汽車銷售培訓(xùn)講座ppt汽車銷售禮儀培訓(xùn)

1、汽車銷售 禮 儀 培 訓(xùn) 一個人能有良好的儀禮、儀 容 、儀表等方面素養(yǎng)會給你 創(chuàng)造一個非常好的人際關(guān)系， 因此各位，一定要學(xué)禮、知 禮、懂禮，而且也要應(yīng)用禮 儀，你會有很好的人緣。 禮 儀 培 訓(xùn) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 禮 儀 培 訓(xùn) r個人儀表 r基本禮儀規(guī)范篇 r客戶接待禮儀規(guī)范篇 r送茶點禮儀篇 r電話禮儀篇 r新車介紹八原則 r環(huán)車檢查九要點 第一篇：個人儀容 禮 儀 培 訓(xùn) 禮 儀 培 訓(xùn) 頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)梳理整齊 干凈有型的頭發(fā)： 注意不要留長發(fā)，注 意時睡覺后壓壞的頭 型，不要用刺激性氣 味的定型發(fā)膠 剃干凈胡須剃干凈胡須 制服干凈、得體，無 污點、領(lǐng)帶整齊、佩 戴工牌 總是穿著工作制服

2、（在銷售大廳內(nèi)、訪 問時） 指甲保持潔凈 褲線保持筆挺 穿著標準工作裝 一定要熨得平整 最下面的紐扣不扣 擦干凈的鞋 注意鞋子上不要有污 物，鞋后跟不要有磨損 個人儀容 男性員工注意點 禮 儀 培 訓(xùn) 干凈、梳理有型的頭發(fā)干凈、梳理有型的頭發(fā)： 發(fā)簾盡量不要遮住眼睛 （給人的印象不清晰） 與別人寒暄或給客人上茶 時頭發(fā)可能會影響，因此， 留長發(fā)的女士要用卡子或絲 帶扎住頭發(fā) 整潔清新的工作裝束整潔清新的工作裝束 避免穿t恤衫（因為t恤衫 本來是內(nèi)衣，有人覺得不 好） 襯衣避免鮮艷的顏色 不花俏的飾物不花俏的飾物 在工作場合盡量避 免太大的耳環(huán)、扎 眼的戒指、項鏈、 手鐲 精心修整的指甲精心修整

3、的指甲 指甲不要留的過長 指甲油避免鮮艷的 顏色，選擇透明的指 甲油比較好 給客人上茶或遞文 件時，手總是會被關(guān) 注到的 接近膚色的長筒襪接近膚色的長筒襪 避免穿短襪（裙裝） 襪面無破損 擦干凈的鞋 鞋跟在5厘米以下比較 安全 個人儀容 女性員工注意點 禮 儀 培 訓(xùn) 共同注意點： 個人禮儀 男男 禮儀要點：凈 面容整潔 耳毛鼻毛不外露 不留胡須 牙齒清潔 口腔無異味 不彩染、不怪異 無頭屑、無氣味 前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng) 女女 禮儀要點：淡 妝容淡雅得體、修飾五官 不彩染、不怪異 、 無頭屑、無氣味 不過于個性化 、不遮蓋面部 劉海切忌遮擋眉眼 以干練利落為佳清潔面部 勤漱口，不吃刺激

4、性食物 第二篇：基本禮儀 禮 儀 培 訓(xùn) 兩肩放松，氣下沉，自然呼吸; 身體挺立，抬頭挺胸，下頜微收; 雙目平視前方; 雙手交叉，放在身前，右手搭在 左手上。 禮 儀 培 訓(xùn) 站姿禮儀基本規(guī)范 基本禮儀 禮 儀 培 訓(xùn) 站姿禮儀基本規(guī)范 基本禮儀 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、 強壯的風(fēng)采，要力求給人強壯的風(fēng)采，要力求給人 一種一種“勁勁”的壯美感的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，雙手相握、疊放于腹前， 或者相握于身后。雙腳可或者相握于身后。雙腳可 以叉開，與肩同寬以叉開，與肩同寬 男士：身體挺拔起立，兩腳開立，與肩同寬。 女士：腳跟并攏，呈“v”字型，或者兩腳錯開，一前一后， 前

