哈爾濱廣申 服務(wù)奧迪經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量提升（DQM）進(jìn)店輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告

1、哈爾濱廣申經(jīng)銷(xiāo)商哈爾濱廣申經(jīng)銷(xiāo)商 w1_05月月27日日-29日日_呂啟仁老師呂啟仁老師 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量提升（奧迪經(jīng)銷(xiāo)商質(zhì)量提升（dqm）第二輪進(jìn)店輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告）第二輪進(jìn)店輔導(dǎo)總結(jié)報(bào)告 audi dqm project phase 2 coaching report 2 2021-5-8 輔導(dǎo)概述輔導(dǎo)概述 銷(xiāo)售輔導(dǎo)報(bào)告銷(xiāo)售輔導(dǎo)報(bào)告 服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告服務(wù)輔導(dǎo)報(bào)告 目錄目錄 agenda 3 2021-5-8 會(huì)議議題會(huì)議議題 dqm銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告 銷(xiāo)售xx流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 銷(xiāo)售xx流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 銷(xiāo)售新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定 rqm服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃

2、落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài)服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 服務(wù)接/交車(chē)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定 4 2021-5-8 第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第一先改第一先改 進(jìn)流程進(jìn)流程 接車(chē)制單接車(chē)制單 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述 現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述 服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有做預(yù)檢 預(yù)檢工作是由車(chē)間技師協(xié)助完成 預(yù)檢車(chē)輛時(shí)服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)到車(chē)旁與用戶溝通 服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)沒(méi)有做初步診斷檢查 潛在原因潛在原因 訪談對(duì)象訪談對(duì)象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 判定結(jié)果判定結(jié)果 是是否否 服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)能力不足，專業(yè)能力不夠 缺少專業(yè)能力培訓(xùn)，缺少技術(shù)能力培訓(xùn) 服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)經(jīng)理

3、 現(xiàn)場(chǎng)觀察 和第一輪結(jié)果對(duì)比沒(méi)有改善的用紅色標(biāo)注和第一輪結(jié)果對(duì)比沒(méi)有改善的用紅色標(biāo)注 和第一輪評(píng)估報(bào)告對(duì)比新增的失分項(xiàng)用橙色標(biāo)注和第一輪評(píng)估報(bào)告對(duì)比新增的失分項(xiàng)用橙色標(biāo)注 服務(wù)接車(chē)制單流程復(fù)查觀察表服務(wù)接車(chē)制單流程復(fù)查觀察表 5 2021-5-8 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度 第一重點(diǎn)流程行動(dòng)計(jì)劃第一重點(diǎn)流程行動(dòng)計(jì)劃接 車(chē)制單 行動(dòng)計(jì)劃總負(fù)責(zé)行動(dòng)計(jì)劃總負(fù)責(zé)服務(wù)經(jīng)理：劉風(fēng)海 技術(shù)經(jīng)理：王春江 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部監(jiān)督人行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部監(jiān)督人服務(wù)總監(jiān)：姚志剛 開(kāi)始和結(jié)束日期開(kāi)始和結(jié)束日期 12/04/19 長(zhǎng)期執(zhí)行 目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定值設(shè)定值達(dá)成值達(dá)成值 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)合格率

4、 95% 尚未進(jìn)行測(cè)評(píng) 滿意度指標(biāo) 1-3月份 css-9a1 css-11.3 相關(guān)執(zhí)行弱項(xiàng)達(dá)到 區(qū)水平 112.4分 114分 117.3分 120分 行動(dòng)達(dá)成率100%50% 1. 行動(dòng)計(jì)劃背景行動(dòng)計(jì)劃背景 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估落實(shí)進(jìn)度評(píng)估 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 1 1.收集各個(gè)車(chē)型發(fā)生之問(wèn)題點(diǎn)，做成癥狀， 原因處理對(duì)策，方便服務(wù)顧問(wèn)做出初步檢查 ，與用戶解釋溝通（技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)收集3個(gè) 月內(nèi)進(jìn)廠維修發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，需定量10個(gè)/ 月）（列入技術(shù)總監(jiān)的日常工作中，要常態(tài) 化） 王春江 付宏宇 長(zhǎng)期執(zhí) 行

5、 80% 已自2012年起就開(kāi)始收集各個(gè)車(chē)型 發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，目前每個(gè)月仍常態(tài) 持續(xù)進(jìn)行中。 1.12.建立服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)做初步診斷檢查劉風(fēng)海 05月 01日 起 50% 目前服務(wù)顧問(wèn)自己還沒(méi)有能力來(lái)做， 但有必要接待初步診斷檢查時(shí)，服 務(wù)顧問(wèn)直接進(jìn)入車(chē)間交由班組長(zhǎng)來(lái) 做。 達(dá)成率80%-100%達(dá)成率20%-50%以下達(dá)成率50%-80%以下 6 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日 達(dá)成達(dá)成 率率 備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、

6、所需支持 2 1）.服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)，對(duì)于用戶的問(wèn)題 點(diǎn)必須寫(xiě)明初步診斷檢查，不能只記錄 用戶描述 劉風(fēng)海 05月 01日 起 50% 目前只記錄在接/交車(chē)檢查表上，還 沒(méi)有使用問(wèn)診單。實(shí)際上有必要時(shí) 是由服務(wù)顧問(wèn)直接引領(lǐng)客戶與班組 長(zhǎng)做初步診斷檢查和處理。 2.1 2）.對(duì)于無(wú)法做出明確維修方案問(wèn)題點(diǎn) ，必須填寫(xiě)問(wèn)診單，詳細(xì)記錄客戶關(guān)注 的車(chē)輛問(wèn)題，必要時(shí)請(qǐng)求技術(shù)經(jīng)理協(xié)助 診斷。 劉風(fēng)海 05月 01日 起 100% 對(duì)于無(wú)法做出明確維修方案問(wèn)題點(diǎn)， 是由技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo)。 2.2 3）.如技術(shù)經(jīng)理無(wú)法協(xié)助診斷，需交由 車(chē)間班組長(zhǎng)確定出確切問(wèn)題點(diǎn)，才可以 交修。不得直接維修（不診斷直接維修 ）

7、 劉風(fēng)海 05月 01日 起 100% 如技術(shù)經(jīng)理一時(shí)無(wú)法協(xié)助診斷，則 由車(chē)間班組長(zhǎng)組成診斷團(tuán)隊(duì)，共同 處理問(wèn)題。 2.3 4）.假如服務(wù)顧問(wèn)不填寫(xiě)問(wèn)診單，直接 由車(chē)間主任交予服務(wù)經(jīng)理（質(zhì)量經(jīng)理） 車(chē)間主任每天下班前統(tǒng)計(jì)服務(wù)顧問(wèn)不填 寫(xiě)問(wèn)診單數(shù)量，匯總成周報(bào)形成月報(bào)交 予服務(wù)經(jīng)理（質(zhì)量經(jīng)理） 劉風(fēng)海 05月 01日 起 0% 目前還只是記錄在接/交車(chē)檢查表上， 沒(méi)有使用問(wèn)診單。 7 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、

