高效溝通技巧培訓--職業(yè)素養(yǎng)溝通技巧企業(yè)內訓課程

1、高效溝通技巧 主講：蔣小華 課程咨詢：助理課程咨詢：助理 電話：電話： 159 5801 6296159 5801 6296 QQ 161 2586 114QQ 161 2586 114 1實用精品課件PPT 第一講 溝通的基礎 相愛容易 、相處難！ 相處容易、 理解難！ 理解容易 、溝通難！ 溝通容易 、開口難！ 2實用精品課件PPT 1 1、溝通的重要性 使思想一致、產生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 減少互相猜忌、凝聚團隊情感； 疏導人員情緒、消除心理困擾； 了解組織環(huán)境、減少革新阻力； 收集信息、使團隊狀況共有； 增進彼此了解、改善人際關系。 化愚昧為智

2、慧 化腐朽為神奇 化平庸為高貴 化干戈為玉帛 3實用精品課件PPT 管理就是溝通：“兩個7070”之說 企業(yè)管理者70的時間用在溝通上； 企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的； 能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領導 人的工作成效很有推動作用，為 此，我每天都在努力深入員工的 內心，讓他們感覺到我的存在。 我是職業(yè)董事長，我領導萬科的 秘決，就是不斷地交談、溝通 與投資人、股東、經理層和員工 4實用精品課件PPT 2 2、影響組織溝通的因素 部門文化 之沖突 溝通者的 狀態(tài) 組織利益 之沖突 組織角色 與功能 5實用精品課件PPT 鏈接：溝通漏斗原理 我知道的100 我想說的90 我所說的70 他想聽的

3、60 他聽到的50 他理解的40 他接受的 30 他記住 的10 6實用精品課件PPT 3 3、溝通與協作的五大思維 換位思維 三贏思維 刨根思維明確思維 全責思維 7實用精品課件PPT 4 4、溝通：鼓舞對方達成行動 是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。 是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你設定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。 8實用精品課件PPT 編碼解碼 信息 解碼編碼 反饋 特定 信息 “理解”了 的信息 干擾 信息發(fā)送者 信息接收者 技巧、態(tài)度、知識、文化背景

4、技巧、態(tài)度、知識、文化背景 扭曲 5 5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋 9實用精品課件PPT 第二章 傾聽的藝術 自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底 首先細心傾聽他人的意見。松下幸之助 如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一 天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓 權威機構調查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間 在說，45%的時間在聽。 10實用精品課件PPT 1 1、傾聽的層次 看似在聽，實際心里在想其它與談話內容毫 無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。心不在焉 豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被

5、動消 極地聽，常常造成誤解。被動消極 對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而 把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。有選擇性 認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方， 聆聽對方的話語內容。認真專注 理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方 的眼睛，也深入對方的內心，站在對方角度。設身處地 11實用精品課件PPT 2 2、積極傾聽: :用詞、語調和動作 用詞： u所以你的意思是 u讓我看看理解得是否對 u你聽起來挺氣憤 語調： u激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合 動作： u保持目光接觸，身體動作與談話者一致 12實用精品課件PPT 3 3、有效的傾聽技能 13實用精品課件PPT 第三章 溝通的策略 生活的品

6、質決定你溝通的品質； 優(yōu)秀的領導人皆為溝通的高手。 14實用精品課件PPT 1、說對方想聽的、聽對方想說的 弄清楚聽者想聽什么； 認同贊美、詢問需求 以對方感興趣的方式表達； 幽默熱情、親和友善 在適當的機會和場所中。 依據需求、變化場所 積極探詢說者想說什么； 設身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽； 積極回應、鼓勵表達； 控制情緒適時回應與反饋。 確認理解、聽完澄清； 15實用精品課件PPT 2 2、善用親和力 欲取之，必先予之通行證 仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介 希爾頓酒店與沃爾瑪的微笑服務 微 笑 面子給你，里子給我潤滑劑 人的基本心理需求，努力發(fā)現上級、平級和下 屬值得贊美

7、的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。 贊 美 有好處能使鬼推磨發(fā)動機 努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么 好處。 推 銷 16實用精品課件PPT 3 3、同理心溝通 同理心的理解： 站在當事人的角度和位置上，客觀地 理解當事人的內心感受及內心世界， 且把這種理解傳達給當事人的一種溝 通交流方式。 同理心兩個區(qū)別 1.換位思考：僅做辨識，但沒有明確 反饋。 2.同情心：不僅辨識、反饋，且同意 對方的觀點。 17實用精品課件PPT 鏈接：溝通小策略 方方 法法 說說 明明舉舉 例例 預先框 示法 解除對方內心的抗拒， 讓對方敝開心扉聽你說 我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。 等我介紹完之后

