物業(yè)寫字樓員工培訓(xùn)計(jì)劃方案

1、物業(yè)寫字樓員工培訓(xùn)計(jì)劃方案培訓(xùn)作為企業(yè)增強(qiáng)員工素質(zhì)、提高競爭能力的有效活動(dòng)，己成為企 業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓(xùn)，有效的提高員工綜合能 力，提升技能水平和管理服務(wù)水平，更好的激發(fā)員工對工作的熱情，調(diào) 動(dòng)員工對工作的積極性，增強(qiáng)員工對公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì) 優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，全而適應(yīng)在市場競爭機(jī)制下對物業(yè)公 司管理服務(wù)品質(zhì)的要求，特制定木方案。一、培訓(xùn)種類（一）崗前培訓(xùn)1、新員工上崗之前必須進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解 最基木的工作要求。2、培訓(xùn)的內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、百問百答、崗位職責(zé)、 崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、培訓(xùn)時(shí)間

2、要求不少于2個(gè)課時(shí)，授課老師由新員工的直接上級或 人力資源管理人員擔(dān)任。（二）入職引導(dǎo)1、傳承杠文化，傳授崗位技能，設(shè)立入職引導(dǎo)人幫助新員工迅速適 應(yīng)新的工作崗位。2、入職引導(dǎo)人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以 減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導(dǎo)人由新員工的直接上級或指定人員擔(dān)任。4、新員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，行政人事部和項(xiàng)目需要對離職員 工進(jìn)行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導(dǎo)人的績效評估要素之一。（三）入職培訓(xùn)1、新員工在入職后要進(jìn)行集中培訓(xùn)，要解決一些共同的問題，要正 式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃，學(xué)習(xí)公司的 各項(xiàng)

3、規(guī)章制度和崗位職責(zé)。3、讓新員工知道公司的服務(wù)宗旨和理念，提倡什么、反對什么，幫 助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團(tuán)隊(duì)中。4、入職培訓(xùn)的時(shí)間為員工的試用期時(shí)間（可根據(jù)員工的表現(xiàn)提前結(jié) 束），入職培訓(xùn)結(jié)束后由新員工歸屬部門進(jìn)行考核，考核通過后方可辦理 新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強(qiáng)化培訓(xùn)1、新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念, 提高工作技能，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2、強(qiáng)化培訓(xùn)可以使新員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全而，加強(qiáng)員工對公 司的認(rèn)同感，不斷提高我們的服務(wù)品質(zhì)。3、強(qiáng)化培訓(xùn)由新員工歸屬部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含公 司各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，培訓(xùn)的時(shí)間不少用2個(gè)課時(shí)。（

4、五）在職培訓(xùn)1、對在職員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)，不同部門和崗位的培訓(xùn)內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務(wù)技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識、文 化基礎(chǔ)、素養(yǎng)、體能等方而。3、除日常工作指導(dǎo)外，公司或項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織實(shí)施每季度至少1次的 在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)形式1、外部培訓(xùn)：分為外部聘請和外部交流兩種(1) 外部聘請：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，外請有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管 理專業(yè)師資進(jìn)行講解培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)際需求確定(注：公司內(nèi)部無 法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場行情及公司相 關(guān)規(guī)定參照執(zhí)行)。(2) 外部交流：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求, 參加外部物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的

5、相關(guān)物業(yè)知識講座，或者聯(lián)系參觀具有先 進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)項(xiàng)目，現(xiàn)場參觀交流，取長補(bǔ)短。2、內(nèi)部培訓(xùn)：分為公司級、項(xiàng)目級和班組級的三級培訓(xùn)(1) 公司級為一級培訓(xùn)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，主要有入職 培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。(2) 項(xiàng)目級為二級培訓(xùn)：由項(xiàng)目責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、 入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及項(xiàng)目晨會(huì)(晨會(huì)不宜過長，一般以15 分鐘為宜)。(3) 班組級為三級培訓(xùn)：由部門責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培訓(xùn)、 入職引導(dǎo)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方法1、案例研討法通過研討不單是為了解決問題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓(xùn)人員對問題的分 析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯

6、論中，參訓(xùn)人員集思廣益, 共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將參訓(xùn)的收益在未來實(shí)際崗位工作 中思考與應(yīng)用，引導(dǎo)產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使參訓(xùn)人 員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。2、操作示范法適用于維修技術(shù).保潔員.綠化工較為機(jī)械性的工種（工程部門或 者設(shè)備維護(hù)部門），由公司資深的技術(shù)、綠化、保潔人員擔(dān)任培訓(xùn)講師， 現(xiàn)場講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范培訓(xùn)。培訓(xùn)講師 現(xiàn)場指導(dǎo)，隨時(shí)糾正參訓(xùn)人員操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)，同時(shí)結(jié)合其他培訓(xùn)方 法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3、講授法適用于向群體介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容，須提前準(zhǔn)備教學(xué) 資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保

7、留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與 受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng)，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。4、視聽法運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀.收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視 聽教學(xué)設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)。收集或購置視頻培訓(xùn)教材或選擇實(shí)務(wù)操作規(guī)范程 序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。5、討論法適用于解決某些復(fù)雜的問題或用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，通 過討論使大家就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法 培訓(xùn)，必須宙一啟或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對訐論會(huì)的 全過程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)可分為若干小組進(jìn)行討論，主持 人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)言，引導(dǎo)自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓(xùn)的參 與性。要

8、控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對討論意見 進(jìn)行歸納小結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識。要對討論主 題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，討論過程中，要求培訓(xùn)講師具有良好的應(yīng)變.臨場發(fā) 揮與控制能力。6、現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)人員，讓受 訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)人員一起討論工 作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范。受訓(xùn)人員 對工作熟悉后，開始獨(dú)立操作練習(xí)中，培訓(xùn)人員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾 正。受訓(xùn)人員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)人員仍需繼續(xù)對受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間 的觀察，并提供明確的支持與反饋。7、職位扮演法適用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的

9、培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員體驗(yàn)所扮演角色的工 作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員 則要求在一邊仔細(xì)觀察，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。四、培訓(xùn)內(nèi)容（詳見附件）五、效果評估（一）每次培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)填寫培訓(xùn)效果評估表。1、對每次培訓(xùn)的質(zhì)量、效果進(jìn)行現(xiàn)場評估；2、對培訓(xùn)內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語言表達(dá)能力及課堂組織、 課堂氣氛的情況進(jìn)行綜合評估；3、把自己對木次培訓(xùn)內(nèi)容的理解及對工作的幫助程度，以及與自己 期望達(dá)到的效果進(jìn)行評估。（二）培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)結(jié)合本職崗位，提出自己對培 訓(xùn)的建議和想法，以及后期需要改

10、進(jìn)的地方。六、培訓(xùn)考核1、參訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核：（1）試卷考核法，以現(xiàn)場培訓(xùn)的內(nèi)容出具相應(yīng)的試卷進(jìn)行答題，測 試參訓(xùn)人員實(shí)際掌握的程度。（2）詢問抽查法，現(xiàn)場就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)詢問抽查的方法對參訓(xùn) 人員實(shí)際掌握的程度進(jìn)行測試。（3）現(xiàn)場操作法，主要針對實(shí)操型的培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)后的現(xiàn)場操作考 核。針對考核不合格的參訓(xùn)人員，每次負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將不合格參訓(xùn)人 員名單與事由報(bào)項(xiàng)目，項(xiàng)目有權(quán)限將其與當(dāng)月的績效掛鉤，進(jìn)行績效評 定。2、執(zhí)行部門或項(xiàng)目的培訓(xùn)考核：公司行政人事部不定期對項(xiàng)目培訓(xùn)落實(shí)情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)未落實(shí) 的部門，將對部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核評定。附件：2、2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃安