8、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 2.4 5）. 維修作業(yè)完成后由技師將維修原因 與處理對(duì)策填入問(wèn)診單，該工單不予計(jì) 算業(yè)績(jī)，班組長(zhǎng)處罰記點(diǎn)處分 劉風(fēng)海 王春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 0% 目前技師完成維修作業(yè)后，還是沒(méi) 有習(xí)慣寫(xiě)出原因與處理對(duì)策。 2.5 6）.質(zhì)檢員無(wú)法確切問(wèn)題點(diǎn)沒(méi)有改善時(shí) ，告知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行回訪 宮雪華 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100% 服務(wù)顧問(wèn)目前有定期對(duì)用戶進(jìn)行回 訪， 2.6 7）.由服務(wù)經(jīng)理（質(zhì)量經(jīng)理）整理問(wèn)診 單，交予技術(shù)經(jīng)理匯總，做成培訓(xùn)案例 ，存檔。對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行，技術(shù)、專業(yè) 能力提升的培訓(xùn)與話術(shù)演練（定期開(kāi)會(huì)/ 月，定期總結(jié)，總結(jié)后對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行 培訓(xùn)。5月起每月10日例

9、會(huì)時(shí)間來(lái)總結(jié)上 月問(wèn)題點(diǎn)，由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。） 劉風(fēng)海 王春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100% 目前采取的作法是由技術(shù)經(jīng)理主動(dòng) 收集問(wèn)題點(diǎn)，制作成故障案例，還 沒(méi)有通過(guò)問(wèn)診單的形式來(lái)完成。 2.7 8）.培訓(xùn)案例由技術(shù)經(jīng)理做成周報(bào)，形 成月報(bào)（形成年報(bào)）向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào) 王春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 80% 現(xiàn)在是不定期進(jìn)行，未做成周報(bào)月 報(bào)等，上交總經(jīng)理 8 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 3

10、1. 技術(shù)經(jīng)理每月至少產(chǎn)出10個(gè)各車(chē)型發(fā) 生問(wèn)題點(diǎn)之癥狀、原因與處理對(duì)策，并 在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上予以共享； 王春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 80% 目前每個(gè)月只有34個(gè)案例，還不 是做得很完全。 3.1 2. 車(chē)間主任檢核各服務(wù)顧問(wèn)是否據(jù)實(shí)填 寫(xiě)問(wèn)診單，對(duì)于不符規(guī)范之案例，進(jìn)至 退返服務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)顧問(wèn)做案例輔導(dǎo)； 劉云峰 長(zhǎng)期執(zhí) 行 50%目前由服務(wù)顧問(wèn)交由班組長(zhǎng)執(zhí)行 3.2 3. 服務(wù)經(jīng)理對(duì)于技師不按要求回饋問(wèn)診 單之故障原因與處理對(duì)策將不予計(jì)算該 工單業(yè)績(jī)； 劉風(fēng)海 王 春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 50%目前由服務(wù)顧問(wèn)交由班組長(zhǎng)執(zhí)行 3.3 4. 服務(wù)經(jīng)理與技術(shù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及相 關(guān)人員的培訓(xùn)及話術(shù)演練，列為每月

11、組 織考核； 劉風(fēng)海 王 春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 80%目前不定期進(jìn)行培訓(xùn)演練 9 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 4 1、技術(shù)經(jīng)理對(duì)初步診斷能力提升培訓(xùn)， 學(xué)習(xí)成績(jī)不佳之人員，給予各別的一對(duì)一 輔導(dǎo) 王春江 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100%目前尚無(wú)發(fā)生該案例 4. 1 2、服務(wù)經(jīng)理對(duì)角色扮演話術(shù)演練，學(xué)習(xí) 表現(xiàn)未盡理想之人員給予各別指導(dǎo)與加強(qiáng) 演練 劉風(fēng)海 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100%目前尚無(wú)發(fā)生該

12、案例 4. 2 3、對(duì)于學(xué)習(xí)態(tài)度不積極或測(cè)評(píng)成績(jī)屢不 達(dá)標(biāo)之人員由服務(wù)經(jīng)理提報(bào)服務(wù)總監(jiān)給予 以再心態(tài)調(diào)整或換崗 姚志剛 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100% 目前尚無(wú)發(fā)生該案例 10 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn) 流程流程 接車(chē)交車(chē)接車(chē)交車(chē) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 根源問(wèn)題： 服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)能力不足，專業(yè)能力不夠 缺少專業(yè)能力培訓(xùn)，缺少技術(shù)能力培訓(xùn) 計(jì)劃： 1.收集各個(gè)車(chē)型

13、發(fā)生之問(wèn)題點(diǎn)，做成癥狀，原因處 理對(duì)策，方便服務(wù)顧問(wèn)做出初步檢查，與用戶解釋 溝通 2.建立服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)做初步診斷檢查 3.對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行，技術(shù)、專業(yè)能力提升的培訓(xùn)與 話術(shù)演練 如附件如附件 p16 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 師師 付宏付宏 宇宇 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 19 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 失分的弱項(xiàng)失分的弱項(xiàng) 達(dá)到區(qū)域水平達(dá)到區(qū)域水平 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：飛檢執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：飛檢執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn) 100% 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改

14、進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新 11 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn) 流程流程 接車(chē)交車(chē)接車(chē)交車(chē) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 執(zhí)行： 1.由技術(shù)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師收集各個(gè)車(chē)型發(fā)生之問(wèn)題點(diǎn) ，做成癥狀

15、，原因處理對(duì)策，方便服務(wù)顧問(wèn)做出初 步檢查，與用戶解釋溝通（技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)收集3個(gè)月 內(nèi)進(jìn)廠維修發(fā)生的問(wèn)題點(diǎn)，需定量10個(gè)/月）（列入 技術(shù)總監(jiān)的日常工作中，要常態(tài)化） 2.建立服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)做初步診斷檢查 1）.服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)時(shí)，對(duì)于用戶的問(wèn)題點(diǎn)必須寫(xiě)明初 步診斷檢查，不能只記錄用戶描述 2）.對(duì)于無(wú)法做出明確維修方案問(wèn)題點(diǎn)，必須詳細(xì) 記錄客戶關(guān)注的車(chē)輛問(wèn)題，請(qǐng)求班組長(zhǎng)協(xié)助診斷。 3）.假如服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有做出具體交修項(xiàng)目時(shí)，直接 由車(chē)間主任交予服務(wù)經(jīng)理（質(zhì)量經(jīng)理） 如附件如附件 p16 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 師師 付宏付宏 宇宇 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 19 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行

16、行 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新 12 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn) 流程流程 接車(chē)交車(chē)接車(chē)交車(chē) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 5）. 維修作業(yè)完成后由質(zhì)檢員做最終的質(zhì)檢，無(wú)法 確切問(wèn)題點(diǎn)沒(méi)有改善時(shí)，告知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行回