8、，我相信你完全有能力判斷哪 些對你來說是適合的。 假設法 將你講的內容帶來的好 處轉換成問句詢問對方， 讓對方產生好奇。 假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%， 而這一方法，經過驗證后是真正有效的，你愿 不愿意了解呢？ 二選一 法 不要問對方有沒有時間 或什么時候有時間，主 動提出時間由客戶選擇 請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星 期一有時間還是星期二有時間呢？ 視覺法 描述場景，讓客戶看到 畫面 您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來 時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您 非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽 幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？ 18實用精品課件PPT

9、第四講 縱向溝通 溝者，構筑管道也；通者，順暢也。 19實用精品課件PPT 打油詩 上級絕對不會有錯； 如果發(fā)現上級有錯、一定是我看錯； 如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯； 如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯； 如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯； 總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。 20實用精品課件PPT 你的上司怎樣看你 自動報告你的工作進度讓上司知道 對上司的問題，有問必答讓上司放心 努力學習，了解上司言語讓上司輕松 接受批評，不犯第二次錯誤讓上司省心 不忙的時候，主動幫助別人讓上司有效 毫無怨言地接受任務讓上司滿意 對自己的業(yè)務主動提出改善計劃讓上司進

10、步 21實用精品課件PPT 寫下來，問清楚，說明白 u復述避免白忙乎，確認保證不走樣；復述避免白忙乎，確認保證不走樣； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄； u說明白的三大要點：說明白的三大要點： 1.會說“一、二、三”; 2.重視講話的次序：結果、總結，別人最在乎、最關心、最想知道 的，一定要先說； 3.學會簡單與精準。 22實用精品課件PPT 復命：及時復命，讓業(yè)績不打折 u四小時復命制：四小時復命制： 對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內向下令人復命，復命時間一 般為四小時。 u具有復命精神的企業(yè)作風：具有復命精神的企業(yè)作風： 不再是上級去找下屬討結果

11、，而是下屬主動來復命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復命； 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復命。 u復命精神能夠解決的問題：復命精神能夠解決的問題： 有命必讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復命，必須給我一結果； 限時復命：限時復命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內給結果。 u復命注意事項復命注意事項 結果過程（原因）補充； 客觀準確、用數據說話； 尊重上司的評價，不要爭論。 23實用精品課件PPT 學會傾聽上級 工作時 采用復述、確認、 記筆記的方法跟 上級講話，并觀 察上級非語言暗 示。 夸獎時 保持謙虛的態(tài)度、 將成績歸功于上 級、接受上級

12、的 表揚表示謝意并 留心其真實的意 圖。 批評時 避免無用的辯解， 誠懇表示歉意； 消除逆反心理， 尋求解決辦法； 保持沉默；委婉 指正上級的不合 理批評。 24實用精品課件PPT 如何與下屬溝通 處理認同要求承諾 處理不關心了解需求 處理疑問討論完善 處理反對尊重平等、探究理解、利益說服。 與問題員工：與問題員工： 留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的； 停止當時的談話內容，轉而討論相關流程； 發(fā)現真正的問題：將問題與表象區(qū)分開； 肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的； 解決問題而不要歸咎于他人； 25實用精品課件PPT 如何提出你的批評 26實用精品課件PPT 第五章、橫向（跨部門）溝通

13、27實用精品課件PPT “ “功夫在詩外”的啟示 優(yōu)秀的HR經理的真功夫在于對其他部門運作的了解； 優(yōu)秀的財務經理的真功夫在于對其他部門運作的了解； 優(yōu)秀的任何經理的真功夫在于對其他部門運作的了解； 普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。 知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆 28實用精品課件PPT 部門間橫向溝通要點 多了解其他部門的業(yè)務運作情況； 多學習其他部門的業(yè)務知識； 凡事應站在整體利益的立場考慮問題； 對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些； 從自己做起，從現在做起。 嚴于律己、寬以待人嚴于律己、寬以待人 29實用精品課件PPT 了解其他部門運轉 多學習各種知識，掌握“廣”與“

14、精”的度； 平時多與其他部門溝通，多傾聽； 在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門； 站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角 度上思考； 部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。 格局決定結局格局決定結局 30實用精品課件PPT 第六章 化沖突為雙贏 根據美國管理協會的一項調研，一位職業(yè)經理人至少會有24%的工作 時間是花在沖突管理上的。這是對時間的巨大浪費嗎？ 當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上 級的指示。這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？ 31實用精品課件PPT 如何處理沖突？ 是不良或消極的，表 明組織內功能失調， 原因可能很多。態(tài)度： 避免沖突。 掩殺（傳統(tǒng)觀點）

15、與生俱來，無法避免 或被徹底消除，建議 接納沖突，對組織績 效有益，使沖突的存 在合理化 接納（人際關系） 和平安寧 = 對變革 表現出冷漠、靜止和 遲鈍，適當沖突 = 保持團隊旺盛的生命 力，善于自我批評和 不斷創(chuàng)新 鼓勵（相互作用） 32實用精品課件PPT 建設性沖突與破壞性沖突 支持團隊目標并增進團隊績效的沖突，支持團隊目標并增進團隊績效的沖突， 能激發(fā)潛力和才干能激發(fā)潛力和才干 帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗 的成員采取聯合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反 而釀成極端反應； 有利于對組織問題提供完整的診斷資訊； 兩大集團的沖突可表現它們的實力，并最后達到 權力平衡， 沖突可促使

