高端項(xiàng)目銀座領(lǐng)海國(guó)際公館案場(chǎng)銷售技巧80p

1、 銀座領(lǐng)海銀座領(lǐng)海 國(guó)際公館國(guó)際公館 案場(chǎng)銷售技巧案場(chǎng)銷售技巧 cb richard ellis | page 2 client logo goes here 案場(chǎng)銷售技巧 一一. .電話接聽及追蹤技巧電話接聽及追蹤技巧 二二. .溝通的技巧溝通的技巧 三三. .客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 四四. .客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧 五五. .現(xiàn)場(chǎng)逼定現(xiàn)場(chǎng)逼定spsp配合配合 六六. .價(jià)格談判技巧價(jià)格談判技巧 subtitle (1) footnotes go here. arial 8pt (2) footnotes go here. (3) footnotes go here.

2、 (4) footnotes go here. cb richard ellis | page 3 client logo goes here 電話接聽及追蹤技巧電話接聽及追蹤技巧 電話接聽及追蹤技巧電話接聽及追蹤技巧 cb richard ellis | page 4 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 一、意義及重要性一、意義及重要性 電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響最常用，也是最重要的通訊工具，

3、電話接聽得體與否，將直接影響 到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份 子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接 聽的技巧。聽的技巧。 1. 1.展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信展示公司形象的一個(gè)窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信 用？用？ 2. 2.展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活展示個(gè)人形象的一個(gè)窗口：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活 印象。印象。 3. 3.要我們想要的咨訊：第一要件和第

4、二要件，第一要件：客戶的姓要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓 名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠 接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶 聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。 cb richard ellis | page 5 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 二、標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn) 1.1.語(yǔ)言語(yǔ)言 普通話、隨機(jī)應(yīng)變普

5、通話、隨機(jī)應(yīng)變 禮貌語(yǔ)言禮貌語(yǔ)言 鈴響鈴響1 1聲接：太爭(zhēng)促聲接：太爭(zhēng)促現(xiàn)場(chǎng)客戶少現(xiàn)場(chǎng)客戶少來電少來電少房子不好賣房子不好賣 鈴響鈴響2 2聲接：，您好，或您好，聲接：，您好，或您好， 鈴響鈴響3 3聲后接：聲后接：“讓您久等了，這里是讓您久等了，這里是”“”“”我是，很高我是，很高 興為您服務(wù)，你貴姓？興為您服務(wù)，你貴姓？ 避免口頭禪：喂喂。避免口頭禪：喂喂。 2.2.語(yǔ)速語(yǔ)速 不急不慢，適中。小姐，先生，您好。不急不慢，適中。小姐，先生，您好。 太快：聽不清楚太快：聽不清楚爭(zhēng)于推銷爭(zhēng)于推銷不被接受不被接受 太慢：失去耐心太慢：失去耐心沒有時(shí)間觀念，沒有效率沒有時(shí)間觀念，沒有效率 cb ri

6、chard ellis | page 6 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 3.3.語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切語(yǔ)音：沉著堅(jiān)定，親切 忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人 感覺舒服就行。感覺舒服就行。 4.4.語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)調(diào)： 發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào)發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào) 5.5.條理：條理： 簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦 6.6.動(dòng)作：動(dòng)作： 左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）

7、左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外） cb richard ellis | page 7 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 三、電話種類三、電話種類 1.1.按方向分按方向分 (1)(1)打進(jìn)電話打進(jìn)電話 (2)(2)打出電話打出電話 cb richard ellis | page 8 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 2 2、按種類分、按種類分 (1)(1)購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理 (2(2）推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回）推銷電話：對(duì)待推

8、銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回 絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建 材、裝修）材、裝修） （3 3）調(diào)查電話：禮貌待之：忌武斷，不要輕易把一些來電當(dāng)成是調(diào)）調(diào)查電話：禮貌待之：忌武斷，不要輕易把一些來電當(dāng)成是調(diào) 查電話，而不認(rèn)真接聽，要在心理上把每一位來電者都當(dāng)成你的潛在查電話，而不認(rèn)真接聽，要在心理上把每一位來電者都當(dāng)成你的潛在 客戶。未公開的信息應(yīng)婉言拒絕?？蛻?。未公開的信息應(yīng)婉言拒絕。 （4 4）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時(shí)間）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速

