江蘇移動公司家庭業(yè)務(wù)和全業(yè)務(wù)支撐工作匯報

1、江蘇公司江蘇公司“欠費風(fēng)險控制項目實施情況欠費風(fēng)險控制項目實施情況” 專題匯報專題匯報 江蘇公司家庭業(yè)務(wù)和全業(yè)務(wù)支撐工作江蘇公司家庭業(yè)務(wù)和全業(yè)務(wù)支撐工作 匯報材料匯報材料 china mobile group jiangsu company limited 中國移動江蘇公司中國移動江蘇公司.信息技術(shù)中心信息技術(shù)中心 china mobile group jiangsu company limited 個人基本產(chǎn)品、個人新業(yè)務(wù)、個人套餐、個人營銷方案 個人帳戶、個人帳單；全球通、神州行、動感地帶 集團基本產(chǎn)品、集團新業(yè)務(wù)、集團套餐、集團營銷方案 集團帳戶、集團帳單;動力100 集團客戶集團客戶

2、家庭客戶家庭客戶 個人客戶個人客戶 全業(yè)務(wù)支撐總體思路全業(yè)務(wù)支撐總體思路1:針對三市場的客戶和產(chǎn)品分層針對三市場的客戶和產(chǎn)品分層 1、一個個人同時可以屬于一個家庭和一個集團，其費用可以 依次由集團、家庭和個人付費。 2、通過客戶和產(chǎn)品分層，將不同的產(chǎn)品銷售給不同的客戶。 n 家庭基本產(chǎn)品、家庭新業(yè)務(wù)、家庭套餐、家庭營銷方案, 家庭帳戶、家庭帳單；移動之家 說明說明 全業(yè)務(wù)支撐總體思路全業(yè)務(wù)支撐總體思路2: 支撐各類業(yè)務(wù)的全流程閉環(huán)支撐支撐各類業(yè)務(wù)的全流程閉環(huán)支撐 受理和施工工 單的流轉(zhuǎn)； 投訴和故障處理工單的統(tǒng) 一受理和后續(xù)流轉(zhuǎn)。 預(yù)約和 資源查詢； n l設(shè)備資源的管理設(shè)備資源的管理 l非即

3、開既通長流程的支撐非即開既通長流程的支撐 l受理和投訴的支撐受理和投訴的支撐 全業(yè)務(wù)支撐總體思路全業(yè)務(wù)支撐總體思路3: 組合銷售和組合優(yōu)惠組合銷售和組合優(yōu)惠 l組合元素組合元素 人的組合人的組合 產(chǎn)品的組合產(chǎn)品的組合 爸爸 媽媽 老人 孩子 寬帶 固話 新業(yè)務(wù)手機 l組合應(yīng)用組合應(yīng)用 銷售組合銷售組合 優(yōu)惠組合優(yōu)惠組合 l 集團客戶角度集團客戶角度: :通過集團產(chǎn)品的組合、通過集團產(chǎn)品的組合、 打包銷售，增強用戶粘性，提高與競爭打包銷售，增強用戶粘性，提高與競爭 對手抗衡的能力。對手抗衡的能力。 l 合作伙伴角合作伙伴角 度度: :sisi及代理商的及代理商的 管理。管理。 l 內(nèi)部前后臺人內(nèi)

4、部前后臺人 員角度員角度: :客戶信息客戶信息 視圖，售前、售視圖，售前、售 中、售后的閉環(huán)中、售后的閉環(huán) 管理。管理。 l 客戶經(jīng)理角度客戶經(jīng)理角度: :日常任務(wù)分配及銷售流程跟蹤，知識日常任務(wù)分配及銷售流程跟蹤，知識 庫管理。庫管理。 l 從從角色模擬和場景模擬角色模擬和場景模擬角度來考慮集團客戶的支撐 角度來考慮集團客戶的支撐 工作內(nèi)容工作內(nèi)容啟動時間啟動時間上線時間上線時間 業(yè)務(wù)受理和流轉(zhuǎn)：改造boss和客服系統(tǒng)，打通與 eoms工單的接口，實現(xiàn)所有集團業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理和 故障申告。 2007/72008/12 鐵通資源利用：與鐵通融合，實現(xiàn)鐵通話單采集到 移動，移動計費和出帳單，支撐手

5、機、固話、寬帶 的有效打包和銷售。 2008/62008/11 集團資費優(yōu)惠：支持集團全業(yè)務(wù)資費優(yōu)惠方案分層， 推出動力100套餐，包括：功能費優(yōu)惠、通信費優(yōu)惠、 組合套餐功能費三個層次，與商務(wù)領(lǐng)航抗衡 2008/92008/12 資源管理：實現(xiàn)對集團客戶設(shè)備資源的管理，后續(xù) 實現(xiàn)對個人的寬帶和固話設(shè)備資源的管理 2008/102009/3 2. 關(guān)注點關(guān)注點 1. 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 在與電信競爭中因沒有固話和寬帶捆綁集團，缺乏 相應(yīng)市場手段，近期內(nèi)關(guān)注利用鐵通的號碼資源發(fā)展集 團固話和移動手機的捆綁，增強集團用戶粘性。 目前鐵通話單每月5號在其出帳后后才能給移動，但 移動3號已出帳完畢，不能及時合并