5、腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的漆蓋向 前腿靠攏 禮 儀 培 訓(xùn) 男女差異點： 基本禮儀 注意點：注意點： 千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動感美。千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動感美。 避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、 曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。 起步時，上身略向前傾，身體重心落在腳 掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏 離中心線約10度。行走時，雙肩平穩(wěn)，目 光平視，下頜

6、微收，面帶微笑。手臂伸直 放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺 動幅度以30-35度為宜，同時，速度要適中， 不要過快或過慢。 禮 儀 培 訓(xùn) 走姿禮儀基本規(guī)范 基本禮儀 注意點：注意點： 1. 上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美。上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美。 2. 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。 3. 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。 下蹲時，右腳在前，左腳 在后向下蹲去，雙腿合力 支撐身體，避免滑倒或摔 倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不 在一個角度，從而使蹲姿 顯得優(yōu)美 禮 儀 培 訓(xùn)

7、蹲姿禮儀基本規(guī)范 基本禮儀 注意點：注意點： 1. 女士著裙裝時，下蹲前應(yīng)事先整理裙擺女士著裙裝時，下蹲前應(yīng)事先整理裙擺 2. 下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒 3. 下蹲時的高度以雙止保持與顧客雙目等高為宜下蹲時的高度以雙止保持與顧客雙目等高為宜 禮 儀 培 訓(xùn) 坐姿禮儀基本規(guī)范 基本禮儀 男 士 標 準 坐 姿 女 士 標 準 坐 姿 身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)， 兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上 男士：上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行 女士：雙腿并攏，兩腳同

8、時向左或向右放，兩手相疊后放在左 腿或右腿上。 禮 儀 培 訓(xùn) 幾種不良的交談坐姿 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接待展笑顏 基本迎接用語（10條) 作為專門接待顧客的人員，在關(guān)鍵時刻還一句話就起決定作用禮 儀 培 訓(xùn) 說話方式： 基本禮儀 場 合用 語 在接待處或接電話時詢問對方姓名請問您貴姓？ 寒暄您是先生吧。早就期待著與您見上一面了。 自我介紹我是，很高興認識您。 詢問對方的印象時您還滿意吧。 讓對方久等時讓您久等了。 賠罪時真的非常抱歉。 電話邀請對方來店時對不起，能否請您光臨本店呢？ 別人拜托自己傳話時明白了。請放心，我會將您的原話轉(zhuǎn)告給他的 感謝對方來店時非常感謝您能抽出時間光臨本店 拜托對

9、方再次來店時恭候著您的再次光臨 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-微笑 禮儀要點： 放下工作，起立迎客，微笑 微笑要點：微笑是內(nèi)心語言 親切友好，真誠自然。 動作要領(lǐng)： 目光柔和 注視客戶 儀態(tài)大方 熱情友好 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-鞠躬 禮儀要點： 五步目迎，三步問候 點頭示意，真誠微笑 動作要領(lǐng)： 目光注視對方的面部三角區(qū) 立正姿勢問候 上身前傾15度角，時間1-3秒 微微點頭 雙手自然垂放于體側(cè) 問候語咬字清晰 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-握手 禮儀要點： 握手時表情自然、 面帶微笑，并問候 對方 動作要領(lǐng)： 握手要領(lǐng)：目光交流、 掌心相握、虎口相交、 力度七分，時間三秒。 禮

10、 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-遞接名片 禮儀要點： 自我介紹，遞接名片 動作要領(lǐng)： 名片正面朝向客戶，雙手遞交 腳跟并攏 自我介紹：“我是銷售顧問李明?！?“很高興為您服務(wù)”目光交流 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-手勢 禮儀要點： 引領(lǐng)明確，舉止大方 動作要領(lǐng)： 站在客戶左側(cè)，領(lǐng)先客戶半步 引領(lǐng)示意時五指并攏，手臂弧形， 呈標準站姿 關(guān)注客戶，提醒客戶留意腳下 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-引領(lǐng) 禮儀要點： 走姿穩(wěn)健，關(guān)注客戶 以右為尊，一臂距離 動作要領(lǐng)： 目光平視、抬頭挺胸 展胸壓肩、上身挺拔 步履從容、步伐穩(wěn)健 禮 儀 培 訓(xùn) 客戶接觸展笑顏-遞交資料 禮儀要點： 遞送資料，雙手推送

