客戶體驗與專業(yè)服務(wù)溝通技巧(簡約版)091110

1、客戶體驗與專業(yè)服務(wù)溝通技巧客戶體驗與專業(yè)服務(wù)溝通技巧 第一單元第一單元: :服務(wù)體驗營銷理念服務(wù)體驗營銷理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗營銷方式第三單元：服務(wù)體驗營銷方式 第四單元第四單元: : 服務(wù)文化大眾傳播模式服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 1.1.服務(wù)體驗營銷理念服務(wù)體驗營銷理念 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值+ +服務(wù)價值服務(wù)價值 產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格+ + 獲得服務(wù)成本獲得服務(wù)成本 + + 客戶愉悅體驗客戶愉悅體驗 + + 成本機會成本機會 主觀感覺 個人體驗 創(chuàng)造空間巨大 成本地 個體標(biāo)準(zhǔn) 差異化 創(chuàng)造空間巨大 成本適度 行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 同質(zhì)化

2、變化空間有限 開發(fā)成本巨大 2.2.客戶溝通接觸點客戶溝通接觸點 互動部分互動部分支持部分支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管經(jīng)理和主管 管理支持管理支持 支持職能與人員支持職能與人員 物質(zhì)支持物質(zhì)支持 服服 務(wù)務(wù) 概概 念念 企企 業(yè)業(yè) 使使 命命 系統(tǒng)和運營資源系統(tǒng)和運營資源 與客戶接觸的員工與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化企業(yè)文化 可可 視視 線線 企企 業(yè)業(yè) 不不 可可 視視 部部 分分 客客 戶戶 預(yù)預(yù) 期期 個人需求和價值個人需求和價值 以往體驗以往體驗 企業(yè)企業(yè)/ /地方形象地方形象 營銷傳播營銷傳播 口碑口碑 溝通缺乏溝通

3、缺乏 內(nèi)部滿意度客戶滿意度 服務(wù)實現(xiàn)的技 術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實現(xiàn)的活 動和過程系統(tǒng) 3.3.客戶溝通關(guān)鍵時刻烙印客戶溝通關(guān)鍵時刻烙印 我們每一次與客戶的接觸我們每一次與客戶的接觸/交流互動都會給客戶心目中留交流互動都會給客戶心目中留 下這樣的印象下這樣的印象 正向的正向的 或或 負(fù)向的負(fù)向的 客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗和認(rèn)知，決定了你和公司客戶的印象決定了客戶的體驗和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值。能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值。 遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則

4、 4.如何實現(xiàn)客戶有效溝通如何實現(xiàn)客戶有效溝通 為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價值為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價值 不能與客戶的認(rèn)知爭辯不能與客戶的認(rèn)知爭辯 簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗 了解客戶的需求了解客戶的需求 與想法與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客確認(rèn)你達(dá)到或超越客 戶的期望戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承執(zhí)行先前所提議或承 諾事項諾事項 提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符提供適當(dāng)?shù)男袆咏ㄗh以符 合客戶期望合客戶期望 探索探索提議提議 行動行動 確認(rèn)確認(rèn) 客戶客戶 改變行為模式改變行為模式 5.客戶溝通行為模式客戶溝通行為模式 第一單元第一單元:

5、:服務(wù)體驗營銷理念服務(wù)體驗營銷理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗營銷方式第三單元：服務(wù)體驗營銷方式 第四單元第四單元: : 服務(wù)文化大眾傳播模式服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 1. 1. 為客戶著想為客戶著想:why?:why? 2. 2. 客戶期望客戶期望 what?what? 3. 3. 積極傾聽積極傾聽, ,有效提問有效提問 how? how? 探索客戶的溝通模式探索客戶的溝通模式 探索客戶 溝通模式 客戶的企業(yè)利益客戶的企業(yè)利益 客戶代表的個人利益客戶代表的個人利益 為客戶著想，想什么？為客戶著想，想什么？ 1.1.為客戶著想的溝通立

6、場為客戶著想的溝通立場 客戶使用消費服務(wù)客戶使用消費服務(wù)/ /產(chǎn)品，自身要提升產(chǎn)品，自身要提升 ： -有助于有助于業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)增長或拓展（外延）增長或拓展（外延） -有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度 ： -內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運作速度內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運作速度 -內(nèi)部溝通，提高管理效率內(nèi)部溝通，提高管理效率 -提升學(xué)習(xí)成長力，維持競爭力提升學(xué)習(xí)成長力，維持競爭力 2.2.想什么想什么: :客戶企業(yè)利益客戶企業(yè)利益? ? ： -個人價值追求個人價值追求 -企業(yè)職責(zé)企業(yè)職責(zé) ： -成就感成就感 -危機感危機感 -競爭力（職位勢能）競爭力（職位勢能） ： -