17、訪 7）.由技術(shù)經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師匯總，做成培訓(xùn)案例，存 檔。對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行，技術(shù)、專業(yè)能力提升的培訓(xùn) 與話術(shù)演練（定期開(kāi)會(huì)/月，定期總結(jié)，總結(jié)后對(duì)服 務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)。5月起每月10日例會(huì)時(shí)間來(lái)總結(jié)上 月問(wèn)題點(diǎn)，有技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。） 8）.培訓(xùn)案例由技術(shù)經(jīng)理做成周報(bào)，形成月報(bào)（形 成年報(bào)）向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào) 如附件如附件 p16 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 師師 付宏付宏 宇宇 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 19 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)接車(chē)制單流程

18、行動(dòng)計(jì)劃更新 13 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn) 流程流程 接車(chē)交車(chē)接車(chē)交車(chē) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 檢查： 1. 技術(shù)經(jīng)理每月至少產(chǎn)出10個(gè)各車(chē)型發(fā)生問(wèn)題點(diǎn)之 癥狀、原因與處理對(duì)策，并在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上予以 共享； 2. 車(chē)間主任檢核各服務(wù)顧問(wèn)是否據(jù)實(shí)填寫(xiě)問(wèn)診單， 對(duì)于不符規(guī)范之案例，進(jìn)至退返服務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)顧 問(wèn)做案例輔導(dǎo)； 3. 服務(wù)經(jīng)理對(duì)于技師不按要求

19、回饋問(wèn)診單之故障原 因與處理對(duì)策將不予計(jì)算該工單業(yè)績(jī)； 4. 服務(wù)經(jīng)理與技術(shù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)顧問(wèn)及相關(guān)人員的培 訓(xùn)及話術(shù)演練，列為每月組織考核； 如附件如附件 p16 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 師師 付宏付宏 宇宇 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 19 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新 14 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案

20、所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第一優(yōu)先改進(jìn)第一優(yōu)先改進(jìn) 流程流程 接車(chē)交車(chē)接車(chē)交車(chē) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 調(diào)整： 1、技術(shù)經(jīng)理對(duì)初步診斷能力提升培訓(xùn)，學(xué)習(xí)成績(jī)不 佳之人員，給予各別的一對(duì)一輔導(dǎo) 2、服務(wù)經(jīng)理對(duì)角色扮演話術(shù)演練，學(xué)習(xí)表現(xiàn)未盡理 想之人員給予各別指導(dǎo)與加強(qiáng)演練 3、對(duì)于學(xué)習(xí)態(tài)度不積極或測(cè)評(píng)成績(jī)屢不達(dá)標(biāo)之人員 由服務(wù)經(jīng)理提報(bào)服務(wù)總監(jiān)給予以再心態(tài)調(diào)整或換崗 。 如附件如附件 p16 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 師師 付宏付宏 宇宇 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 19 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 按按改進(jìn)權(quán)重

21、改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新 15 2021-5-8 改善方案改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對(duì)象參加對(duì)象課時(shí)數(shù)課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)和mot范例范例 提升服務(wù)顧問(wèn) 與非專職服務(wù) 顧問(wèn)在初步診 斷、檢查的能 力 服務(wù)顧問(wèn)及非專職 服務(wù)顧問(wèn) 技術(shù)經(jīng)理 培訓(xùn)/2課時(shí) 服務(wù)經(jīng)理 話術(shù)演練/ 每周例會(huì) 內(nèi)訓(xùn)師 付宏宇 服務(wù)經(jīng)理 劉風(fēng)海 服務(wù)總監(jiān) 姚志剛 服務(wù)顧問(wèn)能與客戶有更加專業(yè)性的互動(dòng)，提升客戶 的滿意度 改善方案改善方

22、案 監(jiān)督落實(shí)監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報(bào)日期結(jié)果匯報(bào)日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門(mén)內(nèi)審員部門(mén)內(nèi)審員 1. 問(wèn)診單、任務(wù)委托書(shū)/檢查/每天對(duì)每一服務(wù) 顧問(wèn) 2. 各車(chē)型發(fā)生問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、癥狀原因處理對(duì)策培 訓(xùn)案例/件數(shù)/每周 形成月報(bào)每月25日前向服 務(wù)總監(jiān)匯報(bào)/每月 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì) 不好的給予教導(dǎo) 第三方審核員第三方審核員 各車(chē)型主要問(wèn)題統(tǒng)計(jì)（前十大項(xiàng)） 各車(chē)型發(fā)生問(wèn)題點(diǎn)癥狀原因處理對(duì)策培訓(xùn)案例/ 件數(shù)/每月 形成月報(bào)/每月5日前向總 經(jīng)理匯報(bào)/每月 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì) 不好的給予教導(dǎo) 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行

23、動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃更新 16 2021-5-8 服務(wù)接車(chē)制單行動(dòng)計(jì)劃輔助管理工具更新服務(wù)接車(chē)制單行動(dòng)計(jì)劃輔助管理工具更新 將所有的更新或細(xì)化的管理工具和培訓(xùn)材料做展示 1、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)制單初步診斷檢查問(wèn)診機(jī)制作業(yè)辦法 2、服務(wù)顧問(wèn)接車(chē)制單初步診斷檢查問(wèn)診單 3、服務(wù)顧問(wèn)初步診斷檢查能力提升培訓(xùn)記錄、簽到表、話術(shù)演練照片、錄像 4、服務(wù)顧問(wèn)1對(duì)1各別輔導(dǎo)內(nèi)容記錄 5、各車(chē)型發(fā)生問(wèn)題點(diǎn)癥狀、原因、處理對(duì)策案例 6、各車(chē)型發(fā)生問(wèn)題點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、推移 7、初步診斷檢查問(wèn)診作業(yè)執(zhí)行考核表 17 2021-5-8 會(huì)議議題會(huì)議議題 dqm銷(xiāo)售

24、行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告 銷(xiāo)售xx流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 銷(xiāo)售xx流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 銷(xiāo)售新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定 rqm服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài)服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 服務(wù)接/交車(chē)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定 18 2021-5-8 第二優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表第二優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 預(yù)約預(yù)約 現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述 現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述 沒(méi)有對(duì)預(yù)約專員做監(jiān)聽(tīng)考核 沒(méi)有預(yù)約優(yōu)先的綠色通道 沒(méi)有對(duì)預(yù)約專員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)（模擬飛檢） 潛在原因潛在原因 問(wèn)題問(wèn)題訪談對(duì)象訪談

