值班管理.ppt

1、值班管理 主講人：王成明 目錄 值班簡(jiǎn)介值班簡(jiǎn)介 值班流程內(nèi)容簡(jiǎn)介值班流程內(nèi)容簡(jiǎn)介 開(kāi)店管理開(kāi)店管理 值班期間管理值班期間管理 值班交接值班交接 打烊管理打烊管理 值班簡(jiǎn)介 良好的值班管理技巧是餐廳能夠成功呈現(xiàn)優(yōu)秀管 理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的主要因素。 有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營(yíng)運(yùn)中有哪些 基本任務(wù)必須完成，同時(shí)了解如何通過(guò)協(xié)調(diào)組織 人員的工作。將清潔舒適的環(huán)境，快速友善的服 務(wù)及優(yōu)良準(zhǔn)確的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，使在我們 餐廳用餐的每一位顧客都得到滿(mǎn)意的用餐經(jīng)驗(yàn)。 值班簡(jiǎn)介（續(xù)） l在營(yíng)運(yùn)中以身作則地展現(xiàn)殷勤的服務(wù)行為； l及時(shí)的處理顧客抱怨； l滿(mǎn)足并超越顧客的期望； l在營(yíng)業(yè)中輔導(dǎo)內(nèi)場(chǎng)和

2、外場(chǎng)區(qū)域管理； l依據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)額及時(shí)調(diào)整人員安排及物料 準(zhǔn)備。 l確保每個(gè)顧客的服務(wù)不因?yàn)榇蜢榷艿?影響； l完成打烊行政工作 l檢查餐廚行打烊工作執(zhí)行情況 l確保設(shè)備和財(cái)產(chǎn)安全 l成功的打烊管理為開(kāi)店值班的成功做出 貢獻(xiàn)。 早班開(kāi)店的值班經(jīng)理在很大程度決定餐廳早班開(kāi)店的值班經(jīng)理在很大程度決定餐廳 全天的走向，他全天的走向，他/她負(fù)責(zé)安全，完整，準(zhǔn)她負(fù)責(zé)安全，完整，準(zhǔn) 確且準(zhǔn)時(shí)地開(kāi)店工作。切實(shí)有效的開(kāi)店工確且準(zhǔn)時(shí)地開(kāi)店工作。切實(shí)有效的開(kāi)店工 作為良好的值班管理奠定了基礎(chǔ)。作為良好的值班管理奠定了基礎(chǔ)。 營(yíng)運(yùn)中的值班經(jīng)理為使管理順利而有效，營(yíng)運(yùn)中的值班經(jīng)理為使管理順利而有效， 他他/她負(fù)責(zé)范圍

3、包括：她負(fù)責(zé)范圍包括： 晚班打烊的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)晚班打烊的值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 完成所有既定的打烊工作，完成所有既定的打烊工作， 他他/她負(fù)責(zé)范圍包括：她負(fù)責(zé)范圍包括： 值班流程內(nèi)容簡(jiǎn)介 預(yù)開(kāi)店預(yù)開(kāi)店 開(kāi)店開(kāi)店 值班值班 期間期間 值班值班 交接交接 預(yù)打烊預(yù)打烊 檢查餐廳外圍檢查餐廳外圍 檢查餐廳內(nèi)部檢查餐廳內(nèi)部 回顧溝通的信息回顧溝通的信息 檢查與調(diào)整當(dāng)日檢查與調(diào)整當(dāng)日 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 打烊檢查打烊檢查 產(chǎn)品準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備 啟動(dòng)設(shè)備啟動(dòng)設(shè)備 現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理 開(kāi)店前檢查開(kāi)店前檢查 追蹤與執(zhí)行的追蹤與執(zhí)行的 重要工作重要工作 高峰期管理高峰期管理 說(shuō)明說(shuō)明 交接要素交接要素 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)人員人員 物料物料

4、設(shè)備設(shè)備 環(huán)境環(huán)境現(xiàn)金現(xiàn)金 事項(xiàng)事項(xiàng) 安排預(yù)打烊安排預(yù)打烊 工作工作 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 打烊打烊 開(kāi)店管理開(kāi)店管理 打烊管理打烊管理 安排預(yù)打烊安排預(yù)打烊 工作工作 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 預(yù)開(kāi)店預(yù)開(kāi)店 檢查餐廳外圍檢查餐廳外圍 進(jìn)店以前，必須檢查外圍以核實(shí)： 無(wú)強(qiáng)行進(jìn)店跡象（窗戶(hù)被打開(kāi)/打碎，門(mén)受損壞） 附近沒(méi)有構(gòu)成潛在威脅的人建筑周?chē)鷽](méi)有行跡可疑者或隱匿者 停車(chē)場(chǎng)或者建筑物的正前方未?？磕吧?chē)輛 發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象后，立即報(bào)告上級(jí)，經(jīng)批準(zhǔn)后立即報(bào)警并聽(tīng)取警方建議 檢查餐廳內(nèi)部檢查餐廳內(nèi)部 從前門(mén)進(jìn)店 從里面鎖上門(mén) 巡視餐廳，檢查以下區(qū)域的安全： 保險(xiǎn)箱 衛(wèi)生間 貯存區(qū) 生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū) 回顧溝通的信息回