11、排表2、各項(xiàng)目一線員工全年培訓(xùn)計(jì)劃安排表2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃安排表培訓(xùn)時(shí)fnl培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)組織部培訓(xùn)地片培訓(xùn)講llffi備9月份物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上 人員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求集中授 課行政人事部單體樓強(qiáng)電圖紙的識別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理各項(xiàng)目電工人 員副主管及以上 人員提髙工程人員對單體樓內(nèi)強(qiáng)電圖 紙識別的掌握了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本 原理、方法與策略集中授 課集中授 課行政人事部行政人事企業(yè)凝聚力培訓(xùn)物業(yè)服務(wù)意識提升副主管及以上 人員副主管及以上 人員掌握企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升管理人員的物業(yè)服務(wù)意識集中授 課集中授 課行政人事部10月份行

12、政人事 部客戶日常蘿舉及巡樓標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)目樓管員使筆驗(yàn)?zāi)[籍接待及證中授行政人事部項(xiàng)目日常管理要點(diǎn)1副主管及以上 人員了解掌握物業(yè)管理中的實(shí)際操作 事項(xiàng)集中授 課行政人事 部投訴的接待與處理標(biāo)準(zhǔn)及流 程各項(xiàng)目樓管員熟悉了解日常工作中的業(yè)主投訴 的接待及處理集中授 課行政人事 部住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能培 訓(xùn)各項(xiàng)目技工人 員工程技術(shù)人員了解掌握橋宇內(nèi)消 防系統(tǒng)功能及日常維護(hù)保養(yǎng)集中授 課行政人事 部11 ri VJ項(xiàng)目日常管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)務(wù)副主管及以上 人員了解掌握項(xiàng)目日常管理如何開展 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)集中授 課行政人事 部執(zhí)行力培訓(xùn)項(xiàng)目日常管理要點(diǎn)2副主管及以上 人員副主管及以上 人員管理人員在執(zhí)行力度上得到

13、提升了解掌握物業(yè)管理中的實(shí)際操作 事項(xiàng)集中授 課行政人事 部12月份集中授 課行政人事 部居住類物業(yè)經(jīng)營管理 日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對及緊急事件的處理副主管及以上 人員副主管及以上 人員了解掌握住宅、公寓、酒店、會(huì) 所的物業(yè)經(jīng)營要點(diǎn)了解熟悉物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)處理及日 常緊急事件的處理集中授 課行政人事 部集中授 課行政人事 部說明以上所有每月培1 丿2、請以上講師每月搞雅黠鵰勰躺i翳黠酵的通知為準(zhǔn)。各項(xiàng)目一線員工全年培訓(xùn)計(jì)劃安排表項(xiàng)目心米培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象目的培訓(xùn)組織部門培訓(xùn)頻次章制曙訓(xùn)禮儀禮節(jié)知識宣貫全體人員提升員工服務(wù)品質(zhì)授聲行政人事部每李度至少1 次公司規(guī)章制度全體人員使員工熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制

14、度集中 授課行政人事 部每季度至少1 次物業(yè)相關(guān)法規(guī)條例培訓(xùn)管理人員使員工熟悉相關(guān)內(nèi)容授針行政人事部每李度至少1 次外岀參觀交流或外部講座培訓(xùn)管理人員熟悉掌握物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升能力參觀. 學(xué)習(xí)行政人事 部視具體情況而 定技能培訓(xùn)入住的各類服務(wù)管理培訓(xùn)（含客尸 接待服務(wù)、接報(bào)修箕理、裝修管理、日 常巡檢管理、鑰匙咎理、空置房管理、 物業(yè)收費(fèi)管理、客戸違規(guī)事件處理、投 訴的接蒔處理和回訪管理流程等）客服人員針對客戸入住前后的各類服務(wù)管 理的熟悉與掌握中授各項(xiàng)目每季度至少2 次物業(yè)管理制度與政策客服人員增強(qiáng)對制度和政策熟悉與掌握集中 授課各項(xiàng)目每李度至少2 次員工乎冊（含考勤制度、勞動(dòng)紀(jì)律、 職業(yè)禮儀