25、對(duì)象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 判定結(jié)果判定結(jié)果 是是否否 1、預(yù)約環(huán)節(jié)的管理不規(guī)范，沒(méi)有建立監(jiān)控機(jī)制。 2、預(yù)約工具不完善作業(yè)中易發(fā)生遺漏項(xiàng)與缺失。 現(xiàn)場(chǎng)觀察 訪談 客服經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 19 2021-5-8 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度 第二重點(diǎn)流程行動(dòng)計(jì)劃第二重點(diǎn)流程行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)約 行動(dòng)計(jì)劃總負(fù)責(zé)行動(dòng)計(jì)劃總負(fù)責(zé)服務(wù)經(jīng)理：劉風(fēng)海 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部監(jiān)督人行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部監(jiān)督人服務(wù)總監(jiān)：姚志剛 開(kāi)始和結(jié)束日期開(kāi)始和結(jié)束日期 12/04/19 長(zhǎng)期執(zhí)行 目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定值設(shè)定值達(dá)成值達(dá)成值 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)合格率 95% 尚未進(jìn)行測(cè)評(píng) 滿意度指標(biāo) 1-3月份 css-11.10 css-

26、11.3 相關(guān)執(zhí)行弱項(xiàng)達(dá)到 區(qū)水平 109.2分 113.2分 112分 118.7分 行動(dòng)達(dá)成率100%100% 1. 行動(dòng)計(jì)劃背景行動(dòng)計(jì)劃背景 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估落實(shí)進(jìn)度評(píng)估 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 1 1、服務(wù)經(jīng)理于04月30日前完成飛檢預(yù)約環(huán) 節(jié)執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)各環(huán)節(jié)作業(yè)規(guī)范及做出應(yīng)對(duì)話 術(shù)范例。 服務(wù)經(jīng)理 4月30 日 100% 于04月30日已完成飛檢預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí) 行關(guān)鍵點(diǎn)各環(huán)節(jié)作業(yè)規(guī)范及話術(shù)范 例。 1.1 2、服務(wù)經(jīng)理于05月10日前完成對(duì)相關(guān)人員 進(jìn)行培訓(xùn)并開(kāi)展話術(shù)演練。 服務(wù)經(jīng)理 05月10

27、日 100% 于05月10日已完成對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行 培訓(xùn)并開(kāi)展話術(shù)演練。 達(dá)成率80%-100%達(dá)成率20%-50%以下達(dá)成率50%-80%以下 20 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日 達(dá)成達(dá)成 率率 備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 2 3、服務(wù)經(jīng)理于04月30日前完成預(yù)約率提 升作業(yè)辦法及提升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。其內(nèi)容包 括： 服務(wù)經(jīng)理 04月30 日 100% 已于04月30日前完成預(yù)約率提升作 業(yè)辦法及提升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 2.1

28、 1）依據(jù)廠家規(guī)范指定至少二名專職人員 進(jìn)行被動(dòng)預(yù)約作業(yè)。服務(wù)經(jīng)理 04月30 日 50%目前預(yù)約員尚有一名未補(bǔ)充 2。 2 2）前臺(tái)設(shè)置預(yù)約專線電話，由專職預(yù)約 專員負(fù)責(zé)所有的被動(dòng)預(yù)約電話接聽(tīng)受理 與登記工作。 服務(wù)經(jīng)理 04月30 日 100%已經(jīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé) 2.3 3）接待區(qū)開(kāi)辟預(yù)約綠色通道由接待引導(dǎo) 員直接開(kāi)入預(yù)約專屬工位進(jìn)行預(yù)檢直接 接車(chē)檢查與問(wèn)診。 服務(wù)經(jīng)理 04月30 日 0%目前尚在做可行性分析 21 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完

29、成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 2.4 4）客服部門(mén)協(xié)調(diào)服務(wù)經(jīng)理安排指定服務(wù) 顧問(wèn)針對(duì)首保進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約招攬回廠促 進(jìn)。 客服經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100%已有指定服務(wù)顧問(wèn)作業(yè) 2.5 5）服務(wù)經(jīng)理自5月1日起針對(duì)各服務(wù)顧問(wèn) 招攬成效按月進(jìn)行常態(tài)的監(jiān)督管理.對(duì)表 現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好的給予教導(dǎo)。 服務(wù)經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100% 已經(jīng)自5月1日起針對(duì)各服務(wù)顧問(wèn)招 攬成效按月進(jìn)行常態(tài)的監(jiān)督管理. 2.6 4、由客服部于每月20日導(dǎo)出次月預(yù)計(jì)回 廠保養(yǎng)的客戶名單交與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行主 動(dòng)預(yù)約招攬回廠。 客服經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 0% 目前與客服尚在研討系統(tǒng)作業(yè)之可

30、行性方案 2.7 5、對(duì)于50/80天后尚未回廠客戶，由客 戶部門(mén)各別列出未回廠客戶名單交由服 務(wù)經(jīng)理指定專人進(jìn)行回廠招攬與客戶車(chē) 輛保養(yǎng)里程時(shí)間再確認(rèn)。 客服經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 0%目前與客服尚在研討系統(tǒng)作業(yè)之可 行性方案 22 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 3 6、由服務(wù)經(jīng)理組織材料，由服務(wù)總監(jiān)協(xié) 調(diào)市場(chǎng)部于5月15日前完成預(yù)約綠色通道 、預(yù)約優(yōu)先識(shí)別、預(yù)約電話小卡片及廣

31、 告招攬布置物等制作。 服務(wù)經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 0% 目前與客服尚在研討系統(tǒng)作業(yè)之可 行性方案 3.1 1、服務(wù)總監(jiān)于5月31日前確認(rèn)服務(wù)經(jīng)理 對(duì)預(yù)約專員與相關(guān)的人員的話術(shù)演練已 完成符合飛檢關(guān)鍵點(diǎn)要求標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)測(cè) 評(píng)100%合格。 服務(wù)總監(jiān) 長(zhǎng)期執(zhí) 行 60%目前還沒(méi)有測(cè)評(píng)，但有在做考核 3.2 2、預(yù)約專員提供客戶之服務(wù)質(zhì)量，服務(wù) 經(jīng)理以每周至少隨機(jī)抽取1-2被動(dòng)電話預(yù) 約監(jiān)聽(tīng)案例做成周報(bào)形成月報(bào)，統(tǒng)計(jì)預(yù) 約專員執(zhí)行之遺漏項(xiàng)與缺失以進(jìn)行常態(tài) 的監(jiān)督管理，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不 好的給予教導(dǎo)。 服務(wù)經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 60% 服務(wù)經(jīng)理有隨機(jī)做被動(dòng)電話預(yù)約監(jiān) 聽(tīng)案例。 3.3 3、客服部門(mén)協(xié)調(diào)網(wǎng)

32、管按月統(tǒng)計(jì)定期保養(yǎng) 招攬率和主動(dòng)預(yù)約率并由服務(wù)經(jīng)理制定 kpi指標(biāo)，預(yù)約率指標(biāo)：20% 首?；貜S率 ：100%（經(jīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)要利用我們服 務(wù)廠售后服務(wù)的客戶）首保預(yù)約率：70% 。 客服經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 60% 目前預(yù)約率已達(dá)到20%，但首?；?廠率及首保預(yù)約率尚未訂出指標(biāo)要 求。 23 2021-5-8 2. 落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)）落實(shí)進(jìn)度評(píng)估（續(xù)） 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)）服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)進(jìn)度（續(xù)） 行動(dòng)項(xiàng)目行動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人完成日完成日達(dá)成率達(dá)成率備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持備注：狀態(tài)表述、挑戰(zhàn)、所需支持 3 4、客服部針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶的服 務(wù)體驗(yàn)做回訪

