公共關(guān)系學(xué)(7)講課教案

1、學(xué)習(xí) - 好資料一、名詞解釋 1. 社會組織 : 社會組織是人們?yōu)榱撕侠碛卸鹊倪_到自己的目標(biāo)，有計劃、有組織地建立起來的一種社會機構(gòu)2. 組織形象定位： 是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實力和競爭對手的實力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)及領(lǐng)域、經(jīng)營理念，為自己設(shè)計出一個理想的、獨具個性的形象位置。3. 公共關(guān)系社團： 泛指社會上自發(fā)組織起來的、 非營利性的從事公共關(guān)系理論研究和實務(wù)活動的群眾組織或群眾團體，主要包括公共關(guān)系協(xié)會、學(xué)會、研究會、俱樂部、聯(lián)誼會等組織4. 和諧度： 一個社會組織在發(fā)展運行過程中獲得目標(biāo)公眾態(tài)度認可、情感親和、言語宣傳、行為合作的程度。5. 公眾：公共關(guān)系的公眾特指公共關(guān)系

2、工作對象的總和， 即那些與公共關(guān)系主體有直接或潛在關(guān)系，相互影響、有互動關(guān)系的個人、群體或組織的總和。6. 美譽度：即一個社會組織獲得公眾贊美、 稱譽的程度， 是組織形象受公眾給予美丑、好壞評價的輿論傾向性指標(biāo)。7.CI ：指的是組織（或企業(yè)、團體）的自我同一性，即企業(yè)內(nèi)部的組織自我意識同來自企業(yè)外部的組織形象認可達成同一化的狀況。8. 公共關(guān)系傳播： 是指一個社會組織為了提高自身的認知度、美譽度、和諧度，借助傳播的方式所開展的傳播活動及其傳播管理。9. 公共關(guān)系：是組織運用傳播手段，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、改善發(fā)展環(huán)境、樹立良好形象的管理活動。四、簡答題1. 簡答社會組織選擇公關(guān)公司時應(yīng)注意哪些問題？

3、答：（ 1）公共關(guān)系公司的信譽、聲望與權(quán)威性； （ 2）公共關(guān)系公司的財務(wù)狀況 ；（3）公共關(guān)系公司的專門人才，員工的綜合素質(zhì)，客戶的情況（滿意度，社會影響力）；（ 4）公共關(guān)系公司的收費標(biāo)準(zhǔn) .2. 簡答社會組織與環(huán)境之間的關(guān)系。、社會環(huán)境對社會組織具有重要的影響作用。社會環(huán)境為社會組織的存在和發(fā)展提供了條件，但又影響和約束著社會組織的行為。社會組織的生存與發(fā)展要受到社會環(huán)境影響和制約。具體表現(xiàn)為：環(huán)境為組織提供各種物質(zhì)條件和信息要素；環(huán)境為組織的產(chǎn)品、服務(wù)提供市場；環(huán)境為組織的生存和發(fā)展提供制度保障。社會組織對環(huán)境也有反作用。組織要主動地去適應(yīng)其所處的環(huán)境（尋找平衡點，消除摩擦，達到平衡）

4、。組織要能動的改變環(huán)境（真實的感知環(huán)境的信息，預(yù)測環(huán)境的變化，應(yīng)對復(fù)雜多變的環(huán)境）、在當(dāng)今社會中， 社會組織的經(jīng)濟行為必然要受制于各種環(huán)境因素， 純粹的經(jīng)濟行為是不存在的。3. 簡答發(fā)展社區(qū)公共關(guān)系的意義。社區(qū)是社會組織生存和發(fā)展的根基，組織能否永續(xù)經(jīng)營，睦鄰工作是相當(dāng)重要的方面。社區(qū)是勞動力的主要來源地；組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū)的支持；良好的社區(qū)關(guān)系能較好的促進組織主體的發(fā)展。4. 簡答現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的階段并概括各階段的特點。發(fā)端期：巴納姆時期單項吹噓式溝通：公眾受愚弄時代原則：凡事皆宣傳好事，公眾要被愚弄特點：帶有一定的組織性和較為明顯的目的性；更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料范圍局限于某

5、些政治領(lǐng)域，與謀利相結(jié)合，為公共關(guān)系向各個行業(yè)、領(lǐng)域的發(fā)展奠定基礎(chǔ)； 對公眾的利益全然不顧，欺騙公眾，在根本上與公共關(guān)系的宗旨背道而馳。職業(yè)化：艾維 . 李時期單向傳播式的公共關(guān)系原則：說真話特點：提出了說真話的宣傳思想， 門戶開放的原則以及公共關(guān)系的某些技巧，推動了公共關(guān)系的更大發(fā)展；公共關(guān)系的服務(wù)范圍從企業(yè)擴展到學(xué)校、 醫(yī)院、軍隊領(lǐng)域，使公共關(guān)系職業(yè)化；由于他的公共工作的局限性，對公眾輿論往往憑直覺、經(jīng)驗來進行工作。科學(xué)化：伯內(nèi)斯時期雙向的公共關(guān)系，從藝術(shù)到科學(xué)原則：投公眾所好特點：公共關(guān)系更加職業(yè)化； 開始獨立自主的發(fā)展；歸納出公共關(guān)系的運作程序、 方法、技巧，提出整個運作過程的 8 個