7、現(xiàn)實經(jīng)濟利益（看的見現(xiàn)實經(jīng)濟利益（看的見/ /拿的著）拿的著） -長遠(yuǎn)長遠(yuǎn)/ /潛在的利益（間接利益潛在的利益（間接利益/ /非物化利益）非物化利益） 3.3.想什么想什么: :客戶代表利益客戶代表利益 4.4.為客戶代表想什么為客戶代表想什么? ? 5.5.挖掘客戶代表需求的技巧挖掘客戶代表需求的技巧 6.6.案例分析案例分析: : 1. 1. 為客戶著想為客戶著想:why?:why? 2. 2. 客戶期望客戶期望 what?what? 3. 3. 積極傾聽積極傾聽, ,有效提問有效提問 how? how? 探索客戶的溝通模式探索客戶的溝通模式 探索客戶 溝通模式 1.1.什么是客戶期望什么

8、是客戶期望? ? a.a.在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終在探索過程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)結(jié) 果的目標(biāo)果的目標(biāo)，而不是過程目標(biāo)。，而不是過程目標(biāo)。 b.b.把客戶直接表達(dá)的把客戶直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客 戶戶完整完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。 c.c.透過表述的信息，挖掘客戶透過表述的信息，挖掘客戶潛在潛在的真實意圖和根本要求的真實意圖和根本要求 d.d.通過專業(yè)價值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識到通過專業(yè)價值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識到

9、的期望，實現(xiàn)的期望，實現(xiàn)超越超越客戶的期望客戶的期望 表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的 所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道最想要的，自己未必知道 2.2.挖掘客戶期望的難點挖掘客戶期望的難點? ? 揣摩客戶想法？揣摩客戶想法？ -什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺？體察客戶的感覺？ -客戶此時的感覺如何？ 了解客戶行為？了解客戶行為？ -客戶為此采取過哪些行動，存在哪些困惑？ 3.3.挖掘客戶期望模式挖掘客戶期望模式 客戶：客戶：filtex公司公司 鐘先生秘書鐘先生秘書蘇璨蘇璨susan weston 競爭對手競爭對手-tns公司公司

10、 資深營銷經(jīng)理資深營銷經(jīng)理-耐西耐西nancy ramon 亞太分部亞太分部it副總裁（副總裁（cio） 鐘先生鐘先生stephencheung 競爭對手競爭對手-tns公司公司 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問大尉大尉david kohler 4.4.案例分析案例分析 資深的客戶專家 1. 1. 為客戶著想為客戶著想:why?:why? 2. 2. 客戶期望客戶期望 what?what? 3. 3. 積極傾聽積極傾聽, ,有效提問有效提問 how? how? 探索客戶的溝通模式探索客戶的溝通模式 探索客戶 溝通模式 在與客戶溝通過程中,客戶并在意我們說什么? 而更在于是否關(guān)注他,是否重視他,是否傾聽

11、他! 積極傾聽是最有效的溝通方式 1.1.客戶溝通的心理特征客戶溝通的心理特征 -順應(yīng)客戶順應(yīng)客戶, ,主動提問主動提問 -眼神與肢體語言與客戶積極互動眼神與肢體語言與客戶積極互動 -假如我是客戶，目前狀況我的感覺假如我是客戶，目前狀況我的感覺. -同理心同理心 以客為心以客為心 用心傾聽用心傾聽 2.2. 放風(fēng)箏的溝通模式放風(fēng)箏的溝通模式 1.1. 微笑、雙目注視對方微笑、雙目注視對方 2.2. 豐富的肢體語言豐富的肢體語言 3. 3. 開口問對開口問對/ /嫠清問題嫠清問題 4. 4. 閉口不要打岔閉口不要打岔 5. 5. 用手作好筆記用手作好筆記 6. 6. 用心體悟客戶的情感用心體悟客

12、戶的情感 7. 7. 用腳始終和客戶站在一致的立場用腳始終和客戶站在一致的立場 3.3.做一個好聽眾的行為約束做一個好聽眾的行為約束 1.1. 欣賞式提問欣賞式提問 2.2. 重復(fù)性提問重復(fù)性提問 3. 3. 二異性問題嫠清性提問二異性問題嫠清性提問 4.4.需求挖掘式提問需求挖掘式提問 4.4.互動溝通中的提問方式互動溝通中的提問方式 昨日下午5時許，記者趕到現(xiàn)場看到，一名50多歲的男子半靠在柜臺上，右手握 著兩張一元的紙幣，氣憤地指著柜臺內(nèi)的銀行小姐說：“只要你在這兒，我就天天 來！” “我取1元錢！”銀行工作人員面無表情地接過他的存折，在機器上劃過?！罢?輸入你的密碼！”這名男子熟練地在

13、鍵盤上按著，緊接著工作人員從窗口遞出一張紙， 男子飛快地簽上自己的名字，遞給銀行工作人員。一元錢剛拿到手，他馬上又遞給工 作人員：“我存一元錢” 這樣一個輪回大概需要兩分鐘左右。該男子在銀行反反復(fù)復(fù)地存取一元錢，折騰 了兩個多小時，一本13頁的嶄新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一頁半。記 者粗略地計算了一下，每頁有10個存取記錄，這一元錢他就存取了100多次。 5.5.案例分析案例分析 據(jù)悉，一名孫姓儲戶，他到銀行更換存折，以前辦理每一筆業(yè)務(wù)時，銀行柜 員都在存折上面蓋個人名章，如果有錯誤可以清楚地知道是誰辦理的，但是這次 銀行柜員沒有在新的存折上蓋章。 孫先生便要求銀行柜員給他蓋一個章

