移動分公司“活力”班組現(xiàn)場管理制度

1、中 國 移 動 XXXX 分 公 司 “ 活 力 1 0 0 ” 班 組 現(xiàn) 場 管 理 制 度一、目的規(guī)范服務(wù)廳現(xiàn)場管理工作標(biāo)準，為客戶提供一個舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造一個 主動、熱情、體貼的服務(wù)氛圍。二、適用范圍本制度適用于中國移動XXX）分公司服務(wù)廳現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境管理工作和服務(wù)氛圍建 設(shè)工作。三、工作規(guī)范（一）概要1、服務(wù)廳現(xiàn)場管理的釋義（l ）服務(wù)廳現(xiàn)場環(huán)境是指我們向客戶提供服務(wù)的場所。它是整體服務(wù)概念中一個重 要的內(nèi)容，直接體現(xiàn)著我們的專業(yè)精神和服務(wù)水準，并且在一定的意義上對客戶起到 促進銷售的作用。因此，我們的服務(wù)環(huán)境必須做到主題明確、布局合理、舒適宜人。（2）服務(wù)廳服務(wù)氛圍是指服

2、務(wù)廳應(yīng)該注重服務(wù)環(huán)節(jié)、 留意服務(wù)細節(jié)、 提高服務(wù)效率， 讓客戶感受“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。（二）服務(wù)廳現(xiàn)場環(huán)境要求1、服務(wù)廳的外觀要求（1）服務(wù)廳外必須裝設(shè)中國移動通信的識別標(biāo)志、文字、圖案。如有夜間服務(wù)點要 在明顯位置設(shè)夜間服務(wù)燈光顯示。所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。（2）服務(wù)廳配有經(jīng)警（保安） ，維持服務(wù)廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止 無業(yè)游民等閑雜人員在門前長期逗留或作休息場所，管理好門前車輛，按規(guī)定停放。2、服務(wù)廳的內(nèi)部環(huán)境要求（1）服務(wù)廳內(nèi)部整體布局按方便客戶的原則，體現(xiàn) 站立式、走動式、一對一、顧 問式的服務(wù)理念。廳內(nèi)環(huán)境和服務(wù)柜臺、服務(wù)設(shè)施等應(yīng)舒適大方

3、、整潔、美觀、色調(diào) 協(xié)調(diào)。（2）公布最新的業(yè)務(wù)通知和資費標(biāo)準等， 向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)使用手冊和業(yè)務(wù)宣傳資料； 服務(wù)廳懸掛、派發(fā)的宣傳資料、個性化海報要與公司宣傳口徑保持一致，并做到及時 更新。3）設(shè)客戶意見卡和意見簿，接受客戶監(jiān)督，對客戶提出的問題及時回復(fù)。（4）設(shè)置櫥柜放置手機樣品展示，為客戶提供業(yè)務(wù)演示手機設(shè)備，并保障手機設(shè)備的正常使用。（5）設(shè)置自助業(yè)務(wù)受理終端。（6）要為客戶提供背景音樂，廳內(nèi)冷氣不能過冷或過熱，必須保持適宜溫度（26度）。（7）保持客戶區(qū)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物均必須3 分鐘內(nèi)主動清理干凈。（8）設(shè)置一定的便民設(shè)施，設(shè)置客戶飲水機，提供客戶需要文具用品，

4、并保障便民 設(shè)施/ 設(shè)備數(shù)量足夠和正常使用。（9）服務(wù)柜臺必須保持所有設(shè)備整潔完好，服務(wù)柜臺上業(yè)務(wù)用品用具要放置整齊， 不得隨意擺放與工作無關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域。（三）服務(wù)廳現(xiàn)場氛圍要求1、提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)。2、服務(wù)廳的每位同事應(yīng)主動、大方地接待每位客戶，主動挖掘客戶的需求，注重 服務(wù)細節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。3、服務(wù)廳店面經(jīng)理應(yīng)留意服務(wù)廳的服務(wù)流程、注重服務(wù)環(huán)節(jié)、提高現(xiàn)場的服務(wù)效率，店面經(jīng)理在服務(wù)廳前臺現(xiàn)場管理 / 辦公的時間，不得少于其全部工作時間的 1/3。4、維護服務(wù)廳服務(wù)秩序，及時接待客戶投訴與爭議客戶。5、挖掘服務(wù)素材，推行案例教學(xué)。（四）

