客戶關(guān)系管理下如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新

1、客戶關(guān)系管理下如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新21世紀(jì)市場營銷因素的組合是信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的組合。以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的高新技術(shù) 與市場營銷資源融合在一起，在信息社會發(fā)展的催化與影響下，不斷生成新的市場營銷模式， 使消費行為網(wǎng)絡(luò)化；廣告、調(diào)查、分銷和購物結(jié)算都通過互聯(lián)網(wǎng)而轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化行為。關(guān)系營銷模式“關(guān)系營銷”的模式是通過建立個性化的關(guān)系紐帶來保持顧客的營銷方式。關(guān)系營銷就 是吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系。吸引新顧客僅僅是營銷過程的第一步，鞏固關(guān)系、把一般 顧客轉(zhuǎn)化成忠實顧客、像對待客戶一樣為顧客提供服務(wù)，都是關(guān)系營銷的范疇。關(guān)系營銷建立、維持、加強(qiáng)、商業(yè)化顧客關(guān)系，以保證各參與方的目標(biāo)得以滿足，這要 通

2、過相互交換和履行承諾來實現(xiàn)，彼此的信賴相當(dāng)重要。 對一個服務(wù)提供者來說， 建立關(guān)系意味著給予承諾；維持關(guān)系意味著履行承諾；加強(qiáng)關(guān)系意味著在先前承諾履行的基礎(chǔ)上給予 新的承諾；商業(yè)化關(guān)系意味著從長期來看，交易的成本一利潤比是正相關(guān)的?？蛻絷P(guān)系管理CRMCRM (Customer RelationshipManagement)是“交易營銷”向“關(guān)系營銷”轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求，是營銷管理的內(nèi)在指向，是市場營銷觀念發(fā)展的必然產(chǎn)物。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，包括了一個企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持 其客戶所要實施的全部過程。CRM側(cè)重于對現(xiàn)有客戶的服務(wù)與挖潛。它與網(wǎng)絡(luò)營銷是一個互動的循環(huán)過程，兩者

3、之間 的相互依賴性極強(qiáng)， 一方的效率與成果直接、 迅速不僅是一項技術(shù)， 它更是企業(yè)競爭的主要 利器。正是由于互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，全球化市場的形成及技術(shù)變革的加速，圍繞新產(chǎn)品的市場競爭也日趨激烈。In ternet 及其它各種現(xiàn)代交通、通信工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一 個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。要求企業(yè)能對不斷變化的市場機(jī)遇做出快速反應(yīng)， 源源不斷開發(fā)滿足用戶需求的、定帶而“個性化產(chǎn)品”去占領(lǐng)市場以贏得競爭。因此，市場營銷管理也由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向向市場和客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。 客戶導(dǎo)向的市場營銷管理就是要提供良好的客戶服務(wù)，使客戶滿意，維系客戶的忠誠度。觀念創(chuàng)新C

4、RM寸核心理念的創(chuàng)新 CRM充分體現(xiàn)了以客戶為中心的新營銷理念。以往以市場為中心的營銷理念有過它輝煌的歷史。當(dāng)時的歷史條件決定了企業(yè)為了使 產(chǎn)品能夠順利地進(jìn)入市場， 必須從自身產(chǎn)品出發(fā)，”以市場為中心進(jìn)行市場細(xì)分、市場定位 等。企業(yè)的營銷理念濃縮成為：生產(chǎn)以產(chǎn)品為中心、 產(chǎn)品以質(zhì)量為中心、質(zhì)量以市場為中心、市場以用戶為中心。企業(yè)的宗旨與存在的價值，就在于企業(yè)提供的產(chǎn)品能滿足別人的需求，企業(yè)所做的一切都是”以市場為中心”而展開的。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流推動著企業(yè)經(jīng)營理念的變革，”以客戶為中心正在代替”以市場為中心成為企業(yè)新型的營銷理念。其一、它不再以自身的產(chǎn)品為出發(fā)點來看待市場，不再把客戶作為自己的銷售

5、對象，而是以客戶為中心把客戶作為企業(yè)的資源。企業(yè)將通過對客戶的深入分析來尋找客戶的需 求，并滿足客戶的需求。同時，不斷地挖掘客戶的價值，不斷地完善的客戶服務(wù)，確保實現(xiàn) 客戶的終生價值。其二、客戶滿意”的營銷指導(dǎo)思想成為是企業(yè)的整個經(jīng)營活動綱領(lǐng)。要以顧客滿意為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求成為企業(yè)的行動指南。策略創(chuàng)新傳統(tǒng)的營銷管理是由一把手或少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)決定，個人的能力對企業(yè)的發(fā)展起著決定的作用，特別在一些任人唯親的企業(yè) ，領(lǐng)導(dǎo)們往往沒有什么實際能力，企業(yè)的發(fā)展僅僅靠國家的政策和機(jī)遇。而CRM勺實施要求企業(yè)倡導(dǎo)全員營銷，因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營 銷

6、部門的任務(wù)，當(dāng)一個機(jī)構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機(jī)構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進(jìn)行相互配合 ，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求，營 銷主體的整體性是指企業(yè)的全體人員都參與到營銷管理中來，而不是一把手或少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)。CRM系統(tǒng)建立了統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、 跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負(fù)責(zé)的工作“以客戶為中心”，從而使得全員營銷成為可能。CRM勺最大價值就在于為客戶提供差異化的服務(wù)。企業(yè)并非把所有的用

7、戶都視為上帝，企業(yè)重點關(guān)注的是那些能夠給企業(yè)帶來利潤的那部分客戶，對于那些不能給企業(yè)帶來利潤的客戶則不是企業(yè)關(guān)注的重點，企業(yè)甚至根本不予以關(guān)注。相關(guān)研究表明：吸引一個新客戶的成本大約相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍，如果客戶流失率降低 5%的話，其利潤就能增加25 %左右。因此客戶營銷管理首先提倡的是保持老客戶，其次才是吸引新客戶。以客戶為中心的營銷策略在以市場為中心的營銷理念指導(dǎo)下，企業(yè)是 4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）以產(chǎn)品尋找市 場，即：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品通過優(yōu)惠的價格、靈活多樣的促銷、暢通的渠道作為經(jīng)營手段。尤其是 通過優(yōu)惠的價格與靈活多樣的促銷方式更是企業(yè)常用的經(jīng)營手段。在以客戶為中心的經(jīng)營理念

8、指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)營手段的發(fā)生革命性的變化。其一、從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，做到站在顧客的立場上， 從顧客的需求為出發(fā)點，研究產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)，以確保產(chǎn)品符合顧客的需求。盡可能地從源頭來預(yù)先把顧客 的不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除。一切順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù) 先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。其二、優(yōu)惠的價格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經(jīng)營手段，它通過企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營手段。 企業(yè)把滿足客戶的需求作為自己的工作宗旨，運(yùn)用各種服務(wù)方式來滿足客戶的需求，服務(wù)滲透到售前、售中、售后，甚至延伸產(chǎn)品本身之外，企業(yè)出售的不再 是簡單的產(chǎn)品是服務(wù)。其三、”人性化”的服務(wù)成為市

9、場競爭的主要手段以客戶為中心導(dǎo)致企業(yè)不再把客戶當(dāng)作抽象的群體， 而把它看成一個個具有個性特色 的個體，將這些的個性化資料進(jìn)行信息分析， 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，建立和維護(hù)一系列卓有成效 的一對一關(guān)系，實行量體裁衣一對一 ”人性化”的特殊服務(wù)，提供更快捷和更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 以提高客戶滿意度、達(dá)到吸引和保持更多的客戶。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作

10、奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 一臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中