項(xiàng)目溝通管理的主要內(nèi)容

1、項(xiàng)目溝通管理的主要容項(xiàng)目溝通管理（ project communication management）包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集 (collection)、傳播 (dissemination)、保存 (storage)和最終配置 (ultimatedisposition)所必須的過程。 項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素- 人(people) 、想法 (ideas) 和信息 (information)之間提供了一個關(guān)鍵連接。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目 語言 （theproject language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個人身份參與的溝通怎樣影響

2、整個項(xiàng)目。圖 10-1 描述了以下幾個主要過程的綱要：101 溝通計(jì)劃 (communication planning)-決定項(xiàng)目涉及人(stakeholders)的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。102 信息傳播（ information distribution）- 使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目涉及人。103 執(zhí)行報(bào)告 (performance reporting)-收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告（statusreporting）、進(jìn)步衡量（ progress measurement ）和預(yù)測104 行政總結(jié)（ administrativeclosure ）- 產(chǎn)生

3、、收集和傳播信息以形成一個階段或項(xiàng)目完成。這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。如果項(xiàng)目需要，每個流程可以由個人、多人或團(tuán)體來完成。在每個項(xiàng)目階段每個過程至少發(fā)生一次。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實(shí)上他們互相交織、互相作用在一起。流程的相互作用在第 3 章項(xiàng)目管理過程詳細(xì)地闡述。溝通的通用管理技術(shù)技巧（見 2.4.2 部分）跟項(xiàng)目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。溝通是一個更寬廣的課題，包括一些重要的知識體系，它特別適用于項(xiàng)目的唯一知識體系。并不局限適用于項(xiàng)目的重要知識體系。例如：發(fā)送者 - 接收者模型（ sender-receiver models）- 反饋環(huán)

4、，溝通阻礙等。媒體選擇 (choice of media)-什么時(shí)候采用書面溝通和什么時(shí)候采用口頭溝通。什么時(shí)候使用非正式的備忘錄和什么時(shí)候使用正式的報(bào)告。書寫文體（ writing style）- 主動語態(tài)和被動語態(tài)，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等。述技巧 (presentation techniques)-肢體語言 (body language)，視覺輔助工具的設(shè)計(jì)（ design of visual ads）等。會議管理技巧(meeting management techniques)-準(zhǔn)備議程表，處理沖突。101 溝通計(jì)劃 (communication planning)溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目涉及

5、人的信息和溝通需求：誰需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得。雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。對于大多數(shù)項(xiàng)目，溝通計(jì)劃的大部分工作作為項(xiàng)目前期階段的一部分來完成。然而本過程的結(jié)果在項(xiàng)目進(jìn)行中應(yīng)時(shí)常被復(fù)查和修訂（如有需要）以確保持續(xù)的應(yīng)用性。溝通計(jì)劃常常與組織計(jì)劃 （參見 9.1 ）緊密聯(lián)系在一起， 因?yàn)轫?xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)對項(xiàng)目溝通要求有重大影響。1011 溝通計(jì)劃輸入（ inputs to communication planning）1. 溝通要求。溝通要項(xiàng)目涉及人信息需求（ informatio

6、n requirements ）的總和。需求結(jié)合信息類型和格式定義。信息的類型和格式在信息的數(shù)值分析中必須的。項(xiàng)目資源只有通過信息個溝通才能獲得擴(kuò)展，信息使項(xiàng)目成功，缺乏溝通會導(dǎo)致失敗。項(xiàng)目的資源應(yīng)當(dāng)花費(fèi)并且僅能花費(fèi)在溝通信息上。決定項(xiàng)目溝通通常所需要信息有：項(xiàng)目組織和項(xiàng)目涉及人責(zé)任關(guān)系；涉及項(xiàng)目的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；項(xiàng)目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。2. 溝通技巧。在項(xiàng)目的基本單位之間來回傳遞信息，所能使用的技術(shù)和方法可能差異很大：從簡短的談話到長期的會議；從簡單的書面文件到即時(shí)查詢的在線的進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫?？赡苡绊戫?xiàng)目溝通的技術(shù)因素有：信息需求的即時(shí)性

