商務(wù)禮儀與職業(yè)形象華為培訓(xùn)(內(nèi)部版)

1、1 華為大學(xué)華為大學(xué) 2010年年2月月 2 一、 禮儀概述禮儀概述 二、 形態(tài)禮儀形態(tài)禮儀 三、交談禮儀交談禮儀 四、服飾禮儀服飾禮儀 五、人際關(guān)系人際關(guān)系 3 4 禮儀禮儀人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守共同遵守 的的行行 為規(guī)范為規(guī)范和和準(zhǔn)則準(zhǔn)則。 主要表現(xiàn)在：主要表現(xiàn)在： 禮貌禮貌社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼的最起碼 道德。道德。 禮節(jié)禮節(jié)社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用社交中迎送往來(lái)表示致意、問(wèn)候、祝頌等慣用 形式。形式。 儀式儀式一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范

2、 化的活動(dòng)?；幕顒?dòng)。 儀表儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。 5 一、適應(yīng)對(duì)外開放的需要一、適應(yīng)對(duì)外開放的需要 二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要 6 國(guó)家形象國(guó)家形象體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。 組織形象組織形象由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口一群人共同塑造的大窗口。 個(gè)人形象個(gè)人形象顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修 養(yǎng)高低的尺度

3、。養(yǎng)高低的尺度。 7 禮貌送客禮貌送客 8 接見(jiàn)、召見(jiàn)接見(jiàn)、召見(jiàn)身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人；身份高的人會(huì)見(jiàn)身份低的人； 主人會(huì)見(jiàn)客人主人會(huì)見(jiàn)客人 拜見(jiàn)、拜會(huì)拜見(jiàn)、拜會(huì)身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人；身份低的人會(huì)見(jiàn)身份高的人； 客人會(huì)見(jiàn)主人客人會(huì)見(jiàn)主人 有約在先有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客， 確定約會(huì)時(shí)間 守時(shí)踐約守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮 道歉 9 打招呼打招呼已經(jīng)已經(jīng)相識(shí)相識(shí)的人在的人在一天一天中中首次首次見(jiàn)面時(shí)見(jiàn)面時(shí) 的問(wèn)候禮節(jié)的問(wèn)候禮節(jié) 早上的問(wèn)候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切 莫忽視 男先向女、少先向長(zhǎng)、下先向上打招呼 10 握手握手當(dāng)今世界最通用的表示友好

4、、祝賀、當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、 感謝、慰問(wèn)的禮節(jié)感謝、慰問(wèn)的禮節(jié) 站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶 微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心， 認(rèn)真一握，禮畢即松 年長(zhǎng)者、職高者、主人、女士通常先伸手 11 推銷推銷自我形象自我形象和和價(jià)值價(jià)值的重要方法，進(jìn)入的重要方法，進(jìn)入 社交圈的金鑰匙社交圈的金鑰匙 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇 不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容 以以中介人中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)身份介紹原本陌生的人相識(shí) 受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方

5、為原則。先少后老，先 低后高，先賓后主，先男后女低后高，先賓后主，先男后女 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡 伶俐伶俐 12 遞送名片遞送名片表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要 信息告訴對(duì)方信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握 前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名 接收名片接收名片感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣 尊重和愛(ài)惜名片尊重和愛(ài)惜名片 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真 拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù) 13 1環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備空氣、光線、溫度、

6、聲音、色澤、設(shè)空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè) 備、布置、氛圍備、布置、氛圍 2物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、 資料賀、有關(guān)資料資料賀、有關(guān)資料 3心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、有一顆誠(chéng)心，體諒對(duì)方，熱情有禮、 和藹可親和藹可親 4儀表準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀止及衛(wèi)生等外觀 14 親切迎客親切迎客放下工作，主動(dòng)迎上，目光相放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問(wèn)候接，微笑問(wèn)候 熱情接待熱情接待 四類訪客四類訪客 預(yù)約訪客預(yù)約訪客有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感有

