物業(yè)服務(wù)投訴處理

1、物業(yè)服務(wù)投訴處理范本鑒于本行業(yè)物業(yè)服務(wù)投訴處理機(jī)制較為薄弱，現(xiàn)提供投訴處理制度范本于各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，予以參考：投訴處理制度一、處理投訴的基本原則：接待投訴時，接待人員應(yīng)禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待，嚴(yán)禁與顧客進(jìn)行辯論、爭吵。二、投訴界定：( 一 ) 責(zé)任投訴： 指顧客投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于物 業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問題。 根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴 分為重大投訴、一般投訴。1. 重大投訴：a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬?果有明顯差錯，經(jīng)顧客多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于公司責(zé)任給顧客造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害 的。c) 責(zé)任投訴在一個月內(nèi)得不到合

2、理解決的投訴。d) 政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到 損害的投訴。e) 集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客 針對同一事項同時提出的投訴。2. 一般投訴： 投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、 有過失而引起的投訴。 一般投訴可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或 改進(jìn)的投訴。（ 二 ） 無責(zé)任投訴： 指對責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實 不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi) 容）。（三）協(xié)助處理投訴： 指顧客對因發(fā)展商、外部環(huán)境、毗 鄰關(guān)系及本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的 影響小區(qū)住戶日常居住的不良因素， 希望由管理處協(xié)助處理的投 訴。三、投訴接待（一

3、）當(dāng)接到顧客投訴時：接待人員首先代表被投訴部門 向顧客表示歉意，并立即在業(yè)主投訴處理登記表中作好詳細(xì) 記錄：（二）接待顧客時應(yīng)注意：a ）請顧客人座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄。b） 必要時，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處主任出面 解釋。c） 注意力要集中，適時地與顧客進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記。三）對于能夠當(dāng)時回復(fù)的要即時回復(fù) , 當(dāng)時無法回復(fù)的要與投訴人約定好回復(fù)時間四、投訴處理一）投訴處理人對于投訴內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查和分析（二）對由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。（三）對無責(zé)任投訴，應(yīng)向住戶予以合理、耐心的解釋， 并盡量消除顧客疑慮。（四

4、）投訴處理人應(yīng)及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意 見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。（五）投訴處理人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及 時通知投訴的顧客處理過程情況和結(jié)果。 按業(yè)主投訴處理登記 表對投訴處理過程和結(jié)果作好記錄， 在投訴處理完畢的當(dāng)天將 業(yè)主投訴處理登記表交到客戶服務(wù)中心。五、投訴處理時間要求：（一）重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入 處理程序；（二）一般投訴不超過 2 天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決。（三）無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。（四）需要協(xié)助處理的投訴，小區(qū)范圍內(nèi)的，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入 處理程序；小區(qū)范圍外的，三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。六、投訴回訪：對所有顧客投訴都要進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢 兩天內(nèi)完成，回訪完畢后填寫投訴處理回訪單并存檔；投訴處理流程圖：業(yè)主痂埶務(wù)口心記錄存檔不淸意-我岀駆重1泌3業(yè)主投訴處理登記表投訴人投訴方式電話現(xiàn)場其他住址及工作單位聯(lián)系電話手機(jī)反 映 問 題 內(nèi) 容接待人：年 月曰時間處 理 反 饋