6、到移動的一張帳單的 問題，需要解決。 - 對于非即開即通型的工單流轉(zhuǎn)，只能通過oa審批單的 形式進(jìn)行，缺少工單流轉(zhuǎn)和監(jiān)控的電子化。 - 市場一線普遍關(guān)注以下四個重點 u全業(yè)務(wù)的前臺受理 u內(nèi)部工單流轉(zhuǎn) u捆綁計費及優(yōu)惠 u利用鐵通號碼發(fā)展集團業(yè)務(wù) u 目標(biāo)、現(xiàn)狀及差距分析目標(biāo)、現(xiàn)狀及差距分析 目標(biāo)現(xiàn)狀對差距的改造思路 支持專線、數(shù)據(jù)、短支持專線、數(shù)據(jù)、短 彩信及其他集團業(yè)務(wù)的彩信及其他集團業(yè)務(wù)的 預(yù)約、受理、開通、計預(yù)約、受理、開通、計 費及投訴處理全流程流費及投訴處理全流程流 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn). 集團業(yè)務(wù)：集團業(yè)務(wù)： 1、b-boss里支持集團里支持集團v網(wǎng)、集團專線、網(wǎng)、集團專線、 數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專

7、線、企業(yè)郵箱等集團業(yè)數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、企業(yè)郵箱等集團業(yè) 務(wù)的資料錄入和計費務(wù)的資料錄入和計費 2、不支持前臺受理、工單流轉(zhuǎn)和設(shè)備資源、不支持前臺受理、工單流轉(zhuǎn)和設(shè)備資源 管理管理 3、缺乏寬帶、固話及集團業(yè)務(wù)的全流程的、缺乏寬帶、固話及集團業(yè)務(wù)的全流程的 工單流轉(zhuǎn)和環(huán)節(jié)管理工單流轉(zhuǎn)和環(huán)節(jié)管理 工作一：工作一： 改造改造boss和客服系統(tǒng)，打和客服系統(tǒng)，打 通與通與eoms工單的接口，實工單的接口，實 現(xiàn)全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理和故障現(xiàn)全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理和故障 申告；申告； 工作二：工作二： 1、新建業(yè)務(wù)調(diào)度和服務(wù)保、新建業(yè)務(wù)調(diào)度和服務(wù)保 障系統(tǒng)實現(xiàn)后續(xù)工單流轉(zhuǎn)；障系統(tǒng)實現(xiàn)后續(xù)工單流轉(zhuǎn)； 2、新建網(wǎng)絡(luò)

8、資源管理系統(tǒng)，、新建網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)， 實現(xiàn)設(shè)備資源管理。實現(xiàn)設(shè)備資源管理。 l中國移動與中國電信之比較中國移動與中國電信之比較 核心的開戶、換卡 等業(yè)務(wù)不涉及線路資 源和后續(xù)人工手工操 作各設(shè)備； 以sim卡為中心； 實時開通多，各環(huán) 節(jié)配合少； 渠道協(xié)同少。 核心的裝機、移機、 寬帶等業(yè)務(wù)需涉及線路 資源和后續(xù)人工手工操 作各設(shè)備 以資源為中心 實時開通少，各環(huán) 節(jié)配合多 渠道協(xié)同多 中國電信中國電信 中國移動中國移動 面臨挑戰(zhàn)：面臨挑戰(zhàn)：中國移動如成為全業(yè)務(wù)運營商，今后涉及到線路、實物資源及人工操作 的業(yè)務(wù)將會不斷出現(xiàn) 應(yīng)對措施：應(yīng)對措施：產(chǎn)品開發(fā)上，推出與商務(wù)領(lǐng)航與我的e家抗衡的產(chǎn)品

9、流程完善上，理順相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)部運營流程； 組織架構(gòu)上，進(jìn)行順應(yīng)外線施工和障礙處理的調(diào)整； 系統(tǒng)支撐上，完善支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)流程驅(qū)動和渠道協(xié)同。 crmcrm l boss實現(xiàn)全業(yè)務(wù)的受理 和障礙申告。 lcrm改造 新建業(yè)務(wù)調(diào)度和 服務(wù)保障系統(tǒng)，完成客戶層 和企業(yè)資源層的銜接、粘合， 實現(xiàn)工單的內(nèi)部流程驅(qū)動和 渠道協(xié)同。 l eoms實現(xiàn)對固網(wǎng)各類交 換資源、接入資源及局向資 源的統(tǒng)一管理；并完成每類 資源開通施工流程的配置及 對業(yè)務(wù)受理過程的功能支撐。 l總體思路總體思路 crmcrm eomseoms 流程調(diào)度和服務(wù)保障子系統(tǒng)流程調(diào)度和服務(wù)保障子系統(tǒng) 資源資源 服務(wù)服務(wù) 帳務(wù)模塊帳務(wù)模塊 c

10、rmcrm營業(yè)模塊營業(yè)模塊 crmcrm客服模塊客服模塊 專業(yè)網(wǎng)管專業(yè)網(wǎng)管 網(wǎng)絡(luò)資源管理子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源管理子系統(tǒng) 存量管理域存量管理域資源應(yīng)用域資源應(yīng)用域 業(yè)務(wù)受理單業(yè)務(wù)受理單 故障申告單故障申告單 割接割接 訂單訂單 對對 比比 l總體思路總體思路 boss系統(tǒng)改造示意圖系統(tǒng)改造示意圖 系統(tǒng)需改造點系統(tǒng)需改造點 通過在營業(yè)廳設(shè)立集團業(yè)務(wù)受理專席，建立含營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、代維合作通過在營業(yè)廳設(shè)立集團業(yè)務(wù)受理專席，建立含營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、代維合作 方、直通車電子服務(wù)平臺四位一體的集團綜合服務(wù)系統(tǒng)。方、直通車電子服務(wù)平臺四位一體的集團綜合服務(wù)系統(tǒng)。 多方面集團綜合服務(wù)多方面集團綜合服務(wù) u 營業(yè)廳