7、所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來(lái)訪被重視到來(lái)訪被重視 被期望被期望 未預(yù)約客未預(yù)約客熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方熱情友好，詢問(wèn)來(lái)意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方 法法 拒絕訪客拒絕訪客熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無(wú)法接待的或無(wú)法接待的 訪客訪客 來(lái)訪團(tuán)組來(lái)訪團(tuán)組充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方 案諸項(xiàng)落實(shí)案諸項(xiàng)落實(shí) 15 熱忱待客熱忱待客作好引路、開關(guān)門、引見(jiàn)、作好引路、開關(guān)門、引見(jiàn)、 讓座、上茶、讓座、上茶、 掛衣帽、送書報(bào)掛衣帽、送書報(bào) 等工作等工作 引路引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適在客左前方，轉(zhuǎn)

8、身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù) 開關(guān)門開關(guān)門五步曲五步曲 引見(jiàn)引見(jiàn)先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓座讓座引導(dǎo)入上座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上） 上茶上茶有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶盡量用托盤輕手輕腳送茶 16 a、敲門敲門得到允諾才可開門 b、開門、開門知道應(yīng)用哪只手知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右 手開；門把對(duì)右手，用左手開） 明確進(jìn)門順序明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi) 開門，已先入） c、擋門、擋門（側(cè)身用手或身?yè)蹰T，留出

9、入口） d、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語(yǔ)言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)） e、關(guān)門、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門） 17 18 19 20 禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用 言語(yǔ)、行動(dòng)送客 言語(yǔ)熱情的感謝語(yǔ)、告別語(yǔ) 行動(dòng)周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)）， 熱情告別（握手、話語(yǔ)、揮手致意等） 送客常規(guī)送客常規(guī)： 低層送到大門口低層送到大門口 高層送到電梯口高層送到電梯口 有車送到車離去有車送到車離去 21 指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó)指國(guó)際交往時(shí)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、各國(guó) 人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。 1按外賓的

10、身份與職務(wù)的高低順序按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活，常用在官方活 動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來(lái)排。動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長(zhǎng)的身份和職務(wù)來(lái)排。 2按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列，常用在國(guó)際會(huì)議，常用在國(guó)際會(huì)議 和體育比賽中。多用英文字母順序。和體育比賽中。多用英文字母順序。 3按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列按派遣國(guó)通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列。有。有 時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來(lái)排。時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來(lái)排。 4。幾種方法結(jié)合使用幾種方法結(jié)合使用。 如字母相同，再按身份排。如字母相同，再按身份排。 22 垂手站姿圖垂手站姿圖 身體挺攏，抬頭沉肩身體挺攏，抬頭沉肩

11、挺胸收腹，雙腿并攏挺胸收腹，雙腿并攏 微收下頜，雙目平視微收下頜，雙目平視 23 前交手站姿前交手站姿 后交手站姿后交手站姿 單前手站姿單前手站姿 單背手站姿單背手站姿 24 坐是一種靜態(tài)造型坐是一種靜態(tài)造型 落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座 坐姿要給人安祥端莊的形象坐姿要給人安祥端莊的形象 25 腰背挺直，雙肩放松腰背挺直，雙肩放松 女士雙膝并攏女士雙膝并攏 男士膝部分開不超過(guò)肩寬男士膝部分開不超過(guò)肩寬 26 雙膝并緊，雙腳同時(shí)雙膝并緊，雙腳同時(shí) 左放或右放，尤其適宜矮座位。左放或右放，尤其適宜矮座位。 27 膝處重迭，膝處重迭， 架起的腿不能翅起，架起的腿不能翅起， 更

12、不能搖動(dòng)。更不能搖動(dòng)。 女士要盡力使架起的小女士要盡力使架起的小 腿與支地腿平行，腿與支地腿平行， 不翅腳尖。不翅腳尖。 28 雙腳踝交叉，雙腳踝交叉， 或前伸或后屈，或前伸或后屈， 只前腳掌著地。只前腳掌著地。 29 女士雙膝并緊，兩小腿女士雙膝并緊，兩小腿 前后分開，前后分開， 兩腳在一條線上，兩腳在一條線上， 男士可采取前后分開，男士可采取前后分開， 也可左右分開。也可左右分開。 30 手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò)手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò) 手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修 養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。