9、結(jié)束。時(shí)間 長(zhǎng)，婉言告之。電話不多時(shí)，再回電過去。同事電話：無(wú)關(guān)工作的私長(zhǎng)，婉言告之。電話不多時(shí)，再回電過去。同事電話：無(wú)關(guān)工作的私 事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。 （5 5）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系 方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。 cb richard ellis | page 9 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 四、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般）四、

10、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般） 1 1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 銷售講習(xí)夾銷售講習(xí)夾 本市交通圖本市交通圖 來電登記表來電登記表 筆、計(jì)算器筆、計(jì)算器 心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。 cb richard ellis | page 10 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 2.2.接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄 3.3.回答：通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、回答：通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、 進(jìn)度、付款方式、等方面

11、的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答 中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。 4.4.詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件： 客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件： 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其 中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。 5.5.直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。直

12、接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。 6.6.留電話留電話 7.7.電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊銷售日記本上分銷售日記本上分 析客戶類型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī)析客戶類型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī)確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。 cb richard ellis | page 11 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 五、購(gòu)房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來人登記表）五、購(gòu)房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來人登記表） 1.1.位置：位置： “您這個(gè)房子在哪兒您這個(gè)房子在哪兒” 樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深

13、印象。樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。 熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。 2.2.價(jià)格價(jià)格 “你們這房子咋賣的你們這房子咋賣的” “一戶一價(jià)一戶一價(jià)”，再問，再問要幾樓（曲線回答）要幾樓（曲線回答） 3.3.樓層：樓層： 介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個(gè)樓層，介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個(gè)樓層， 您想的真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購(gòu)物快您想的真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購(gòu)物快 捷，方便老人。捷，方便老人。 cb richard ellis | page 12 c

14、lient logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 4.4.戶型戶型 “你們都有什么戶型你們都有什么戶型” 有什么有什么確定客戶喜歡確定客戶喜歡介紹戶型優(yōu)點(diǎn)介紹戶型優(yōu)點(diǎn) 5.5.面積面積 你們有多大面積？你們有多大面積？ 面積從到，您要哪一種？面積從到，您要哪一種？ 6.6.工期工期 7.7.付款方式付款方式 8.8.配套配套 9.9.交房標(biāo)準(zhǔn)交房標(biāo)準(zhǔn) cb richard ellis | page 13 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 六六. .電話技巧電話技巧 開門見山，（熱線，先留電話，后溝通）開門

15、見山，（熱線，先留電話，后溝通） 聲東擊西聲東擊西 主動(dòng)留自己的電話號(hào)碼主動(dòng)留自己的電話號(hào)碼 若不留，請(qǐng)配合一下我們的工作做一下來電登記。這是我們的工若不留，請(qǐng)配合一下我們的工作做一下來電登記。這是我們的工 作流程，請(qǐng)配合一下。作流程，請(qǐng)配合一下。 來電顯示（請(qǐng)注明，是來電顯示電話）來電顯示（請(qǐng)注明，是來電顯示電話） 先生，電話？我知道您很忙，我不會(huì)輕易打擾您，只是把您想先生，電話？我知道您很忙，我不會(huì)輕易打擾您，只是把您想 知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定。 cb richard ellis | page 14 client logo goes

16、 here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 七七. .電話電話spsp配合：注意要給客戶真實(shí)感配合：注意要給客戶真實(shí)感 1.1.自己與自己自己與自己spsp；恭喜您，您是我們今天接的第；恭喜您，您是我們今天接的第6666通電話（通電話（1818、 9999等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2 2天內(nèi)購(gòu)房的話，天內(nèi)購(gòu)房的話， 可以享受優(yōu)惠?？梢韵硎軆?yōu)惠。 2.2.幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下， 幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩?duì)不起，只有幫您看看：恭喜您，還有。