11、 詢問需求，語音語調(diào) 耐心聆聽，目光關(guān)注 動作要領(lǐng)： 資料正面朝向客戶 放在桌上，平推過去 手勢明確，介紹資料 送茶點禮儀 禮 儀 培 訓(xùn) 1.首先詢問顧客所需要的飲料種類，在聽到顧客提出的要求后， 重復(fù)飲料名稱進行確認。 2.送茶點時托盤高度靠近胸部一側(cè)，以免自己的呼吸接觸到飲品。 3.說“打擾一下”鞠躬后，將飲料放在顧客的右手邊。若同一桌 上有不同的飲料品種，在分發(fā)前需要先行確認。 4.使托盤的正面朝向外側(cè)的左手夾住，右手扶在托盤上，說“請 慢用”后點頭示意退下。 禮 儀 培 訓(xùn) 送茶點的禮儀 基本禮儀 禮 儀 培 訓(xùn) 斟茶六步記心間托盤位置 禮儀要點： 儀容 著裝 微笑 走姿 動作要領(lǐng)：

12、 左手托茶盤 小臂與大臂成90度 在腰際旁 站立、挺胸、收腹、微笑 禮 儀 培 訓(xùn) 斟茶六步記心間站姿 禮儀要點： 站姿穩(wěn)定 手臂自然垂于體側(cè) 聲音清晰柔和 動作要領(lǐng)： 站在客戶右后側(cè) 上身略微前傾 面帶微笑 話術(shù)清晰 “您好！”“請用 茶” 禮 儀 培 訓(xùn) 斟茶六步記心間遞茶水 禮儀要點： 姿態(tài)優(yōu)美 手勢穩(wěn)定 關(guān)注客戶 動作要領(lǐng)： 動作協(xié)調(diào) 右手遞茶 同時出右腿 左手后撤茶盤 禮 儀 培 訓(xùn) 斟茶六步記心間收手站立 禮儀要點： 目光關(guān)注 面帶微笑 動作要領(lǐng)： 雙腳呈”y”型標準站姿 手臂收回自然垂放于體側(cè) 禮 儀 培 訓(xùn) 斟茶六步記心間出手示意 禮儀要點： 姿態(tài)穩(wěn)定 從容大方 親切自然 動作

13、要領(lǐng)： 右手五指并攏，指向茶杯 目光向著客戶說：“請用茶！” 禮 儀 培 訓(xùn) 斟茶六步記心間 禮儀要點： 保持托盤姿態(tài) 站姿穩(wěn)定 走姿優(yōu)美 動作要領(lǐng)： 收手立正姿態(tài) 左腳后退半步 然后正步離開 禮 儀 培 訓(xùn) 電話禮儀 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 電話禮儀七規(guī)范 電話禮儀七規(guī)范 禮儀要點： 坐姿端正 心情喜悅 鈴響三聲內(nèi)接聽電話 動作要領(lǐng)： 挺直腰背 坐椅子三分之二 展現(xiàn)笑容 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 禮儀要點： 左手持電話 右手記錄 動作要領(lǐng)： 充分準備 備好紙筆 電話禮儀七規(guī)范 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 電話禮儀 禮儀要點： 自我介紹 簡潔清晰 公司 部門 姓名 動作要領(lǐng)： 語速適中 音量大

14、小恰當 介紹文字清楚 電話禮儀七規(guī)范 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 電話禮儀 禮儀要點： 征求意見 說明來意 動作要領(lǐng)： 語氣語調(diào)親切友好 適時停頓等待對方回答 電話禮儀七規(guī)范 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 電話禮儀 禮儀要點： 耐心聆聽 及時回應(yīng) 動作要領(lǐng)： 不打斷客戶說話 “嗯”知道了”適時回應(yīng) 客戶 專注聆聽 電話禮儀七規(guī)范 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 電話禮儀 禮儀要點： 語速適中 吐字清楚 動作要領(lǐng)： 語速每分鐘100-120個字 沒有口頭禪 咬字準確 電話禮儀七規(guī)范 禮 儀 培 訓(xùn) 電話應(yīng)對 電話禮儀 禮儀要點： 真誠致謝 后放電話 動作要領(lǐng)： 感謝客戶 等待客戶放下電話 電話禮儀七規(guī)范 禮