11、前臺集團客戶專席營業(yè)廳前臺集團客戶專席u 客戶經(jīng)理走訪與關(guān)懷客戶經(jīng)理走訪與關(guān)懷 u 代維合作方日常維護與保障代維合作方日常維護與保障u 10086 10086集團客戶受理專席集團客戶受理專席 后臺接口后臺接口 eomseoms工單工單資源管理系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)行業(yè)網(wǎng)關(guān)行業(yè)網(wǎng)關(guān) adc/siadc/si門戶門戶 bbossbboss數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 用戶用戶| |產(chǎn)品產(chǎn)品| |資費資費 商機數(shù)據(jù)商機數(shù)據(jù) 訂購關(guān)系訂購關(guān)系 集團業(yè)務(wù)工單流集團業(yè)務(wù)工單流 非即開即通集團業(yè)務(wù) 定購、投訴、建議、咨詢定購、投訴、建議、咨詢 集團客戶集團客戶 查詢、派單、開通、竣工、歸檔查詢、派單、開通、竣工、歸檔 1、集團客戶服

12、務(wù)專席可辦理標(biāo)準(zhǔn)化的集團業(yè)務(wù)和非即開即通的集團業(yè)務(wù)； 2、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)直接由集團專員辦理，非即開即通業(yè)務(wù)則需要集團專員將信息傳達(dá)至后臺工單流系統(tǒng)， 由工單流引擎自動實施資源確認(rèn)、開通受理與完工歸檔； 3、支撐公司內(nèi)部跨部門、跨渠道、前后臺、省市縣客戶投訴與咨詢工單流轉(zhuǎn)。 營業(yè)廳客戶經(jīng)理10086熱線代理商si 集團專席 日常集團業(yè)務(wù) 直 接 受 理 預(yù) 約 受 理 u 集團語音專線商機錄入集團語音專線商機錄入 u 集團語音專線資源確認(rèn)集團語音專線資源確認(rèn) u 集團語音專線服務(wù)開通集團語音專線服務(wù)開通 在服務(wù)開通表單中，頁面會把與此流程關(guān)聯(lián)的在服務(wù)開通表單中，頁面會把與此流程關(guān)聯(lián)的“資源確認(rèn)資源確

13、認(rèn)”流程中的同名表單元素流程中的同名表單元素 的值自動填入該表單中，按照表單要素填寫完后，點擊提交按鈕向的值自動填入該表單中，按照表單要素填寫完后，點擊提交按鈕向eomseoms發(fā)起開通發(fā)起開通 請求。請求。 u 集團語音專線資源變更、服務(wù)變更及注銷集團語音專線資源變更、服務(wù)變更及注銷 點擊點擊“資源變更資源變更”，發(fā)起資源變更確認(rèn)流程；，發(fā)起資源變更確認(rèn)流程； 點擊點擊“流程變更流程變更”，發(fā)起服務(wù)變更流程；，發(fā)起服務(wù)變更流程； 點擊點擊“刪除刪除”，發(fā)起服務(wù)注銷流程。，發(fā)起服務(wù)注銷流程。 step1step2step3step4step5 07年作為試點省份，完年作為試點省份，完 成成bo

14、ss與與eoms的集團短的集團短 信批發(fā)工單流打通，并在常信批發(fā)工單流打通，并在常 州、南京試點運行州、南京試點運行 10月月7日成立由集團（數(shù)據(jù)）日成立由集團（數(shù)據(jù)） 業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)中心業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)中心 組成的聯(lián)合項目組，召開項目啟組成的聯(lián)合項目組，召開項目啟 動會動會 10月月20日、日、21日與集團（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部、網(wǎng)日與集團（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部、網(wǎng) 絡(luò)部集中封閉在常州公司討論六大類業(yè)務(wù)的流程絡(luò)部集中封閉在常州公司討論六大類業(yè)務(wù)的流程 圖、業(yè)務(wù)受理單和表單格式，明確職責(zé)分工圖、業(yè)務(wù)受理單和表單格式，明確職責(zé)分工 11月月12日與集團（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部就日與集團（數(shù)據(jù)）業(yè)

15、務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部就boss與與 eoms接口形式及內(nèi)容進(jìn)行評審，開始進(jìn)入接口聯(lián)調(diào)階接口形式及內(nèi)容進(jìn)行評審，開始進(jìn)入接口聯(lián)調(diào)階 段段 12月份完成六大業(yè)務(wù)工單流程的全部打通，基本實現(xiàn)集團客戶端月份完成六大業(yè)務(wù)工單流程的全部打通，基本實現(xiàn)集團客戶端 到端的服務(wù)流程到端的服務(wù)流程 工作一工作一 1、建議分工、建議分工 建設(shè)分工建設(shè)分工 信息技術(shù)中心 信息技術(shù)中 心 網(wǎng)絡(luò)部 信息技術(shù)中心信息技術(shù)中心 boss系統(tǒng)中營帳、計 費模塊改造 信息技術(shù)中心信息技術(shù)中心 改造業(yè)務(wù)調(diào)度和服務(wù) 保障子系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部 新建網(wǎng)絡(luò)資源管 理子系統(tǒng) 2、建設(shè)進(jìn)展、建設(shè)進(jìn)展 類別類別軟件名稱軟件名稱類型類型備注備注 應(yīng)用軟件

16、 boss營業(yè)、計費及 客戶模塊 現(xiàn)有系統(tǒng) 改造 信息技術(shù)中心負(fù) 責(zé)，已完成 業(yè)務(wù)調(diào)度和工單流子系 統(tǒng) 現(xiàn)有系統(tǒng) 改造 信息技術(shù)中心負(fù) 責(zé)，已完成 設(shè)備資源管理子系統(tǒng)新建 網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)，已 通過立項，建設(shè) 中 系統(tǒng)軟件 oracle數(shù)據(jù)庫 weblogic 新購 硬件 工作流服務(wù)器1臺新購 每臺 40萬tpmc 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1臺新購 web服務(wù)器2臺新購 磁盤陣列 1t利舊 l 為解決目前鐵通話單每月 5號后才能給移動（但移動3 號已出帳完畢）的問題，考 慮boss實時采集相應(yīng)話單 進(jìn)行計費和統(tǒng)一帳單。 （分公司利用鐵通號碼資源網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖）（分公司利用鐵通號碼資源網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖） u 利用鐵通號碼資

