沙發(fā)店面管理制度

1、 華 諾 家 居特許經(jīng)營專賣店管理手冊(cè) （2012年版）目 錄前言-第一章 華諾家居專賣店?duì)I建-第一節(jié) 專賣店商圈的選擇-第二節(jié) 專賣店購物環(huán)境-第三節(jié) 專賣店店址的選擇-第四節(jié) 專賣店設(shè)計(jì)-第五節(jié) 專賣店布局-第六節(jié) 專賣店商品陳設(shè)-第二章 華諾家居專賣店管理制度-第一節(jié) 專賣店招聘規(guī)范-第二節(jié) 專賣店考勤制度-第三節(jié) 假期及請(qǐng)假制度-第四節(jié) 辭職與解聘-第五節(jié) 晉升制度-第六節(jié) 績效考核制度-第三章 華諾家居專賣店?duì)I銷管理-第一節(jié) 專賣店客戶開發(fā)與維護(hù)-第二節(jié) 專賣店廣告促銷-第三節(jié) 專賣店產(chǎn)品管理-第四節(jié) 專賣店產(chǎn)品價(jià)格管理-第四章 華諾家居專賣店物流管理-第一節(jié) 專賣店商品倉儲(chǔ)管理-第

2、二節(jié) 專賣店商品配送管理-1、 送貨-2、 安裝-第三節(jié) 專賣店庫存管理-第四節(jié) 專賣店盤點(diǎn)管理-1、 盤點(diǎn)程序-2、 盤點(diǎn)科目-1） 產(chǎn)品盤點(diǎn)-2） 設(shè)備盤點(diǎn)-3） 人員盤點(diǎn)-4） 現(xiàn)金盤點(diǎn)-第五章 華諾家居專賣店操作管理-第一節(jié) 專賣店經(jīng)營計(jì)劃-第二節(jié) 專賣店團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)-第三節(jié) 專賣店財(cái)務(wù)管理-1、 現(xiàn)金管理-2、 資產(chǎn)管理-3、 現(xiàn)金優(yōu)化-第四節(jié) 員工發(fā)展計(jì)劃-第五節(jié) 管理技巧-第六章 華諾家居賣店客戶服務(wù)-第一節(jié) 導(dǎo)購代表的工作使命-第二節(jié) 導(dǎo)購代表的工作職責(zé)和范疇-第三節(jié) 導(dǎo)購代表的角色-第四節(jié) 導(dǎo)購代表掌握的基本知識(shí)-第五節(jié) 導(dǎo)購代表具備的專業(yè)知識(shí)-第六節(jié) 導(dǎo)購代表具備的陳列知識(shí)

3、-第七節(jié) 導(dǎo)購代表具備的服務(wù)知識(shí)-第八節(jié) 導(dǎo)購代表具備的銷售知識(shí)-第九節(jié) 專賣店售后服務(wù)規(guī)范-第十節(jié) 專賣店員工行為規(guī)范-第七章 華諾家居專賣店員工職位說明-第一節(jié) 店長-第二節(jié) 店長助理-第三節(jié) 導(dǎo)購員-第四節(jié) 收銀員-第五節(jié) 安裝-第八章 華諾家居專賣店運(yùn)營規(guī)范-第一節(jié) 專賣店的保養(yǎng)及清潔-第二節(jié) 專賣店的日常運(yùn)作程序-第三節(jié) 專賣店商品的補(bǔ)貨程序-第九章 華諾家居專賣店事故處理-第一節(jié) 顧客投訴處理-1、 妥善處理顧客投訴的重要性-2、 顧客最常抱怨的事-3、 顧客在抱怨時(shí)想得到什么-4、 抱怨未得到正確處理的后果-5、 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生-6、 如何接受顧客的抱怨-第二節(jié) 突發(fā)意外事故

