上海大眾培訓(xùn)資料33.處理顧客異議技巧(0.5)

1、處理顧客異議技巧處理顧客異議技巧 異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他異議來了，機(jī)會(huì)來了，就看你怎樣來說服他 2 課程目的課程目的 讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)分辨異議和借口并找到真正的異議 學(xué)會(huì)異議處理的原則、方法和技巧 結(jié)合銷售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力 通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對(duì)實(shí)際顧客異議的話術(shù)能力 3 思考：什么是異議思考：什么是異議 4 貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。 對(duì)顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。 異議？借口？異議？借口？ 5 如何分辨異議和借口如何分辨異議和借口 通過進(jìn)一步的提問 “如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？”

2、看顧客對(duì)你解釋的興趣程度 “就這個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎? ” 6 你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？ 思考思考 7 有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議 他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開 那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？ 沒有異議的顧客會(huì)沒有異議的顧客會(huì) 8 顧客感興趣 顧客有疑問想解決 顧客希望繼續(xù)交談下去 “你解決了我的疑慮，我就可以考慮” 這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。 異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是異議傳遞的真實(shí)信號(hào)是 9 異議讓銷售過程可以持續(xù)下去 異議讓我們有機(jī)會(huì)更多的了解顧客的真實(shí)想法 異議讓你有機(jī)會(huì)展示你是一個(gè)善解人意

3、的人 異議是真正銷售的開始 異議是我們的機(jī)會(huì)異議是我們的機(jī)會(huì) 10 把異議當(dāng)成一種積極的信號(hào)，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會(huì) 保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議 站在顧客立場(chǎng)上，體貼耐心地化解顧客的異議 面對(duì)異議我們的態(tài)度是面對(duì)異議我們的態(tài)度是 11 請(qǐng)記住：請(qǐng)記?。?你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！ 顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購買！顧客會(huì)因沒面子或心情不爽而拒絕購買！ 避免爭論避免爭論 12 尊重顧客的意見，不鉆牛角尖 提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由 轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服 無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷 莫讓異議終結(jié)了銷售莫讓異議終

4、結(jié)了銷售 思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？ 13 信息問題 信任問題 溝通問題 顧客問題（喜歡挑刺） 異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因 解釋、澄清、提供真實(shí)信息 建立關(guān)系，交朋友 改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧 尊重、理解、一笑了之 14 小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議 15 第一步：明確異議所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解決方案 第四步：尋求顧客認(rèn)同 異議處理的四大步驟異議處理的四大步驟 16 預(yù)防 抵延 回答 否定 異議處理的異議處理的4種方法種方法 17 忽視法忽視法 反問法反問法 緩沖法緩沖法 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 預(yù)防法預(yù)防法 補(bǔ)償法補(bǔ)償法 證明法

5、證明法 主動(dòng)法主動(dòng)法 延緩法延緩法 衡量法衡量法 異議處理的異議處理的10個(gè)技巧個(gè)技巧 18 對(duì)于無關(guān)緊要的異議 客戶并不是真的要解決的異議 忽視法忽視法 19 獲得更加精確的信息 贏得時(shí)間的途徑 判斷異議是否由顧客自己所造成 引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議 反問法反問法 20 顧客不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn) 對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充 如： “ 是的如果 ” 緩沖法緩沖法 顧客：“我聽說你們車的油耗比較高?！保ㄟ@其實(shí)是一個(gè)誤解） 銷售代表錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：“我們車的油耗一點(diǎn)都不高” 銷售代表比較理想的應(yīng)對(duì)：“看來您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車， 我非常理解您這么說，如果我給您做個(gè)測(cè)試，您就不會(huì)有這種想法

6、了。 21 利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。 轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法 顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)?！?銷售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油” 22 預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。 預(yù)防法預(yù)防法 例如：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會(huì)增加，是吧？” 23 承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢(shì)或競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償 補(bǔ)償法補(bǔ)償法 例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看” 24 陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn) 利用顧客的從眾心理 證明法證明法 例如：“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況” 25 為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。 主動(dòng)提

7、出顧客肯定會(huì)提出的異議。 主動(dòng)法主動(dòng)法 例如：“您是否對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？” 26 延緩太早或不便于回答的異議 給出延緩的理由 向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。 延緩法延緩法 例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車， 等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們?cè)僭敿?xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？” 27 富蘭克林法 主要用于價(jià)格商談時(shí) 衡量法衡量法 例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比xx車多出這些配備” 28 典型的錯(cuò)誤典型的錯(cuò)誤 29 “不” “那是不正確的” “我聞所未聞” “讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的” “您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的” 直接反駁直接反駁 30 “您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)！” “如果我是您，我會(huì)再看看說明書！” “如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道” 無端指責(zé)無端指責(zé) 31 “我已經(jīng)盡力了?！?“你必須信任它。” “對(duì)此我無能為力?！?“我已經(jīng)說得夠清楚了” 自我狡辯自我狡辯 32 “您是對(duì)的?！?“完全正確！” “非常正確！” “非常同意?！?盲目同意盲目同意 33 “究竟是誰告訴您的？” “我不知道您從哪里聽來這些?！?“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？” 輕視輕視 34 常見異議常見異議使用的技巧使用的