5、現(xiàn)場持續(xù)性有效管理 5S 管理原則1、原理概述（以下內(nèi)容供服務(wù)廳管理參考用）現(xiàn)場管理的“ 5S活動，就是對現(xiàn)場進行不斷的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。它是現(xiàn)場一切管理工作的開始，是提高現(xiàn)場管理水平最為基礎(chǔ)的條件。2、5S的含義5S來自日文整理（SEIRI ）、整頓（SEITON、清掃（SEISO、清潔（SEIKETSU、修養(yǎng)（SHITSUKE,因為五個單詞在日文發(fā)音的第一個字母都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”整理：就是將必需物品與非必需品區(qū)分開，在崗位上不要放置必需以外的物品。 對每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？要區(qū)分對待馬上要用的、暫時 不用的、長期不用的；即便是必需品，也要適量

6、；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度； 在哪兒都可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應(yīng)堅決處理掉！非必需品： 在這個地方不需要的東西在別的地方或許有用，并不是“完全無用”的意思，應(yīng)尋找 它合適的位置。當(dāng)場地不夠時，不要先考慮增加場所，要整理現(xiàn)有的?？?，發(fā)現(xiàn)可用 場地。整頓：將必需物品放于任何人都能立即取到的狀態(tài)。整頓其實也是研究提高效率 方面的科學(xué)。它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意決定 物品的存放并不會讓工作速度加快，必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能 理解這套系統(tǒng)，遵照執(zhí)行。將尋找的時間減少為零；有異常（如丟失、損壞）能馬上 發(fā)現(xiàn)；其他人員也能明白要求和做

7、法（即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處） 不同的人去做，結(jié)果是一樣的（已經(jīng)標(biāo)準化）。清掃：將崗位變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔；設(shè)備保養(yǎng)完好；創(chuàng)造一個一塵不 染的環(huán)境。服務(wù)廳應(yīng)該全員參與。最好能分配每個人應(yīng)負責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時必須絕對清楚地劃清界限，不 能留下沒有人負責(zé)的區(qū)域（即死角）。對自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認真完成的員工，不 要讓他擔(dān)當(dāng)更重要的工作。到處都干凈整潔，客戶感動，員工心情舒暢；在整潔明亮 的環(huán)境里，任何異常都可馬上發(fā)現(xiàn)。設(shè)備異常在保養(yǎng)就能發(fā)現(xiàn)和得到解決，不會在使 用中“罷工”。清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，并成為一種制度和習(xí)慣。要成為一種制度 和習(xí)慣，必須充分利用創(chuàng)

8、意改善和全面標(biāo)準化，從而獲得堅持和制度化的條件，從而 提高工作效率。成為一種制度和習(xí)慣。實施了就不能半途而廢，否則又回到原來的混 亂狀態(tài)；店面經(jīng)理的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要；一時養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的 時間去改正。修養(yǎng)：對于規(guī)定了的事情，大家都按要求去執(zhí)行。服務(wù)廳應(yīng)向每一位員工灌輸遵 守規(guī)章制度、工作紀律的意識；此外強調(diào)創(chuàng)造一個良好風(fēng)氣的工作場所，絕大多數(shù)員 工對以上要求會付諸實踐的話，個別員工和新人就會拋棄壞的習(xí)慣，轉(zhuǎn)而向好的方面 發(fā)展。此過程有助于人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣?；具^程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人 的榜樣；學(xué)好三年，學(xué)壞一日。違反規(guī)

9、章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反； 領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的；人性化管理時代的到來，需 要人們有更高的合作奉獻精神和職業(yè)道德；互相信任，管理公開化、透明化；勇于自 我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。3、5S的延伸以5S為基礎(chǔ)，增加“節(jié)約、安全、環(huán)?！钡葍?nèi)容，稱為 7SEA舌動。節(jié)約：合理利用原材料，節(jié)能降耗，落實崗位成本指標(biāo)，降低工時，提高勞動效 率。目的是提高員工對整理、整頓和生產(chǎn)過程中的成本意識，從點滴做好增產(chǎn)節(jié)約。安全：做好員工安全教育，注重生產(chǎn)過程中的職業(yè)衛(wèi)生安全，重視預(yù)防，降低勞 動強度，改善工作環(huán)境。目的是減少生產(chǎn)過程中各種人身和設(shè)備事故的發(fā)生，保證員 工的身心健康和企業(yè)財產(chǎn)的安全。環(huán)保：避免整理、整頓、清掃、清潔和生產(chǎn)過程對環(huán)境造成的污染，落實崗位環(huán) 境因素的改善，落實員工的環(huán)保責(zé)任。目的是提高員工的環(huán)保意識，注重生產(chǎn)過程中 的現(xiàn)場環(huán)境保護，營造綠色生產(chǎn)現(xiàn)場。