13、 手勢(shì)語(yǔ)作用：手勢(shì)語(yǔ)作用： 1、表示形象 2、表達(dá)感情 31 手勢(shì)分類：手勢(shì)分類： 1情意手勢(shì)：情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富， 寓意深刻。如：鼓掌。寓意深刻。如：鼓掌。 2象征手勢(shì)：象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以表示某種抽象的信念，且他人予以 理解。如：宣誓。理解。如：宣誓。 3形象手勢(shì)：形象手勢(shì)：在交往中摹擬某種狀物，給人一種在交往中摹擬某種狀物，給人一種 具體、形象的感覺(jué)。如：借錢。具體、形象的感覺(jué)。如：借錢。 4指示手勢(shì)：指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。 如：請(qǐng)看黑板。如：請(qǐng)看黑板。 32 表情

14、是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感 情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言 中最豐富的部分。中最豐富的部分。 感情的表達(dá)感情的表達(dá)=7%書面語(yǔ)書面語(yǔ)+38%聲音聲音+55%面部表面部表 情情 健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè) 人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。 面部五官表情中又以通過(guò)面部五官表情中又以通過(guò)“眼神眼神”和和“微笑微笑” 傳遞信息為主。傳遞信息為主。 33 眼神眼神眼睛是心靈的窗口，眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，眼神是面部表

15、情的核心， 它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通 方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神， 目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲 閃或緊盯對(duì)方眼睛。閃或緊盯對(duì)方眼睛。 微笑微笑是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為 世界通用的貨幣世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉 獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切

16、，獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切， 升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者 成為富有，施予者并不變窮。成為富有，施予者并不變窮。 34 不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些某些”自自 我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳 目到目到“幕后幕后”進(jìn)行。進(jìn)行。 1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、如解開衣扣、穿脫衣服、 打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫 鞋弄鞋墊。鞋弄鞋墊。

17、 2不在他人面前化妝打扮。不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、如與他人交往中梳頭、 抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。 35 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動(dòng)作。自己的小動(dòng)作。如那些如那些 當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、 剔牙齒、抖腿。剔牙齒、抖腿。 4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤如在打噴嚏、擤 鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向 旁邊，并說(shuō)聲旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起對(duì)不起”。 36 在公共場(chǎng)所及人

18、際交往中，男士尊重女士、牢在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢 記記“女士?jī)?yōu)先女士?jī)?yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在：是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在： 1、 上下車；上下車； 2、進(jìn)出房門；、進(jìn)出房門； 3、進(jìn)出電梯門；、進(jìn)出電梯門； 4、上下樓梯（下樓下方、上下樓梯（下樓下方2-3個(gè)臺(tái)階）；個(gè)臺(tái)階）； 5、在無(wú)人行道時(shí)行走（外側(cè)）；、在無(wú)人行道時(shí)行走（外側(cè)）； 6、女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；、女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）； 37 7、有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）；、有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）；、握手（女士先伸手）； 9、介紹（先介紹男干）；、

19、介紹（先介紹男干）； 10、就餐（請(qǐng)先嘗）；、就餐（請(qǐng)先嘗）； 11、購(gòu)物（提重物）；、購(gòu)物（提重物）； 12、吸煙（征得同意）；、吸煙（征得同意）； 13、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生） 38 交談態(tài)勢(shì)語(yǔ) 稱呼 正式場(chǎng)合 非正式場(chǎng)合 稱呼中三忌 電話禮儀 談話內(nèi)容 常用的禮貌用語(yǔ) 用詞用語(yǔ)要文雅 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 交談中的藝術(shù) 39 姿態(tài)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰 表情表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 距離距離美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私 人空間）人空間） 1