5、顧溝通的信息 閱讀管理組留言本，解決前日的遺留問(wèn)題， 留言本上的信息應(yīng)納入值班經(jīng)理的當(dāng)日行動(dòng)計(jì)劃中 核實(shí)前日的文書(shū)工作以及數(shù)據(jù)均正準(zhǔn)確無(wú)誤，然后用以下數(shù)據(jù)執(zhí)行當(dāng)日預(yù)估： 該周營(yíng)業(yè)額與預(yù)估和上周的對(duì)比 班表工時(shí)數(shù)據(jù)與預(yù)估營(yíng)業(yè)額的對(duì)比 天氣 社區(qū)活動(dòng) 當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng) 檢查與調(diào)整當(dāng)日行動(dòng)計(jì)劃?rùn)z查與調(diào)整當(dāng)日行動(dòng)計(jì)劃 制作當(dāng)日行動(dòng)計(jì)劃，以此規(guī)劃工作量并為應(yīng)在當(dāng)天完成的工作做好準(zhǔn)備。請(qǐng)按教以下優(yōu)先順序 安排工作： a級(jí)緊急的工作 b級(jí)非緊急的工作 c級(jí)長(zhǎng)期的工作 根據(jù)最新的預(yù)估營(yíng)業(yè)額調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃/產(chǎn)品預(yù)估，班表和人力配置計(jì)劃，這將更好地控制成本， 服務(wù)顧客。 預(yù)開(kāi)店（續(xù)）預(yù)開(kāi)店（續(xù)） 開(kāi)店開(kāi)店打烊檢查打烊

6、檢查 衛(wèi)生檢查：衛(wèi)生檢查： 服務(wù)區(qū)的清潔，包含不限于：地面、墻面、桌椅、臺(tái)面 物料、窗戶(hù)、收銀臺(tái) 生產(chǎn)區(qū)的清潔：包含不限于：地溝、地面、設(shè)備表面和 內(nèi)部、墻面、器具 設(shè)備檢查：設(shè)備檢查： 冰柜、冰箱、凍柜均通電，且溫度顯示正常。 其他設(shè)備均按相關(guān)要求保養(yǎng)良好。 物料檢查：物料檢查： 檢查昨晚打烊物料保存正確，當(dāng)天物料備料/訂貨充足。 核實(shí)所有物料無(wú)變質(zhì)異樣，且都在有效期內(nèi)。 產(chǎn)品準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備跟進(jìn)員工備料：跟進(jìn)員工備料： 確保員工按調(diào)整后的生產(chǎn)計(jì)劃/產(chǎn)品預(yù)估備料。 確保員工準(zhǔn)備的產(chǎn)品符合規(guī)格，并盡可能降低損耗。 確保食品準(zhǔn)備區(qū)沒(méi)有交叉污染的跡象。 啟動(dòng)設(shè)備：?jiǎn)?dòng)設(shè)備： 根據(jù)設(shè)備的實(shí)際使用時(shí)間開(kāi)啟

7、設(shè)備。 切記：在早于需要的時(shí)間開(kāi)啟設(shè)備將帶來(lái)不必要的公用 費(fèi)用和設(shè)備的過(guò)度損耗。 現(xiàn)金管理：現(xiàn)金管理： 嚴(yán)格參照現(xiàn)金管理要求執(zhí)行現(xiàn)金管理要求。 開(kāi)店（續(xù)）開(kāi)店（續(xù)） 訂貨與收貨：按訂存貨系統(tǒng)要求執(zhí)行訂貨與收貨：按訂存貨系統(tǒng)要求執(zhí)行 開(kāi)店前檢查開(kāi)店前檢查 按值班開(kāi)檔檢查表逐條檢查，重點(diǎn)檢查以下幾點(diǎn)：按值班開(kāi)檔檢查表逐條檢查，重點(diǎn)檢查以下幾點(diǎn)： 環(huán)境：環(huán)境：音樂(lè)、衛(wèi)生、溫度。 設(shè)備：設(shè)備：均已開(kāi)啟，且正常使用。 人員：人員：已排定崗位表，所有崗位人手已到位。 物料：物料：服務(wù)區(qū)用品已備齊，生產(chǎn)區(qū)各崗位備料充足，可以正 常發(fā)餐。 追蹤服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)區(qū)域值班管理的執(zhí)行情況。追蹤服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)區(qū)域值班管

