VIP的重要性終端店鋪營銷管理培訓專家舒立平老師

1、 vip在商業(yè)中的重要性 vip管理管理 vip的定義：的定義：vip就是貴賓、非常重要的客戶。 vip的作用：的作用：vip早已不再是個新鮮事物，在各個領(lǐng)域里體 現(xiàn)出的價值各不相同，無論任何業(yè)態(tài)和場所發(fā)展vip的 最終目的是試圖包攬更多客戶資源贏得優(yōu)勢而為企業(yè)帶 來持久效益。 vip管理管理 2-8定律就是在任何一組東西中，最重要的只占其中一 小部分，約20， 其余80盡管是多數(shù)，卻是次要的， 因此又稱二八定律。 世界上有20%富人 ，80%窮人 但20%的富人掌握世上 80%的財富 ，而80%的窮人掌握世上20%的財富。 80%的營業(yè)額是由20%的vip顧客帶來的，其余20%的 營業(yè)額是由

2、80%的散客帶來的。 20%用脖子以上的部分賺錢 ，80%用脖子以下的部分賺 錢。 案例案例 劉先生的服裝品牌專賣店開在一個三線城市，開 店之初，劉先生就建立了vip顧客管理制度，包括 客戶信息管理、晉級制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這 個制度就流于形式。因為縣城小，人口少，劉先生 的店來的熟客也就是那么些人，熟絡(luò)了自然就是 vip，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同， 劉先生給導購規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還 可以折上折，讓導購看著把握。而vip顧客的日常 維護就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知 了顧客，顧客沒來取，花也白買了，這服務(wù)做著就 很無聊。久而久之，劉先生覺得這vip卡

3、就是浪費 資源，因為vip的問題，店鋪里的商品價格無法統(tǒng) 一，生客熟客來了都希望打折，vip失去了意義， 做vip維護 按劉先生老婆的想法，還不如做幾個筆記 本，登記客戶信息，消費到一定金額就算 vip了，以后顧客上門就報手機號和姓名， 導購看看筆記本，對上了就給折扣，又便 宜又好操作。 相信劉先生的店鋪vip管理瓶頸不是個 案，但如何能做好vip管理，提升顧客的忠 誠度呢？筆者參考了幾個vip服務(wù)比較強勢 的經(jīng)銷商范本，歸總了一些方法： vip細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù) 一、第一次服務(wù)很重要一、第一次服務(wù)很重要 1、熱情的服務(wù)態(tài)度會給顧客留下好印象，專家印象， 告訴顧客購買的產(chǎn)品如何搭配服裝，適合什么

4、樣的 場合。（讓顧客信賴你，你是她的形象顧問）為vip 打好基礎(chǔ)。 2、談吐問候不能吞吞吐吐，遲遲疑疑，要有品牌的自 豪感和自信心。強化自身素質(zhì)，形象好。 3、要誠信-在銷售過程中主動說這幾雙不適合你。要 對顧客負責，為顧客著想，贏得顧客的信任。 4、要記得顧客的姓。首次購買的信息一定要加強記憶 vip細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù)-第一次服務(wù)很重要第一次服務(wù)很重要 5、和顧客溝通，深度挖掘顧客的潛能，買的多的時 候要幫忙送上車。 6、營造朋友的氣氛讓顧客放松，了解顧客的喜好和 關(guān)心的話題。 7、主動提醒顧客鞋子的保養(yǎng)方法。 8、做好vip登記，并宣導vip的好處。 9、對顧客要言而有信，不要強調(diào)理由?？爝f

5、一定要 兌現(xiàn)。 10、不要吝嗇自己的手機號碼，要讓顧客的手機里有 你的號碼，以便后期的服務(wù)。 吃飯做美甲服務(wù) vip細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù) 二、后期如何維護：二、后期如何維護： 1、做好售后服務(wù)。不是指賣鞋子的售后，是指服務(wù) 要延續(xù)。 2、每天復習vip資料，空的時候要回訪。 3、把好看的鞋子留給vip顧客。讓顧客感到受到特別 的對待，（基礎(chǔ)是要掌握顧客的風格和喜好）。 4、要多搜集顧客喜歡的資料，超出顧客的心理需求 服務(wù)。 vip細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù)-后期如何維護后期如何維護 5、要顧客提供郵箱。將一些最新的流行資訊和搭配 知識不定期的發(fā)顧客。 6、節(jié)假日要有祝福短信。 7、根據(jù)不同的天氣給顧客發(fā)溫馨

6、的提醒信息，如下 雨、下雪、臺風等，根據(jù)不同的天氣準備不的衣 服和工具。 8、要經(jīng)常和顧客聯(lián)絡(luò)，培養(yǎng)感情，關(guān)心顧客的家庭， 工作，事業(yè)，身體。案例 vip細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù)-后期如何維護后期如何維護 9、了解顧客的風格，必要時上門服務(wù)。 10、當老客再次光顧時，不要說我們來了很多新貨， 請你看看。而是說謝謝你來看我，累了吧，坐下 喝口水吧。 11、把老顧客當朋友當親人，為顧客的利益著想， 學會替顧客省錢，不要老想顧客口袋里的錢（如 年底返利要想著顧客，大型活動時要通知老客 等）。 vip細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù)-后期如何維護后期如何維護 12、顧客生日時要提前電話祝福，根據(jù)消費情況準 備小禮品或者送鮮花（讓顧客來取），甚至可以 請顧客吃飯等，你的用心會得到意想不到的回報。 （案例） 總之vip顧客是點滴事情培養(yǎng)出來的，不是一件或兩 件事情就能維護好的。 只有先付出才能得到回報。 細節(jié)服務(wù)細節(jié)服務(wù) 通常假如你服務(wù)一個顧客他不滿意的話，他可以 告訴10個顧客，所以你立刻損失了10個顧客。 可