西式快餐連鎖餐飲管理員工培訓(xùn)開店籌備資料-必勝客 餐廳員工指引手冊P17

1、餐廳員工指引餐廳員工指引簡介3標(biāo)準(zhǔn)4制服7儀容10個人衛(wèi)生12附錄13餐廳員工行為13簡介為了成為全世界最受歡迎的餐廳品牌，必勝客必須提供美觀整潔的環(huán)境、真誠友善的接待、準(zhǔn)確無誤的供餐、優(yōu)良維護的設(shè)施、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品及快速迅捷的服務(wù)。對顧客而言，我們的餐廳員工即代表我們的品牌，因此員工個人的儀容和行為是顧客對我們的餐廳品牌印象的重要關(guān)鍵。下列章節(jié)提供了各項要求的標(biāo)準(zhǔn)：n 制服標(biāo)準(zhǔn)n 儀容標(biāo)準(zhǔn)n 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)n 餐廳員工行為標(biāo)準(zhǔn)注意：黑體字代表標(biāo)準(zhǔn)的主要類別。制服標(biāo)準(zhǔn)CER Ref餐廳員工必須穿著標(biāo)準(zhǔn)的制服。39.00餐廳員工有足夠的制服以滿足其工作需要。連續(xù)工作兩天的餐廳員工，必須至少有兩套制

2、服。39.01餐廳員工需穿著深色、低跟及防滑之包腳皮鞋。39.02制服清潔、無破損、尺碼合宜、無皺痕或污點。39.03餐廳員工應(yīng)少戴裝飾品及淡妝： 直接接觸食物時，不可佩戴裝飾品。 從事廚房區(qū)工作，不可佩戴手表、耳環(huán)及結(jié)婚戒指。 只有在顧客區(qū)服務(wù)的員工，可以佩戴手表、結(jié)婚戒指及一付穿孔的耳環(huán)。 耳環(huán)直徑應(yīng)小于1.25cm 英寸。39.04餐廳員工應(yīng)佩戴屬于自己，且印刷清楚的名牌。39.05員工不可佩戴傳呼機、呼叫器或手機。39.06儀容儀表CER Ref餐廳員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。38.00廚房區(qū)的工作人員應(yīng)頭發(fā)固定，勿遮蓋臉頰，并佩戴發(fā)套。所有廚房區(qū)的工作人員必須佩戴經(jīng)許可的發(fā)套，如帽

3、子、遮陽帽、發(fā)網(wǎng)及其它任何被核準(zhǔn)的發(fā)套，參與處理及制備食品的時候，亦需佩戴。觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須綁緊在后面并固定在發(fā)套內(nèi)。38.05面部的頭發(fā)應(yīng)是短而不散亂的。餐廳員工必須每天刮胡子。發(fā)鬢應(yīng)清潔、整齊，并不長過耳朵下緣。餐廳員工不可留長胡子或半長的胡子/山羊胡，除非法律、宗教或醫(yī)學(xué)上的需要，而在此情況下，廚房區(qū)的員工必須戴經(jīng)許可的胡網(wǎng)。38.06手指甲修剪整齊、清潔，且不可涂指甲油。38.07不允許戴假睫毛和假指甲。39.08個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)CER Ref員工在處理食物和器具前，或是在如廁，觸摸臉部、鼻子、垃圾、錢、化學(xué)品、生的食物等行為后，都必須用 殺菌洗手液洗手。38.01手部受傷的員工，在接

4、觸食物時須貼經(jīng)許可的創(chuàng)可貼及戴手套。創(chuàng)可貼顏色應(yīng)明亮以易于辨認(rèn)。38.02員工只可在休息時間于指定區(qū)域抽煙、吃東西、喝飲料或嚼口香糖。38.03帶有生病癥狀的員工不可上班。38.04制服員工整齊清潔的儀容，在顧客對我們的品牌留下良好印象方面是非常重要的，并且影響到顧客對我們的整體印象。因為儀容的重要性，下列為我們的制服標(biāo)準(zhǔn)。員工制服包括：n 必勝客制式的帽子/遮陽帽。n 必勝客制式的POLO衫。n 深色長褲。n 有扣環(huán)的皮帶。n 名牌。n 深色的襪子。n 黑色或深色的，低跟且防滑的包腳皮鞋。管理組制服包括：n 在食物處理區(qū)戴帽子/遮陽帽。n 必勝客襯衫。n 印有必勝客的領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)。n 黑色或深

5、藍(lán)色長褲/裙子。n 必勝客皮帶（若有的話）。n 名牌。n 穿長褲時，著深色襪子。n 黑色或深色的，低跟且防滑的包腳皮鞋。注意!基于安全理由，廚房區(qū)不允許穿緊身褲。制服政策n 全套制服包括上班時所佩戴的正式且專業(yè)的名牌。n 所有的餐廳員工應(yīng)穿著清潔、整齊、尺碼適當(dāng)、熨燙平整及完整良好的制服。n POLO衫及襯衫下擺必須放在長褲內(nèi)（孕婦除外）。n 當(dāng)穿著制服時，所有員工都應(yīng)該表現(xiàn)出專業(yè)的舉止。n 當(dāng)員工停職或辭職時，必須交回全部的制服。n 餐廳員工若連續(xù)上班兩天，至少須有兩套制服。長褲n 長褲長度必須裁剪適當(dāng)，以使褲管可觸及鞋面的頂部。長褲的長度，不可影響到安全。 例如： 褲管不可被卷起或碰觸到地