6、基本程序；投其所好的主張初步建立了現(xiàn)代公共關(guān)系的理論體系。新發(fā)展：柯特利普和森特時期雙相對稱（溝通）的公共關(guān)系模式特點：公共關(guān)系職業(yè)化，行業(yè)化進一步發(fā)展；公共關(guān)系理論規(guī)范化、國際化；主體多元化。5. 簡答公共關(guān)系的幾種傳播媒介，并任選一種說明其優(yōu)缺點。 1 言語傳播2 大眾傳播：廣播、電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)報紙優(yōu)：種類繁多， 覆蓋面廣； 彈性大，版面靈活； 讀者選擇余地大，不受時空限制；報紙報道較深入、細致，即宜于處理反復(fù)思考的問題，也宜于處理有深度的內(nèi)容；報紙上的資料便于檢索和保存；報紙專業(yè)性強，宣傳報道效果顯著。缺：受發(fā)行環(huán)節(jié)的限制，不如廣播、電視等傳遞信息迅速、及時。6. 簡答公共關(guān)系

7、與人際關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別。聯(lián)系： 都是處理關(guān)系，都是社會關(guān)系的表現(xiàn)形式；公共關(guān)系以人際關(guān)系為基礎(chǔ)，公共關(guān)系中的個人代表組織；遵守一般的共同規(guī)則， 如真誠相待、與人為善、相互幫助，設(shè)立自身形象。區(qū)別：兩者的目的不同。 公共關(guān)系的目的是為組織在社會公眾中樹立良好形象，建立組織與社會公眾之間的良好合作關(guān)系。人際關(guān)系的目的是為個人結(jié)良緣、交朋友，是為了實現(xiàn)個人的心理需要，建立個人與個人之間和諧的人際環(huán)境。兩者的結(jié)構(gòu)不同。 公共關(guān)系的主體是社會組織，在組織與公眾的交往中實現(xiàn)的是組織的宗旨，體現(xiàn)的是組織的價值觀念、行為規(guī)范；其客體對象公眾也是一個整體概念。人際關(guān)系則是個人與個人之間的關(guān)系，關(guān)系的主體與客體都

8、是個體，實現(xiàn)的是個人的意愿、個人的目的，體現(xiàn)的是個人的價值觀念和行為規(guī)范。兩者的溝通方法不同 。公共關(guān)系盡管需要人際溝通的手段，但主要是運用大眾傳播和群眾傳播的技術(shù)和方法。人際關(guān)系則以自己的言語舉止為媒介，采用個人之間面對面的直接交談或借助電話、書信等技術(shù)和方法。7. 簡答組織中公關(guān)部門的主要作用。對內(nèi)，公共關(guān)系機構(gòu)代表領(lǐng)導(dǎo)決策層， 協(xié)調(diào)處理職工與職工、 職工與部門、職工與領(lǐng)導(dǎo)以及部門與部門、 部門與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系； 對外，代表企業(yè)向公眾發(fā)布信息、征詢意見、處理問題、接待來賓。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料對企業(yè)的作用：參謀部的作用，收集信息情報的作用， 社會交際部的作用。因此，它在組織總體中扮演一

9、種“中介”、“邊緣”的角色。8. 簡答組織形象定位的方法。 個性張揚的定位方法。 主要指充分表現(xiàn)組織獨特的信仰、精神、目標(biāo)與價值觀等。 優(yōu)勢表現(xiàn)的定位方法。 除了利用個性的張揚之外，還必須揚其所長而避其所短，重視表現(xiàn)組織的優(yōu)勢。 公眾引導(dǎo)的定位方法。 組織通過對公眾從感性上、理性上、感性與理性相結(jié)合上的引導(dǎo)來樹立組織形象的定位方法。 形象層次的定位方法 。是根據(jù)組織形象表現(xiàn)為表層形象與深層形象來進行定位的。 對象分類的定位方法。 主要是針對內(nèi)部形象定位和外部形象定位而言的。五、案例分析題1、什么是危機公關(guān)？有哪些原則？針對某一具體的危機如何處理？含義：是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，具體是指：由于企業(yè)

10、的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響， 而給企業(yè)或品牌帶來的危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動， 包括消除影響，恢復(fù)形象。P196原則：主動性原則；誠意性原則；真實性原則；快速反應(yīng)原則；公眾利益至上原則；專項管理原則；（坦誠面對危機，第一時間處理，客觀求證，統(tǒng)一口徑，誠懇道歉）處理：建立臨時專門機構(gòu)；對危機事件進行檢查， 形成調(diào)查報告；確定處理對策，制定公關(guān)方案；分工協(xié)作，實施公關(guān)方案2、組織的內(nèi)部公共關(guān)系如何處理？對員工：1 了解員工心理，掌握員工需求2 建立基本價值觀念，達成員工奮斗目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性3 培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的氣氛4 合理化建議制度5 妥善處理