15、 儀 培 訓(xùn) 新車介紹八原則新車介紹八原則 1. 微笑 2. 站姿 3. 手勢 4. 目光 5. 引領(lǐng) 6. 走姿 7. 蹲姿 8. 語速語調(diào) 1 23 4 5 6 禮 儀 培 訓(xùn) 第一方位：1.車正前方 禮儀要點： 手勢、目光、微笑、走姿 語音、語調(diào)、距離、站姿 動作要領(lǐng)： 吐字清晰、引領(lǐng)客戶到車正 前方處。標準站姿，五指并 攏指向車身。 語速語調(diào)： “現(xiàn)在我來為您介紹一下這款 *車，好嗎？”標志設(shè)計代表 的意義。 “您看，大氣的一體式進氣格 柵，是*家族特有的標志?！?“它使整個車身顯得氣宇軒昂， 彰顯尊貴，非常符合您的身 份。” 禮 儀 培 訓(xùn) 第一方位：2.車正前方 禮儀要點： 手勢、

16、目光、站姿、 語音、語調(diào)、語速 動作要領(lǐng)： 目光專注、語言專 業(yè)，做動作時五指 并攏。開、關(guān)發(fā)動 機蓋時，靠近客戶 的手做保護示意動 作。 語速語調(diào)： “ 發(fā)動機艙布局合理， 三個緩沖區(qū)大大減小 了撞擊力，這樣會給 您的安全帶來更大的 保障。 禮 儀 培 訓(xùn) 第二方位：1.車右側(cè)方 禮儀要點： 手勢、引領(lǐng)、目光、微笑、 語音、語調(diào)、走姿、站姿 動作要領(lǐng)： 動作舒展、流暢，指向車身線條 時，目光跟隨手勢，與線條一致， 五指并攏。女士蹲姿時，靠近客 戶一側(cè)為高腿位，上身挺拔。 語速語調(diào)： “您這邊請?！?“獨特的*車式的設(shè)計。腰線從前到后， 流暢舒展，貫穿始終?！比咕€、頂線和 腰線相互呼應(yīng)，使整個

17、車身感覺蓄勢 待發(fā)，更為動感?！?“梯形后多連桿懸架提高了您乘坐的 舒適性。同時，減少沙石沖擊，延長 使用壽命，降低了將來的維修成本?！?禮 儀 培 訓(xùn) 第三方位：車右后方第三方位：車右后方 禮儀要點： 手勢、目光、微笑、 語音、語調(diào)、站姿、 動作要領(lǐng)： 在交流時，目光 注視客戶兩眼與 鼻尖組成的三角 區(qū)域內(nèi)，觀察客 戶興趣點。 語速語調(diào)： “分體式尾燈采用 了led燈組。夜間 行車時明亮醒目， 能有效提醒車距， 保證了行車安全。 禮 儀 培 訓(xùn) 第四方位：1.車后備箱 禮儀要點： 手勢、目光、保護、 語音、語調(diào)、站姿 動作要領(lǐng)： 靠近客戶的手臂，做保 護示意動作。 語速語調(diào)： “打開后備箱時

18、，您可以看到開啟 的角度很大，方便您取放物品，不 必擔(dān)心會碰到頭?！?“后備箱非 常的平整寬大，容積達到*升，很 輕松可以放下大件物品?！?“人性化設(shè)計后備箱手摳，您會感 到非常方便。” “請小心，我要關(guān)后備箱?！?禮 儀 培 訓(xùn) 第五方位：1.車左側(cè)方 禮儀要點： 引領(lǐng)、手勢、目光、走姿、 語音、語調(diào)、站姿 動作要領(lǐng)： 開車門時，右手拉門把手，左手 扶車門框尖角處。 語速語調(diào)： “您請這邊走，到后排座感受一 下?！?“請。” “您體驗一下寬大的后排乘坐空 間?！?“當您長途乘坐時，腿部有很大 的活動空間，不易疲勞，給您帶 來舒適尊貴的感受。 禮 儀 培 訓(xùn) 第六方位：1.駕駛室 禮儀要點：

19、手勢、目光、蹲姿、 語音、語調(diào)、站姿 動作要領(lǐng)： 開車門時，右手拉門把手，左 手扶車門框尖角處。女士蹲姿 時，靠近客戶的腿為高位。右 手指向方向盤處，五指并攏。 語速語調(diào)： “這是一個多功能方向盤，帶有換 擋撥片，就像開賽車一樣，給您帶 來更多的駕駛樂趣。” “這個座 椅可以調(diào)到最貼合您腰背部的位置， 就像專門為您設(shè)計的一樣，乘坐起 來非常舒適?！?禮 儀 培 訓(xùn) 第六方位：2.駕駛室 禮儀要點： 手勢、目光、坐姿 語音、語調(diào)、 動作要領(lǐng)： 下車時，女士雙腳同時先出車門。 下車后，關(guān)車門。 語速語調(diào)： “我給您展示這些，是不是您期望 了解的呢？” “您看這輛車是否能滿足您的需求 呢？” “我想