33、并由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行常態(tài)的 監(jiān)督管理，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好 的給予教導(dǎo)。 客服經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 60% 客服部已針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶 的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了回訪調(diào)研。 3.1 1、對(duì)于培訓(xùn)演練表現(xiàn)相對(duì)較差的服務(wù)顧 問(wèn)由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行1對(duì)1各別加強(qiáng)輔導(dǎo)演 練。 服務(wù)經(jīng)理 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100%目前尚沒(méi)有發(fā)生上述案例。 3.2 2、服務(wù)經(jīng)理對(duì)于預(yù)約率執(zhí)行不達(dá)標(biāo)的服 務(wù)顧問(wèn)交由服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行約談與心態(tài)調(diào) 整，必要時(shí)進(jìn)行換崗。 服務(wù)總監(jiān) 長(zhǎng)期執(zhí) 行 100%目前尚沒(méi)有發(fā)生上述案例。 24 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)

34、成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 預(yù)約預(yù)約 根源問(wèn)題 預(yù)約環(huán)節(jié)的管理不規(guī)范，沒(méi)有建立監(jiān)控機(jī)制。 預(yù)約工具不完善作業(yè)中易發(fā)生遺漏項(xiàng)與缺失。 計(jì)劃 1、依據(jù)飛檢預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)，細(xì)化預(yù)約各環(huán)節(jié) 作業(yè)規(guī)范及做出應(yīng)對(duì)話術(shù)范例。 2、對(duì)預(yù)約專員及服務(wù)顧問(wèn)、非專職服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行預(yù) 約環(huán)節(jié)作業(yè)規(guī)范培訓(xùn)與話術(shù)演練。 3、制定預(yù)約率提升作業(yè)辦法及提升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 如附件如附件 p29 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 滿意度目

35、標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 失分的弱項(xiàng)失分的弱項(xiàng) 達(dá)到區(qū)域水平達(dá)到區(qū)域水平 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：飛檢執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：飛檢執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn) 100% 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：100% 按改進(jìn)權(quán)重按改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新 25 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成

36、 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 預(yù)約預(yù)約 執(zhí)行： 1、服務(wù)經(jīng)理于04月30日前完成飛檢預(yù)約環(huán)節(jié)執(zhí)行關(guān) 鍵點(diǎn)各環(huán)節(jié)作業(yè)規(guī)范及做出應(yīng)對(duì)話術(shù)范例。 2、服務(wù)經(jīng)理于05月10日前完成對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn) 并開(kāi)展話術(shù)演練。 3、服務(wù)經(jīng)理于04月30日前完成預(yù)約率提升作業(yè)辦法 及提升獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。其內(nèi)容包括： 1）依據(jù)廠家規(guī)范指定至少二名專職人員進(jìn)行被動(dòng)預(yù) 約作業(yè)。 2）前臺(tái)設(shè)置預(yù)約專線電話，由專職預(yù)約專員負(fù)責(zé)所 有的被動(dòng)預(yù)約電話接聽(tīng)受理與登記工作。 3）接待區(qū)開(kāi)辟預(yù)約綠色

37、通道由接待引導(dǎo)員直接開(kāi)入 預(yù)約專屬工位進(jìn)行預(yù)檢直接接車(chē)檢查與問(wèn)診。 4）客服部門(mén)協(xié)調(diào)服務(wù)經(jīng)理安排指定服務(wù)顧問(wèn)針對(duì)首 保進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約招攬回廠促進(jìn)。 5）服務(wù)經(jīng)理自5月1日起針對(duì)各服務(wù)顧問(wèn)招攬成效按 月進(jìn)行常態(tài)的監(jiān)督管理.對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不 好的給予教導(dǎo)。 如附件如附件 p29 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 按改進(jìn)權(quán)重按改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新 26 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流

38、程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 預(yù)約預(yù)約 4、由客服部于每月20日導(dǎo)出次月預(yù)計(jì)回廠保養(yǎng)的客 戶名單交與服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約招攬回廠。 5、對(duì)于50/80天后尚未回廠客戶，由客戶部門(mén)各別 列出未回廠客戶名單交由服務(wù)經(jīng)理指定專人進(jìn)行回 廠招攬與客戶車(chē)輛保養(yǎng)里程時(shí)間再確認(rèn)。 6、由服務(wù)經(jīng)理組織材料，由服務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)市場(chǎng)部于 5月15日前完成預(yù)約綠色通道、預(yù)約優(yōu)先識(shí)別、預(yù)約 電話小卡片及廣告招攬布置物等

39、制作。 檢查： 1、服務(wù)總監(jiān)于5月31日前確認(rèn)服務(wù)經(jīng)理對(duì)預(yù)約專員 與相關(guān)的人員的話術(shù)演練已完成符合飛檢關(guān)鍵點(diǎn)要 求標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)測(cè)評(píng)100%合格。 2、預(yù)約專員提供客戶之服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)經(jīng)理以每周 至少隨機(jī)抽取1-2被動(dòng)電話預(yù)約監(jiān)聽(tīng)案例做成周報(bào)形 成月報(bào)，統(tǒng)計(jì)預(yù)約專員執(zhí)行之遺漏項(xiàng)與缺失以進(jìn)行 常態(tài)的監(jiān)督管理，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好的給 予教導(dǎo)。 如附件如附件 p29 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 按改進(jìn)權(quán)重按改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)預(yù)

40、約流程行動(dòng)計(jì)劃更新 27 2021-5-8 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第二優(yōu)先第二優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 預(yù)約預(yù)約 3、客服部門(mén)協(xié)調(diào)網(wǎng)管按月統(tǒng)計(jì)定期保養(yǎng)招攬率和主 動(dòng)預(yù)約率并由服務(wù)經(jīng)理制定kpi指標(biāo)，預(yù)約率指標(biāo)： 20% 首?；貜S率：100%（經(jīng)銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)要利用我 們服務(wù)廠售后服務(wù)的客戶）首保預(yù)約率：70%。 4、客服部針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶的服務(wù)體驗(yàn)做回 訪并由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行常態(tài)

41、的監(jiān)督管理，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異 者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好的給予教導(dǎo)。 調(diào)整： 1、對(duì)于培訓(xùn)演練表現(xiàn)相對(duì)較差的服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)經(jīng) 理進(jìn)行1對(duì)1各別加強(qiáng)輔導(dǎo)演練。 2、服務(wù)經(jīng)理對(duì)于預(yù)約率執(zhí)行不達(dá)標(biāo)的服務(wù)顧問(wèn)交由 服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行約談與心態(tài)調(diào)整，必要時(shí)進(jìn)行換崗。 如附件如附件 p29 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 04 月月 20 日日 05 月月 31 日日 按改進(jìn)權(quán)重按改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新 28 2021-5-8 改善方案改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對(duì)象參加