20、親密距離親密距離50cm父母、夫妻、情侶父母、夫妻、情侶 2個(gè)人距離個(gè)人距離50120cm熟人熟人 3社交距離社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) 4公眾距離公眾距離360cm以上以上演講、難于溝通者演講、難于溝通者 40 a姓姓+職稱職稱/職務(wù)等職務(wù)等 徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵 b姓名姓名 彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫 c泛尊稱泛尊稱 同志、先生、女士、小姐 d職業(yè)稱職業(yè)稱+泛尊稱泛尊稱 司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生 41 一忌一忌 無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”， “那個(gè)背包的別走！那個(gè)背包的別走！”； 二忌二忌 用用“

21、嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字稱呼人，如：等字稱呼人，如：“嗨！嗨！ 靠邊點(diǎn)！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。喂！幫我個(gè)忙。” 三忌三忌 不用尊稱叫人，如把老大爺叫不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！老頭！”、把某、把某 某叫某叫“禿頭！禿頭！”等。等。 只有在稱呼上尊重對(duì)方，只有在稱呼上尊重對(duì)方， 才能繼續(xù)良好的交往。才能繼續(xù)良好的交往。 42 主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明 語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦 言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是 語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味，語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味， 需要時(shí)留有余地需要時(shí)留有余地 43 涉外談話注意：涉外談話注意

22、： 不談?wù)撾[私問(wèn)題 不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快 事情 不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問(wèn)題 不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及 的問(wèn)題 用共同聽懂的語(yǔ)言，講大家參與的內(nèi)容 可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育） 44 1）問(wèn)候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早上好！” 2）告別語(yǔ)：告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)?！?、“晚 安。” 3）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x， 如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向 對(duì)方的應(yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做 的。” 4）請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)？

23、”、“拜托 您幫我個(gè)忙?！?5）道歉語(yǔ)：道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。?說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！?45 6）征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)?忙嗎？”、“我能為您做些什么嗎？” 7）慰問(wèn)語(yǔ)：慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您 辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！” 8）祝賀語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、 “祝您節(jié)日愉快！” 9）禮贊語(yǔ)：禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了， 講得真對(duì) 46 在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、 煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，

24、說(shuō)法不同煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同 就給人不一樣的感覺(jué)。就給人不一樣的感覺(jué)。 比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借勞駕借 光光”、“先生，請(qǐng)讓一下先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開躲開”、“靠邊兒靠邊兒” 等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。 47 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。 “你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好； “來(lái)不了來(lái)不了”就不如就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)誠(chéng) 懇；懇； “

25、不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果覺(jué)得有困難的話，如果覺(jué)得有困難的話， 那就不麻煩您了。那就不麻煩您了?！蓖滋?。妥帖。 “干不了干不了”不如不如- - - - “有事嗎？有事嗎？”不如不如- - - - 48 1聲音大?。郝曇舸笮。喝珗?chǎng)聽得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化 2講話速度：講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要 地方放慢 3音調(diào)變化：音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉， 配合面部表情 4重音運(yùn)用：重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘 述 49 5頓挫使用：頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考 6措辭格調(diào)：措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或 咬文嚼字。 7邏輯

26、順序：邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能 回到中心 8情緒修飾：情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意， 吸引聽眾。 50 耐心傾聽：耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí) 予以回應(yīng)，不顯煩燥。 善于提問(wèn)：善于提問(wèn)：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和 提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。 調(diào)動(dòng)氣氛：調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意 營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。 幽默處理：幽默處理：通過(guò)語(yǔ)言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛 除憂慮愁悶。 51 委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞 來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。 模糊回避：模糊回避：在某些語(yǔ)境和環(huán)境用寬慰式、回避式、 選擇式模糊語(yǔ)言傳遞信息

27、。 言行暗示：言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的 意向傳遞給他人。 拒絕藝術(shù)：拒絕藝術(shù)：通過(guò)沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定， 不直接說(shuō)“不”。 52 1聽到鈴響，快接電話；聽到鈴響，快接電話； 2先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 3姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚； 5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 6通話簡(jiǎn)練，等候要短；通話簡(jiǎn)練，等候要短； 7禮告結(jié)束，后掛輕放。禮告結(jié)束，后掛輕放。 53 準(zhǔn)備通話內(nèi)容：準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5w2h 確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人 禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ)禮貌對(duì)