7、 - 項(xiàng)目的成功是取決于即時(shí)通知頻繁更新的信息，還是通過定期發(fā)行的報(bào)告已足夠？技術(shù)的有效性（ the availability of technology）- 已到位的系統(tǒng)運(yùn)行良好嗎？還是系統(tǒng)要作一些變動 ?預(yù)期的項(xiàng)目人員配置 - 計(jì)劃中的溝通系統(tǒng)是否同項(xiàng)目參與方的經(jīng)驗(yàn)和知識相兼容？還是需要大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)？項(xiàng)目工期的長短 (the length of project)-現(xiàn)有技術(shù)在項(xiàng)目結(jié)束前是否已經(jīng)變化以至于必須采用更新的技術(shù)？制約因素。制約因素是限制項(xiàng)目管理小組作出選擇的因素。例如，如果需要大量地采購項(xiàng)目資源，那么處理合同的信息就需要更多考慮。當(dāng)項(xiàng)目按照合同執(zhí)行時(shí)，特定的合同條款也會影響溝通

8、計(jì)劃。假設(shè)因素。對計(jì)劃中的目的來說，假設(shè)因素是被認(rèn)為真實(shí)的確定的因素。假設(shè)通常包含一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。他們可在本處確定，或者他們也可是風(fēng)險(xiǎn)識別過程的輸出（見11.1 部分）。1012 溝通計(jì)劃的工具和方法（tools and techniques for communication planning）1. 項(xiàng)目涉及人分析 (stakeholder analysis) 。為了對項(xiàng)目涉及人的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點(diǎn)以滿足需求， 應(yīng)對多種多樣項(xiàng)目涉及人的信息需求加以分析。 ( 關(guān)于項(xiàng)目涉及人見 2.2 和 5.1 部分 ), 此種分析應(yīng)考慮那些適合于項(xiàng)目且能提供所需要信息的方法和

9、技術(shù)。應(yīng)注意避免在不需要的信息和不適合的技術(shù)上浪費(fèi)資源。1013 溝通計(jì)劃的輸出1 溝通管理計(jì)劃（ communications managementplan ）。溝通管理計(jì)劃是一個文件，它提供：收集和歸檔的結(jié)構(gòu)（ a collection and filing structure），詳細(xì)規(guī)定用來收集和貯存各類信息的方法。采用的過程應(yīng)涵蓋對以前已公布材料更新和糾正收集和發(fā)送。發(fā)送結(jié)構(gòu) (a distributionstructure)，詳細(xì)的規(guī)定信息（狀況報(bào)告、數(shù)據(jù)、進(jìn)度、技術(shù)資料等）將流向誰那里，和使用什么方法（書面報(bào)告、會議等）來發(fā)布各類信息。此種結(jié)構(gòu)必須與項(xiàng)目組織圖表（ the orga

10、nization chart）定義的責(zé)任和報(bào)告關(guān)系兼容。被發(fā)送的信息的說明，包括格式(format)、容 (content)、詳細(xì)級別 (levelof details)、使用的協(xié)議 / 定義 (conventions/definitions)。產(chǎn)品進(jìn)度 (product schedules)，顯示每種類型的溝通什么時(shí)候產(chǎn)生。在排定的溝通 (scheduled communications)中檢索信息的方法。隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，修訂和提煉溝通管理計(jì)劃的方法。根據(jù)項(xiàng)目的需要，溝通管理計(jì)劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細(xì)的或提綱式的。溝通管理計(jì)劃是整個項(xiàng)目計(jì)劃的一個附屬部分。102 信息發(fā)送 (in

