運維服務體系

1、文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正 運維服務體系 運維服務體系 整理編輯： 一、運維服務體系建設(shè)原則 運維服務體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。 一是以完善的運維服務制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運行 維護工作的質(zhì)量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護 管理制度和規(guī)范，確定各項運維活動的標準流程和相關(guān)崗位設(shè)置 等，使運維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。 二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。經(jīng)過建立統(tǒng) 一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現(xiàn)對各類運維事件 的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運行維護工作的智能化 和高效率。 三是以高素質(zhì)的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離 不開高

2、素質(zhì)的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的 專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運維工作 二、運維服務體系的總體架構(gòu) 運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務 組織、運維服務隊伍、運維技術(shù)服務平臺以及運行維護對象六部分 組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是規(guī)范運維管理 工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運維服務組織中的相關(guān) 人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對 各類運維對象進行規(guī)范化的運行管理和技術(shù)操作。 三、運維服務體系建設(shè)內(nèi)容 1. 運維管理制度建設(shè) 總結(jié)現(xiàn)有的運維管理經(jīng)驗，相關(guān)運維標準，結(jié)合當前的實 際情況，統(tǒng)一制定運維管理制

3、度和規(guī)范。經(jīng)過定期和不定期 的檢查，促進各項制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建 立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運行維護管理工作方式。同時，隨著 信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制 度體系內(nèi)容要涵蓋機房管理、網(wǎng)絡管理、資產(chǎn)管理、主機和 應用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務管理、安全管理、文 檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而 定，如網(wǎng)絡管理制度需覆蓋網(wǎng)絡的接入管理、用戶管理、配 置管理及網(wǎng)絡日常運行管理和應急處理等。安全管理制度需 覆蓋包括機房設(shè)施、網(wǎng)絡、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟 件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其它機密資源和人員的安全管理 以及安全事件的應急處理等。 2.

4、運維技術(shù)服務平臺 運維技術(shù)服務平臺由運維事件響應中心、運維管理 系統(tǒng)、運維知識庫和運維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。 3. 運行維護管理流程 為加強對信息系統(tǒng)的運行維護管理，確保運行維護體系高效、 協(xié)調(diào)運行，應依據(jù)運維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一 的運行維護工作流程，實現(xiàn)運行維護工作的標準化、規(guī)范化和自 動化。經(jīng)過建立運維管理流程，能夠使日常的運維工作流程化， 職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提 高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并能夠幫助運維部門進行持續(xù)的 服務改進，提高服務對象的滿意度。運行維護流程包含的環(huán)節(jié)有 事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。 （1）事件管理 所謂事件，

5、是指發(fā)生的對 IT 體系某一環(huán)節(jié)運行造成影 響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務操作和 系統(tǒng)正常運作的故障、以及影響業(yè)務流程的情況，事件也包括一 個用戶的請求。 對日常性運維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運行維 護管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶 / 維護人員報告 的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程。 2）問題管理 問題是指導致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同 一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)處理的事 件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然經(jīng) 過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題； 對于趨勢性事件的分析，并形成問題。 問題管理流程能夠按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡、主 機、中間件、數(shù)據(jù)庫、應用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處 理。原則上這些專家能夠是二線支持專家，她們在負責接受來自 一線支持人員的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析， 找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原 因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中 找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預防性措 施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運維成本。 問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定 事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在 問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出 預防性措施，以消除產(chǎn)