28、話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語(yǔ) 通話精煉：少影響他人通話精煉：少影響他人 禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話禮告結(jié)束：告別用語(yǔ)，輕掛、后掛電話 54 他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電 話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝謝謝”； 同事外出，代接處理電話并留言備忘。同事外出，代接處理電話并留言備忘。 上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判 斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。 55 主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言 電話邊備有便箋、筆電話邊備有便箋、筆 筆錄牢記筆錄牢記6w2h和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼和對(duì)方的聯(lián)

29、絡(luò)號(hào)碼 注意復(fù)述核查注意復(fù)述核查 落上自己的名字、時(shí)間落上自己的名字、時(shí)間 放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）放到適當(dāng)位置（防丟或需保密） 確認(rèn)及時(shí)收到留言確認(rèn)及時(shí)收到留言 再次提醒當(dāng)事人再次提醒當(dāng)事人 56 1who何人何人來(lái)電人的姓名、先來(lái)電人的姓名、先 生、女士生、女士 2whom找何人找何人姓名姓名 3whwn何時(shí)何時(shí)來(lái)電提及的日期、來(lái)電提及的日期、 時(shí)間和來(lái)電時(shí)間時(shí)間和來(lái)電時(shí)間 4where何處何處來(lái)電提及的地點(diǎn)、來(lái)電提及的地點(diǎn)、 場(chǎng)所場(chǎng)所 57 5what何事何事來(lái)電提及的內(nèi)容來(lái)電提及的內(nèi)容 6why何故何故來(lái)電提及的因由來(lái)電提及的因由 7how如何做如何做方法、要求方法、要求 8how

30、much做多少做多少數(shù)量數(shù)量 58 一、首先平定自己的情緒一、首先平定自己的情緒 耐心聆聽，少插話 平服對(duì)方情緒 聽到惡語(yǔ)不急噪 真誠(chéng)致歉 二、解決問(wèn)題 主動(dòng)表示出解決的態(tài)度 及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法 愉快結(jié)束通話 59 tpotpo著裝原則著裝原則 服飾三美服飾三美 色彩搭配色彩搭配 男士服飾儀容男士服飾儀容 女士服飾儀容女士服飾儀容 60 t（time）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。 p（place）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。 o（object）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。 因

31、此，服裝大致可分為：因此，服裝大致可分為： 上班型上班型通常恪守傳統(tǒng)通常恪守傳統(tǒng) 社交型社交型通常追求新穎通常追求新穎 休閑型休閑型通常圖個(gè)舒服通常圖個(gè)舒服 專用型專用型嚴(yán)格遵照崗位要求嚴(yán)格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混淆。各類自成一體，不可混淆。 61 形形款式美款式美造型和諧巧妙塑造人體形象美。造型和諧巧妙塑造人體形象美。 色色色彩美色彩美色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。理效應(yīng)。 質(zhì)質(zhì)質(zhì)料美質(zhì)料美面料的質(zhì)感直接影響服飾造型面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。與色彩的效果。 62 辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，使人感到辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，

32、使人感到 穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。穩(wěn)重、端莊，高雅無(wú)華。 辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到 成熟可信，平易近人。成熟可信，平易近人。 白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿： “緊緊”、“透透”、“露露”、“運(yùn)運(yùn)”、“閑閑”、 “牛?！薄?63 主要方法主要方法 同色搭配同色搭配色彩相同，通過(guò)明度有層次變化相互色彩相同，通過(guò)明度有層次變化相互 搭配造成和諧效果搭配造成和諧效果 如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上 淺下深，上明下暗淺下深，上明下暗 近色搭配近色搭配色環(huán)上色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭度以內(nèi)

33、的鄰近色、相似色搭 配形成協(xié)調(diào)效果配形成協(xié)調(diào)效果 如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的 淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開，淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開， 一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了 64 主色搭配主色搭配選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和 主色，配于其他色造成相互陪主色，配于其他色造成相互陪 襯、相映成趣之效。襯、相映成趣之效。 如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很 悅目。悅目。 主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處