4、處理-1、 電源中斷-2、 火警處理-3、 偷竊處理-4、 華諾家居專賣店管理工具-前 言“華諾家居”品牌家具特許經(jīng)營專賣店管理實(shí)用手冊(cè)，是為“華諾家居”品牌家具特許經(jīng)營體系提供完善的制度支持與標(biāo)準(zhǔn)化的管理支持的指導(dǎo)手冊(cè)。本手冊(cè)是以科學(xué)設(shè)計(jì)、流程合理、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)化、可以在任何地方復(fù)制的原則進(jìn)行制定的，目的是使“華諾家居”品牌家具特許經(jīng)營模式簡單、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、高效。本手冊(cè)是“華諾家居”品牌家具特許經(jīng)營的指導(dǎo)性綱領(lǐng)文件，任何受許人都必須嚴(yán)格遵照本手冊(cè)進(jìn)行“華諾家居”品牌家具特許經(jīng)營的規(guī)范操作與管理。本手冊(cè)為“華諾家居”品牌家具特許體系的機(jī)密文件，任何人都不得以任何形式將其內(nèi)容對(duì)外泄露。如有任

5、何違反本手冊(cè)操作規(guī)范和以任何形式將其內(nèi)容對(duì)外泄露的行業(yè)都將視為違反“華諾家居”特許經(jīng)營合同的行為。本手冊(cè)為“華諾家居”特許經(jīng)營合同不可分割的一部分。特許總部將根據(jù)特許體系的發(fā)展對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修訂。第一章“華諾家居”特許專賣店?duì)I建第一節(jié)專賣店商圈分析與選擇商圈是指專賣店以自己所在的位置為中心，一定半徑范圍內(nèi)的產(chǎn)品消費(fèi)者所在區(qū)域。用通俗的話說就是專賣店的客戶勢力范圍。做好商圈分析能對(duì)下一步專賣店地址的選擇，制定競爭經(jīng)營策略，制定市場開拓戰(zhàn)略都有很大的作用。商圈的分析和選擇要從幾個(gè)方面進(jìn)行：1圈內(nèi)的人流組成，就是說居住的人占的比例、工作的人占的比例、流動(dòng)的人占的比例。2圈內(nèi)銷售商品的組成，就是日用品占

6、的比例、耐用品占的比例，還有就是銷售商品的高低層次比例。3圈所處的位置。第二節(jié)專賣店的購物環(huán)境購物環(huán)境是商品銷售為滿足、方便顧客購物時(shí)在生理和精神上需求的一種表現(xiàn)，專賣店的購物環(huán)境一定程度上受所選商圈的影響。1整體環(huán)境是專賣店所選商圈的商業(yè)氣氛和商圈硬件建設(shè)的一個(gè)合成體。高檔的建筑，完善的商業(yè)配套設(shè)施都是形成高檔商圈的必備條件。高檔的商圈會(huì)帶來大量的客流量，為產(chǎn)品銷售提供優(yōu)質(zhì)客戶是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的保證。2店面購物環(huán)境是由硬件和軟件組成，要給顧客提供一個(gè)溫馨、舒適、幽雅、一目了然的環(huán)境，讓顧客能在店停留足夠長的時(shí)間直到完成購買行為。1）硬件是店內(nèi)的裝修設(shè)計(jì)和光、聲、味、色的整體組合。A 店內(nèi)裝修店

7、內(nèi)裝修要體現(xiàn)出產(chǎn)品的特點(diǎn)，顧客在店內(nèi)看到產(chǎn)品后有一種聯(lián)想，這件家具是怎樣生產(chǎn)的，放在我家里會(huì)是什么樣呢？B 燈光的使用C 店內(nèi)的空氣環(huán)境D 店內(nèi)的色彩搭配2）軟環(huán)境A 店員的素質(zhì)，銷售人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平是直接影響到店面銷售的一個(gè)重要內(nèi)容，要在人員選擇和團(tuán)隊(duì)建設(shè)上下工夫。B店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，好的衛(wèi)生環(huán)境是給顧客一個(gè)好的視覺感知的主要原因，要切實(shí)做好店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工要把店內(nèi)的衛(wèi)生工作當(dāng)成家里的衛(wèi)生來做。C店內(nèi)的購物氛圍，氣氛是調(diào)動(dòng)人情緒的方式，同樣店內(nèi)的購物氛圍是促成顧客購買的一個(gè)因素。這也是人的一個(gè)心理習(xí)慣，買的人多的東西肯定有不一樣的地方。第三節(jié)專賣店地址的選擇好的位置就會(huì)產(chǎn)生好的銷售，專

