保險營銷人員如何與人溝通

1、如何與人溝通？如何與人溝通？ 新華保險貴州分公司 蔣沅妗 聯(lián)系電話人生即為推銷 推銷即為溝通 溝通為什么 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明，我們工作中70% 的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于 談話造成的。 社交往來 表達(dá)自我觀點(diǎn) 贏得信任 消除疑慮 獲得友誼 完成銷售 目 錄 文本文本文本文本 1.溝通的重要性； 2.成功溝通的兩個關(guān)鍵因素； 3.什么是溝通? 4.溝通的三種常見模式； 5.溝通的基礎(chǔ)； 6.如何成功地進(jìn)行溝通； 7.尾聲。 你需要了解對方你需要了解對方 你需要有效地表達(dá)自己你需要有效地表達(dá)自己 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡 明、有效的交代自己

2、的意思，又能清楚地了解別人的用 意，就擁有最好的機(jī)會。 美國保德信人壽保險公司總裁 robert beck （貝克） 溝溝 通通 的的 重重 要要 性性 使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從 成功溝通的兩個關(guān)鍵因素： 給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手， 在一只手上我們想要陳 述我們自己的觀點(diǎn)，清 晰.公正.有說服力。 所以在另一只手上 我們需要傾聽別人的觀 點(diǎn)，這是成功的交流所 必須的。 什么是溝通？什么是溝通？ 溝：水道溝：水道 通：貫通、往來、通曉、通過、通知通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息溝通是一種信息的雙向甚至多向的交

3、流，將信息 傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過 程。程。 溝通的三種常見模式 冷漠 同情 雙贏 溝通的基礎(chǔ) 尊重他人 理解他人 無論我們是否同意客戶的觀點(diǎn)，我們都 將尊重他，給予他說出它的權(quán)利，并且以他 的觀點(diǎn)去理解它，同時將我們的觀點(diǎn)更有效 地與他交換。 1.收集正確的信息： 學(xué)會從對方的角度去思考問題， 是溝通成功的第一步！ 收集信息的兩個重要方法： 發(fā)問發(fā)問 傾聽傾聽 如何成功地進(jìn)行溝通 2.在面談時如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問 積極傾聽 開放式問題 封閉式問題 理解、復(fù)述、引導(dǎo) 如何成功地進(jìn)行溝通 恰當(dāng)?shù)奶釂?通過詢問：

4、 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的需求、希望和 擔(dān)心。 詢問的兩種基本形式 封閉式問題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性 開放式問題 特點(diǎn)：收集正確信息 的最好方式 “ “李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立 場上，你對壽險有什么看法呢？場上，你對壽險有什么看法呢？” “ “李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自 己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您 的意見。的意見?！?范例開放式問話 營銷員：營銷員：“陳先生，

5、你愛你的家人嗎？陳先生，你愛你的家人嗎？” 準(zhǔn)客戶：準(zhǔn)客戶：“愛愛”。 營銷員營銷員：“有多愛有多愛?”?” 準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶： 營銷員營銷員：“你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全保障計你是否為你愛的家人準(zhǔn)備了安全保障計 劃？劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的， 您說是嗎？您說是嗎？” 范例封閉式問話 溝通技巧溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柷‘?dāng)?shù)奶釂?提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題 如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣 “李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大

6、學(xué)畢業(yè) 需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的 將會是什么？ “陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，選擇 什么樣的投資比較合適？“ “張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險是什 么嗎？讓我來給您介紹一下。” 問哪些話問哪些話？ 1.1.你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？ 2.2.你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？ 3.3.能不能請教你一個問題？能不能請教你一個問題？ 4.4.你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？ 5.5.不曉得不曉得- 五個反問句五個反問句 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“象你這種情況，象你這種情況，你有沒有買保險？你有沒有買保險？” 客：客：“已經(jīng)買過了。已經(jīng)買過了

7、?！?業(yè)：業(yè)：“那很好！代表你的保險觀念一定很好，那很好！代表你的保險觀念一定很好，你你 買買 的是什么保險？的是什么保險？“ 客：客：“好象是養(yǎng)老保險。好象是養(yǎng)老保險?！?業(yè)：業(yè)：“那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī)那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買保險都比較重視醫(yī) 療險與重大疾病險。（取出展示資料）療險與重大疾病險。（取出展示資料） 業(yè)：業(yè)：“陳先生，我這里有一份計劃書，陳先生，我這里有一份計劃書，你要不要你要不要 參參 考一下？（取出計劃書。）考一下？（取出計劃書。） 范例范例開門開門 提問的幾點(diǎn)注意事項提問的幾點(diǎn)注意事項 q 避免“多重問題” q 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，

8、你的意思是， ”等中性問題 q 避免審訊 q 多個問題之前，先征詢意見 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的 話可能比我們說的話多兩倍。話可能比我們說的話多兩倍。 聆聽是首要的聆聽是首要的 溝通技巧溝通技巧 聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。 醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)

9、火 針對聽到的內(nèi)容， 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭， 眼神交流，贊許 地點(diǎn)頭等 避免使用“情緒性” 言辭：“您應(yīng)該”、 “絕對” 不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo) 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例 聽起來您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎覺得 我對您剛才這番話的理解是 您的意思是您的保險計劃 復(fù)述引導(dǎo)即為 復(fù)述和附加問題這兩 種手段結(jié)合起來使用，您 就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到 您想要獲得更多信息 的某個具體方面 改變話題舉例改變話題舉例 您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)， 那您認(rèn)為橘子怎么樣？ 看來您相信m部門幾個月前曾犯了一些重大 錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的 管理工作變得更加困難，那您

10、是如何保持你 們部門的工作業(yè)績的呢？ 建立信賴感建立信賴感 永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。 保持適度的距離。保持適度的距離。 保持眼光適度的接觸。保持眼光適度的接觸。 不要打斷客戶的說話。不要打斷客戶的說話。 不要組織等會你要講的話。不要組織等會你要講的話。 要做紀(jì)錄。要做紀(jì)錄。 重新確認(rèn)。重新確認(rèn)。 贊美， 受人歡迎的最 佳方式！ 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快 贊美的方法贊美的方法 保持微笑 找贊美點(diǎn) 請教也是一種贊美 間接贊美 贊美對方的缺點(diǎn) 用心去說，不要太修飾 用語言表達(dá)自信技巧 陳述問題誠懇、簡單明了、 有重點(diǎn)； 使用“我宣布，我愿意， 我欣賞，我認(rèn)為” 詢問而不是告訴 提出改進(jìn)意見而不是勸告 和命令 提出建設(shè)性的批評而不是 責(zé)罵 相互尊重的交流，尋找雙 方都能接受的解決方法 如何用身體語言表達(dá)自信 以贊賞的眼光與別人接觸； 做、立姿態(tài)堅定挺拔； 以開朗的表情輔助自己的評論； 以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話； 以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤； 平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾 乎不猶豫。 有效溝通的八大原則有效溝通的八大原則 一、尊重對方并表達(dá)你的真