16、聯合，以求生存或對付更強大的敵人， 或聯合壟斷市場。 具損害性的或阻礙目標實現的沖突。具損害性的或阻礙目標實現的沖突。 必須消除這種沖突必須消除這種沖突 使人力、物力分散，減低工作關心； 造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低； 持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康； 制造“我們-他們”的對立態(tài)勢； 有可能導致事實真相的扭曲。 33實用精品課件PPT 沖突解決的原則 雙贏策略 我需要的是什么？ 他需要的是什么？ 同理心 適度的堅持 妥善處理負面情緒 拿出誠意 冷靜公正 不偏不倚； 充分聽取雙方意 見； 建立共同目標； 資源擴充或重調； 嚴密的規(guī)章制度。 曉以大義； 交換立場； 折中調和； 創(chuàng)造輕松氣氛；

17、 冷卻降溫； 給雙方下臺階。 34實用精品課件PPT 如何達成“ “統(tǒng)一” ”？ 避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態(tài)度； 保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子； 認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優(yōu)點，提供替代的雙贏方案。 處理沖突時的基本要求：處理沖突時的基本要求： 過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事； 處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變； 總是等對方先行動，再表達自己的善意； 處理沖突時的錯誤做法：處理沖突時的錯誤做法： 35實用精品課件PPT 第七章、有效的會議 各部門主管例會效果如何？ 你認為有效的各部門主管例會應該是怎樣？ 36實

18、用精品課件PPT 權威統(tǒng)計 一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門 的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會 議成本達3500萬元！包括直接成本、間接成本。 37實用精品課件PPT 有效會議要點 會議只要相關人員參加，人數越少越好； 會議前需發(fā)資料給與會人員； 有議題、時間限制、決議、責任人、督導人和完成時間; 會后應對議題有跟蹤； 沉默未必是金-該說的話還是要說出來； 對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見； 對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必 須在會議上討論的，也應先通氣； 對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。

19、 38實用精品課件PPT 會議成員的責任 會前 仔細閱讀相關 資料，對討論 和提出的問題 要有周密思考 和充分準備， 寫好必言提綱； 會間 傾聽他人觀點， 積極發(fā)表自己 的觀點，關注 在討論的事項； 會后 努力完成會上 所分派的任務。 39實用精品課件PPT 緩解會議沖突 積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意 自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權力而不致侵犯 他人的權力 清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語 強調問題，而非人物 決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突 40實用精品課件PPT 成功地主持會議 會議開始前分發(fā)所有相關資料。 如果會議旨在制定決策

20、，應確保決策得以制定。 如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。 恰當地運用幽默有助于雙方達成一致意見。 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。 41實用精品課件PPT 演說溝通 1974年11月倫敦時報曾經對讀者作一個調查，問他們心中最大 的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu) 秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他 們都是演講大師。 42實用精品課件PPT 充分準備 正確的準備方法正確的準備方法 不要逐字記誦演說的內容：不要挖空心思細想每個詞、每句話怎 么說，而應該像呼吸空氣一樣，不知不覺地自然涌出。 預先匯集整理自己的想法，到朋友面前預講，對自己要有把

21、握。 如何做到有把握如何做到有把握 融入到自己的話題中：詳細探究題材，你的演說將會怎樣幫助聽 眾，讓他們獲益匪淺？ 避免去想那些會干擾你的消極方面：把注意力從自己身上移開。 自己給自己打氣：用簡明、正直的言詞跟自己說：你的演講很適 合你，因它來自你的經驗和感悟，你比聽眾中的任何一位都更有 資格來做這個演講，并且你將全力以赴把這個問題說清楚。 43實用精品課件PPT 設計演講綱要與思路 你是誰？ 為什么我要聽你說？ 你要講什么？ 你現在講的對我有什么好處？ 你有什么證明你是對的？ 為什么現在要采取行動？ 44實用精品課件PPT 面部表情 注意： 面部表情應與演講內容吻合 不要因為緊張而使其走樣 避免習慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴肅 提示： 真誠 面部表情不要單一化 注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑 小絕招： 充份準備 在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話 以觀眾為重，不要把注意力放在自己身上 45實用精品課件PPT 姿式 檢查一下：檢查一下： 頭是歪的嗎？ 站姿端正嗎？ 身體搖晃嗎？ 動作太夸張或太保首嗎 提示提示 站立時兩腳間的距離相當于平時走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間 上身挺直，但不僵硬 小竅門小竅門 將平時的習慣走路，不經意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度 先并緊膝蓋，然后逐漸