客戶體驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)溝通技巧(簡(jiǎn)約版)091110

1、客戶體驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)溝通技巧客戶體驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)溝通技巧 第一單元第一單元: :服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式 第四單元第四單元: : 服務(wù)文化大眾傳播模式服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 1.1.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值+ +服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格+ + 獲得服務(wù)成本獲得服務(wù)成本 + + 客戶愉悅體驗(yàn)客戶愉悅體驗(yàn) + + 成本機(jī)會(huì)成本機(jī)會(huì) 主觀感覺(jué) 個(gè)人體驗(yàn) 創(chuàng)造空間巨大 成本地 個(gè)體標(biāo)準(zhǔn) 差異化 創(chuàng)造空間巨大 成本適度 行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 同質(zhì)化

2、變化空間有限 開(kāi)發(fā)成本巨大 2.2.客戶溝通接觸點(diǎn)客戶溝通接觸點(diǎn) 互動(dòng)部分互動(dòng)部分支持部分支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管經(jīng)理和主管 管理支持管理支持 支持職能與人員支持職能與人員 物質(zhì)支持物質(zhì)支持 服服 務(wù)務(wù) 概概 念念 企企 業(yè)業(yè) 使使 命命 系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源 與客戶接觸的員工與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化企業(yè)文化 可可 視視 線線 企企 業(yè)業(yè) 不不 可可 視視 部部 分分 客客 戶戶 預(yù)預(yù) 期期 個(gè)人需求和價(jià)值個(gè)人需求和價(jià)值 以往體驗(yàn)以往體驗(yàn) 企業(yè)企業(yè)/ /地方形象地方形象 營(yíng)銷(xiāo)傳播營(yíng)銷(xiāo)傳播 口碑口碑 溝通缺乏溝通

3、缺乏 內(nèi)部滿意度客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技 術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活 動(dòng)和過(guò)程系統(tǒng) 3.3.客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印 我們每一次與客戶的接觸我們每一次與客戶的接觸/交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留 下這樣的印象下這樣的印象 正向的正向的 或或 負(fù)向的負(fù)向的 客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。 遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則

4、 4.如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通 為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價(jià)值為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn)創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn) 了解客戶的需求了解客戶的需求 與想法與想法 確認(rèn)你達(dá)到或超越客確認(rèn)你達(dá)到或超越客 戶的期望戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承執(zhí)行先前所提議或承 諾事項(xiàng)諾事項(xiàng) 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符 合客戶期望合客戶期望 探索探索提議提議 行動(dòng)行動(dòng) 確認(rèn)確認(rèn) 客戶客戶 改變行為模式改變行為模式 5.客戶溝通行為模式客戶溝通行為模式 第一單元第一單元:

5、:服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式 第四單元第四單元: : 服務(wù)文化大眾傳播模式服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 1. 1. 為客戶著想為客戶著想:why?:why? 2. 2. 客戶期望客戶期望 what?what? 3. 3. 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng), ,有效提問(wèn)有效提問(wèn) how? how? 探索客戶的溝通模式探索客戶的溝通模式 探索客戶 溝通模式 客戶的企業(yè)利益客戶的企業(yè)利益 客戶代表的個(gè)人利益客戶代表的個(gè)人利益 為客戶著想，想什么？為客戶著想，想什么？ 1.1.為客戶著想的溝通立

6、場(chǎng)為客戶著想的溝通立場(chǎng) 客戶使用消費(fèi)服務(wù)客戶使用消費(fèi)服務(wù)/ /產(chǎn)品，自身要提升產(chǎn)品，自身要提升 ： -有助于有助于業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或拓展（外延）增長(zhǎng)或拓展（外延） -有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度 ： -內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度 -內(nèi)部溝通，提高管理效率內(nèi)部溝通，提高管理效率 -提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力，維持競(jìng)爭(zhēng)力提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力，維持競(jìng)爭(zhēng)力 2.2.想什么想什么: :客戶企業(yè)利益客戶企業(yè)利益? ? ： -個(gè)人價(jià)值追求個(gè)人價(jià)值追求 -企業(yè)職責(zé)企業(yè)職責(zé) ： -成就感成就感 -危機(jī)感危機(jī)感 -競(jìng)爭(zhēng)力（職位勢(shì)能）競(jìng)爭(zhēng)力（職位勢(shì)能） ： -

