對基層農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得0001

1、對基層農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的心得 目前，農(nóng)行股份制改造步伐進一步加快，作為農(nóng)行基層網(wǎng)點， 如何完善服務(wù)方式，推進業(yè)務(wù)發(fā)展及增加競爭優(yōu)勢，使網(wǎng)點從交易 核算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，成為全行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的首要環(huán)節(jié)。近日， 我對我工作的營業(yè)部進行了一次調(diào)研，通過近兩年營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中 變化，淺淡基層網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型中的發(fā)展心得 兩年前 ，由于營業(yè)部所處市場環(huán)境、客戶資源、內(nèi)部人財物投 入資源等客觀因素，經(jīng)營發(fā)展水功能定位仍然以交易核算型為主， 即主要時間花在從事不產(chǎn)生或較少產(chǎn)生價值的存取款服務(wù)、簡單收 付等工作上，網(wǎng)點作為客戶關(guān)系經(jīng)營維護、復(fù)雜金融產(chǎn)品銷售的渠 道作用、通路功能，并沒有得到充分發(fā)揮，具體來看，營業(yè)部經(jīng)營 管

2、理存在以下問題： （一）低價值客戶排擠高價值客戶。對銀行服務(wù)不滿的客戶中 90%以上是因為辦理業(yè)務(wù)等候時間過長引起的。不少客戶反映，在業(yè) 務(wù)繁忙時，辦理業(yè)務(wù)的平均等候時間超過 30 分鐘，而在排隊客戶中， 絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網(wǎng)點資源，優(yōu)質(zhì)大客戶被排 擠，高端客戶逐步流失、網(wǎng)點效益增長乏力，網(wǎng)點燃業(yè)務(wù)流程普遍 以條線管理，大量的授權(quán)業(yè)務(wù)不僅占用了大量時間、人力，也占用 了客戶的等候時間，從而不能給客戶提供現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)體 驗，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，也引起了員工的較多抱怨，影響了工 作積極性。 （二）網(wǎng)點員工主動營銷意識不強。作為與客戶直接接觸的一 線柜員，在識別客戶、營銷產(chǎn)

3、品方面往往比理財經(jīng)理更具優(yōu)勢，柜 員是否善于識別高價客戶，是否善于挖掘客戶的理財需求，對于提 升網(wǎng)點業(yè)務(wù)水平意義重大。當(dāng)時大部分柜員仍然以核算職能為主， 主動營銷的意識不強，并且由于柜面業(yè)務(wù)較繁忙，在很大程度上影 響了柜員主動營銷的積極性?？偟膩砜矗W(wǎng)點銷售型員工的數(shù)量、 質(zhì)量尚不能匹配具有較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。 （三）網(wǎng)點客戶服務(wù)無差異特性。受傳統(tǒng)服務(wù)理念“客戶是上帝， 只有客戶選擇銀行，沒有銀行選擇客戶”的影響，網(wǎng)點客戶服務(wù)無 差異特性。然而，優(yōu)質(zhì)客戶群由于偏低偏弱的服務(wù)體驗，感受不到 銀行對其的關(guān)注，影響了其對銀行的評價，而且這也違反了經(jīng)濟效 率原則，高成本的網(wǎng)點柜臺人工服務(wù)成本沒有得到合

4、理的配置。 （四）與客戶的信息交流受阻。網(wǎng)點基于傳統(tǒng)安全保衛(wèi)等因素考 慮，均建立了嚴(yán)格的隔離措施，這種傳統(tǒng)的柜臺模式使員工和客戶 產(chǎn)生了隔閡，更隔離了兩者之間面對面的信息溝通。由于信息溝通 受阻，造成柜臺員工完全處于被動的服務(wù)狀態(tài)，員工只能應(yīng)付客戶 要求，無法對客戶進行業(yè)務(wù)分流和主動營銷，不僅喪失了很好的產(chǎn) 品營銷機會，同時也無法給客戶提供良好的互動式服務(wù)。 在內(nèi)外經(jīng)濟形勢的巨大變化下要求網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，客戶需求的不 斷增長。2008年六月對營業(yè)部進行網(wǎng)點改造，大量配置 ATM等自助 設(shè)備。內(nèi)外機構(gòu)調(diào)整，使網(wǎng)點銷售拓展更加貼近客戶需求，網(wǎng)點客 戶服務(wù)更加親和友好，網(wǎng)點人員配置更加合理良好，網(wǎng)點業(yè)務(wù)流

5、程 更加高效便捷，網(wǎng)點績效管理更加精益合理，總的來看，將使網(wǎng)點 功能定位更加清晰有序有利于經(jīng)營管理、有利于價值創(chuàng)造、有利于 貢獻提升。針對經(jīng)營管理問題，我們營業(yè)部以下幾點為轉(zhuǎn)型目標(biāo)： （一）網(wǎng)點銷售轉(zhuǎn)型。以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心?？?戶資源是網(wǎng)點經(jīng)營管理的根本，各行業(yè)的服務(wù)營銷經(jīng)驗普遍表明， 維護好存量客戶 （即客戶重復(fù)購買和推薦購買 ） ，所獲得的投入產(chǎn)出 回報，要遠遠高于拓展新客戶所獲得的投入產(chǎn)出回報。為此，要有 效運客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實施客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，依托一線銷售 人員來開展多產(chǎn)品交叉銷售、理財顧問咨詢，特別是針對目標(biāo)客戶 深耕細(xì)作，不斷豐富單一客戶持有農(nóng)行產(chǎn)品的種類數(shù)，不斷提