6、板。n 若皮帶環(huán)明顯磨損外露，必須更換新皮帶。黑色（深色）鞋子n 鞋子必須是皮面低跟的，而且具有防滑底。n 鞋子必須隨時保持清潔，光亮。n 穿長褲時必須穿深色襪子。帽子/遮陽帽n 帽子或遮陽帽的顏色必須和襯衫的顏色相匹配。n 在食物處理區(qū)的所有員工均須戴帽子或遮陽帽。名牌n 餐廳的所有員工必須將名牌佩戴在襯衫/POLO衫的左邊。n 名牌必須專業(yè)、清晰且完整良好。圍裙n 在食物調(diào)理區(qū)準(zhǔn)備產(chǎn)品時，可以穿著塑膠或布的圍裙。儀容對顧客而言，我們餐廳的員工代表著我們的品牌。因此，需要高標(biāo)準(zhǔn)的個人儀容。飾品n 當(dāng)直接接觸食品時，不允許佩戴任何飾品。n 在顧客區(qū)：只可戴一付夾式耳環(huán)，直徑最大1.25cm p

7、英寸，或穿孔式耳環(huán)（每只耳朵只可戴一個），一只結(jié)婚戒指及一只手表。身體其他明顯部位或面部不允許有穿洞式飾品，宗教性物品必須被遮蓋住。頭發(fā)n 頭發(fā)必須清潔、整齊。n 頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)。長過衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成短馬尾、發(fā)髻或其它合適的款式。n 餐廳員工必須每天刮胡子。鬢角必須清潔，并修剪整齊。n 員工不可留長胡子及半長胡子/山羊胡。（除非有法律、宗教或醫(yī)學(xué)需要）如果餐廳員工留有長胡子，在接觸食品的區(qū)域必須佩戴經(jīng)許可的胡網(wǎng)。手指甲n 手指甲必須清潔并修剪整齊。n 不允許戴假指甲和涂抹指甲油?；瘖y品n 化妝必須自然清新。n 古龍水/香水不可過度。n 不可戴假睫毛。n

8、紋身必須不顯眼。其它n 除非特殊的情況，否則上班時不可佩戴傳呼機、呼叫器或手機。個人衛(wèi)生所有餐廳員工有責(zé)任維持個人最高的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。n 在下列情況下，應(yīng)在洗手槽用殺菌洗手液洗手，并遵循正確的清洗方式，且用烘手機或拋棄式紙巾將手擦干：在接觸或制作食物或服務(wù)顧客之前及之后。如廁后。員工咳嗽或打噴嚏，用手遮掩口部之后。抽煙或吃東西之后。碰觸頭發(fā)、臉、鼻、耳、口或腳之后。處理錢之后及包裝食物之前。拿垃圾之后。掃地或拖地之后。任何其它會讓手弄臟的情況之后。n 餐廳員工必須有良好的口腔衛(wèi)生習(xí)慣。n 餐廳員工必須沐浴并常用體味除臭劑，以避免令人不舒適的體味。n 當(dāng)餐廳員工有傳染病時，不能上班。附錄餐廳員工

9、行為為了對我們的顧客和餐廳員工提供更好的服務(wù)，公司訂定了所有餐廳員工均需遵循的標(biāo)準(zhǔn)、指引及規(guī)定，以達(dá)到適當(dāng)?shù)男袨?、安全及衛(wèi)生。1冠軍計劃“冠軍計劃”代表我們的信念且表示我們專注于顧客的用餐經(jīng)驗，它意味著我們?yōu)榱私o予顧客無與倫比的價值感，必須經(jīng)由強調(diào)以下標(biāo)準(zhǔn)去提供最好的食物和最好的用餐經(jīng)驗： C 美觀整潔的環(huán)境 H 真誠友善的接待 A 準(zhǔn)確無誤的供餐 M 優(yōu)良維護的設(shè)施 P 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S 快速迅捷的服務(wù)冠軍計劃是由我們內(nèi)部的冠軍優(yōu)化系統(tǒng)（CER）及由顧客衡量的冠軍檢測來進(jìn)行評估。2機會平等公司承諾維持一個正面且有生產(chǎn)力的環(huán)境，在該環(huán)境中，所有的員工有平等的機會來展現(xiàn)他們的潛力。所有的員工，