11、formation distribution)信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對突發(fā)的信息請求（ request for information）作出反應(yīng)。1021 信息發(fā)送的輸入1 工作結(jié)果 (work results)。工作結(jié)果在 4.2.3.1部分討論。2 溝通管理計(jì)劃。溝通管理計(jì)劃在10.1.3.1部分討論。3 項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃在4.1.3.1部分討論。1022 信息發(fā)送的工具和方法1 溝通技巧 (communication skills) 。溝通技巧用來交換信息。發(fā)送者有責(zé)任使信息清晰、沒有歧意和完整以便接收者能正確地接收。發(fā)送者也有責(zé)任確

12、保信息被正確地理解。接收者有責(zé)任確保完整接收和正確地理解信息。溝通有很多類型：書面的和口頭的，耳聽的和口講的。部的（項(xiàng)目）和外部的（與客戶、媒體、公眾的溝通）。正式的（報(bào)告，指示等）和非正式的（備忘錄，特別安排的談話等）。垂直的（組織上下級之間）和水平的（與同級別之間）。2 信息檢索系統(tǒng)（ information retrieval systems）。小組成員可通過各種方法共享信息，這樣的方法包括手工案卷系統(tǒng)(manual filing systems)、電子文本數(shù)據(jù)庫 (electronic textdatabases) 、項(xiàng)目管理軟件，以及可以檢索技術(shù)文件資料的系統(tǒng)（例如工程制圖）。3 信

13、息發(fā)送系統(tǒng) (information distribution systems)。項(xiàng)目信息可使用多種方法發(fā)送。包括項(xiàng)目會議，復(fù)印文件發(fā)送，共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫，傳真，電子，聲音，以及電視會議。1023 信息發(fā)送的輸出1. 項(xiàng)目記錄 (project records)。項(xiàng)目記錄可以包括信函、備忘錄、報(bào)告和說明項(xiàng)目的文件。應(yīng)盡可能適當(dāng)?shù)挠薪M織的維護(hù)這些信息。項(xiàng)目小組成員常常在項(xiàng)目筆記本（ project notebook ）中維持個人記錄。103 執(zhí)行報(bào)告 (performance reporting)。執(zhí)行報(bào)告包括收集和發(fā)布執(zhí)行信息，從而向項(xiàng)目涉及人提供為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)如何使用資源的信息。這樣的過

14、程有：狀況報(bào)告 (status reporting)-描述項(xiàng)目當(dāng)前的狀況。進(jìn)展報(bào)告 (progress reporting)-描述項(xiàng)目小組已完成的工作。預(yù)測 - 對未來項(xiàng)目的狀況和進(jìn)展作出預(yù)計(jì)。執(zhí)行報(bào)告一般應(yīng)提供圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量等信息。許多執(zhí)行報(bào)告也要提供風(fēng)險(xiǎn)和采購的信息。執(zhí)行報(bào)告應(yīng)寫得具有綜合性或針對某一特例（on an exception basis）。1031 執(zhí)行報(bào)告的輸入1 項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃在 4.1.3.1 部分討論。項(xiàng)目計(jì)劃包括了各種各樣用來評估項(xiàng)目執(zhí)行的基準(zhǔn)。2 工作結(jié)果。工作結(jié)果 - 已全部或部分完成的子項(xiàng)目（ deliverables ）；已發(fā)生或已分擔(dān)的成本等 -

15、都是項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果（見 4.2.3.1 部分）。工作結(jié)果應(yīng)在溝通管理計(jì)劃規(guī)定的框架匯報(bào)。工作結(jié)果中精確一致的信息對執(zhí)行報(bào)告的使用價(jià)值是很重要的。3 其他項(xiàng)目記錄。有關(guān)項(xiàng)目記錄的論述見 10.2.3.1 部分。除了項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目工作結(jié)果，其他項(xiàng)目文件中也常常包含有關(guān)項(xiàng)目的信息。在評估項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)也應(yīng)考慮到這些信息。1032 執(zhí)行報(bào)告的工具和方法1 執(zhí)行復(fù)查（ performance review ）。執(zhí)行復(fù)查是為評估項(xiàng)目狀況和進(jìn)展而舉行的會議。執(zhí)行復(fù)查一般同下面討論的一個或多個執(zhí)行報(bào)告的方法一起使用。2 差異分析（ variance analysis ）。差異分析是指把項(xiàng)目的實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃或預(yù)