34、 加色、加多種色就俗氣加色、加多種色就俗氣 65 腰帶腰帶長(zhǎng)短適中，余下部分長(zhǎng)短適中，余下部分12厘米左右，講究些可厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致與手表、皮鞋顏色一致 襪子襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。 鞋鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔服為系帶皮鞋，清潔 亮。亮。 飾物飾物少、內(nèi)藏少、內(nèi)藏 66 上裝上裝 身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯身長(zhǎng)過(guò)虎口，袖長(zhǎng)達(dá)手腕（比襯 衫袖短），肥瘦合體有型，穿好衫袖短），肥瘦合體有型，穿好 后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過(guò)西裝領(lǐng)口（兩（兩

35、 露白）露白）。 著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不 扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫?？劬o或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。 胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝 或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋?；蚝苌傺b物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。 67 二粒扣系上扣，三?？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，二粒扣系上扣，三?？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開， 雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。 深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。 保持清潔，平整。保持清潔，平整。 西褲西褲 合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插入合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過(guò)鞋后沿，腰間以插

36、入 一手為宜。一手為宜。 西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。 色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。 68 臉部基本比例圖臉部基本比例圖 69 頭發(fā)護(hù)理頭發(fā)護(hù)理 梳理梳理（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌）（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌） 清洗清洗（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、 揉搓、風(fēng)干）揉搓、風(fēng)干） 養(yǎng)護(hù)養(yǎng)護(hù)（補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、（補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、 鋦油等）鋦油等） 造型造型（通過(guò)吹、燙、或定型劑等整理成型）（通過(guò)吹、燙、或定型劑等整理成型） 70 皮膚性質(zhì)皮膚

37、性質(zhì) 干性、中性、油性、混合性、過(guò)敏性。干性、中性、油性、混合性、過(guò)敏性。 面部護(hù)理面部護(hù)理 潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由 下向上）下向上） 緊膚（油性）或爽膚（干性）緊膚（油性）或爽膚（干性） 潤(rùn)膚（保持滋潤(rùn)，防止干裂和光照等）潤(rùn)膚（保持滋潤(rùn)，防止干裂和光照等） 皮膚保養(yǎng)皮膚保養(yǎng) 增加營(yíng)養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。增加營(yíng)養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。 71 職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊 重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添

38、光彩。 化妝要突出自然美化妝要突出自然美妝色柔和，不露化妝痕跡。妝色柔和，不露化妝痕跡。 化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短自我分析是前提，通過(guò)化妝巧自我分析是前提，通過(guò)化妝巧 妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。 化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品 體現(xiàn)魅力。體現(xiàn)魅力。 運(yùn)用色彩造型運(yùn)用色彩造型明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割，明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割， 錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)。錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)。 72 快速化妝快速化妝備齊化妝品，清潔面部備齊化妝品，清潔面部 臉臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上 向外抹勻）向外抹勻） 眉

39、眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、 深淺、粗細(xì)）深淺、粗細(xì)） 眼眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼 線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛 （由內(nèi)向外，由下向上）（由內(nèi)向外，由下向上） 唇唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油 73 女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲 裝均可，其中以著裝均可，其中以著西裝套裙西裝套裙為最宜。為最宜。 衣服衣服最好每天變樣最好每天變樣，但不需很多，購(gòu)衣時(shí)要考，但

40、不需很多，購(gòu)衣時(shí)要考 慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。 衣服要衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。 保持保持整體和諧整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝； 衣與鞋襪，衣與飾物）衣與鞋襪，衣與飾物） 74 西式套裙西式套裙裙長(zhǎng)一般至膝上一拳，年長(zhǎng)者，裙長(zhǎng)一般至膝上一拳，年長(zhǎng)者， 冷天可過(guò)膝，冷天可過(guò)膝， 置一套單色素色置一套單色素色套裙或長(zhǎng)裙套裙或長(zhǎng)裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)以適宜嚴(yán)肅、正規(guī) 的場(chǎng)合。的場(chǎng)合。 襪子襪子要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿 肉色無(wú)花