17、或：對(duì)不起，只有1 1套，還是老總要留套，還是老總要留 的。若要，可以排到第一順位。的。若要，可以排到第一順位。 cb richard ellis | page 15 client logo goes here 第一部分第一部分 電話接聽技巧電話接聽技巧 八八. .注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 2.2.廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶 可能會(huì)涉及的問題?？赡軙?huì)涉及的問題。 3.3.廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話

18、應(yīng)以廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2323分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。 4.4.電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 5.5.約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 6.6.應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。充分溝通交流。 7.7.問一答一的原則問一答一的原則 8.8.凡來電找人，一律稱凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話某某，客戶電

19、話”。 cb richard ellis | page 16 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 電話追蹤：是指到過現(xiàn)場(chǎng)，沒有購(gòu)買的客戶或來過電話電話追蹤：是指到過現(xiàn)場(chǎng)，沒有購(gòu)買的客戶或來過電話 卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買的客戶。卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買的客戶。 電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。 cb richard ellis | page 17 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 一、誤區(qū)一、誤區(qū) 1.1.自以為客

20、戶追蹤效果不大（想買自然會(huì)來）自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會(huì)來） 2.2.認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。認(rèn)為客戶追蹤，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。 3.3.反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無(wú)所謂。反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無(wú)所謂。 4.4.現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑，無(wú)限期的拖延?，F(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑，無(wú)限期的拖延。 二、電話追蹤的作用二、電話追蹤的作用 1.1.及時(shí)解決客戶異議及時(shí)解決客戶異議 2.2.加深客戶對(duì)樓盤的印象加深客戶對(duì)樓盤的印象 3.3.加速客戶成交的速度加速客戶成交的速度 4.4.有利于客戶滲透客戶有利于客戶滲透客戶 cb richard ellis |

21、page 18 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 三、沒有購(gòu)買的客戶追蹤技巧三、沒有購(gòu)買的客戶追蹤技巧 步驟步驟 第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： a a類：類： 很有希望很有希望 b b類：有希望類：有希望 c c類：一般類：一般 d d類：希望渺茫類：希望渺茫 cb richard ellis | page 19 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒有下定的原因：常見有以下幾第二步：分析客

22、戶當(dāng)時(shí)沒有下定的原因：常見有以下幾 種：種： 1.1.意見不統(tǒng)一，回家商量一下。意見不統(tǒng)一，回家商量一下?！拔沂?，那天我們談了很久，不知您我是，那天我們談了很久，不知您 現(xiàn)在意見如何？現(xiàn)在意見如何？” 2.2.嫌價(jià)格高，分析原因嫌價(jià)格高，分析原因 3.3.戶型不滿意，請(qǐng)工程部，做適度的修改，請(qǐng)您看一下？戶型不滿意，請(qǐng)工程部，做適度的修改，請(qǐng)您看一下？ 4.4.想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價(jià)格）想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價(jià)格） 5.5.對(duì)周邊配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更對(duì)周邊配套不滿意，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更 重要。重要。 6.6.

23、買房想帶戶口買房想帶戶口 7.7.有房子不急，等等再說。（現(xiàn)在買有什么好處）有房子不急，等等再說。（現(xiàn)在買有什么好處） 8.8.銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失 9.9.兩人同時(shí)接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。兩人同時(shí)接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。 10.10.想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不住）想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不?。?11.11.想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問您，您顧慮想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請(qǐng)問您，您顧慮 的是什么？）的是什么？） 12.12.安全問題。（也有客戶問到，不過，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措安全問

24、題。（也有客戶問到，不過，我們?cè)缇蜑槟紤]好了，保安措 施十分緊密，你可以高枕無(wú)慮）。施十分緊密，你可以高枕無(wú)慮）。 cb richard ellis | page 20 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤第三步：針對(duì)原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤 比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買條件比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購(gòu)買條件 分析原因：分析原因：1 1、為產(chǎn)品樹立價(jià)值、為產(chǎn)品樹立價(jià)值 2 2、明白一件事，妨礙客戶購(gòu)買的因素從來、明白一件事，妨礙客戶購(gòu)買的因素從來 不是價(jià)格（如果他想買的話），而