6、高客 戶在農(nóng)行的錢包份額。在此過程中，推動網(wǎng)點銷售由產(chǎn)品驅(qū)動變?yōu)?客戶驅(qū)動，從滿足于單一產(chǎn)品的銷售達成，轉(zhuǎn)向依托多產(chǎn)品銷售， 實現(xiàn)客戶在農(nóng)行價值的長期最大化，與此同時推動網(wǎng)點自身完成產(chǎn) 品為中心向客戶為中心的蛻變。在具體工作中，也要辯證處理好 “經(jīng)營產(chǎn)品”和“經(jīng)營客戶”的關(guān)系，網(wǎng)點產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與 同一產(chǎn)品銷售量的提高，是網(wǎng)點經(jīng)營客戶的具體體現(xiàn)。反過來，網(wǎng) 點經(jīng)營好了客戶關(guān)系，特別是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，才能推動產(chǎn)品銷售， 并通過產(chǎn)品銷售來提高客戶對銀行的貢獻度。要綜合運用培訓(xùn)、管 理與考核等手段，高度重視網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)，加大個人網(wǎng)銀、貸記卡、 基金保險等產(chǎn)品的推廣力度，在此過程中，推動網(wǎng)點以產(chǎn)品為

7、紐帶， 切入對目標(biāo)客戶的拓展維護，循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升網(wǎng)點作為基本經(jīng) 營渠道的作用，并使之逐步演變成銀行零售業(yè)務(wù)超市。 （二）網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型。從無差異服務(wù)轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)。區(qū)分客 戶的差異服務(wù)，是符合當(dāng)前價值取向。服務(wù)提供給客戶的是一種互 動式的體驗，服務(wù)質(zhì)量的高低，客戶對服務(wù)的滿意度，并不完全取 決于服務(wù)者，一個滿意的客戶和一個不滿意的服務(wù)者在一起，或一 個不滿意的客戶和一個滿意的服務(wù)者在一起，都不可能產(chǎn)生滿意的 服務(wù)，良好有力的服務(wù)體驗，才能提高客戶的回頭率與忠誠度。而 傳統(tǒng)的不分產(chǎn)品不分客戶流水作業(yè)型客戶服務(wù)，已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前 客戶需要，也蘊含著極大的服務(wù)成本、管理成本的浪費。為此，客 戶服務(wù)

8、要緊緊圍繞有利于促進銷售，有利于提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗， 逐步走向分產(chǎn)品分客戶，有利于產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理提升的營 銷型服務(wù)；要從不計成本不分對象的無差異服務(wù)，走向分級服務(wù)， 即為大眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中高端客戶提供個性化服務(wù)和增 值服務(wù)；要從不加篩選不加過濾的高成本柜臺服務(wù)，走向分渠道服 務(wù)，即簡單業(yè)務(wù)通過電子渠道服務(wù)，非現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過開放式柜 臺服務(wù)，現(xiàn)金復(fù)雜業(yè)務(wù)通過封閉式柜臺服務(wù)，專業(yè)理財咨詢通過理 財室理財中心服務(wù)，從而在整體上，使服務(wù)資源得到更加合理高效 的優(yōu)化配置。 （三）網(wǎng)點人力資源轉(zhuǎn)型。從技能操作型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)營銷型。 專業(yè)的金融理財是對個人和家庭的綜合金融服務(wù)，是對個人財富

9、規(guī) 劃的全面解決方案，需要順暢私密的充分交流，更加依賴于柜臺的 服務(wù)與營銷。因此，在實行業(yè)務(wù)分區(qū)后，原始的人力資源配備方式 必須隨之進行調(diào)整，更加突出金融理財服務(wù)以及新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣， 從而實現(xiàn)主動營銷的目的。在咨詢導(dǎo)服區(qū)，要配備專職大堂經(jīng)理坐 班服務(wù)，和簡單業(yè)務(wù)的營銷；在自助服務(wù)區(qū)，配備專職指導(dǎo)人員， 為客戶進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分流柜面人工業(yè)務(wù)，日常簡單交易客戶可以 通過自助服務(wù)完成；在理財服務(wù)區(qū)，則要配備更多的理財經(jīng)理為客 戶提供一對一的服務(wù)；而每位柜員也應(yīng)該掌握基礎(chǔ)的理財知識，利 用自己與客戶直接接觸的優(yōu)勢，承擔(dān)起發(fā)現(xiàn)、營銷和維護個人高端 客戶的職能，對客戶的一些特殊需求及時向上級反映并一同研

10、究解 決方案，從而提高農(nóng)行在個人高端客戶市場和金融產(chǎn)品創(chuàng)新中的競 爭力。 （四）網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型。從高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率。 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)工程，涉及到多部門、多層次協(xié)調(diào)配合，而業(yè) 務(wù)流程是客戶業(yè)務(wù)辦理過程中的核心和具體內(nèi)容，只有實現(xiàn)業(yè)務(wù)流 程優(yōu)化，才能達到真正意義上的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。一是通過科技手段減少 管理耗時。業(yè)務(wù)內(nèi)控管理不斷增加，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程不斷升級，增 加了業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，造成辦理時間過長。網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型過程中 應(yīng)該通過科技手段的運用，實現(xiàn)風(fēng)險控制與方便客戶、營銷客戶相 統(tǒng)一。一是增加和完善自助機具功能。要充分利用 ATM多功能交 易機、電話銀行、網(wǎng)上銀行和大堂經(jīng)理制，來積極引導(dǎo)柜臺簡單業(yè) 務(wù)向低成本的電子化渠道遷移，一方面幫助降低柜員交易處理性