8、賣店在選位置時(shí)要注意的幾個(gè)方面：1專業(yè)家具商場的主要入口位置，人流的主要方向位置2專業(yè)裝飾材料市場的視力范圍內(nèi)3高尚社區(qū)較為集中的地方第四節(jié)專賣店的設(shè)計(jì)為展現(xiàn)品牌形象專賣店的設(shè)計(jì)將由特許總部提供設(shè)計(jì)圖紙，統(tǒng)一執(zhí)行。第五節(jié)專賣店的布局為展現(xiàn)品牌形象專賣店的設(shè)計(jì)將由特許總部提供設(shè)計(jì)圖紙，統(tǒng)一執(zhí)行。第六節(jié)專賣店商品陳設(shè)為展現(xiàn)品牌形象專賣店的商品陳設(shè)將由特許總部派專人進(jìn)行陳設(shè)第二章“華諾家居”特許專賣店管理制度第一節(jié)專賣店招聘規(guī)范一、 人員招聘程序1、 專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)范招聘工作。2、 人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排

9、面試。3、 專賣店店長由分公司經(jīng)理進(jìn)行面試考核，由公司直營部經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長以下員工由店長進(jìn)行面試考核，由分公司經(jīng)理復(fù)核決定。填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。4、 面試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。5、 入職培訓(xùn)正式上崗。二、 招聘原則1、 公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。2、 應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、 特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培

10、養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。4、 應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。三、 入職手續(xù)1、 應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。2、 報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：A、 身份證/戶口薄原件及復(fù)印件B、 學(xué)歷證書/畢業(yè)證書原件及復(fù)印件C、 計(jì)劃生育證原件及復(fù)印件（各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）D、 小1寸免冠彩色照片3張E、 健康證原件和復(fù)印件（可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交）入職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。3. 虛報(bào)、偽

11、造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。四、 入職培訓(xùn)1、 專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長培訓(xùn)”等?！靶聲x培訓(xùn)”為店長根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為分公司經(jīng)理或店長定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長培訓(xùn)”為公司總部的店長的培訓(xùn)。2、 店長入職需經(jīng)過30天的培訓(xùn)期，其他崗位為15天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。3、 培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自離開的人員無工資計(jì)發(fā)。五、 試用期1、 凡新員工入職一般需經(jīng)過1-3個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。2、 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，店長可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，

12、將試用期酌情縮短。3、 員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。4、 試用期滿，由員工所在部門和人事部進(jìn)行考核，填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審批表，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。六、 人員組成專賣店的銷售人員就是一個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)本身的組成很重要。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)要有一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，所謂強(qiáng)將手下無弱兵。組成模式一般是：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)+精干的下屬+潛質(zhì)優(yōu)秀的下屬。第二節(jié)專賣店考勤管理制度一、 工作時(shí)間1、專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 6天。所有專賣店由店長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況實(shí)行調(diào)整）。2、專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為

13、早上9：00 至晚上7：00 ，或按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）3、任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。4、換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。二、 簽到1、員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到或打卡，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。2、員工上下班都須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到。三、 遲到、早退1、遲到、早退10 分鐘以上的，給予每分鐘2 元的行政處罰，每月累計(jì)5次遲到（早退）作曠

14、工處理。（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整） 2、工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。 3、若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。四、 曠工1、未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。2、遲到超過60分鐘作曠工論處。3、曠工1天扣罰1天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月提成。4、 因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。第三節(jié)假期及請(qǐng)假制度一、 假期詮釋及管理細(xì)則1、事假：員工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計(jì)全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。2、病假：

15、員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。3、吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪有3天吊唁假。（路途時(shí)間除外）4、婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。5、產(chǎn)育假：女性員工產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計(jì)生法等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。6、其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。二、請(qǐng)

16、假程序1、員工請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2、無論任何假種，員工請(qǐng)假在一天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假單與當(dāng)月考勤表一同上交人事部門。3、 請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。4、 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、 員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。第四節(jié)辭職與解聘一、 辭職 1、試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請(qǐng)表，正式員工需提前30天申請(qǐng)。 2、

17、 辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。3、若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4、辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。二、 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1、開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無遺留問題并簽定確認(rèn)書后才可發(fā)放。并于全公司通告。2、辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時(shí)予以辭退而

18、不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。3、 勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。4、自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。第五節(jié)晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長試用期或調(diào)

19、原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再厲，爭取下一次機(jī)會(huì)。晉升標(biāo)準(zhǔn)：1、新店員入職，試用期為1-3個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。2、店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司分公司經(jīng)理書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可晉升為店長。3、店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面粉。由銷售經(jīng)理書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以晉升。4、上述幾項(xiàng)，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。第六節(jié) 績效考核制度 績效考核