25、是購(gòu)買條件，不在同不是價(jià)格（如果他想買的話），而是購(gòu)買條件，不在同 一條件下給客戶優(yōu)惠。一條件下給客戶優(yōu)惠。 cb richard ellis | page 21 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第四步：追蹤記錄第四步：追蹤記錄 每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及 時(shí)匯報(bào)時(shí)匯報(bào)案案場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說服的辦法。場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說服的辦法。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。 注意追蹤

26、方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促 銷活動(dòng)等。銷活動(dòng)等。 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬 推銷的印象。推銷的印象。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電 話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓 盤的印

27、象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談 到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷 宮）宮） cb richard ellis | page 22 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 四四、已購(gòu)房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工、已購(gòu)房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工 程，長(zhǎng)期效益程，長(zhǎng)期效益 1.目的：與之交上朋友，建

28、立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。 2.方式：方式： 定定購(gòu)購(gòu)的是期房，不定時(shí)的是期房，不定時(shí)地地告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來捧場(chǎng)。舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)前來捧場(chǎng)。 逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。 有好東西與其分享有好東西與其分享 cb richard ellis | page 23 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 案例分析一案例分析一 顧客：請(qǐng)問你們那邊是

29、不是有房子要賣？顧客：請(qǐng)問你們那邊是不是有房子要賣？ 前臺(tái)：是的，請(qǐng)問您要買房子嗎？前臺(tái)：是的，請(qǐng)問您要買房子嗎？ 顧客：不一定，只是問問罷了。請(qǐng)問你們的房子，在哪顧客：不一定，只是問問罷了。請(qǐng)問你們的房子，在哪 里？前臺(tái)里？前臺(tái) 前臺(tái)：我們房子在路與路交叉口。先生是不是前臺(tái)：我們房子在路與路交叉口。先生是不是 抽空來一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。抽空來一下現(xiàn)場(chǎng)，這樣解釋比較清楚。 顧客：好的。有空我一定來參觀。顧客：好的。有空我一定來參觀。 前臺(tái)：歡迎！歡迎！前臺(tái)：歡迎！歡迎！ cb richard ellis | page 24 client logo goes here 第二部分：電話追蹤

30、技巧第二部分：電話追蹤技巧 案例二：案例二： 顧：請(qǐng)問是不是有房子要賣？顧：請(qǐng)問是不是有房子要賣？ 前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡(jiǎn)前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡(jiǎn) 單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？）單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？） 我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層， 樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房 吧？吧？ 顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？顧：是的，你們價(jià)

31、格怎么樣？ 前：先生是說三樓這套房子吧前：先生是說三樓這套房子吧 我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽(yáng)臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi)我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽(yáng)臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi) 有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們 房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色： 第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘 即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明 白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅

32、師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛， 而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來 前途一定看好，您說這是不是很重要；前途一定看好，您說這是不是很重要； cb richard ellis | page 25 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 第三、我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您第三、我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到某市場(chǎng)，您 的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦的夫人以后再也不用冒著寒

33、冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦 地采購(gòu)。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。地采購(gòu)。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。 顧客：你真會(huì)說話，那價(jià)錢怎么樣？顧客：你真會(huì)說話，那價(jià)錢怎么樣？ 總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后的每月再總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后的每月再 付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、 漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣 子好。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生

34、親自到現(xiàn)場(chǎng)來，實(shí)子好。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來，實(shí) 際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜 歡的，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無(wú)妨，先生是馬上來歡的，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無(wú)妨，先生是馬上來 還下午來？還下午來？ 喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么 樣？好，就這么說定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，樣？好，就這么說定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您， 我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，

35、再見。我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。 cb richard ellis | page 26 client logo goes here 第二部分：電話追蹤技巧第二部分：電話追蹤技巧 從以上二個(gè)例子中，我們來總結(jié)一下：從以上二個(gè)例子中，我們來總結(jié)一下： 第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。 1.1.被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有 問必答，不問不答。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他問必答，不問不答。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他 們?cè)搹暮螁柶穑恳粋€(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢們?cè)搹暮螁柶穑?/p>