17、源利用鐵通號碼資源 l 鐵通固話手機其他 業(yè)務(wù)捆綁銷售給集團。 移動移動g gateatew wayay 呼出流程呼出流程 其它運營其它運營 商網(wǎng)絡(luò)商網(wǎng)絡(luò) 鐵通鐵通的的 gateway 本地移動及本地移動及 長途長途 非移動非移動的的本地本地市話市話 8888888888888888 pbxpbx 綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)/綜合接入網(wǎng)綜合接入網(wǎng) 本地移動、長途呼出 本地其他運營商呼出 1 1、目標(biāo)市場、目標(biāo)市場 具備或愿意使用pbx小交換機的專網(wǎng)客戶，推廣語音專線業(yè)務(wù)，逐步分流 集團固定話務(wù)。 e1或雙絞線e1 雙絞線 固定運營商 （鐵通） 移動網(wǎng) pbxpbx 采用e1方式接入軟交換網(wǎng)絡(luò)，為客

18、戶提供包括市話、國內(nèi)長途和國際長 途在內(nèi)的所有固定電話業(yè)務(wù) 可提供“總機分機”或者直撥電 話模式 可提供綜合vpmn，集團總機、雙機 共振業(yè)務(wù) 直接采用鐵通固話號碼，規(guī)避408號 文風(fēng)險，符合用戶固定電話號碼使用 習(xí)慣 2 2、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品特點 u 現(xiàn)已支持的語音專線業(yè)務(wù)現(xiàn)已支持的語音專線業(yè)務(wù) 集團全業(yè)務(wù)資費優(yōu)惠方案根據(jù)帳務(wù)處理流程及不同的優(yōu)惠形式可分為三個層 次：功能費優(yōu)惠、通信費優(yōu)惠、套餐功能費組合優(yōu)惠。 跨集團產(chǎn)品的優(yōu)惠方式，可以在 帳后對多個集團產(chǎn)品出帳后的費 用進(jìn)行減免，而只收取固定組合 套餐費用 面向單一集團產(chǎn)品內(nèi)多個帳目打折的 帳后優(yōu)惠方式 針對單一集團產(chǎn)品的固定功能 費在帳前

19、進(jìn)行的打折優(yōu)惠 功能費優(yōu)惠 通信費優(yōu)惠 套餐功能費 組合優(yōu)惠 系統(tǒng)實現(xiàn)針對某個集團業(yè)務(wù)配置功能費折扣比率，包括業(yè)務(wù)功能費和 成員功能費，系統(tǒng)支持在業(yè)務(wù)受理時選擇功能費折扣，記錄實收功能費時 由業(yè)務(wù)平臺將實收費用計算出，帳務(wù)直接收取。 l功能費優(yōu)惠功能費優(yōu)惠 帳務(wù)優(yōu)惠提供針對集團客戶的帳單打折配置功能，系統(tǒng)實現(xiàn)針對某一集 團客戶的某個定購業(yè)務(wù)選擇針對哪些帳目進(jìn)行打折，每個帳目可選擇不同打 折比例，并提供選擇最低消費金額功能。 l通信費優(yōu)惠通信費優(yōu)惠 套餐功能費組合優(yōu)惠可以在帳后對多個集團產(chǎn)品出帳后的費用進(jìn)行減免， 而只收取固定組合套餐費用。系統(tǒng)只實現(xiàn)針對收取在集團上費用的優(yōu)惠， 不對個人優(yōu)惠。由

20、成員產(chǎn)生的費用，收取在集團上的情況，只減免費用， 不限制優(yōu)惠多少個成員。 l組合套餐優(yōu)惠，與商務(wù)領(lǐng)航抗衡組合套餐優(yōu)惠，與商務(wù)領(lǐng)航抗衡 針對商務(wù)領(lǐng)航，利用鐵通固話資源進(jìn)行業(yè)務(wù)打包，推出組合產(chǎn)品進(jìn)行應(yīng)對針對商務(wù)領(lǐng)航，利用鐵通固話資源進(jìn)行業(yè)務(wù)打包，推出組合產(chǎn)品進(jìn)行應(yīng)對 l組合套餐優(yōu)惠，與商務(wù)領(lǐng)航抗衡組合套餐優(yōu)惠，與商務(wù)領(lǐng)航抗衡 l概述概述 集團客戶可以創(chuàng)建、修改、刪除其帳戶。每個集團客戶必須有個缺省帳戶，缺省帳戶 在創(chuàng)建集團客戶時同時創(chuàng)建，在刪除集團客戶同時刪除。集團客戶可以修改缺省帳戶 的屬性，但不能更換缺省帳戶。同時集團客戶可以根據(jù)實際需要創(chuàng)建新的帳戶（以下 簡稱“專用帳戶”），專用帳戶具有獨立

21、的帳戶標(biāo)識、帳戶名稱、付費方式、付款方 式等屬性，可以用于對指定業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的費用進(jìn)行支付，如商信通業(yè)務(wù)、財信通業(yè)務(wù) 等，并且集團客戶可以選擇對不同帳戶單獨進(jìn)行充值、繳費、補收補退。 l特點特點 ?？顚Ｓ茫阌诘厥泄鹃_展針對某個具體集團業(yè)務(wù)的營銷方案。如地市公司開展某 營銷活動，要求集團客戶連續(xù)使用x個月商信通業(yè)務(wù)并預(yù)充值xx金額用于商信通業(yè)務(wù)費 用的支付，有了商信通專用帳戶之后，就可以通過該專用帳戶進(jìn)行充值、繳費。 可以利用集團專用帳戶針對某個具體業(yè)務(wù)（如商信通）進(jìn)行繳費，保證了所繳費用全 部用于商信通業(yè)務(wù)，為商信通實收費用的判斷提供了最為準(zhǔn)確的依據(jù)。 為主辦省一點支付業(yè)務(wù)及省內(nèi)跨地市一點支

