GPRS企業(yè)接入業(yè)務(wù)客戶端設(shè)備應(yīng)急故障操作指引

1、GPRS企業(yè)接入業(yè)務(wù)客戶端設(shè)備應(yīng)急故障操作指引GPRS企業(yè)接入業(yè)務(wù)客戶端設(shè)備應(yīng)急故障操作指引（試行版）中國移動通信卩 CHINA MOBILE移動 信 息 專家中國移動通信集團廣東有限公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心 二O 一 O年一月文檔修訂歷史版本號擬制/修改責任人擬制/修改日期修改內(nèi)容及理由評審人V1.0深圳楊暉、東莞黃圓圓、中山謝世龍2009/11/30新版V1.1惠州劉松、惠州彭2010/1/29新版袁林波、王慶暉、東莞任晶華、彭暉、鄒偉、黃銳群、林振華一嚴峻、緊急故障1.1故障處理原則1. 2故障處理要求 二故障處理42. 1故障處理預備2. 2故障處理流程圖 42. 2故障處理步驟5一嚴峻、緊急

2、故障1. 1故障處理原則在處理故障過程中，一定要把握“先搶通后搶修”的原則（例如：故 障板卡導致業(yè)務(wù)不能使用，在不能確定哪塊板卡故障時，應(yīng)更換整臺設(shè)備， 保證客戶能夠正常使用業(yè)務(wù)，然后再分析哪塊板卡故障需要送修），盡量保證客戶的業(yè)務(wù)不受阻礙。1. 2故障處理要求服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服務(wù)（A+類客戶提升）金牌級服務(wù)（A+類客戶）銀牌級服務(wù)（A類客戶）銅牌級服務(wù)（B類客戶）標準級服務(wù)（C類客戶）故障響應(yīng)時刻 20分鐘 20分鐘 30分鐘 40分鐘 50分處理業(yè)務(wù)中斷修復時 16小時 20小時跨省業(yè)務(wù)中斷復原時限 12小時 20小時 24小時每2小時短評流程每12小時集團客戶報障 -業(yè)務(wù)中斷處理過

3、程反饋信通戶經(jīng)，理故障復原后網(wǎng)網(wǎng) 網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)短網(wǎng)信卩甬 信通知網(wǎng)網(wǎng)故網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)相T 關(guān)負責人知.故障 障復原后故障復原相關(guān)代維人員 一后30分鐘復原后30內(nèi)電話通現(xiàn)場撥測個別終端無法 與服務(wù)器通信電30分鐘內(nèi)話通知；故障類話通知故障復原后30分鐘內(nèi)業(yè)務(wù)中斷故障處二障類理報30分鐘內(nèi)與客戶知位故障類型電話通話通知2個工作日全部終端個工作作日與服務(wù)器通信撥測Q視情形-亠故障類型視情形設(shè)備/SIM卡故2.1障故障 “運行”，輸入“cmd”，打開dos的操作界面，輸入指令“ipconfig”, 按照輸出結(jié)果查看獵取的ip address是否是該APN地址池內(nèi)部的地址，然 后輸入指令“ ping對端路由器地址

4、”，查看輸出結(jié)果。如果能夠ping通， 則從終端到企業(yè)端的路由器整條承載路由差不多上通的，該故障是企業(yè)端 內(nèi)部的咨詢題。能夠聯(lián)系客戶進行處理。如果不能 ping 通，則需要進 的查證緣故，能夠轉(zhuǎn)派市公司聯(lián)系客戶進行下一步了解處理。步驟五：如果排除集團客戶數(shù)據(jù)以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的咨詢題，則用以 下方法，粗略判定是否移動GPRS網(wǎng)絡(luò)的緣故。通過IP綜合網(wǎng)管查詢集團客戶在這段時刻的 SGSN日志記錄，分 析當前在線的用戶數(shù)據(jù)以及沒有上線的用戶數(shù)據(jù)，看是否某個不客戶終端 因為長期運行導致客戶端吊死，建議用戶重啟客戶端或者清除SGSN和HL R 的用戶登記位置來讓用戶重新登陸。SGSN 上刪除用戶數(shù)據(jù)：d