36、一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢 問問題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)問問題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè) 知其了解的程度并促其來現(xiàn)場(chǎng)看房。知其了解的程度并促其來現(xiàn)場(chǎng)看房。 2.2.簡(jiǎn)單而不明了?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾?，簡(jiǎn)單而不明了?？蛻舸螂娫挼哪康氖窍胧孪攘私獯蟾牛?然后再視情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來然后再視情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來 現(xiàn)場(chǎng)嗎？現(xiàn)場(chǎng)嗎？ cb richard ellis | page 27 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 溝通的技巧溝通的技巧 cb richard ellis |

37、 page 28 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 聆聽會(huì)贏得顧客的信賴聆聽會(huì)贏得顧客的信賴 1.先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。 2.聰明的銷售員聽得到顧客談話中聰明的銷售員聽得到顧客談話中“情緒情緒”，而非表面事實(shí)而已。，而非表面事實(shí)而已。 3.信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。 做一個(gè)有效率的聆聽者做一個(gè)有效率的聆聽者 1.尊重講話的人尊重講話的人 2.聽到聽到80%沒表達(dá)出來部分沒表達(dá)出來部分 3.聆聽真理事實(shí)、避開隱蔽聆聽真理事實(shí)、避開隱蔽 4.反問對(duì)方，

38、保持雙方的溝通反問對(duì)方，保持雙方的溝通 5.專心傾聽，務(wù)分心想自己的感覺，如何回答問題。專心傾聽，務(wù)分心想自己的感覺，如何回答問題。 6.聆聽顧客的需求，心理的感受。聆聽顧客的需求，心理的感受。 7.重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，建立他對(duì)你的信賴。重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，建立他對(duì)你的信賴。 8.眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。 cb richard ellis | page 29 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 聆聽的藝術(shù)聆聽的藝術(shù) 1.1.反射性聆聽反射性聆聽 重復(fù)說話人的重要事實(shí)，保持溝通順暢重復(fù)說話人的重要事實(shí)，保持溝通順暢（如

39、：這一定很重要，（如：這一定很重要， 太對(duì)了！您這樣說我就更明白了太對(duì)了！您這樣說我就更明白了） 2.2.歸納性聆聽歸納性聆聽 用你的話，歸納說話人陳述的事實(shí)。（你說的意思是用你的話，歸納說話人陳述的事實(shí)。（你說的意思是，您指，您指 的是的是） 關(guān)鍵字眼使用關(guān)鍵字眼使用 重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說話更容易被對(duì)方接受。重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說話更容易被對(duì)方接受。 突顯特別字眼突顯特別字眼 反問對(duì)方這字眼有何特別的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)，反問對(duì)方這字眼有何特別的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)， 且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。 cb richard ellis | page

40、30 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 清楚表達(dá)，活用技巧清楚表達(dá)，活用技巧 設(shè)計(jì)你的問題，讓對(duì)方具體回答。設(shè)計(jì)你的問題，讓對(duì)方具體回答。 好的問題幫助你獲得何時(shí)、何地、何人、為什么等寶貴資料。好的問題幫助你獲得何時(shí)、何地、何人、為什么等寶貴資料。 引用譬喻引用譬喻 善用譬喻，對(duì)方可立刻清楚意會(huì)你的話。善用譬喻，對(duì)方可立刻清楚意會(huì)你的話。 溝通方式男女有別溝通方式男女有別 女人：建立信賴，后談事實(shí)。女人：建立信賴，后談事實(shí)。 男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無(wú)。男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無(wú)。 我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？我們要懂得與女同