42、對(duì)象課時(shí)數(shù)課時(shí)數(shù) 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn) 師師 考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)和mot范例范例 讓預(yù)約專員和服 務(wù)顧問(wèn)了解并熟 悉預(yù)約環(huán)節(jié)的操 作以提升預(yù)約率 預(yù)約專員 服務(wù)顧問(wèn) 非專職服務(wù) 顧問(wèn) 利用5-10 分鐘 針對(duì)某各 環(huán)節(jié)進(jìn)行 角色扮演 話術(shù)演練 服務(wù) 經(jīng)理 劉風(fēng) 海 服務(wù) 總監(jiān) 姚志剛 客服 經(jīng)理 李福榮 預(yù)約環(huán)節(jié)作業(yè)達(dá)到飛檢要求作業(yè)規(guī)范及應(yīng)對(duì)話 術(shù)技巧。 預(yù)約率提升。 改善方案改善方案 監(jiān)督落實(shí)監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報(bào)日期結(jié)果匯報(bào)日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門(mén)內(nèi)審員部門(mén)內(nèi)審員 預(yù)約登記表、錄音/抽查/每周至少 1-2次 主

43、動(dòng)預(yù)約臺(tái)數(shù)/臺(tái)數(shù)/每周 周報(bào)/向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)/周 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好 的給予教導(dǎo) 第三方審核員第三方審核員 預(yù)約登記表、錄音/抽查/每月至少 2次 主動(dòng)預(yù)約臺(tái)數(shù)/臺(tái)數(shù)/每月 月報(bào)/向總經(jīng)理匯報(bào)/月 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好 的給予教導(dǎo) 行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示行動(dòng)計(jì)劃中較第一版更新的內(nèi)容用紅色標(biāo)示服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃更新 29 2021-5-8 服務(wù)接車(chē)制單行動(dòng)計(jì)劃輔助管理工具更新服務(wù)接車(chē)制單行動(dòng)計(jì)劃輔助管理工具更新 將所有的更新或細(xì)化的管理工具和培訓(xùn)材料做展示 1、預(yù)約各環(huán)節(jié)作業(yè)規(guī)范及應(yīng)對(duì)話術(shù)范例 2、預(yù)約登記表 3、被動(dòng)電話預(yù)約監(jiān)聽(tīng)案例統(tǒng)計(jì)表

44、（形成周報(bào)、月報(bào)） 4、預(yù)約率提升作業(yè)辦法 5、預(yù)約率提升文宣制作物及廣告看板易拉寶。 6、預(yù)約專員、服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約招攬統(tǒng)計(jì)（形成周報(bào) 、月報(bào)） 30 2021-5-8 會(huì)議議題會(huì)議議題 dqm銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告 銷(xiāo)售xx流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 銷(xiāo)售xx流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 銷(xiāo)售新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定 rqm服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告 服務(wù)接車(chē)制單流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 服務(wù)預(yù)約流程行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)、更新?tīng)顟B(tài) 服務(wù)接服務(wù)接/交車(chē)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定交車(chē)新優(yōu)先改進(jìn)流程行動(dòng)計(jì)劃制定 31 2021-5-8 dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 診斷觀察表診斷觀察表 第三優(yōu)先改進(jìn)

45、流程診斷觀察表第三優(yōu)先改進(jìn)流程診斷觀察表 第三優(yōu)先第三優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 接接/交車(chē)交車(chē) 現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述現(xiàn)場(chǎng)情況表述 服務(wù)顧問(wèn)時(shí)有對(duì)開(kāi)展的維修工作解釋不到位 針對(duì)定期保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)有做工作進(jìn)度報(bào)告 對(duì)維修工作的解釋css-8c2 1-3月份117.3分 對(duì)已完成的維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目或?qū)Y(jié)算清單的解釋 css-9a.21 1-3月份114.7分 目前有做交車(chē)展示和結(jié)算說(shuō)明，但是做的不是很到位 潛在原因潛在原因 問(wèn)題問(wèn)題訪談對(duì)象訪談對(duì)象數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 判定結(jié)果判定結(jié)果 是是否否 管理層監(jiān)督力度不足，規(guī)范的作業(yè)沒(méi)有落實(shí)執(zhí)行，導(dǎo)致 時(shí)有失分的現(xiàn)象 服務(wù)經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)觀察 32 2021-5-

46、8 dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第三優(yōu)先第三優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 接接/交車(chē)交車(chē) 根源問(wèn)題： 管理層監(jiān)督力度不足，規(guī)范的作業(yè)沒(méi)有落實(shí)執(zhí)行，導(dǎo) 致時(shí)有失分的現(xiàn)象 計(jì)劃 1.接待區(qū)開(kāi)辟綠色通道，提供預(yù)約車(chē)輛直接進(jìn)入專屬 工位以達(dá)到高峰時(shí)段車(chē)輛分流 2.規(guī)范接車(chē)制單對(duì)維修工作的解釋及交車(chē)對(duì)已完成的 維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目

47、或?qū)Y(jié)算清單的解釋的作業(yè)流程與 話術(shù) 3.對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)與作業(yè)演練 4.對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶的服務(wù)體驗(yàn)做面訪與調(diào)研 詳如附詳如附 件件 p37 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 5月月 30 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 滿意度目標(biāo)及達(dá)成率：滿意度目標(biāo)及達(dá)成率： 失分的弱項(xiàng)失分的弱項(xiàng) 達(dá)到區(qū)域水平達(dá)到區(qū)域水平 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：飛檢執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及達(dá)成率：飛檢執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn) 100% 行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率：100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 80%- 100% 優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重20%-50%以下優(yōu)先改進(jìn)權(quán)重 50%-80%以下 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 33 2021-5-

48、8 dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第三優(yōu)先第三優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 接接/交車(chē)交車(chē) 執(zhí)行： 1.由服務(wù)總監(jiān)在6月15日之前完成對(duì)接待區(qū)開(kāi)辟綠色 通道，提供預(yù)約車(chē)輛直接進(jìn)入專屬預(yù)約工位的可行 性分析 1）接待區(qū)設(shè)置綠色通道引導(dǎo)牌，告知客戶預(yù)約車(chē)輛 請(qǐng)走綠色通道直接由引導(dǎo)員引導(dǎo)進(jìn)入專屬預(yù)約工位 2）預(yù)約工位依據(jù)每日