5、elete_subscriber - msisdn xxxx HLR 上清除 SGSN登記位置：HGSLR:MSISDN二XXX ;。 如果兩種情形都不是，則轉(zhuǎn)派工單省網(wǎng)維協(xié)助處理。企業(yè)投訴全部終端不能使用專用 APN步驟一：查看是否其他 APN 也有類似的現(xiàn)象，如果其他 APN 也存在 此情形，則極可能是網(wǎng)絡(luò)故障，轉(zhuǎn)派數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)愛護室。步驟二：查看該GPRS企業(yè)接入APN的最近一兩天的PDP激活成功率 情形，是否是成功率差不多為 0。步驟三：檢查 HLR 的 APN 和用戶數(shù)據(jù)的定義以及是否正常 attach： 在 HLR 中使用“ HGAPP:APNID=ALL ；”指令檢查 APN 的數(shù)據(jù)

6、定義， 在 HLR 中的 APN 數(shù)據(jù)要緊定義 APN 與 APNID 對應(yīng)關(guān)系。在 HLR 中使用“ HGSDP:MSISDN=86XX ， ALL ；”指令檢查用戶的 A PN數(shù)據(jù)定義，在HLR用戶數(shù)據(jù)中關(guān)于GPRS業(yè)務(wù)的使用必須關(guān)注nam（等 于0）、用戶SGSN登記位置和APN數(shù)據(jù)的定義。在SGSN上查看用戶數(shù)據(jù)是否差不多正常被獵取，是否正常attach,是否正常簽約了該企業(yè) APN : gsh get_subscriber - msisdn * -a。步驟四：如果該 APN 是靜態(tài)分配 IP 地址,則能夠轉(zhuǎn)派市公司聯(lián)系客戶 進行下一步了解處理。如果不是靜態(tài)分配 IP 地址,則用以下方

7、法粗略判定 是否GPRS內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢題：用電腦連接手機或者 EDGE 卡,用該 APN 激活（此方法需要 sim 卡在 HLR 中差不多做了該 APN 的數(shù)據(jù)）,然后在 windows 的系統(tǒng)中,點擊“開 始” “運行”,輸入“cmd”，打開dos的操作界面，輸入指令“ipconfig”, 按照輸出結(jié)果查看獵取的ip address是否是該APN地址池內(nèi)部的地址，然 后輸入指令“ ping 對端路由器地址”,查看輸出結(jié)果。如果能夠 ping 通, 則從終端到企業(yè)端的路由器整條承載路由差不多上通的,該故障是企業(yè)端 內(nèi)部的咨詢題。能夠轉(zhuǎn)派市公司聯(lián)系客戶進行處理。如果不能 ping 通,則 需要進

8、一步的查證緣故,能夠聯(lián)系客戶進行下一步了解處理。企業(yè)投訴部分終端不能使用其專用 APN步驟一：查看該GPRS企業(yè)接入APN的最近一兩天的PDP激活成功率 情形，是否是成功率下降。步驟二：按照GPRS企業(yè)接入網(wǎng)絡(luò)投訴故障單判定不能使用的終端是 否是終端的咨詢題，如果是個不的終端投訴，是終端的咨詢題，則能夠回 復，否則進一步處理；步驟三：判定是否具有地區(qū)性，如果具有地區(qū)性，按照用戶反映的地 點，檢查BSC的GB 口狀態(tài)是否正常：RRGBP;ORDERED RADIO TRANSMISSION GB INTERFACE CONFIGURATION DATANSEI105NSVCI NSVCSTATE

9、BLSTATE BLORIGIN1051 ACTIVE1052 ACTIVENSVCI DEV1NUMDEV DLCI1053 ACTIVESIGBVCI BVCSTATEBLSTATE BLORIGIN1051RTGLT-1RTGPHDV-0251011052RTGLT-33RTGPHDV-64251021053RTGLT-65RTGPHDV-12825103DEV20 ACTIVEBVCICELLBVCSTATE BLSTATE BLORIGIN513F31JLL3ACTIVE512F31JLL2ACTIVE511F31PLL7ACTIVE此類地區(qū)性明顯的企業(yè) APN 投訴，一樣能夠轉(zhuǎn)派專業(yè)科室進行處理。步驟四：如果投訴的地區(qū)性不明顯，則檢查用戶 HLR 的 APN 數(shù)據(jù)，指令可參考“企業(yè)投訴全部終端不能使用專用 APN”的步驟三;步驟五：判定是否客戶端的咨詢題，方法參考企業(yè)投訴全部終端不能使用專用APN”的步驟四;PD步驟六：清除用戶在SGSN和HLR的用戶數(shù)據(jù):在實際的投訴處理中