20、邀請您一起去試乘試駕，親 自體驗。” “請稍等，我來為您開車門。” 禮 儀 培 訓(xùn) 第六方位：3.駕駛室 禮儀要點： 手勢、目光、坐姿 語音、語調(diào)、 動作要領(lǐng)： 為客戶打開車門，左手拉門把手， 右手邀請客戶下車。引領(lǐng)去試駕， 五指并攏，做引領(lǐng)手勢。 語速語調(diào)： “您請?！?“您稍作休息，喝杯茶。” “我去拿試乘試駕協(xié)議?！?禮 儀 培 訓(xùn) 環(huán)車檢查九要點 1. 目光關(guān)注 2. 自我介紹 3. 詢問聆聽 4. 語速語調(diào) 5. 引領(lǐng)示意 6. 套四件套 7. 蹲姿挺拔 8. 走姿穩(wěn)健 9. 遞筆簽字 禮 儀 培 訓(xùn) 第一步：自我介紹 禮儀要點： 微笑、站姿、尊稱、目視、 語音、語調(diào)、遞名片 動作要

21、領(lǐng)： 聲音洪亮、充滿激情、吐 字清晰。立正站姿，自我 介紹、雙手遞接名片。 語速語調(diào)： “您好！很高興為您服務(wù)，我是 服務(wù)顧問王*?！?“請問怎么稱呼您？” “您這次來是維修還是保養(yǎng)？” 禮 儀 培 訓(xùn) 第二步：引領(lǐng)客戶到車旁 禮儀要點： 引領(lǐng)、目光、微笑 語音、語調(diào)、距離、持物 動作要領(lǐng)： 吐字清晰、標準走姿、引領(lǐng)客 戶到車旁，左手打開左前車門。 語速語調(diào)： “請您跟我一起檢查您車的外觀， 并做登記，行嗎？” “您的車保養(yǎng)得不錯啊!” 禮 儀 培 訓(xùn) 第三步：1.使用四件套 禮儀要點： 手勢、目光、微笑、 語音、語調(diào)、蹲姿 動作要領(lǐng)： 將 “環(huán)車檢查單”輕放于儀表板上。 鋪腳墊、蹲姿套座椅，

22、雙手撫平。 語速語調(diào)： “在維修過程中為保護您的愛 車，我給您的車免費鋪上四件套， 好嗎？” 禮 儀 培 訓(xùn) 第三步：2.使用四件套 禮儀要點： 手勢、目光、微笑、 語音、語調(diào)、坐姿、 動作要領(lǐng)： 上車時，女士雙腿并齊同時進入 駕駛室，坐姿端正。套方向盤套， 最后套排擋桿套。 女士下車，雙腿并齊，雙腿先出， 下車后關(guān)車門。引領(lǐng)客戶。 語速語調(diào)： “我來登記一下里程數(shù)和油表， 請稍等。” “請您跟我到車前端進行檢查。” 禮 儀 培 訓(xùn) 第四步：車前端 禮儀要點： 手勢、目光、蹲姿、 語音、語調(diào)、站姿 動作要領(lǐng)： 五指并攏，指向損傷部位， 低位示意，運用蹲姿檢查。 語速語調(diào)： “請看這里，有一塊漆掉了， 請問這次需要修補嗎？您看 呢？” 禮 儀 培 訓(xùn) 第五步：發(fā)動機艙 禮儀要點： 手勢、蹲姿、站姿、持物 動作要領(lǐng)： 右手開引擎蓋，并做保護。 講解零部件時，五指并攏。 語速語調(diào)： “天氣變化了，油、水需要免費檢 查一下嗎？” “好的，檢查的結(jié)果我會告訴您 的?！?禮 儀 培 訓(xùn) 第六步：右前側(cè) 禮儀要點： 引領(lǐng)、目光、走姿 蹲姿、站姿、持物 動作要領(lǐng)： 五指并攏，指向磨損部位。 做蹲姿檢