49、預(yù)約定保臺(tái)數(shù)設(shè)置并配置班組 運(yùn)作，由班組長(zhǎng)兼任預(yù)約專屬服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)及時(shí)接 待 3）預(yù)約專屬工位比照預(yù)檢區(qū)設(shè)置檢查員（人員視實(shí) 際需要設(shè)置）協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)做預(yù)檢、直接接車(chē)或飛 檢技術(shù)表現(xiàn)項(xiàng)檢查。 4）由服務(wù)顧問(wèn)在客戶預(yù)約前一日下班前將委托書(shū)打 印交予預(yù)約專屬服務(wù)顧問(wèn) 5）預(yù)約工位設(shè)接車(chē)制單及打印設(shè)備以應(yīng)用預(yù)檢直接 接車(chē)增項(xiàng)之交修制單 詳如附詳如附 件件 p37 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 5 月月 30 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 34 2021-5-8 dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 改善方案改善方案

50、行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第三優(yōu)先第三優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 接接/交車(chē)交車(chē) 2.服務(wù)經(jīng)理于6月15日前完成接車(chē)制單對(duì)維修工作的 解釋及交車(chē)對(duì)已完成的維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目或?qū)Y(jié)算 清單的解釋的作業(yè)流程與話術(shù) 3.服務(wù)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師于6月20日前完成對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的 培訓(xùn)并開(kāi)展作業(yè)演練 4.客服部從6月20日起對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶的服務(wù) 體驗(yàn)做面訪與調(diào)研 檢查： 1.接車(chē)制單對(duì)維修工作的解釋及交車(chē)對(duì)已完成的維

51、修保養(yǎng)工作項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)作業(yè)演練已通過(guò)飛檢執(zhí) 行關(guān)鍵點(diǎn)100%為合格。 2.服務(wù)經(jīng)理以走動(dòng)式管理每周至少對(duì)每個(gè)服務(wù)顧問(wèn) 抽檢3-5個(gè)接待案例以飛檢執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)考核各服務(wù)顧 問(wèn)作業(yè)執(zhí)行之遺漏項(xiàng)與缺失并做成周報(bào)形成月報(bào)向 服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。 3.客服部從6月20日起對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶的服務(wù) 體驗(yàn)做面訪與調(diào)研。對(duì)于成績(jī)表現(xiàn)良好的服務(wù)顧問(wèn) 給予獎(jiǎng)勵(lì)，不佳者給予指導(dǎo)。 詳如附詳如附 件件 p37 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 5 月月 30 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 35 2021-5-8 dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方

52、案制定 改善方案改善方案 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 奧迪流程奧迪流程 行動(dòng)列表行動(dòng)列表 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) 人人 開(kāi)始開(kāi)始/達(dá)成達(dá)成 日期日期 方案所屬類(lèi)別方案所屬類(lèi)別 行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容 對(duì)應(yīng)附件對(duì)應(yīng)附件 內(nèi)容備注內(nèi)容備注 管管 理理 技技 巧巧 資資 源源 第三優(yōu)先第三優(yōu)先 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 接接/交車(chē)交車(chē) 檢查： 1.接車(chē)制單對(duì)維修工作的解釋及交車(chē)對(duì)已完成的維 修保養(yǎng)工作項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)作業(yè)演練已通過(guò)飛檢 執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)100%為合格。 2.服務(wù)經(jīng)理以走動(dòng)式管理每周至少對(duì)每個(gè)服務(wù)顧問(wèn) 抽檢3-5個(gè)接待案例以飛檢執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)考核各服 務(wù)顧問(wèn)作業(yè)執(zhí)行之遺漏項(xiàng)與缺失并做成周報(bào)形成 月報(bào)向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。 3.客服部

53、從6月20日起對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提供給客戶的服務(wù) 體驗(yàn)做面訪與調(diào)研。對(duì)于成績(jī)表現(xiàn)良好的服務(wù)顧 問(wèn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，不佳者給予指導(dǎo)。 調(diào)整： 1、對(duì)于培訓(xùn)演練表現(xiàn)相對(duì)較差的服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)經(jīng) 理進(jìn)行1對(duì)1各別加強(qiáng)輔導(dǎo)演練。 2、服務(wù)經(jīng)理對(duì)于預(yù)約率執(zhí)行不達(dá)標(biāo)的服務(wù)顧問(wèn)交由 服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行約談與心態(tài)調(diào)整，必要時(shí)進(jìn)行換崗 詳如附詳如附 件件 p37 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)理經(jīng)理 劉風(fēng)劉風(fēng) 海海 5 月月 30 日日 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 執(zhí)執(zhí) 行行 按按改進(jìn)權(quán)重改進(jìn)權(quán)重 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí) 顏色顏色 36 2021-5-8 改善方案改善方案 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 參加對(duì)象參加對(duì)象課時(shí)數(shù)課時(shí)數(shù)內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)師考核人考核人技巧點(diǎn)話術(shù)和技巧點(diǎn)話術(shù)

54、和mot范例范例 讓服務(wù)顧問(wèn)熟悉 接/交車(chē)環(huán)節(jié)的操 作演練以提升客 戶的滿意度 服務(wù)顧問(wèn) 每次利用 5-10分鐘 針對(duì)接/交 車(chē)環(huán)節(jié)進(jìn) 行角色扮 演話術(shù)演 練 服務(wù)總 監(jiān) 劉風(fēng)海 內(nèi)訓(xùn)師 付宏宇 服務(wù) 總監(jiān) 姚志剛 接/交車(chē)環(huán)節(jié)作業(yè)達(dá)到飛檢要求作業(yè)規(guī)范及應(yīng) 對(duì)話術(shù)技巧。 接/交車(chē)效率提升。 改善方案改善方案 監(jiān)督落實(shí)監(jiān)督落實(shí) 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目/方法方法/頻度頻度 結(jié)果匯報(bào)日期結(jié)果匯報(bào)日期/頻度頻度 檢查結(jié)果激勵(lì)措施檢查結(jié)果激勵(lì)措施 部門(mén)內(nèi)審員部門(mén)內(nèi)審員演練效果自評(píng)表、錄像/抽查/每周 至少1-2次 周報(bào)/向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)/周 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好 的給予教導(dǎo) 第三方審核員第三方

55、審核員 演練效果自評(píng)表、錄像/抽查/每周 至少1-2次 月報(bào)/向總經(jīng)理匯報(bào)/月 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì),不好 的給予教導(dǎo) dqm 第二輪輔導(dǎo)第二輪輔導(dǎo) 服務(wù)服務(wù) rqm 改善方案制定改善方案制定 37 2021-5-8 dqm 輔導(dǎo)步驟三參考資料輔導(dǎo)步驟三參考資料 rqm 改善方案制定改善方案制定 針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商根源問(wèn)題解決，請(qǐng)rqm自行根據(jù)實(shí)際情況添加制作管理內(nèi)容管理內(nèi)容 和應(yīng)用管理工具和應(yīng)用管理工具內(nèi)容。 1、接交車(chē)環(huán)節(jié)作業(yè)規(guī)范 2、接交車(chē)流程中問(wèn)題點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)流程及工作細(xì)化 3、接交車(chē)環(huán)節(jié)檢核表 4、接交車(chē)環(huán)節(jié)遺漏項(xiàng)及共同趨勢(shì)統(tǒng)計(jì) 5、奧迪接交車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)流程話術(shù)范例 （服務(wù)顧問(wèn)流程培訓(xùn)及一對(duì)一演練