10、不論其年齡、性別、婚姻狀況、宗教信仰、種族、性格喜好，或體能、智力，其機會都是基于個人能力、表現(xiàn)及潛能來決定。3性騷擾餐廳員工必須被保證在免受性騷擾的環(huán)境下工作。不論是主管、工作伙伴，或顧客，下列行為均構(gòu)成性騷擾，并被禁止。該行為包括下列各項，但不僅限于以下所列：n 重復(fù)且令人不悅的性挑逗。n 不受歡迎的貼近。n 性行為建議。n 持續(xù)或重復(fù)含有性字眼的辱罵。n 關(guān)于個人或個人儀表，以含有性的文字、圖畫或不尊重的 口頭批評。n 重復(fù)暴露性或侮辱性的身體接觸。4抽煙及吃東西餐廳內(nèi)的任何地方，任何時間都不允許抽煙。外送車上及當(dāng)班時間不可抽煙。吃/喝東西只可在管理組同意的時間及地點。5被禁止的物品餐廳

11、的員工在穿著制服時，不可飲用任何含酒精的飲料，或采用非醫(yī)生處方的藥物。餐廳員工不應(yīng)服用藥物后上班，以防止造成個人工作意外。6儀容/衛(wèi)生在個人儀容及衛(wèi)生方面必須嚴(yán)格執(zhí)行此手冊中“儀容及衛(wèi)生”章節(jié)之標(biāo)準(zhǔn)。7制服上班時必須穿著全套清潔的制服，嚴(yán)格執(zhí)行此手冊中“制服標(biāo)準(zhǔn)”章節(jié)之標(biāo)準(zhǔn)。8偷竊、誤用 及破壞公司 資產(chǎn)公司有責(zé)任保護其資產(chǎn)及所有的智慧財產(chǎn)，其中包括（但不僅限于）資產(chǎn)、錢、設(shè)備、原料、產(chǎn)品、操作方法、文件、專業(yè)資訊、技術(shù)，及所有相關(guān)程序。餐廳員工有責(zé)任保護公司資產(chǎn)，如對偷竊、誤用及破壞公司資產(chǎn)之行為予以隱瞞者，將受到懲罰，包括解雇處分。9守時/薪資員工有責(zé)任照其排班時間上、下班。員工所有工作時

12、間均被付薪，包括加班。10排班員工有責(zé)任準(zhǔn)時依排班時間表上班，若因疾病、時間沖突導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理組。管理組負(fù)責(zé)（且至少一周前通知）張貼每周班表。所有請假要求必須在該周班表排班前提交。11員工資料員工有責(zé)任提供并更新下列資料給管理組：n 姓名更換。n 聯(lián)系地址。n 家庭及緊急聯(lián)絡(luò)電話號碼。n 稅務(wù)狀況。n 駕照及摩托車保險（如果員工為公司開車）。12抱怨/投訴如果員工認(rèn)為某些狀況會影響到他的工作表現(xiàn)時，他可以應(yīng)用口頭或員工意見箱來反應(yīng)意見。這些問題可以包括（但不僅限于）工作狀況、政策，及個人問題。投訴最先可由員工向他的主管口頭提出，如果該問題無法在該層次解決，該員工可以用書面形式向

13、上一管理層次提出。13利益沖突餐廳員工不應(yīng)做任何與公司利益相沖突的事，不能利用職務(wù)之便為個人謀利及做出任何直接或間接有損公司利益的事情。14現(xiàn)金及存貨控制餐廳員工若被發(fā)現(xiàn)涉及挪用公款或存貨，將立刻被解雇。15行為所有餐廳員工都被期許以尊嚴(yán)的、專業(yè)的態(tài)度來表現(xiàn)自我。粗魯或胡鬧的行為是不被容忍的。餐廳員工不可用咀咒或粗鄙的語言。餐廳員工不可在顧客聽力所及的范圍內(nèi)討論與工作有關(guān)的事情，或進(jìn)行爭辯。16意外事件所有意外事件及受傷必須立刻報告給餐廳經(jīng)理或以上的管理人員，并記錄在意外事件檔案內(nèi)。17搶劫在發(fā)生搶劫時，餐廳員工應(yīng)表現(xiàn)出合作的態(tài)度，以避免使自身或他人處于危險之中。18珍貴物品珍貴物品必須隨時保管好。餐廳員工不要攜帶過多現(xiàn)金。19保全餐廳員工必須遵守能確保人身及財務(wù)安全的保全指引。n 天黑后，必須在有人監(jiān)督的情況下開啟后門，以完成垃圾的移出及進(jìn)貨工作。20安全管理組及員工有責(zé)任提供一個安全的工作環(huán)境。餐廳員工被期許遵循所有的安全規(guī)則，并以正確方式來履行職責(zé)。21循序漸進(jìn)的紀(jì)律循序漸進(jìn)的紀(jì)律或修正性的行動計劃，應(yīng)被用來懲戒違反公司政策的行為及工作表現(xiàn)的問題。被運用的循序漸進(jìn)紀(jì)律的性質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)出該違紀(jì)/問題的嚴(yán)重性。此循序漸進(jìn)紀(jì)律處理過程包括以下各項，但不僅限于以下所列：n 教導(dǎo)及輔導(dǎo)n 口頭警告n 書面