各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負責(zé)核實大客戶信用等級變更申請表中的各類信息，并在表格中相關(guān) 位置填寫審查意見。3. 集團總部大客戶管理中心負責(zé)對大客戶信用等級變更申請表進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。4. 各區(qū)域?qū)τ讷@得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調(diào)整，并對根據(jù)其變更后的信用等級 實施管理。5大客戶信用調(diào)整的時間不得多于 10日。六、大客戶信用信息的使用1 大客戶信用信息的范圍記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準等。2.公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大客戶信

22、用管理信息進行 查閱和使用，并對大客戶信用管理提岀優(yōu)化建議。3大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大 客戶的合作。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期大客戶主管的崗位職責(zé)職責(zé)1擬訂公司對外客戶拓展計劃職責(zé)5對大客戶進行統(tǒng)計分析職責(zé)6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責(zé)7管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)與市場部、營銷部等各部門之間的關(guān)系職責(zé)9對大客戶部市場業(yè)績進行考核職責(zé)10完成其他隨時交辦的事項、大客戶專員的崗位職責(zé)職責(zé)1對潛在大客戶進行調(diào)查分析職責(zé)2:在分析的基礎(chǔ)上，對潛在大客戶進行開發(fā)職責(zé)3適時對公司現(xiàn)有大

23、客戶進行回訪職責(zé)4對公司現(xiàn)有大客戶資料進行統(tǒng)計分析職責(zé)5定期維護大客戶關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度職責(zé)7處理大客戶投訴、大客戶評定表客戶名稱排名信用程度設(shè)定條件達成目標的事項經(jīng)理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號電話來往日期店面店面自有租用面積車輛臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表岀生日期已婚未婚布置整齊別具風(fēng)格佳尚可差POP佳 少數(shù)無地址銷售對象實際經(jīng)營者招牌經(jīng)銷品牌總評電話店員人數(shù)住址向心力經(jīng)營者岀生日期已婚未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參加社團嗜好信用分析1 負責(zé)人或經(jīng)營者2.財務(wù)分析3 銷售實力4.同行業(yè)中地位5其他業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額

24、度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大客戶支持表申請部門日期年月日編號客戶單位名稱總經(jīng)理/廠長地址郵編電話/傳真聯(lián)系人及職務(wù)電子郵件項目負責(zé)人及職務(wù)財務(wù)經(jīng)理/處長信息負責(zé)人企業(yè)性質(zhì)國有 股份制合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品加工處理汽車電子裝配 醫(yī)藥 承包合同 機械 其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數(shù)下屬單位數(shù)目主要產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理重點財務(wù)集團財務(wù)預(yù)算采購庫存生產(chǎn)質(zhì)檢銷售成本其他（請指明）預(yù)計合同金額預(yù)計簽約時間預(yù)計實施時間競爭對手情況項目背景及聯(lián)系過程綜述希望得到何種售前支持 ERP管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示項目方案競標問題解答其他（請指明）申請人員級別及人數(shù)總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項目經(jīng)理

25、售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶售前支持議程時間內(nèi)容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細程度總體評價售前效果評價申請人：聯(lián)系方式：部門經(jīng)理（簽字）六、大客戶月報表品牌：年 月日分部項目北京天津沈陽青島濟南深圳廣州上海成都重慶西安鄭州武漢杭州合計當 月 累 計銷售額銷售量（臺數(shù)）任務(wù)達成比率單品價值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務(wù)達成率總量包 銷月度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況（以餅圖 圖例說明）年 度 累 計銷售額銷售量（臺數(shù)）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務(wù)完成比 率（進度）年度各地區(qū) 任務(wù)完成情 況（以餅圖 圖例說明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長總經(jīng)理直接主

26、管承辦人客戶地址主營業(yè)務(wù)銷售合同已簽訂 正簽訂尚未簽訂總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時間岀生年月業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間資金狀況充足 一般 不足 緊張信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領(lǐng)先居中末流員工人數(shù)男女合計月均銷售量庫存量不動產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調(diào)查表調(diào)查項目上次 評 分本次 評 分差異分析公司您對我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資費情況您對我公司提供的服務(wù)是否滿意產(chǎn)品和服務(wù)我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定您對故障處理的響應(yīng)速度是否滿意我公司是否提供了您滿意的