20、是對(duì)員工工作的一種肯定，也是調(diào)動(dòng)員工工作積極性，保持員工工作激情的一個(gè)管理工具。好的考核制度是保持銷售團(tuán)隊(duì)活力的工具之一。 “華諾家居”特許專賣店績效考核方案（參考版）為促進(jìn)公司發(fā)展，全面提高企業(yè)效益，合理再分配企業(yè)利潤，建立激勵(lì)考核機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)員工積極性。結(jié)合公司現(xiàn)階段的實(shí)際情況，參照本地同行業(yè)水平，特制定以下銷售目標(biāo)及全體員工的績效考核方案。一、銷售目標(biāo)的確定根據(jù)公司整體發(fā)展定位和年度銷售指標(biāo)，相應(yīng)制定各部門的目標(biāo)計(jì)劃分解為月度銷售指標(biāo)。績效考核指月、季度、年度指標(biāo)考核。制定月銷售目標(biāo)主要的依據(jù)：1、 根據(jù)公司整體的營運(yùn)成本和費(fèi)用。2、 現(xiàn)有人力資源尤其是銷售部門人員的實(shí)際情況。3

21、、 銷售市場和客戶資源的情況。4. 以年度目標(biāo)為總目標(biāo)，分解、確定到各部門每月的銷售目標(biāo)。銷目標(biāo)每月XX日下達(dá)。5. 根據(jù)人員的工資級(jí)別和職位級(jí)別。 二、績效考核 1、薪資構(gòu)成 銷售部門：薪資=基本工資+績效工資+銷售提成+季度獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)金 2、績效考核辦法： 店長根據(jù)月銷售的實(shí)際情況將銷售統(tǒng)計(jì)、定單明細(xì)、在某日前直接交給財(cái)務(wù)部核算。 3、績效考核實(shí)施說明 （本方案實(shí)施時(shí)間：2012年 1 月 1 日至2012 年 12月 31日，每三個(gè)月調(diào)整一次）1、 提成支付方法： 1） 提成核算標(biāo)準(zhǔn)：銷售提成點(diǎn)為 %，促銷活動(dòng)期間提成點(diǎn)為 % 2） 銷售提成：銷售金額*提成比例 3） 試用期人員在沒有

22、取到季獎(jiǎng)、年獎(jiǎng)之前離職的，一律不予結(jié)算季獎(jiǎng)、年獎(jiǎng)。 4） 銷售點(diǎn)數(shù)的分配：店長 %，導(dǎo)購代表 %。 5） 公司每月某日公布當(dāng)月銷售目標(biāo)，銷售任務(wù)分配表。 6） 導(dǎo)購代表薪資底薪：（其中：含住房補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、超時(shí)工作補(bǔ)貼）A）三個(gè)月試期：底薪+提成試用期一般是三個(gè)月，試用期間表現(xiàn)突出者，經(jīng)考核合格者可以提前轉(zhuǎn)正。如工作表現(xiàn)很好，但在3個(gè)月的試用期內(nèi)未完成銷售額，視情況而延長試用期限。延長試用期限不得超過6個(gè)月，如6個(gè)月內(nèi)都未完成銷售額，公司有權(quán)與其終止合同。B）轉(zhuǎn)正：在試用期內(nèi)達(dá)到公司核定銷售額后可提前轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正員工：底薪+提成；達(dá)到業(yè)績目標(biāo)或在公司有突出表現(xiàn)轉(zhuǎn)正后底薪增加，

23、提成不變，享受公司正式員工福利。 7）店長薪資底薪：（其中：含住房、通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、超時(shí)工作補(bǔ)貼）A）三個(gè)月試用期：底薪+提成+管理傭金 除了自己完成一定業(yè)績外，協(xié)助導(dǎo)購代表，對(duì)導(dǎo)購代表進(jìn)行培訓(xùn)，管理傭金一般為導(dǎo)購代表所拿傭金的固定點(diǎn)數(shù)。 B）轉(zhuǎn)正：在試用期內(nèi)達(dá)到公司核定銷售額，完成銷售指標(biāo)并搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，經(jīng)公司考核合格后方可轉(zhuǎn)為正式員工。轉(zhuǎn)正后底薪增加，提成不變，享受公司正式員工福利。 8）導(dǎo)購代表季度獎(jiǎng)勵(lì)： A）導(dǎo)購代表當(dāng)季達(dá)標(biāo)銷售金額為前兩名的，第一名給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 元，第二名給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 元。 B）月提成隨次月工資一起核算下發(fā)；月度任務(wù)沒完成的，只要整個(gè)季度合計(jì)任務(wù)完成了，照樣發(fā)放季

