客服培訓(xùn)工作總結(jié)

1、客服培訓(xùn)工作總結(jié)做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè) 過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣，下面是 XX 收集整理的客 服培訓(xùn)工作總結(jié)，歡迎閱讀參考！ ！客服培訓(xùn)工作總結(jié)一： 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái) 到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工 作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一 名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作 為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后 續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。 售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間 接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售

2、后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話 術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中 最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)， 平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜 負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造 更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái) 對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧

3、客要包 容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而 不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用 禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這 樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩?處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者 將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也 是鍛

4、煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持 一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們 則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她 的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的 成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng) 有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配， 也是我們都要了解的。公司幾

5、乎每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物 和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我 們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。4、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí) 間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保 證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度 往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打 電話時(shí)要注意

6、時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去 電顧客 ; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了 解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要 求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占 用太多的工作時(shí)間 ; 打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和， 講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回 復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待， 在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的 態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí) 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而

7、久 之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià) 值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通 過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一 下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交 的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在 這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān) 注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去 了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申 請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然

8、學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很 多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò) 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓 顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受 購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸 了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和 改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展 自己的綜合實(shí)力?？头嘤?xùn)工作總結(jié)二： 從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、 筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè) 大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng) 歷的是從一個(gè)剛走出校園的

9、大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從 一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 * 銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小 組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天 強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之 間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難 的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板 報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)， 互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里， 我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面 表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的

10、學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這 里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小 事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家庭般的溫 暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄 我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?* 銀 行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的 綜合素質(zhì)，不斷完善自我 , 這緊張忙碌的氣氛，使平日里 有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟 練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn) 真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)

11、：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨 言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排， 全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這 樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀 行* 中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮 學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作

12、中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí) 踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn) 題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù) 見(jiàn)性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃 進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù) 擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按 自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí) 間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)， 不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持 好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓 我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 xxx ，學(xué)會(huì)總結(jié) 各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征， 高效的外呼。例如在進(jìn)行 * 地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午 的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于 * 的客戶我們要多進(jìn)行 預(yù)約回?fù)埽辉倮?* 行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù) 量、