22、付業(yè)務(wù)提供的帳務(wù)管理的基礎(chǔ)。 集團子帳戶1 集團子帳戶2 集團子帳戶3 集團子帳戶4 集團業(yè)務(wù)1 集團總帳戶 集團業(yè)務(wù)2 集團業(yè)務(wù)3集團業(yè)務(wù)4 付費 一個集團的 的多個部門可以 自己的子帳戶， 以為不同業(yè)務(wù)付 費和出帳單和報 銷。 如集團專線 如集團gprs 付費付費 付費 n 為進(jìn)一步鞏固和發(fā)展集團客戶市場，增強集團客戶粘性，推出了集團營銷方 案。集團營銷方案分為高額充值、協(xié)議總消費、達(dá)標(biāo)返還、月最低消費、集團打 折5種類型。 高額充值 協(xié)議總消費 達(dá)標(biāo)返還 月最低消費 集團打折 在給集團帳戶充入一定的現(xiàn)金金額時，實時給集團一定的優(yōu) 惠（包括話費、物品） 如集團客戶在一定的協(xié)議期限內(nèi)總消費達(dá)

23、到一定的金額，則 返還一定比例的優(yōu)惠（包括贈送話費和物品），如果沒有達(dá) 到消費金額，則補齊協(xié)議消費金額 如果月消費達(dá)到協(xié)議最低金額，則給集團客戶返還一定的金 額。如果不達(dá)標(biāo)，則不補齊不返還（無預(yù)存金額） 如果月消費達(dá)到協(xié)議最低金額，則給集團客戶返還一定的金 額。如果不達(dá)標(biāo)，則補齊后返還 一個臨時小集團按月返還方式，如所有成員的總消費達(dá)到協(xié) 議消費值，則返還。否則從指定成員號碼上補齊后返還 l現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 家庭彩鈴業(yè)務(wù)家庭彩鈴業(yè)務(wù) 家庭信息機業(yè)務(wù)家庭信息機業(yè)務(wù) 主付號合并繳費業(yè)務(wù)主付號合并繳費業(yè)務(wù) . . l不足點分析不足點分析 目前的家庭業(yè)務(wù)只是些簡單業(yè)務(wù)目前的家庭業(yè)務(wù)只是些簡單業(yè)務(wù) bo

24、ssboss系統(tǒng)里沒有核心模型支撐系統(tǒng)里沒有核心模型支撐 多個業(yè)務(wù)部門推出不同的簡單家庭產(chǎn)品，未統(tǒng)一規(guī)劃，不成體系多個業(yè)務(wù)部門推出不同的簡單家庭產(chǎn)品，未統(tǒng)一規(guī)劃，不成體系 應(yīng)對措施應(yīng)對措施 l聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門抽象和歸納家庭業(yè)務(wù)模型聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門抽象和歸納家庭業(yè)務(wù)模型 l改造改造bossboss核心模型，支撐完整的家庭業(yè)務(wù)模型核心模型，支撐完整的家庭業(yè)務(wù)模型 l公司層面統(tǒng)一規(guī)劃，推出簡單清晰的各類家庭業(yè)務(wù)公司層面統(tǒng)一規(guī)劃，推出簡單清晰的各類家庭業(yè)務(wù) l 基本業(yè)務(wù)流程概述基本業(yè)務(wù)流程概述： 1、用戶申請開通一家庭客戶，并設(shè)置一主號碼，然后加入家庭成員(即不同的號碼) 2、家庭客戶開通后，自動生成一家

25、庭帳戶，該帳戶為該家庭內(nèi)成員的多個業(yè)務(wù)付費，并可為家庭帳戶充值 3、根據(jù)家庭套餐、家庭產(chǎn)品可組合優(yōu)惠，并出家庭帳單 l 家庭帳戶 l 家庭產(chǎn)品 l 家庭套餐 l 家庭積分 l 家庭帳單 家庭客戶的支撐重點家庭客戶的支撐重點 l 支持家庭間成員的 通話享受優(yōu)惠； l 支持家庭內(nèi)固話、寬 帶、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的組合 捆綁銷售和優(yōu)惠。 l 支持家庭內(nèi)成員 的統(tǒng)一付費； l 支持以家庭為單位進(jìn) 行家庭產(chǎn)品銷售和整體 優(yōu)惠，如移動之家產(chǎn)品、 家庭營銷方案，家庭套 餐，家庭積分等； 支撐重點支撐重點 標(biāo)題概述時間 家庭統(tǒng)一付費 1.家庭客戶開戶 2.家庭成員加入，成員可包含手機和移動寬 帶 3.成員費用由家庭帳

26、戶全付 4.產(chǎn)生家庭帳單 08年12月25日上線 家庭營銷方案 家庭套餐 1.以家庭為單位進(jìn)行的營銷方案 2.以家庭為單位的套餐 09年1到2月分步上線 標(biāo)題方案細(xì)節(jié) 發(fā)票顯示 l 家庭客戶開戶時，設(shè)置主號碼 l 發(fā)票打印主號碼的名字和號碼，以便于報銷 l 發(fā)票如個人的發(fā)票一樣，如市話費為各成員的市話費合計 帳單顯示 l 增加按家庭查詢成員帳單查詢功能 l 可查詢到各成員的消費情況 1 1、家庭客戶開戶的條件：、家庭客戶開戶的條件：a a、客戶身份證（目前只支持身份證）；、客戶身份證（目前只支持身份證）；b b、身份證的所屬客戶已經(jīng)存在于、身份證的所屬客戶已經(jīng)存在于 bossboss系統(tǒng)中。系