24、獎(jiǎng)金。如果整個(gè)季度合計(jì)任務(wù)沒有完成的，下季度超額了（注：必須是超額并且超部分可以彌補(bǔ)上季度的差額），可以將超額部分用于填補(bǔ)上季度的差額。如果連續(xù)幾個(gè)季度任務(wù)都沒完成，則按年考查，如果整個(gè)年度的任務(wù)達(dá)到了，該年內(nèi) 所有季度的季獎(jiǎng)?wù)諛影l(fā)放。 9）導(dǎo)購代表年終獎(jiǎng)勵(lì)： 以每年12月31日止為一年度進(jìn)行考核，設(shè)立年終獎(jiǎng)。 考核內(nèi)容：各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成情況、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度、報(bào)表填寫、考勤等。 四、淘汰制度 公司為了充分體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，采取末位淘汰制，末位淘汰制只針對(duì)沒有完成任務(wù)的銷售人員執(zhí)行，對(duì)于完了銷售任務(wù)的員工，一概不適用。 適用情況包括：1、 導(dǎo)購代表：A）連續(xù)兩個(gè)季度沒有完成任

25、務(wù)，且訂購金額為市場部最后一名自然淘汰。B）連續(xù)三個(gè)月無銷售，且態(tài)度不端正者必須淘汰。2、 店長/店長助理：A）連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)市場動(dòng)態(tài)、導(dǎo)購情況失誤，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、后勤失誤的降薪或建議淘汰。B）連續(xù)兩季不能及時(shí)把市場情況反映到總經(jīng)理，不能提供應(yīng)對(duì)策略，自然淘汰。第三章“華諾家居”特許專賣店?duì)I銷管理第一節(jié)專賣店客戶開發(fā)與維護(hù)（營銷管理）客戶可以說是專賣店的衣食父母，專賣店要注重對(duì)客戶的開發(fā)。守株待兔的銷售時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)在要采取主動(dòng)的方式通過各種渠道來不斷開發(fā)新的客戶。一、 客戶開的策略有很多，這里列舉幾種。1、密集型客戶開發(fā)策略，就是迅速增加客戶的數(shù)量，不考慮客戶的消費(fèi)數(shù)量，有些客戶需要培養(yǎng)。這種

26、策略對(duì)家具專賣店來說是很有效果的。2、愿景營銷策略，就是通過走出店面的方式對(duì)我們潛在的客戶進(jìn)行產(chǎn)品和品牌方面的宣傳，提高消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度，將潛在客戶發(fā)展成為購買客戶。3、渠道嫁接策略，就是通過別的產(chǎn)品的銷售渠道來實(shí)現(xiàn)我們家具的銷售。可以進(jìn)行渠道嫁接的產(chǎn)品有房地產(chǎn)、設(shè)計(jì)、家電等。二、 客戶的維護(hù)工作就是后營銷管理（企業(yè)銷售商品后和服務(wù)后，以維護(hù)現(xiàn)有顧客為目標(biāo)所進(jìn)行的一系列營銷活動(dòng)。是一種維持性的營銷管理）同樣重要，客戶資料是專賣店的重要信息要建立完善的客戶檔案并做好維護(hù)工作。1、對(duì)成交或未成交的客戶要建立客戶檔案。2、對(duì)已購買的客戶要在商品送達(dá)后3天內(nèi)進(jìn)行電話回訪或上門回訪。3、對(duì)未成交的客

27、戶要做好客戶信息登記，并注明未購買的原因。4、對(duì)未成交的客戶要在客戶離店后1天內(nèi)電話拜訪，確定是否已經(jīng)購買。5、在公司進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)要根據(jù)客戶信息通知客戶活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容。6、客戶檔案不是簡單的姓名、電話、地址，應(yīng)該包括客戶的生日、喜好、客戶類型等一些詳細(xì)的信息。第二節(jié)專賣店廣告促銷為提高銷售，專賣店要根據(jù)實(shí)際情況和市場的發(fā)展趨勢制定一定的促銷計(jì)劃，促銷計(jì)劃在實(shí)施時(shí)一定要獲得華諾家居特許總部的允許并在特許總部的協(xié)助下進(jìn)行。促銷計(jì)劃要注意的幾個(gè)方面：1、確定促銷主題和方式2、確定促銷產(chǎn)品3、確定促銷產(chǎn)品的價(jià)格4、確定促銷活動(dòng)的推廣方式5、明確促銷的目的6、促銷活動(dòng)結(jié)束后活動(dòng)效果的評(píng)估7、廣告促銷