8、理的執(zhí)行情況。 完成開(kāi)店前檢查后，準(zhǔn)時(shí)向顧客開(kāi)放餐廳。完成開(kāi)店前檢查后，準(zhǔn)時(shí)向顧客開(kāi)放餐廳。 開(kāi)店（續(xù)）開(kāi)店（續(xù)） 值班期間管理值班期間管理 開(kāi)始營(yíng)業(yè)繼續(xù)追蹤以下事項(xiàng)：開(kāi)始營(yíng)業(yè)繼續(xù)追蹤以下事項(xiàng)： 檢查員工用餐的情況檢查員工用餐的情況 核實(shí)當(dāng)班員工已打卡上班核實(shí)當(dāng)班員工已打卡上班 餐廳員工的儀容符合標(biāo)準(zhǔn)餐廳員工的儀容符合標(biāo)準(zhǔn) 確保餐廳的美觀整潔，維護(hù)良好確保餐廳的美觀整潔，維護(hù)良好 當(dāng)日公文及信息已更新當(dāng)日公文及信息已更新 健康與安全檢查健康與安全檢查 貨物和原料在收貨后正確貯存貨物和原料在收貨后正確貯存 當(dāng)班過(guò)程中，值班經(jīng)理必須執(zhí)行的重要工作是：當(dāng)班過(guò)程中，值班經(jīng)理必須執(zhí)行的重要工作是： 依據(jù)

9、營(yíng)業(yè)額調(diào)整班表及物料準(zhǔn)備，以確保在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成行政和生依據(jù)營(yíng)業(yè)額調(diào)整班表及物料準(zhǔn)備，以確保在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成行政和生 產(chǎn)工作產(chǎn)工作 召開(kāi)班前會(huì)，與員工溝通當(dāng)班目標(biāo)，并示范和演練殷勤的服務(wù)行為召開(kāi)班前會(huì)，與員工溝通當(dāng)班目標(biāo)，并示范和演練殷勤的服務(wù)行為 主動(dòng)與顧客溝通，確認(rèn)顧客滿(mǎn)意度，及時(shí)適當(dāng)?shù)奶幚眍櫩捅г怪鲃?dòng)與顧客溝通，確認(rèn)顧客滿(mǎn)意度，及時(shí)適當(dāng)?shù)奶幚眍櫩捅г?觀察服務(wù)員的表現(xiàn)并提供回饋觀察服務(wù)員的表現(xiàn)并提供回饋 培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行和追蹤培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行和追蹤 執(zhí)行現(xiàn)金管理執(zhí)行現(xiàn)金管理 追蹤生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)設(shè)備保養(yǎng)及餐廳周清潔工作執(zhí)行情況追蹤生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)設(shè)備保養(yǎng)及餐廳周清潔工作執(zhí)行情況 監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，

10、以身作則展現(xiàn)殷勤服務(wù)行為監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以身作則展現(xiàn)殷勤服務(wù)行為 高峰時(shí)間依照不同營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)安排工作重點(diǎn)和工作位置高峰時(shí)間依照不同營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)安排工作重點(diǎn)和工作位置 值班期間管理（續(xù)）值班期間管理（續(xù)） 高峰中高峰中 高峰后高峰后 行政工作行政工作 工作委派工作委派 追蹤檢查追蹤檢查 現(xiàn)場(chǎng)管理，重點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，重點(diǎn) 崗位協(xié)助崗位協(xié)助 追蹤服務(wù)員表現(xiàn)追蹤服務(wù)員表現(xiàn) 跟進(jìn)顧客滿(mǎn)意度跟進(jìn)顧客滿(mǎn)意度 現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理 安排員工下班或安排員工下班或 加減鐘加減鐘 對(duì)服務(wù)員的表現(xiàn)對(duì)服務(wù)員的表現(xiàn) 給予回饋給予回饋 安排補(bǔ)充下班次安排補(bǔ)充下班次 物料物料 追蹤周清追蹤周清 行政工作行政工作 高峰期高峰期 值班期間