27、統(tǒng)中。 2 2、開戶會生成家庭客戶信息、家庭帳戶信息、家庭虛擬用戶信息、家庭帳本信息（只有現(xiàn)金帳本和、開戶會生成家庭客戶信息、家庭帳戶信息、家庭虛擬用戶信息、家庭帳本信息（只有現(xiàn)金帳本和 充值卡帳本）。充值卡帳本）。 1 1、支持家庭成員的查詢，支持家庭成員的增加、刪除；、支持家庭成員的查詢，支持家庭成員的增加、刪除； 2 2、支持戶主信息變更。、支持戶主信息變更。 1 1、支持為家庭成員定制全部、部分付費，支持代付費關(guān)系查詢；、支持為家庭成員定制全部、部分付費，支持代付費關(guān)系查詢； 2 2、支持代付關(guān)系生效時間設(shè)定，支持代付沖突配置檢查。、支持代付關(guān)系生效時間設(shè)定，支持代付沖突配置檢查。 1

28、 1、支持家庭帳戶余額查詢；、支持家庭帳戶余額查詢； 2 2、支持家庭帳戶充值、繳費。、支持家庭帳戶充值、繳費。 1 1、支持家庭帳戶總帳單查詢，支持家庭成員分帳單查詢；、支持家庭帳戶總帳單查詢，支持家庭成員分帳單查詢； 2 2、支持家庭發(fā)票定制及打印。、支持家庭發(fā)票定制及打印。 1 1、支持組合套餐所需業(yè)務(wù)的配置，如附加功能、增值業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐、自有業(yè)務(wù)、固話和寬帶等；支持組合套餐所需業(yè)務(wù)的配置，如附加功能、增值業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐、自有業(yè)務(wù)、固話和寬帶等； 2 2、支持組合套餐的資費配置，及套餐信息查詢；支持組合套餐的資費配置，及套餐信息查詢； 3 3、支、支持家庭開通組合套餐生效時

29、間配置；持家庭開通組合套餐生效時間配置； 4 4、支持、支持家庭組合套餐業(yè)務(wù)成員設(shè)置家庭組合套餐業(yè)務(wù)成員設(shè)置。 組合產(chǎn)品配置組合產(chǎn)品配置 業(yè)務(wù)成員配置業(yè)務(wù)成員配置 1 1、支持家庭帳戶銷戶時余額轉(zhuǎn)帳；支持家庭帳戶銷戶時余額轉(zhuǎn)帳； 2 2、支持家庭成員帳戶向家庭帳戶轉(zhuǎn)帳；支持家庭成員帳戶向家庭帳戶轉(zhuǎn)帳； 【家庭語音套餐【家庭語音套餐】 套餐費套餐費 （元（元/ /月）月） 語音優(yōu)惠內(nèi)容語音優(yōu)惠內(nèi)容 其他優(yōu)惠其他優(yōu)惠 被叫免被叫免 費范圍費范圍 套餐包含主套餐包含主 叫時間叫時間 免費免費wlanwlan超出后資費超出后資費 100100本地本地 本地通話本地通話500500 分鐘（長、分鐘（長、

30、 市）市） 100100分鐘分鐘 主號：市話主號：市話 0.290.29元元/ /分鐘；分鐘； 長途、漫游長途、漫游 0.390.39元元/ /分鐘；分鐘； 副號：按自身副號：按自身 品牌資費品牌資費 1 1、免主號來顯、免主號來顯 2 2、增值業(yè)務(wù)包、增值業(yè)務(wù)包 200200本地本地 省內(nèi)通話省內(nèi)通話 10001000分鐘分鐘 （長、市、（長、市、 漫）漫） 200200分鐘分鐘 【家庭移動上網(wǎng)套餐方案【家庭移動上網(wǎng)套餐方案】 實際套實際套 餐費餐費 包本地通包本地通 話時長話時長 （長、市）（長、市） 被叫免被叫免 費范圍費范圍 包移動上網(wǎng)包移動上網(wǎng) 時長時長 贈送國內(nèi)贈送國內(nèi) wlanw

31、lan 包有線上包有線上 網(wǎng)時長網(wǎng)時長 其他優(yōu)其他優(yōu) 惠惠 xxxx元元400400分鐘分鐘 本地本地 省內(nèi)省內(nèi)100100小時小時3 3小時小時xxxx小時小時 信息服務(wù)信息服務(wù) 包包 xxxx元元650650分鐘分鐘 省內(nèi)省內(nèi)150150小時小時+ + 省際省際8 8小時小時 1010小時小時xxxx小時小時 n關(guān)于付費關(guān)系：關(guān)于付費關(guān)系： 提供全付和僅付家庭業(yè)務(wù)費用兩種功能提供全付和僅付家庭業(yè)務(wù)費用兩種功能【目前主要為全付【目前主要為全付】 家庭帳戶和個人賬戶相互獨立；主號個人賬戶和家庭賬戶合一；家庭帳戶和個人賬戶相互獨立；主號個人賬戶和家庭賬戶合一； 提供個人賬戶余額向家庭賬戶轉(zhuǎn)移的功