7、現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)利益（看的見(jiàn)現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)利益（看的見(jiàn)/ /拿的著）拿的著） -長(zhǎng)遠(yuǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)/ /潛在的利益（間接利益潛在的利益（間接利益/ /非物化利益）非物化利益） 3.3.想什么想什么: :客戶代表利益客戶代表利益 4.4.為客戶代表想什么為客戶代表想什么? ? 5.5.挖掘客戶代表需求的技巧挖掘客戶代表需求的技巧 6.6.案例分析案例分析: : 1. 1. 為客戶著想為客戶著想:why?:why? 2. 2. 客戶期望客戶期望 what?what? 3. 3. 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng), ,有效提問(wèn)有效提問(wèn) how? how? 探索客戶的溝通模式探索客戶的溝通模式 探索客戶 溝通模式 1.1.什么是客戶期望什么

8、是客戶期望? ? a.a.在探索過(guò)程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終在探索過(guò)程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)結(jié) 果的目標(biāo)果的目標(biāo)，而不是過(guò)程目標(biāo)。，而不是過(guò)程目標(biāo)。 b.b.把客戶直接表達(dá)的把客戶直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客 戶戶完整完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。 c.c.透過(guò)表述的信息，挖掘客戶透過(guò)表述的信息，挖掘客戶潛在潛在的真實(shí)意圖和根本要求的真實(shí)意圖和根本要求 d.d.通過(guò)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒(méi)有意識(shí)到通過(guò)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒(méi)有意識(shí)到

9、的期望，實(shí)現(xiàn)的期望，實(shí)現(xiàn)超越超越客戶的期望客戶的期望 表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的 所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道最想要的，自己未必知道 2.2.挖掘客戶期望的難點(diǎn)挖掘客戶期望的難點(diǎn)? ? 揣摩客戶想法？揣摩客戶想法？ -什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的感覺(jué)？體察客戶的感覺(jué)？ -客戶此時(shí)的感覺(jué)如何？ 了解客戶行為？了解客戶行為？ -客戶為此采取過(guò)哪些行動(dòng)，存在哪些困惑？ 3.3.挖掘客戶期望模式挖掘客戶期望模式 客戶：客戶：filtex公司公司 鐘先生秘書(shū)鐘先生秘書(shū)蘇璨蘇璨susan weston 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-tns公司公司

10、 資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理-耐西耐西nancy ramon 亞太分部亞太分部it副總裁（副總裁（cio） 鐘先生鐘先生stephencheung 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-tns公司公司 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問(wèn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問(wèn)大尉大尉david kohler 4.4.案例分析案例分析 資深的客戶專(zhuān)家 1. 1. 為客戶著想為客戶著想:why?:why? 2. 2. 客戶期望客戶期望 what?what? 3. 3. 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng), ,有效提問(wèn)有效提問(wèn) how? how? 探索客戶的溝通模式探索客戶的溝通模式 探索客戶 溝通模式 在與客戶溝通過(guò)程中,客戶并在意我們說(shuō)什么? 而更在于是否關(guān)注他,是否重視他,是否傾聽(tīng)

11、他! 積極傾聽(tīng)是最有效的溝通方式 1.1.客戶溝通的心理特征客戶溝通的心理特征 -順應(yīng)客戶順應(yīng)客戶, ,主動(dòng)提問(wèn)主動(dòng)提問(wèn) -眼神與肢體語(yǔ)言與客戶積極互動(dòng)眼神與肢體語(yǔ)言與客戶積極互動(dòng) -假如我是客戶，目前狀況我的感覺(jué)假如我是客戶，目前狀況我的感覺(jué). -同理心同理心 以客為心以客為心 用心傾聽(tīng)用心傾聽(tīng) 2.2. 放風(fēng)箏的溝通模式放風(fēng)箏的溝通模式 1.1. 微笑、雙目注視對(duì)方微笑、雙目注視對(duì)方 2.2. 豐富的肢體語(yǔ)言豐富的肢體語(yǔ)言 3. 3. 開(kāi)口問(wèn)對(duì)開(kāi)口問(wèn)對(duì)/ /嫠清問(wèn)題嫠清問(wèn)題 4. 4. 閉口不要打岔閉口不要打岔 5. 5. 用手作好筆記用手作好筆記 6. 6. 用心體悟客戶的情感用心體悟客