11、管理值班期間管理營(yíng)運(yùn)高峰期管理營(yíng)運(yùn)高峰期管理 高峰期中時(shí)段的重點(diǎn)崗位參考： 值班期間管理值班期間管理營(yíng)運(yùn)高峰期管理營(yíng)運(yùn)高峰期管理 高峰期前高峰期前30分鐘，分鐘， 大量顧客準(zhǔn)備進(jìn)入大量顧客準(zhǔn)備進(jìn)入 餐廳。餐廳。 重點(diǎn)：物料充足、重點(diǎn)：物料充足、 人員到崗。人員到崗。 高峰持續(xù)期間，持續(xù)走動(dòng)巡場(chǎng)，人員調(diào)度、高峰持續(xù)期間，持續(xù)走動(dòng)巡場(chǎng)，人員調(diào)度、 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量跟進(jìn)、顧客滿(mǎn)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量跟進(jìn)、顧客滿(mǎn) 意度跟進(jìn)。如有必要協(xié)助員工服務(wù)顧客意度跟進(jìn)。如有必要協(xié)助員工服務(wù)顧客 高峰期開(kāi)始高峰期開(kāi)始30分鐘內(nèi)，分鐘內(nèi)， 大量顧客點(diǎn)餐。大量顧客點(diǎn)餐。 重點(diǎn)崗位為：收銀、重點(diǎn)崗位為：收銀

12、、 發(fā)餐、配餐發(fā)餐、配餐 廚房大量產(chǎn)品售出。廚房大量產(chǎn)品售出。 重點(diǎn)：補(bǔ)充產(chǎn)品和物料重點(diǎn)：補(bǔ)充產(chǎn)品和物料 大堂第一批顧客用完餐大堂第一批顧客用完餐 重點(diǎn)：清理、加料重點(diǎn)：清理、加料 高峰期高峰期30-45分鐘分鐘 說(shuō)明：說(shuō)明： 以上時(shí)段的重點(diǎn)崗位僅供參考，值班經(jīng)理必須結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，決定需要跟進(jìn)或協(xié)助的崗位，以以上時(shí)段的重點(diǎn)崗位僅供參考，值班經(jīng)理必須結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，決定需要跟進(jìn)或協(xié)助的崗位，以 確保營(yíng)運(yùn)順暢為前提。確保營(yíng)運(yùn)順暢為前提。 值班經(jīng)理在高峰期的重點(diǎn)工作是管理，在人手充足的情況下應(yīng)盡量避免直接擔(dān)當(dāng)具體崗位工作，而值班經(jīng)理在高峰期的重點(diǎn)工作是管理，在人手充足的情況下應(yīng)盡量避免直接擔(dān)當(dāng)

13、具體崗位工作，而 應(yīng)重點(diǎn)在人手的調(diào)配、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量跟進(jìn)、顧客滿(mǎn)意度跟進(jìn)等管理類(lèi)工作。但因特殊情應(yīng)重點(diǎn)在人手的調(diào)配、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、產(chǎn)品質(zhì)量跟進(jìn)、顧客滿(mǎn)意度跟進(jìn)等管理類(lèi)工作。但因特殊情 況，服務(wù)員人手不足，顧客得不到及時(shí)服務(wù)的時(shí)候，值班經(jīng)理應(yīng)以身作則，展現(xiàn)殷勤的服務(wù)行為。況，服務(wù)員人手不足，顧客得不到及時(shí)服務(wù)的時(shí)候，值班經(jīng)理應(yīng)以身作則，展現(xiàn)殷勤的服務(wù)行為。 值班交接值班交接 接班經(jīng)理和交班經(jīng)理均負(fù)責(zé)完成自己班次的全部指定工作，并以 實(shí)際行動(dòng)為下一班的成功開(kāi)始打下基礎(chǔ)。 值班交接需交接的要素有： 營(yíng)運(yùn)人員物料設(shè)備環(huán)境現(xiàn)金事項(xiàng) 營(yíng)運(yùn)：營(yíng)運(yùn)： 與預(yù)估相比，營(yíng)業(yè)額是否正常？有哪些因素影響

