20XX年客服部年度工作總結(jié)

1、20XX年客服部年度工作總結(jié) 一、日常工作目標(biāo)的完成情況 （一）業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。 1. 熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部 做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收； 2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù) 工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程， 車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流 3. 配合銷售部的售樓工作； 為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方 面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí) 安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服 務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。 4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類 協(xié)議及

2、管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況， 合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須 知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖， 使交房工作順利進(jìn)行， 目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住 8戶，寫字樓已全部投入使用。 （二）房屋管理 第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物 業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次 驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì) 存在的問題進(jìn)行備案。 為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋 管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一 時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋 結(jié)構(gòu)的行為。 （三）公共設(shè)施

3、、設(shè)備的管理 對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的 管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到 日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng) 急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn) 行的管理要求。 逸園上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè) 管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、 車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 （四）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理 環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊 動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序 與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn) 管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)

4、的衛(wèi)生清潔美 觀。 小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合 監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng) 護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議。 （五）小區(qū)安全工作 小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上 院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理， 負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍 車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查， 文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安 全防范工作情況良好。 （六）其他 1. 搞好維修服務(wù)工作 為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開 發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修

5、程序和辦法，保 證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起， 完成42起，完成率為100%配合工程部做的工程維修及檢 查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì) 各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理， 保證業(yè)主的正常使用不受影響。 2. 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作 小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它 涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀， 我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制 度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修 戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時(shí)解決，及時(shí)處理， 堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好， 保證

6、小區(qū)外觀整齊劃一， 完好美觀。 3. 認(rèn)真聽以業(yè)主意見，及時(shí)為住戶排憂解難。 業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反 映的問題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心 為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難。 二、存在的問題和教訓(xùn) 雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽儯€有很 多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì) 不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的 能力還有待提高；第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第 三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題，在 XX年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技 能與管理水平，把工作做得更好。

7、三、XX年工作計(jì)劃 （一）部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工 作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免 工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理 質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平， 保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩 個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。 建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績效考核 體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意 識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理 制度。 （二） 配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作；配合銷 售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。 （三）加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督