12、戶的情感 7. 7. 用腳始終和客戶站在一致的立場(chǎng)用腳始終和客戶站在一致的立場(chǎng) 3.3.做一個(gè)好聽(tīng)眾的行為約束做一個(gè)好聽(tīng)眾的行為約束 1.1. 欣賞式提問(wèn)欣賞式提問(wèn) 2.2. 重復(fù)性提問(wèn)重復(fù)性提問(wèn) 3. 3. 二異性問(wèn)題嫠清性提問(wèn)二異性問(wèn)題嫠清性提問(wèn) 4.4.需求挖掘式提問(wèn)需求挖掘式提問(wèn) 4.4.互動(dòng)溝通中的提問(wèn)方式互動(dòng)溝通中的提問(wèn)方式 昨日下午5時(shí)許，記者趕到現(xiàn)場(chǎng)看到，一名50多歲的男子半靠在柜臺(tái)上，右手握 著兩張一元的紙幣，氣憤地指著柜臺(tái)內(nèi)的銀行小姐說(shuō)：“只要你在這兒，我就天天 來(lái)！” “我取1元錢(qián)！”銀行工作人員面無(wú)表情地接過(guò)他的存折，在機(jī)器上劃過(guò)?！罢?qǐng) 輸入你的密碼！”這名男子熟練地在

13、鍵盤(pán)上按著，緊接著工作人員從窗口遞出一張紙， 男子飛快地簽上自己的名字，遞給銀行工作人員。一元錢(qián)剛拿到手，他馬上又遞給工 作人員：“我存一元錢(qián)” 這樣一個(gè)輪回大概需要兩分鐘左右。該男子在銀行反反復(fù)復(fù)地存取一元錢(qián)，折騰 了兩個(gè)多小時(shí)，一本13頁(yè)的嶄新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一頁(yè)半。記 者粗略地計(jì)算了一下，每頁(yè)有10個(gè)存取記錄，這一元錢(qián)他就存取了100多次。 5.5.案例分析案例分析 據(jù)悉，一名孫姓儲(chǔ)戶，他到銀行更換存折，以前辦理每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，銀行柜 員都在存折上面蓋個(gè)人名章，如果有錯(cuò)誤可以清楚地知道是誰(shuí)辦理的，但是這次 銀行柜員沒(méi)有在新的存折上蓋章。 孫先生便要求銀行柜員給他蓋一個(gè)章

14、，結(jié)果被告知現(xiàn)在銀行統(tǒng)一規(guī)定不再這 樣做了。孫先生沒(méi)有辦法理解，而且認(rèn)為這是銀行柜員在故意刁難他，于是就有 了上文的一幕。 銀行柜員一臉委屈地坐在柜臺(tái)前，她稱銀行有明確規(guī)定不能隨便在客戶的存 折上面加蓋私章，無(wú)論怎么解釋這名客戶都無(wú)法理解。而因?yàn)殂y行規(guī)定工作人員 不能隨意拒絕給客戶辦理業(yè)務(wù)，所以她只得不停地給客戶辦理存取業(yè)務(wù)，“直到 下班我都無(wú)條件地給他辦理！” 5.5.案例分析案例分析 排在后面的群眾不樂(lè)意了：“有什么事情找領(lǐng)導(dǎo)嘛！銀行又不是給你一個(gè)人開(kāi) 的！”隨后，銀行立即又開(kāi)了一個(gè)窗口幫助這些客戶辦理業(yè)務(wù)，這名男子還是 一直站在那兒不走。兩個(gè)多小時(shí)后，該銀行的負(fù)責(zé)人張艷趕了回來(lái)，當(dāng)面給客