16、期結(jié)果作比較。最常使用的是成本和進(jìn)度偏差。但是圍、質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)與計(jì)劃之間的偏差也同樣或更加重要。3 趨勢分析（ trend analysis ）。趨勢分析指檢查項(xiàng)目結(jié)果以確定執(zhí)行是改進(jìn)了還是惡化了。4 盈余量分析（ earned value analysis ）。各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時(shí)最常用的方法。它把圍、成本和進(jìn)度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起以幫助項(xiàng)目管理小組評估項(xiàng)目執(zhí)行。對每項(xiàng)活動而言，盈余量分析包括計(jì)算三個主要數(shù)值：預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（the budgeted cost of work scheduled：BCWS），是給定期間計(jì)劃花費(fèi)在某項(xiàng)活動上的已被批準(zhǔn)的成本估計(jì)部分。實(shí)

17、際成本，也稱之為已執(zhí)行工作的實(shí)際成本 （the actual cost of work performed ：ACWP），是給定期間因完成工作所花費(fèi)的直接和間接成本的總和。盈余量（ the earned value ），也稱為已執(zhí)行工作的預(yù)算成本（ the budgeted cost of work performed ： BCWP），是總預(yù)算的一個百分比。此一百分比等同于實(shí)際完工工作的一個百分比。為了簡化數(shù)據(jù)收集許多盈余量僅用一個百分比表示。 一些盈余量只用 0 和 100%（完工或未完工）來表示以確保執(zhí)行衡量的客觀性。這三個量一起使用提供了工作是否按計(jì)劃完成的度量標(biāo)準(zhǔn)。最常使用的度量標(biāo)準(zhǔn)是

18、成本差異（ CV=BCWP-ACWP）、進(jìn)度差異（ SV=BCWP-BCWS）和成本執(zhí)行指數(shù)（ CPI=BCWP/ACWP）。累計(jì)的成本執(zhí)行指數(shù)（BCWPs之和除以 ACWPs之和）在預(yù)測完工時(shí)的項(xiàng)目成本中廣泛地應(yīng)用。 在一些應(yīng)用領(lǐng)域，進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)（ SPI=BCWP/BCWS）也被用來預(yù)測項(xiàng)目的完工日期。5 信息發(fā)送的工具和方法。執(zhí)行報(bào)告以10.2.2部分討論的工具和方法發(fā)送。1 執(zhí)行報(bào)告（ performance reports ）。執(zhí)行報(bào)告對收集的信息進(jìn)行組織和總結(jié)并且提出分析結(jié)果。執(zhí)行報(bào)告按照溝通管理計(jì)劃的規(guī)定提供各類項(xiàng)目涉及人所需求的符合詳細(xì)等級的信息。執(zhí)行報(bào)告的通用格式包括條形圖（也稱為甘特圖）， S曲線、矩形圖和表格。圖 10-2 使用 S 曲線來表示累計(jì)的盈余量解析數(shù)據(jù)，而圖 10-3 以表格表示盈余量的數(shù)據(jù)。2 變更請求（ change requests ）。對項(xiàng)目執(zhí)行情況的分析，常常產(chǎn)生對項(xiàng)目的某些方面作出修改的 要求。這些變更請求由各類變更控制程序處理。（例如，圍變更處理，進(jìn)度控制等。）104 行政總結(jié)（ administration closure）項(xiàng)目或階段在達(dá)到目標(biāo)或因其他原因而終止后需要一個總結(jié)。行政總結(jié)包括對項(xiàng)目結(jié)果的鑒