11、于非正式群體的關(guān)系對股東：要對本企業(yè)的股東情況了如指掌通過各種溝通手段使企業(yè)與股東保持密切聯(lián)系尊重股東的權(quán)利意識和主人翁意識3、組織有哪些重要的外部公眾？如何處理好這些外部公眾的關(guān)系？四大公眾群：消費者公眾，傳媒公眾，政府公眾，社區(qū)公眾處理：1、通過市場調(diào)研獲取消費者對組織決策及行為的基本態(tài)度，以求通過改進，使組織更能“投消費者所好” ；2、通過了解消費者需求及其構(gòu)成，適時推出消費者稱心如意的商品或服務(wù)，在滿足消費者需求同時，創(chuàng)造組織自己的經(jīng)濟價值和社會價值。3、通過合理的傳播手段與方式，向消費者公眾展示組織的整體面貌，讓消費者能越了解你，越喜歡你，就越支持你。4、與消費者公眾保持良好的雙向信

12、息溝通，確保消費需求信息能在第一時間準(zhǔn)確的反映到組織的決策層，以便及時做出迅速合理的反應(yīng)。4、社區(qū)公眾有哪些特征？怎么處理好與他們的關(guān)系？特征：地域互鄰性，利益相關(guān)性，組織主體與公眾的相互制約性處理：更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料 通報信息，增進了解收集社區(qū)公眾意見和建議同地方政府密切接觸，互通信息積極幫助社區(qū)對外宣傳門戶開放，加強感情交流 積極贊助社區(qū)各類公共事務(wù)緊急情況，提供幫助六、實訓(xùn)題1、 從公共關(guān)系的角度，處理賓館的食物中毒危機？并制定出策劃方案公關(guān)危機是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)，企業(yè)面臨十分困難的處境。公關(guān)危機處理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在公共關(guān)系理論和

13、原則的指導(dǎo)下，運用公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)事件而造成的公共關(guān)系主體所面臨的危機局面的過程。問題一：項目案例中某酒店食物中毒事件屬于哪類公關(guān)危機？歸納：主觀危機和內(nèi)部危機1成立專門處理機構(gòu)。 各個與危機事件相關(guān)的主要職能部門及其主要負責(zé)人都要參加。2控制危機蔓延態(tài)勢 .積極搶救有中毒病癥的與會者，對未出現(xiàn)病癥的與會者免費全面體檢，并與家屬及時聯(lián)系，妥善做好解釋和安撫工作。3迅速調(diào)查事件真相 .危機的類型，發(fā)生的時間、地點、原因，牽扯的公眾對象（受害者），造成的社會影響等?？裳埵称钒踩珯z查行政部門（如食品藥品安檢局） 對自助餐涉及食品及原料輔料進行檢查，確定中毒來源及類型，并查明

14、導(dǎo)致食物中毒的責(zé)任人和原因。4科學(xué)制定解決方案 . 及時召開新聞發(fā)布會，說明情況 , 對受害者及家屬的溝通和安撫。及時主動與主流媒體聯(lián)絡(luò)，盡量抑制不良信息的擴大。積極與社會各界（如政府、社團、協(xié)會、權(quán)威機構(gòu)、其他公眾）溝通，加速化解危機。5妥善安排善后工作 . 當(dāng)事態(tài)基本得到控制后， 應(yīng)與受害者及家屬協(xié)商進一步賠償和安撫事宜。做好危機調(diào)查的進一步查證工作，并及時利用媒體加以報道。如：受害者及家屬的跟蹤賠償（醫(yī)療、精神等） ，假日促銷活動，百叟宴活動、捐資助學(xué)活動等。2、 成立組織內(nèi)部的公共關(guān)系部有什么原則？如何確定規(guī)模及分工？ P43 原則：專業(yè)性原則；權(quán)利與職責(zé)相制衡原則；精簡性原則規(guī)模：社

15、會組織自身規(guī)模的大??；社會組織最高決策者對公共關(guān)系價值的認定程度；社會組織對公共關(guān)系的需求程度。分工：對內(nèi)關(guān)系 。公共關(guān)系部需要與人事部門、經(jīng)營和財務(wù)部門合作，共同處理員工、股東、部門關(guān)系 。處理這些關(guān)系主要運用編印有關(guān)材料、年度報告、員工調(diào)查、雙向溝通等方法、手段，增強員工和股東的歸屬感、自豪感，調(diào)動員工的積極性，是全體員工團結(jié)一致。對外關(guān)系。 公共關(guān)系部需要確立專人處理與顧客、社區(qū)、政府部門、新聞媒介等單位和部門的關(guān)系，以鞏固和改善社會組織與外界各方面的關(guān)系，廣交朋友，善結(jié)良緣，為社會組織樹立良好的社會形象。專業(yè)技術(shù)制作。 公共關(guān)系工作中有許多專門的技術(shù)方法，如寫作、編輯、印刷、新聞發(fā)布、

16、廣告制作、組織專題活動等。公共關(guān)系部內(nèi)部按工作手段和技巧進行分工，有助于提高技術(shù)水平。更多精品文檔學(xué)習(xí) - 好資料出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于