15、、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)勵(lì)和處分等內(nèi) 容）客服人員了解員工手冊的內(nèi)容集中 授課各項(xiàng)目每月1次隊(duì)列培訓(xùn)、體能1 川練、父迪損揮于 勢安協(xié)人員提升安全人員服務(wù)技能集中 授課各項(xiàng)目每月至少次火火器攜帶及使用方法、消防栓的 使用及水帶連接、人員疏散及自我保護(hù) 方法、小區(qū)消防設(shè)施及設(shè)備的分布情況安協(xié)人員掌握消防知識和技能授i 模I製屮 果 見場 以各項(xiàng)目每月1次突發(fā)事件處置方法（火災(zāi)、交通事 故、入室盜竊、鄰里糾紛、醉酒鬧事、 電梯險(xiǎn)情應(yīng)急處理等）協(xié)管人員提高對突發(fā)事件的處理能力授 模:樂中 果 見場 以各項(xiàng)目每月1次協(xié)倉乎冊（含崗位職貢、管理制度、 服務(wù)與執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)及禮貌服務(wù)用語等）協(xié)管人員掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求授樂中

16、 果各項(xiàng)目每月1次安全管理案例分析協(xié)管人員加強(qiáng)安全管理集中 授課各項(xiàng)目每季度1次設(shè)備設(shè)施管理培訓(xùn)（電梯、給排水、 供配電、電梯、公共照明.安防系統(tǒng)）工程人員提升工程人員對設(shè)備的管理能力集中 授課現(xiàn)場 操彳乍各項(xiàng)目每季度至少1 次應(yīng)急處理方案培訓(xùn)（如：電梯困人、 突發(fā)性停水停電等）工程人員提髙對突發(fā)事件的處理能力現(xiàn)場 模擬演練各項(xiàng)目每季度至少1 次維修作業(yè)安全操作注意事項(xiàng)工程人員提高工程人員作業(yè)安全意識集中 授課各項(xiàng)目每季用至少1 次技工手冊（含員工守則、崗位職責(zé)、 技工服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌服務(wù)用語等）工程人員使工作人員掌握作業(yè)要求集中 授課各項(xiàng)目每月1次化日常綠化工作操作技能綠化工提升緑化人員的

17、服務(wù)技能集中授飜場市場經(jīng)營 部每季度至少1 次潔保潔手冊（含員工守則、崗位職責(zé)、 保潔服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量檢查、禮貌服務(wù)用 語）保潔員提升保潔人員的服務(wù)技能集中 授黠場各項(xiàng)目每月至少2次2016-2017年外部培訓(xùn)計(jì)劃安排表培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對培訓(xùn)目的培訓(xùn)組織部培訓(xùn)地占培訓(xùn)費(fèi)田備9 月經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用至智及以 1;人員2個(gè)課 時(shí)行政人事 部公司會(huì) 議室X元2 )16年 度10月管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用主管及以人員2個(gè)課 時(shí)行政人事 部公司會(huì) 議室X元11月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部鎂輝負(fù) 一層會(huì)議室X元1 月個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元2 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元3 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元2 )1

18、7年 度4 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元5 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元6 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元7 月2個(gè)課 時(shí)行政人事X元8 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元9 月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元10月2個(gè)課 時(shí)行政人事 部X元11月2個(gè)課 時(shí)行政人事部X元合計(jì)費(fèi) 用說明1、以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時(shí)間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。2、總經(jīng)理審批:財(cái)務(wù)審核:行政編制:2016年下半年力部培訓(xùn)計(jì)劃安排表培訓(xùn)時(shí)向培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象培訓(xùn)目的培訓(xùn)組織部培訓(xùn)地占培訓(xùn)講lTrH備物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上 人員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求集中授 課行政人事部9月份服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理副主管及以上 人員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本 原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上 人員掌握企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的集中授 課行政人事部10月份物業(yè)服務(wù)意識提升副