27、解決方案我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了您公司的業(yè)務(wù)需求我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達到了您的期望人員客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè)務(wù)情況客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流客戶經(jīng)理是否能回答您所提岀的咨詢客戶經(jīng)理是否能為您提岀合理建議或給予幫助客戶反饋信息：九、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱服務(wù) 方 面調(diào)查項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問題的及時率解決問題的準確率您認為服務(wù)人員的專業(yè)水平苴/、他方面您認為培訓(xùn)效果您認為我們網(wǎng)站上的服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站填表人聯(lián)系電話十、大客戶專員考核表姓名所在部門審核人職位入職時間審核時間公司目標部門目標增長銷售額提高

28、現(xiàn)金流指標加強成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，提高整體客戶質(zhì)量維護好老客戶，確?？蛻糁艺\促進市場份額的擴張?zhí)岣呋乜盥?，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應(yīng)用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復(fù)周期提高客戶對明星品牌的認知度、美譽度個人績效目標權(quán)重衡量指標指標值行動方案保留優(yōu)質(zhì)客戶10%制定優(yōu)質(zhì)客戶維護計劃并實施3月完成計劃全年實施并不斷完善30%AA （包含）以上客戶流 失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開發(fā)目標大客戶20%通過市場分析，確定目 標大客戶（AA以上新客 戶），正式簽訂業(yè)務(wù)合 同確定10個，簽訂合同5個10%目標大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬提升現(xiàn)有普通客戶潛力2

29、0%提升現(xiàn)有普通客戶成為大客戶5個加強辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超過7次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認： 1一、大客戶滿意度調(diào)查流程大客戶經(jīng)理大客戶主管大客戶專員擬訂大客戶審核 滿意度調(diào)查方案實施大客戶滿意度調(diào)查記錄調(diào)查結(jié)果解讀調(diào)查結(jié)果評價調(diào)查結(jié)果 組織實施改進措施提岀改進方案分析調(diào)整銷售政策跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束 *十二、大客戶關(guān)系維護流程大客戶經(jīng)理大客戶主管大客戶專員結(jié)束十三、大客戶回訪管理流程客戶服務(wù)經(jīng)理大客戶主管大客戶專員相關(guān)部門結(jié)束十四、大客戶服務(wù)管理流程、客戶分級流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1 分級必要性分析客戶服務(wù)部根據(jù)客戶數(shù)1 提升客

30、戶滿意 度、忠誠 度2 提高公 司經(jīng)濟效 益量及不同客戶帶來收益的差 異，組織相關(guān)部門論證客戶分 級管理的必要性相關(guān)報表2 確定客戶分級目的1 熟悉客客戶服務(wù)部在確定進行戶分級管客戶分級后，需要明確客戶分理的基本級目的，一般包括提高客戶滿知識意度、忠誠度和銷售成交率等2 掌握客3分析已有客戶指標戶分級服客戶服務(wù)部進行客戶分務(wù)方案的級主要分析的指標包括累計相關(guān)報表編制方法銷售額、信用狀況、銷售利潤率和銷售額增長率等4 找岀大客戶客戶服務(wù)部通過對客戶指標的分析，選擇其中對公司利潤貢獻、信用狀況都較好的客戶作為公司的大客戶5 制定客戶分級服務(wù)方案 客戶服務(wù)部將大客戶與 普通客戶區(qū)別開，有針對性地 制定客戶分級服務(wù)方案， 并報送總經(jīng)理審批客戶分級服務(wù)方案6 執(zhí)行客戶分級服務(wù)方案 客戶服務(wù)部按照客戶分 級服務(wù)方案提供客戶服務(wù)， 并將客戶反饋的信息進行分 類、整理客戶分級服務(wù)方案7.分級效果評估與改進客戶服務(wù)部根據(jù)對客戶 反饋信息的分析，評估客戶 分級服務(wù)方案的執(zhí)行效果， 并提岀改進措施報送總經(jīng)理 審批客戶分級服務(wù)方案、客戶分級執(zhí)行工具與模板（一）客戶總體分類表