14、當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的走向？ 營(yíng)運(yùn)是否正常？當(dāng)天營(yíng)運(yùn)需特別留意事項(xiàng)？ 人員：人員： 人員是否足夠？是否需要調(diào)整人員配置？ 是否有員工缺勤？是否需要安排員工為缺勤的服務(wù)員代班？ 物料：物料： 存貨是否充足？有無(wú)訂貨？是否有缺貨？是否需要安排員工借貨？ 是否存在存貨過(guò)多？有無(wú)過(guò)期或即將過(guò)期食品？ 員工是否有按生產(chǎn)計(jì)劃/產(chǎn)品預(yù)估備料？ 設(shè)備：設(shè)備： 設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)？ 不正常設(shè)備是否報(bào)修？ 環(huán)境：環(huán)境： 環(huán)境溫度、音樂(lè)是否適當(dāng)？ 是否有執(zhí)行周清和月清的衛(wèi)生工作？ 現(xiàn)金：現(xiàn)金： 收銀工作是否正常開(kāi)展？有無(wú)短款或多錢(qián)？ 現(xiàn)金交接與存款參照現(xiàn)金管理 事項(xiàng)：事項(xiàng)： 公司有無(wú)新的要求或規(guī)定需執(zhí)行？ 是否有行政工作需跟進(jìn)

15、？ 員工餐是否按安排在執(zhí)行？ 其它事項(xiàng) 交班經(jīng)理必須完成本班次的所有工作，將所有事項(xiàng)交交班經(jīng)理必須完成本班次的所有工作，將所有事項(xiàng)交 接清楚，得到接班經(jīng)理認(rèn)同后方可下班。接清楚，得到接班經(jīng)理認(rèn)同后方可下班。 值班交接（續(xù)）值班交接（續(xù)） 打烊管理打烊管理預(yù)打烊預(yù)打烊 打烊時(shí)間還沒(méi)有到并不意味著打烊工作不能在 最后一位顧客離開(kāi)之前執(zhí)行，值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù) 餐廳的具體情況指定預(yù)打烊任務(wù)，以加快打烊 速度并節(jié)省能源與人力成本。 在指定打烊工作的時(shí)候，為顧客呈遞滿(mǎn)意的服 務(wù)永遠(yuǎn)是重要的考慮因素。 記?。翰蛷d的最后一位夜間顧客應(yīng)獲得與早些 時(shí)候光臨餐廳的顧客相同的高質(zhì)服務(wù)。 安排預(yù)打烊工作：安排預(yù)打烊工作：

16、 安排餐房員工清潔關(guān)閉的用餐區(qū)，補(bǔ)充和清潔營(yíng)運(yùn)物料。 安排廚房員工清潔部分設(shè)備和器具。 檢查需當(dāng)天的周清與日清完成情況。 安排收銀整理收銀資料。 檢查廚房的物料，補(bǔ)充第二天營(yíng)運(yùn)所需物料。 規(guī)范物料貯存，按時(shí)廢棄即將過(guò)期或變質(zhì)的產(chǎn)品，并記錄廢棄。 完成盤(pán)點(diǎn)。 關(guān)閉部門(mén)不使用的設(shè)備和裝飾燈。 其他。 安排預(yù)打烊時(shí)要注意：安排預(yù)打烊時(shí)要注意： 預(yù)打烊一定要以用顧客的滿(mǎn)意度為優(yōu)先，注意清潔時(shí)的幅度與聲音，避免打擾顧客用 餐。 建議預(yù)打烊工作的范圍安排在顧客看不到的地方。 生產(chǎn)區(qū)部分設(shè)備清潔不能影響正常的產(chǎn)品制作與品質(zhì)。 打烊管理打烊管理預(yù)打烊（續(xù)）預(yù)打烊（續(xù)） 保全工作執(zhí)行：保全工作執(zhí)行： 打烊時(shí)間到后，將餐廳的前后門(mén)加鎖。顧客離開(kāi)時(shí)員工幫忙開(kāi)門(mén)，然后繼續(xù)加鎖，不得將門(mén)敞 開(kāi)留下安全隱患。 關(guān)閉電源：關(guān)閉電源： 等所有的產(chǎn)品發(fā)餐后，關(guān)閉相應(yīng)設(shè)備、招牌和裝飾照明燈的電源。 打印制作報(bào)表：打印制作報(bào)表： 打印電腦報(bào)表并核對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，核對(duì)無(wú)誤后收集當(dāng)天所有營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)制作公司要求的各類(lèi)行 政報(bào)表，注意準(zhǔn)確性。 完成現(xiàn)金清點(diǎn)：完成現(xiàn)金清點(diǎn)： 參考現(xiàn)金管理相關(guān)流程和要求。 打烊檢查：打烊檢查： 檢查餐房衛(wèi)生是否達(dá)到要求（地面、桌椅、墻面、海報(bào)）。 檢查廚房物料儲(chǔ)存是否合理，第二天物料是否準(zhǔn)備充足。 檢查器具、冰柜、地面、墻面、臺(tái)面的清潔是否達(dá)到要求。 檢查時(shí)留意衛(wèi)生死角和設(shè)備的維