15、 戶解釋?zhuān)F(xiàn)在銀行辦理存取業(yè)務(wù)時(shí)不再在存折上面蓋章，因?yàn)榇嬲凵厦嬉呀?jīng)有 一欄操作員號(hào)碼了，而且這個(gè)號(hào)碼就是這名辦理業(yè)務(wù)的工作人員的惟一代碼， 儲(chǔ)戶完全可以放心。但是孫先生仍然堅(jiān)持要蓋章，張艷請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之后，給 孫先生蓋了自己的私章。孫先生離開(kāi)銀行前還聲稱以后每天都要去，直到這名 工作人員給他蓋了章為止。 5.5.案例分析案例分析 第一單元第一單元: :服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式 第四單元第四單元: : 服務(wù)文化大眾傳播模式服務(wù)文化大眾傳播模式 培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱 滿足服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的

16、提議方式 滿足客戶最終期望的 提議者具有實(shí)際資源和能力的 為客戶和公司共同創(chuàng)造價(jià)值 服務(wù)體驗(yàn) 營(yíng)銷(xiāo)模式 服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式 1.營(yíng)銷(xiāo)提議前自我診斷 提議方 是否了解客戶的想法? 是否知道客戶的關(guān)鍵需求(疼處)? 是否取得客戶專(zhuān)業(yè)的信賴? 是否有明確的方案支撐提議 是否滿足雙贏的約束? 促進(jìn)目標(biāo)客戶采取購(gòu)買(mǎi)行為 給予客戶的承諾符合實(shí)際 與客戶一起探討期望目標(biāo) 闡述這些目標(biāo)給客戶帶來(lái)的價(jià)值和利益 幫助客戶識(shí)別和把握消費(fèi)實(shí)現(xiàn)路徑中的障礙和問(wèn)題 給予客戶實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過(guò)程和路徑中的困難解決方案， 并達(dá)成一致 結(jié)果是雙贏的 提議有效滿足了客戶終極目標(biāo)需要 2.營(yíng)銷(xiāo)提議評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 有差異，才有新意，

17、有新意，才能注意力有差異，才有新意，有新意，才能注意力 差異化你要營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)產(chǎn)品和模式 差異化你自己，完全區(qū)別其他銷(xiāo)售員形象和模式 使自己成為一個(gè)“專(zhuān)業(yè)者”展示自己 尋找可能的第三方的支持，并以案例實(shí)證幫你說(shuō)話 3.差異化方案 說(shuō)說(shuō) 服服 策策 略略 站在客戶立場(chǎng)，理解 同情客戶，善于應(yīng)用 客戶喜歡的話題 誠(chéng)心，寬容，以理服 人 給客戶戴高帽，讓客 戶心理感覺(jué)很有面子 4.4.提議的說(shuō)話技巧提議的說(shuō)話技巧 q說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 q說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒 q說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 q說(shuō)您可以來(lái)代替說(shuō)不 5.5.提議的說(shuō)話技巧提議的說(shuō)話技巧 6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提議流程 探索客戶期望提議解

18、決方案 聚焦關(guān)鍵問(wèn)題案例事實(shí)左證 揭示客戶痛苦獲得客戶認(rèn)可 加劇客戶痛苦確定商務(wù)條款 接受投訴，仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨 復(fù)述抱怨，平息怨氣 梳理問(wèn)題，探索客戶投訴需求 溝通交流，商榷可行方案 給予承諾，盡量當(dāng)場(chǎng)解決 確認(rèn)客戶是否滿意 感謝客戶，給予饋贈(zèng)禮謝 千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡?！千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡裕?7.7.對(duì)投訴客戶的溝通程序?qū)ν对V客戶的溝通程序 jim dobell 亞太地區(qū)業(yè)務(wù)亞太地區(qū)業(yè)務(wù) 副總裁副總裁 filetxmyco michael yan 亞太地區(qū)總裁亞太地區(qū)總裁 商務(wù)談判中的提議技巧商務(wù)談判中的提議技巧 8.案例分析 扭轉(zhuǎn)乾坤的商務(wù)談判 第一單元第一單元: :服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念 第二單元：探索客戶需求模式第二單元：探索客戶需