56、）。 6、服務(wù)經(jīng)理走動(dòng)式管理現(xiàn)場(chǎng)觀察重點(diǎn) 38 2021-5-8 一線人員一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)一線人員一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo) 培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案影響影響 共性改善項(xiàng)目描述共性改善項(xiàng)目描述 1 2 3 接車(chē)時(shí)的需求分析 接車(chē)時(shí)的異議處理技巧 交車(chē)時(shí)的價(jià)值展示 顧問(wèn)們只求快速完成委托書(shū)的制定，忽略 高里程數(shù)的進(jìn)廠客戶，對(duì)於用車(chē)的依賴性， 未能適時(shí)給予維修建議。傾聽(tīng)客戶用車(chē)感 受，提升工單產(chǎn)值。 車(chē)輛進(jìn)了車(chē)間之后，經(jīng)過(guò)檢查才增 加維修項(xiàng)目，造成客戶對(duì)顧問(wèn)專業(yè) 知識(shí)的降低。也降低了工單產(chǎn)值。 情景說(shuō)明，角色扮演，點(diǎn)評(píng)交流 0.5課時(shí)，每次2位顧問(wèn)輪流演示。 由於客戶對(duì)於建議維修內(nèi)容，覺(jué)得沒(méi)必要未雨 綢繆防范未然。服務(wù)

57、顧問(wèn)缺乏對(duì)應(yīng)技巧，轉(zhuǎn)化 客戶關(guān)注的用車(chē)態(tài)度。 產(chǎn)值無(wú)法提升，客戶用車(chē)存在隱憂 日后必需更換配件而進(jìn)廠，造成時(shí) 間浪費(fèi)，甚至抱怨。 情景說(shuō)明，角色扮演，點(diǎn)評(píng)交流 0.5課時(shí)，每次2位顧問(wèn)輪流演示。 由於交車(chē)集中在高峰時(shí)間段，服務(wù)顧問(wèn)匆忙的 完成結(jié)算工作，沒(méi)能體現(xiàn)保養(yǎng)維修工作對(duì)客戶 的價(jià)值。 客戶普遍存在非必要不進(jìn)廠站， 無(wú)法感受服務(wù)站對(duì)他的感謝與 關(guān)懷。 情景說(shuō)明，角色扮演，點(diǎn)評(píng)交流 0.5課時(shí)，每次2位顧問(wèn)輪流演示。 39 2021-5-8 行動(dòng)計(jì)劃 輔導(dǎo)或培訓(xùn)的內(nèi)容 書(shū)面體現(xiàn)書(shū)面體現(xiàn) dqm 輔導(dǎo)步驟四參考資料輔導(dǎo)步驟四參考資料 rqm 輔導(dǎo)內(nèi)容制定輔導(dǎo)內(nèi)容制定 針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商根源問(wèn)題解決，請(qǐng)r

58、qm自行根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)用話術(shù)參考手冊(cè)應(yīng)用話術(shù)參考手冊(cè) 內(nèi)容并協(xié)助進(jìn)行本土化。 40 2021-5-8 后期跟進(jìn)計(jì)劃后期跟進(jìn)計(jì)劃 每周，對(duì)象：服務(wù)總監(jiān) 內(nèi)容：預(yù)約率，交車(chē)質(zhì)量評(píng)分表，有效回訪率，話術(shù)培訓(xùn)記錄表。 詢問(wèn)：行動(dòng)方案的執(zhí)行是否有難處，如何克服困難提供咨詢與建議。 詢問(wèn)：總經(jīng)理是否提供支持 告知：每個(gè)月輔導(dǎo)老師與總經(jīng)理通話，討論項(xiàng)目進(jìn)展 每月，對(duì)象：服務(wù)總監(jiān) 內(nèi)容：預(yù)約率，有效回訪率月報(bào)，交車(chē)質(zhì)量評(píng)分表現(xiàn)優(yōu)異的顧問(wèn)名單。 詢問(wèn)：行動(dòng)方案的執(zhí)行是否有難處，如何克服困難提供咨詢與建議。 每月，對(duì)象：總經(jīng)理 討論：項(xiàng)目進(jìn)展，是否有其他看法與反饋。 41 2021-5-8 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量kpi

59、一頁(yè)紙?jiān)聢?bào)一頁(yè)紙?jiān)聢?bào) 一類(lèi)圖表一類(lèi)圖表 設(shè)計(jì)目的 此圖表供總經(jīng)理了解用戶服務(wù)部門(mén)總體運(yùn)營(yíng)情況；了解并關(guān)注kpi的過(guò)程中所存在的問(wèn)題 ，要求用戶服務(wù)部門(mén)采取具體措施來(lái)解決這些存在的問(wèn)題和了解執(zhí)行情況。 使用方法 參閱圖表中的目標(biāo)值與實(shí)際值的比照，可得知經(jīng)銷(xiāo)商總體的情況。即由表中的數(shù)據(jù)分析 可提供經(jīng)銷(xiāo)商作為改善及提升依據(jù)。 同時(shí)參閱運(yùn)營(yíng)分析附表以了解經(jīng)銷(xiāo)商售后部門(mén)營(yíng)利與成長(zhǎng)能力或客戶流失數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)人 建議制表人：服務(wù)總監(jiān) 審核：總經(jīng)理 使用周期 每個(gè)月 42 2021-5-8 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量kpi一頁(yè)紙?jiān)聢?bào)一頁(yè)紙?jiān)聢?bào) 一類(lèi)圖表一類(lèi)圖表 月質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行狀態(tài)月質(zhì)量行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行狀態(tài) 問(wèn)題行動(dòng)時(shí)間

60、負(fù)責(zé)人狀態(tài) 1 2 3 4 5 43 2021-5-8 介紹 dqm輔導(dǎo)步驟3服務(wù)參考手冊(cè)和dqm輔導(dǎo)步驟4服務(wù)參 考手冊(cè)的聯(lián)系 kpi計(jì)算公式 服務(wù)質(zhì)量管理策略地圖 奧迪用戶服務(wù)流程總覽 一類(lèi)圖表 各項(xiàng)kpi完成率 服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析 kpi #1 ：預(yù)約率 kpi #2 ：維修判斷準(zhǔn)確率 kpi #3 ：一次修復(fù)率 kpi #4 ：準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 kpi #5 ：客戶投訴處理滿意率 附件：質(zhì)量管理對(duì)照表 客戶滿意度經(jīng)營(yíng)自檢表 目錄目錄 44 2021-5-8 服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析 單車(chē)產(chǎn)值分析表 設(shè)計(jì)目的 有系統(tǒng)地對(duì)各車(chē)型委托書(shū)的單車(chē)產(chǎn)值進(jìn)行匯總，除了可使服務(wù)總監(jiān)有效地監(jiān)控用戶服務(wù)部的營(yíng)業(yè)額以外