32、能；提供個人賬戶余額向家庭賬戶轉(zhuǎn)移的功能； 家庭賬戶余額限制取現(xiàn)，可轉(zhuǎn)賬（限現(xiàn)金和充值卡賬本的費用可轉(zhuǎn)）；家庭賬戶余額限制取現(xiàn)，可轉(zhuǎn)賬（限現(xiàn)金和充值卡賬本的費用可轉(zhuǎn)）； 家庭賬單僅能由主號打印。家庭賬單僅能由主號打印。 n關(guān)于家庭套餐：關(guān)于家庭套餐： 家庭語音套餐最多家庭語音套餐最多5人參加，人參加，1個主號個主號4個副號；個副號； 家庭套餐由家庭套餐由5個號碼共享，超頂后按各自產(chǎn)品套餐計費；個號碼共享，超頂后按各自產(chǎn)品套餐計費； 家庭成員間享受本地通話互免分鐘；家庭成員間享受本地通話互免分鐘； 套餐計費規(guī)則：同目前個人套餐規(guī)則，主號欠費則全停機；套餐計費規(guī)則：同目前個人套餐規(guī)則，主號欠費則全

33、停機； 套餐使用查詢：成員任何一人登陸網(wǎng)營，均可查詢所屬家庭套餐使用進(jìn)度。套餐使用查詢：成員任何一人登陸網(wǎng)營，均可查詢所屬家庭套餐使用進(jìn)度。 n關(guān)于套餐關(guān)系：關(guān)于套餐關(guān)系： 個人套餐與家庭套餐不沖突，優(yōu)先關(guān)系：集團個人套餐與家庭套餐不沖突，優(yōu)先關(guān)系：集團-個人個人-家庭家庭 n關(guān)于受理限制關(guān)于受理限制 主號需憑戶口本、身份證辦理主號需憑戶口本、身份證辦理 個人已有營銷案是否影響其加入家庭賬戶個人已有營銷案是否影響其加入家庭賬戶【（【（1）不影響，營銷返款返還到個人賬戶，但告知可能無法返款且無法使用；）不影響，營銷返款返還到個人賬戶，但告知可能無法返款且無法使用； （2）提供到期接續(xù)）提供到期接

34、續(xù)】 前期受行業(yè)政策限制，全省個人寬帶業(yè)務(wù)開展緩慢，截至2008年6 月全省僅開通寬帶小區(qū)1,248個，全省共有個人寬帶用戶27,287戶 （取自boss系統(tǒng)，含在用和暫停兩種狀態(tài)），月平均收入98萬。目前 個人寬帶業(yè)務(wù)資料由boss系統(tǒng)統(tǒng)一管理和計費展現(xiàn)。 解決了 l 目前寬帶業(yè)務(wù)開通整體流程概述目前寬帶業(yè)務(wù)開通整體流程概述 通過前臺營業(yè)系統(tǒng)可進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)的開通和變更，開通后boss系統(tǒng)將生成寬帶施工 單，市公司工維部門通過相應(yīng)帳號登錄boss系統(tǒng)處理相應(yīng)工單，并安排相關(guān)人員施工安 裝。完成后工維部門后臺管理人員在bossview中填入用戶實際開通時間觸發(fā)計費。 l 目前臺可支持的業(yè)務(wù)目前臺

35、可支持的業(yè)務(wù) 支持辦理開戶、銷戶、暫停、恢復(fù)、移機、過戶、資費變更、全包續(xù)簽、付費關(guān)系 變更、密碼修改與重置業(yè)務(wù)，同時也支持與手機帳戶合并付費。 解決了 l 目前系統(tǒng)對資費的支持目前系統(tǒng)對資費的支持 全包類套餐： 指在規(guī)定帳務(wù)周期內(nèi)，通過統(tǒng)一預(yù)付一定金額，不限制用 戶寬帶使用時間及流量，月末統(tǒng)一扣除固定金額 半包類套餐：指在規(guī)定帳務(wù)周期內(nèi)，對預(yù)付的一定金額，僅在限定的使用 時間內(nèi)免費，超過免費使用時間后，按使用時長進(jìn)行計費，但帳務(wù)周期內(nèi)的 使用金額存在封頂上限。 l boss boss系統(tǒng)目前支持的寬帶資費系統(tǒng)目前支持的寬帶資費 包括全包和半包兩種資費策略，支持獨立付費與統(tǒng)一付費兩種支付方式，

36、其中獨立付費支持預(yù) 付費和后付費方式。即選擇全包類套餐為月底計算包月費的后付費獨立付費方式，且不允許全包類 套餐用戶選擇統(tǒng)一付費模式。半包類套餐為預(yù)付費按日計算包月費且進(jìn)行信用控制，對獨立付費用 戶，從默認(rèn)帳戶上扣取包月費，如帳戶余額不足，則發(fā)“欠費暫停”的信用控制；對統(tǒng)一付費，從 付費帳戶上扣取包月費；半包用戶月底補齊套餐費。 全包方式全包方式 套餐類型套餐類型有效期有效期一次性交納資費一次性交納資費 包兩年24個月1280元 包年12個月720元 包半年6個月420元 包三個月3個月220元 包月1個月80元 半包方式半包方式 套餐名稱套餐名稱免費使用時間免費使用時間標(biāo)準(zhǔn)資費標(biāo)準(zhǔn)資費超時后

37、資費超時后資費月封頂資費月封頂資費 套餐一15小時20元0.05元/分鐘120元 套餐二40小時50元0.05元/分鐘120元 解決了 l 與與radiusradius平臺接口平臺接口 個人寬帶業(yè)務(wù)資料由boss系統(tǒng)統(tǒng)一管理，并通過實時接口把寬帶用戶資料同步給radius平臺。 boss系統(tǒng)與radius平臺通過socket接口方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的同步；boss系統(tǒng)作為客戶端發(fā)起請求， radius平臺收到boss的數(shù)據(jù)，更新radius平臺的數(shù)據(jù)。 其中業(yè)務(wù)資料接口包括如下方面： 客戶端登錄、客戶端退出、寬帶開戶、寬帶注銷、密碼重置、申請暫停、暫?；謴?fù)。 l 與華為與華為portalportal平