41、事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？ 身體語(yǔ)言運(yùn)用身體語(yǔ)言運(yùn)用 跟隨及模仿說話人身體姿態(tài)、手勢(shì)、對(duì)方會(huì)更信賴你。跟隨及模仿說話人身體姿態(tài)、手勢(shì)、對(duì)方會(huì)更信賴你。 cb richard ellis | page 31 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 跟隨說話人的聲音、語(yǔ)言。跟隨說話人的聲音、語(yǔ)言。 說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。 贊美認(rèn)同身體接觸贊美認(rèn)同身體接觸 贊美及拍肩，拉近雙方的距離。贊美及拍肩，拉近雙方的距離。 引導(dǎo)溝通技巧引導(dǎo)溝通技巧 站在主動(dòng)立場(chǎng)，引導(dǎo)談話，達(dá)到共識(shí)，身體語(yǔ)言同時(shí)配合。站在主動(dòng)立場(chǎng)，引導(dǎo)談

42、話，達(dá)到共識(shí)，身體語(yǔ)言同時(shí)配合。 cb richard ellis | page 32 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 銷售溝通、活用技巧銷售溝通、活用技巧 1.1.掌握顧客的需要及需求掌握顧客的需要及需求 “需要需要”并非是他真正并非是他真正“需求需求”。 2.2.銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿足顧客銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)，滿足顧客“需求需求”（對(duì)癥下藥）（對(duì)癥下藥） 3.3.發(fā)掘顧客過去購(gòu)買原因發(fā)掘顧客過去購(gòu)買原因 運(yùn)用過去購(gòu)買原因，探索現(xiàn)在購(gòu)買動(dòng)機(jī)。運(yùn)用過去購(gòu)買原因，探索現(xiàn)在購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 4.4.假設(shè)顧客決定購(gòu)買了假設(shè)顧客決定購(gòu)買了 收集他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。收集

43、他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。 5.5.成功個(gè)案引述，增強(qiáng)顧客信心成功個(gè)案引述，增強(qiáng)顧客信心 每個(gè)人都會(huì)向往自己就是那個(gè)成功者每個(gè)人都會(huì)向往自己就是那個(gè)成功者 6.6.銷售常由拒絕中完成銷售常由拒絕中完成 不放棄，繼續(xù)詢問顧客拒絕的原因，常有不放棄，繼續(xù)詢問顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī)的轉(zhuǎn)機(jī)。 cb richard ellis | page 33 client logo goes here 溝通的技巧溝通的技巧 詢問技巧及方式詢問技巧及方式 開放式詢問方式：開放式詢問方式： 你認(rèn)為哪些還需要考慮？你認(rèn)為哪些還需要考慮？ 你的意思是你的意思是？ 你的想法是你的想法是？ 你看

44、這個(gè)方式怎么樣？你看這個(gè)方式怎么樣？ 閉鎖式詢問：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。閉鎖式詢問：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。 目的：目的： 獲取客戶的確認(rèn)。獲取客戶的確認(rèn)。 站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。 縮小主題的范圍?？s小主題的范圍。 確定優(yōu)先順序。確定優(yōu)先順序。 cb richard ellis | page 34 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 cb richard ellis | page 35 cl

45、ient logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始 1.從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。 2.能了解客戶對(duì)建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)能了解客戶對(duì)建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn) 術(shù)。術(shù)。 3.從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。 cb richard ellis | page 36 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 二、異議的種類：二、異議的種類： 1.1.真

46、實(shí)的異議：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿真實(shí)的異議：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿 意或報(bào)有偏見。意或報(bào)有偏見。 及時(shí)處理及時(shí)處理 提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。 必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。 處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。 最好延后處理：最好延后處理： 對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無(wú)法回答，并保證能迅對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無(wú)法回答，并保證能迅 速找到答案并告訴客戶。速找到答案并告訴客戶。 當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問題時(shí)

47、，最當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問題時(shí)，最 好將這個(gè)異議延后處理。好將這個(gè)異議延后處理。 當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。 cb richard ellis | page 37 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 2.2.假的異議：假的異議： 客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和 業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。 客戶提出異議，但這些異議

48、并不是他們真正在乎的地方。客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議， 目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià) 值，而達(dá)成降價(jià)的目的。值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 cb richard ellis | page 38 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待：三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待： 1.1.異議是宣泄客戶內(nèi)心想法