14、，結(jié)果被告知現(xiàn)在銀行統(tǒng)一規(guī)定不再這 樣做了。孫先生沒有辦法理解，而且認(rèn)為這是銀行柜員在故意刁難他，于是就有 了上文的一幕。 銀行柜員一臉委屈地坐在柜臺前，她稱銀行有明確規(guī)定不能隨便在客戶的存 折上面加蓋私章，無論怎么解釋這名客戶都無法理解。而因為銀行規(guī)定工作人員 不能隨意拒絕給客戶辦理業(yè)務(wù)，所以她只得不停地給客戶辦理存取業(yè)務(wù)，“直到 下班我都無條件地給他辦理！” 5.5.案例分析案例分析 排在后面的群眾不樂意了：“有什么事情找領(lǐng)導(dǎo)嘛！銀行又不是給你一個人開 的！”隨后，銀行立即又開了一個窗口幫助這些客戶辦理業(yè)務(wù)，這名男子還是 一直站在那兒不走。兩個多小時后，該銀行的負(fù)責(zé)人張艷趕了回來，當(dāng)面給客

15、 戶解釋，現(xiàn)在銀行辦理存取業(yè)務(wù)時不再在存折上面蓋章，因為存折上面已經(jīng)有 一欄操作員號碼了，而且這個號碼就是這名辦理業(yè)務(wù)的工作人員的惟一代碼， 儲戶完全可以放心。但是孫先生仍然堅持要蓋章，張艷請示上級領(lǐng)導(dǎo)之后，給 孫先生蓋了自己的私章。孫先生離開銀行前還聲稱以后每天都要去，直到這名 工作人員給他蓋了章為止。 5.5.案例分析案例分析 第一單元第一單元: :服務(wù)體驗營銷理念服務(wù)體驗營銷理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗營銷方式第三單元：服務(wù)體驗營銷方式 第四單元第四單元: : 服務(wù)文化大眾傳播模式服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 滿足服務(wù)體驗營銷的

16、提議方式 滿足客戶最終期望的 提議者具有實際資源和能力的 為客戶和公司共同創(chuàng)造價值 服務(wù)體驗 營銷模式 服務(wù)體驗營銷模式服務(wù)體驗營銷模式 1.營銷提議前自我診斷 提議方 是否了解客戶的想法? 是否知道客戶的關(guān)鍵需求(疼處)? 是否取得客戶專業(yè)的信賴? 是否有明確的方案支撐提議 是否滿足雙贏的約束? 促進目標(biāo)客戶采取購買行為 給予客戶的承諾符合實際 與客戶一起探討期望目標(biāo) 闡述這些目標(biāo)給客戶帶來的價值和利益 幫助客戶識別和把握消費實現(xiàn)路徑中的障礙和問題 給予客戶實現(xiàn)消費過程和路徑中的困難解決方案， 并達(dá)成一致 結(jié)果是雙贏的 提議有效滿足了客戶終極目標(biāo)需要 2.營銷提議評估標(biāo)準(zhǔn) 有差異，才有新意，

17、有新意，才能注意力有差異，才有新意，有新意，才能注意力 差異化你要營銷的服務(wù)產(chǎn)品和模式 差異化你自己，完全區(qū)別其他銷售員形象和模式 使自己成為一個“專業(yè)者”展示自己 尋找可能的第三方的支持，并以案例實證幫你說話 3.差異化方案 說說 服服 策策 略略 站在客戶立場，理解 同情客戶，善于應(yīng)用 客戶喜歡的話題 誠心，寬容，以理服 人 給客戶戴高帽，讓客 戶心理感覺很有面子 4.4.提議的說話技巧提議的說話技巧 q說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿 q說“我理解”以體諒對方情緒 q說“您能嗎？”以緩解緊張程度 q說您可以來代替說不 5.5.提議的說話技巧提議的說話技巧 6.服務(wù)營銷提議流程 探索客戶期望提議解

18、決方案 聚焦關(guān)鍵問題案例事實左證 揭示客戶痛苦獲得客戶認(rèn)可 加劇客戶痛苦確定商務(wù)條款 接受投訴，仔細(xì)傾聽抱怨 復(fù)述抱怨，平息怨氣 梳理問題，探索客戶投訴需求 溝通交流，商榷可行方案 給予承諾，盡量當(dāng)場解決 確認(rèn)客戶是否滿意 感謝客戶，給予饋贈禮謝 千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡?！千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕?7.7.對投訴客戶的溝通程序?qū)ν对V客戶的溝通程序 jim dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)亞太地區(qū)業(yè)務(wù) 副總裁副總裁 filetxmyco michael yan 亞太地區(qū)總裁亞太地區(qū)總裁 商務(wù)談判中的提議技巧商務(wù)談判中的提議技巧 8.案例分析 扭轉(zhuǎn)乾坤的商務(wù)談判 第一單元第一單元: :服務(wù)體驗營銷理念服務(wù)體驗營銷理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需