38、臺接口平臺接口 個人寬帶用戶登陸互聯(lián)網(wǎng)時，首先經(jīng)過華為的portal平臺進(jìn)行認(rèn)證，而華為的portal通過訪問 boss網(wǎng)上營業(yè)廳提供的url，完成寬帶用戶的密碼修改和寬帶用戶余額查詢功能。 網(wǎng)上營業(yè)廳url接口包括：寬帶密碼修改、寬帶余額查詢。 bossboss b-bossb-boss 經(jīng)分系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng) 其他外圍其他外圍 子系統(tǒng)子系統(tǒng) 集團集團crmcrm系統(tǒng)系統(tǒng) l歸納整理現(xiàn)有分散在各系統(tǒng)中的集團客戶支撐功能到新的集團歸納整理現(xiàn)有分散在各系統(tǒng)中的集團客戶支撐功能到新的集團crmcrm系統(tǒng)中系統(tǒng)中 l是整合歸納提升，不是重建是整合歸納提升，不是重建 l包含受理、服務(wù)、分析、預(yù)警等所有功能包

39、含受理、服務(wù)、分析、預(yù)警等所有功能 l 建設(shè)集團crm，實現(xiàn)全方面的業(yè)務(wù)能力，將集團支撐能力拓展到營業(yè)廳、電 子渠道、門戶網(wǎng)站，將客戶經(jīng)理的日常工作與集團業(yè)務(wù)深度營銷實時捆綁，通過 建設(shè)經(jīng)分的集團精確營銷系統(tǒng)，并將集團活動數(shù)據(jù)實時反饋給客戶經(jīng)理，掌握集 團服務(wù)的主動性和前瞻性。 提供呈現(xiàn) 商機營銷 業(yè)務(wù)受理 施工開通 查詢管理 投訴服務(wù) 統(tǒng)計分析 集團預(yù)警 等功能的一站式一站式 服務(wù)能力 l 強化資源管理，為集團客戶和個人客戶的號線資源申請?zhí)峁崟r查詢與反饋。 eoms系統(tǒng) 集團客戶資源確認(rèn)流程 集團客戶受理開通流程 集團客戶投訴咨詢流程 統(tǒng)一的統(tǒng)一的crm基礎(chǔ)平臺基礎(chǔ)平臺 營銷資源管理渠道管

40、理 統(tǒng)一營銷管理 統(tǒng)一sr應(yīng)用 統(tǒng)一客戶管理 合作伙伴管理統(tǒng)計報表 產(chǎn)品管理 統(tǒng)一渠道運營 統(tǒng)一權(quán)限管理 統(tǒng)一流程引擎 業(yè)務(wù)知識庫 統(tǒng)一訂單應(yīng)用統(tǒng)一知識庫 統(tǒng)一權(quán)限管理 統(tǒng)一渠道支撐 u 在已實現(xiàn)boss與eoms的互動，及九大類工單業(yè)務(wù)的前臺受理、自動流轉(zhuǎn)、投 訴整合的基礎(chǔ)上，強化eoms對集團客戶和個人客戶的設(shè)備和號線資源管理功能， 并反饋到crm的受理和查詢環(huán)節(jié)。 n消費賬單核算（包括自有、合作業(yè)務(wù)）消費賬單核算（包括自有、合作業(yè)務(wù)） n消費積分核算（根據(jù)消費積分核算（根據(jù)arpu、網(wǎng)齡）、網(wǎng)齡） n積分消費核算積分消費核算 n基于賬單的促銷活動管理基于賬單的促銷活動管理 n與公共事業(yè)代

41、繳費的接口與公共事業(yè)代繳費的接口 家庭消費家庭消費 賬戶賬戶 n實現(xiàn)自有產(chǎn)品（業(yè)務(wù)、套餐）的定制和管理實現(xiàn)自有產(chǎn)品（業(yè)務(wù)、套餐）的定制和管理 n實現(xiàn)合作伙伴的業(yè)務(wù)定制、管理（寬帶、實現(xiàn)合作伙伴的業(yè)務(wù)定制、管理（寬帶、iptv、 家庭信息服務(wù)等）家庭信息服務(wù)等） n基于業(yè)務(wù)的促銷活動管理基于業(yè)務(wù)的促銷活動管理 家庭通信家庭通信 賬戶賬戶 贈送類活動贈送類活動 前提可以為：家庭賬戶一次性充值、定制專項業(yè)務(wù)前提可以為：家庭賬戶一次性充值、定制專項業(yè)務(wù)/ /套餐、設(shè)定月最低消費、套餐、設(shè)定月最低消費、 充值分月釋放、限期總消費充值分月釋放、限期總消費 優(yōu)惠內(nèi)容可以為：家庭積分、終端、話費、實物等優(yōu)惠內(nèi)容可以為：家庭積分、終端、話費、實物等 費用優(yōu)惠類活動費用優(yōu)惠類活動 前提可以為：設(shè)定月最低消費、限期總消費前提可以為：設(shè)定月最低消費、限期總消費 優(yōu)惠內(nèi)容可以為：月費折扣、費用限額減免等優(yōu)惠內(nèi)容可以為：月費折扣、費用限額減免等 l 流程支撐強化 eoms系統(tǒng) 個人寬帶受理開通流程個人寬帶受理開通流程 個人寬帶施工維修流程個人寬帶施工維修流程 個人寬帶投訴咨詢流程個人寬帶投訴咨詢流程 個人寬帶個人寬帶crm平臺平臺 u 通過借鑒目前已經(jīng)實現(xiàn)的集團客戶電子工單流系統(tǒng)，構(gòu)建端到端的通過借鑒目前已經(jīng)實現(xiàn)的集團客戶電子工單流系統(tǒng)，構(gòu)建端到