49、的最好指標(biāo)。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 2.2.異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的 距離。距離。 3.3.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 4.4.異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。 5.5.注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。 6.6.不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時(shí)不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時(shí) 應(yīng)坦誠(chéng)的告訴

50、客戶。應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。 7.7.應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。 8.8.異議表示客戶仍然有求于你。異議表示客戶仍然有求于你。 cb richard ellis | page 39 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：四、了解異議產(chǎn)生的基本原因： 原因在客戶的情況下：原因在客戶的情況下： 拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具 有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前

51、的狀況。 情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒有心情提出商談，容情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒有心情提出商談，容 易提出異議。易提出異議。 沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及 興趣。興趣。 無(wú)法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無(wú)法認(rèn)無(wú)法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無(wú)法認(rèn) 同商品。同商品。 預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 借口推托：表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。借口推托：表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏

52、異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議?？蛻舯в须[藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。 cb richard ellis | page 40 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 原因在業(yè)務(wù)代表本人：原因在業(yè)務(wù)代表本人： 1.1.業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。業(yè)務(wù)代表無(wú)法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。 2.2.做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實(shí)的說做了夸大不實(shí)的陳述。業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實(shí)的說 詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 3.3.使用過多的專門術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時(shí)若使用過于高深

53、的使用過多的專門術(shù)語(yǔ)。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時(shí)若使用過于高深的 專業(yè)知識(shí)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。專業(yè)知識(shí)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 4.4.事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異事實(shí)調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異 議。議。 5.5.不當(dāng)?shù)臏贤?。說的太多或聽的太少，都無(wú)法把握客戶的問題點(diǎn)，不當(dāng)?shù)臏贤āＵf的太多或聽的太少，都無(wú)法把握客戶的問題點(diǎn)， 而產(chǎn)生許多的異議。而產(chǎn)生許多的異議。 6.6.展示失?。鹤约簩?duì)產(chǎn)品了解不夠。展示失?。鹤约簩?duì)產(chǎn)品了解不夠。 7.7.姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。讓客戶感姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，

54、業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。讓客戶感 覺不愉快，而提出許多主觀的異議。覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 cb richard ellis | page 41 client logo goes here 客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧 展示的過程：展示的過程： 含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的 了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶 來的利益，借以達(dá)成銷售目的。來的利益，借以達(dá)成銷售目的。 影響展示因素：影響展示因素： 1 1. .產(chǎn)品本身。產(chǎn)品本

55、身。 2.2.業(yè)務(wù)代表給客戶感覺及展示技巧。業(yè)務(wù)代表給客戶感覺及展示技巧。 因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)：因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)： 客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說明?？蛻粢呀?jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說明。 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。 展示的原則：展示的原則： 針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶 看。看。 展示常犯錯(cuò)誤：展示常犯錯(cuò)誤： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說

56、明。忽略自身魅力的展示。只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。忽略自身魅力的展示。 cb richard ellis | page 42 client logo goes here 客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 cb richard ellis | page 43 client logo goes here 客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 1.1.理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于 疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)

57、師、專家等 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合 理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心 聽取、同意研究、表示盡可能采納。）聽取、同意研究、表示盡可能采納。） 2.2.感情沖動(dòng)型感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松 愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人

58、員開始時(shí)即大力強(qiáng)愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng) 調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響 他人。他人。 3.3.沉默寡言型沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。 對(duì)策：對(duì)策：1 1）給客戶做選擇題）給客戶做選擇題2 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇 的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶 真正需要的目的。真正需要的目的。

59、cb richard ellis | page 44 client logo goes here 客戶客戶類型及應(yīng)對(duì)類型及應(yīng)對(duì)技巧技巧 4.4.優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺 得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。 對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心 矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并

60、 步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 5.5.喋喋不休型喋喋不休型 特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí) 留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻快刀斬亂麻”，免得夜，免得夜 長(zhǎng)夢(mèng)多。長(zhǎng)夢(mèng)多。 6.6.盛氣凌人型盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，特征：趾高氣揚(yáng)，