41、透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的肉色無(wú)花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的 深色襪。深色襪。 75 鞋鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿 中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑 色鞋，清潔擦亮。色鞋，清潔擦亮。 飾物飾物最多不超過(guò)最多不超過(guò)3件，要與服裝、體貌、件，要與服裝、體貌、 環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。 指甲指甲清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。清潔，不涂怪色，長(zhǎng)短方便工作。 氣味氣味香氣不濃不怪。香氣不濃不怪。 76 人際關(guān)系狀態(tài)人際關(guān)系狀態(tài) 與同事相處與同事相處 與上司相處與上司相處 77 人際

42、關(guān)系是指人際關(guān)系是指在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié) 成的各種關(guān)系，也可以說(shuō)是反映人與人之間心成的各種關(guān)系，也可以說(shuō)是反映人與人之間心 理上的距離。理上的距離。 人際關(guān)系圖人際關(guān)系圖 78 接近性吸引接近性吸引空間距離近，見(jiàn)面機(jī)會(huì)多空間距離近，見(jiàn)面機(jī)會(huì)多 相似性吸引相似性吸引處事態(tài)度相似，感情融合處事態(tài)度相似，感情融合 互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)性吸引滿足需要，我無(wú)換他有滿足需要，我無(wú)換他有 報(bào)答性吸引報(bào)答性吸引他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤 儀表性吸引儀表性吸引儀表誘人，第一印象好儀表誘人，第一印象好 79 80 自知自知自不知自不知 人人 知知 開放區(qū)域（自知人亦知）

43、 行為、興趣、嗜好、思想、觀點(diǎn) 情趣、外貌、職業(yè)、家庭以及某些 背景材料。 應(yīng)溝通人際交往的效率，努力擴(kuò)大 該區(qū)。 盲目區(qū)域（人知自不知） 看不到自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，做自己 不能意識(shí)到的事，當(dāng)事者迷。 應(yīng)從他人處獲取自己的信息，努力 縮小該區(qū)。 人人 不不 知知 秘密區(qū)域（自知人不知） 個(gè)人隱私秘密，其范圍因人、事、 條件而異。 應(yīng)盡力向開放區(qū)轉(zhuǎn)化，擴(kuò)大知心朋 友。 未知區(qū)域（自不知人亦不知） 人的潛意識(shí)，可以轉(zhuǎn)化成其它三區(qū)。 應(yīng)努力挖掘潛在意識(shí)，認(rèn)知自我， 縮小未知區(qū)。 81 測(cè)定人的情緒情感測(cè)定人的情緒情感 的指標(biāo)的指標(biāo) iq 做事本領(lǐng)做事本領(lǐng) eq 做人表現(xiàn)做人表現(xiàn) eq iq 情低智高情

44、低智高 情高智高情高智高 （懷才不遇）（懷才不遇） （春風(fēng)得意）（春風(fēng)得意） 情低智低情低智低 情高智低情高智低 （平庸一生）（平庸一生） （貴人相助）（貴人相助） 82 尊重他人尊重他人 感謝他人的幫助感謝他人的幫助 關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛(ài)心 不強(qiáng)加于人，體諒他人不強(qiáng)加于人，體諒他人 謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁 準(zhǔn)確扮演自己的角色準(zhǔn)確扮演自己的角色 保持溝通與交流保持溝通與交流 正確對(duì)待他人的成績(jī)正確對(duì)待他人的成績(jī) 83 l l 每天上班見(jiàn)了同事，你主動(dòng)問(wèn)好，表示致意嗎？每天上班見(jiàn)了同事，你主動(dòng)問(wèn)好，表示致意嗎？

45、l l 你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化，主動(dòng)詢問(wèn)表示關(guān)你能細(xì)心察覺(jué)同事的情感變化，主動(dòng)詢問(wèn)表示關(guān) 切嗎？切嗎？ l l 在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不 精心、推委、拆臺(tái)？精心、推委、拆臺(tái)？ l l 同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不 聞不問(wèn)？聞不問(wèn)？ l l 遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給 別人？別人？ 84 l l 當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？ l l 你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？ l l 同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和 處理事由嗎？處理事由嗎？ l l 同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？ l l 當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