28、要達(dá)到的目的我們?cè)谧鰪V告宣傳促銷時(shí)必須要有一個(gè)明確的目的，并且任何廣告促銷的宣傳都要在這個(gè)目的的指導(dǎo)下進(jìn)行。要不我們的廣告就白做了，錢也就白花了。 1）增加專賣店的客流量2）提高專賣店在短期內(nèi)的銷售額3）樹立和增加專賣店的聲譽(yù)4）將專賣店的最新信息傳遞給顧客5）減輕銷售人員的工作量。8、在什么時(shí)候做促銷廣告最合適 有句俗話說“好鋼要用在刀刃上”，我們做促銷的目的已經(jīng)很清楚了，那我們要在什么時(shí)候做才能達(dá)到我們要的目的？ 1）在消費(fèi)者最可能購買的日子或早于這個(gè)時(shí)間。我們的產(chǎn)品是家具，根據(jù)消費(fèi)者購買家具的習(xí)慣，一般買家具的行為都是在買新房后發(fā)生的。我們就根據(jù)他們收樓的時(shí)間來預(yù)測他們要購買家具的時(shí)間，

29、在這個(gè)預(yù)測期內(nèi)進(jìn)行有針對(duì)性的促銷。這只是一種方式。 2）在銷售旺季集中使用（季節(jié)性、黃金消費(fèi)期） 就是集中優(yōu)勢兵力打一場殲滅站。 3）在天氣好的日子。 天氣好的日子方便顧客出行，下雨或下雪顧客就呆在家里了。9、 選擇什么樣的媒體做廣告媒體是我們向顧客傳遞促銷信息的途徑，顧客能不能及時(shí)的知道這些信息就看我們選擇的媒體的受眾程度了。 1）報(bào)紙報(bào)紙是一個(gè)比較傳統(tǒng)的媒體，也是受眾度相對(duì)較高的媒體。報(bào)紙的特點(diǎn)是能做到圖文并茂，還比較靈活，而且成本相對(duì)較低。在選擇報(bào)紙進(jìn)行宣傳時(shí)要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況確定哪份報(bào)紙最合適，報(bào)紙的哪個(gè)欄目最合適。2）電視 電視存在的問題就是不靈活，廣告的內(nèi)容不方便更換，而且費(fèi)用也

30、是較高。 3）廣播 準(zhǔn)備時(shí)間短，接受較方便，目標(biāo)和受眾明確。 4）DM直郵 目標(biāo)明確，效果直接。將資料直接送到準(zhǔn)客戶手里。在進(jìn)行這種促銷廣告是要選擇好的DM廣告公司，一是保證客戶的質(zhì)量和數(shù)量，二是保證能將資料送到客戶手里。也可以自己組織進(jìn)行投遞、派發(fā)。5）雜志 適合特定的市場，信息影響時(shí)間長，圖文并茂，視覺效果好。要找相關(guān)的專業(yè)雜志如時(shí)尚家居、瑞麗家居等還有一些有影響的地方雜志。 6）戶外廣告 廣告醒目，信息傳遞效果快、好。戶外廣告的位置要在人流大，特別顯眼的地方。 7）公共交通工具廣告（自己的送貨車） 市場大，具有流動(dòng)性，能吸引受眾，廣告復(fù)現(xiàn)率高。要選好的行車線路，比如要經(jīng)過高尚商業(yè)區(qū)、高尚

31、小區(qū)、城市主干道等，還有就是自己送貨的車這個(gè)效果也很好。 8）宣傳單頁 成本低，靈活，迅速，目標(biāo)明確 9）電梯廣告 成本低，靈活，目標(biāo)明確。選擇適合我們產(chǎn)品定位的樓盤，在交樓后就開始做。這種方式要與好的廣告公司合作，如果可能也可以自己做。 10）網(wǎng)絡(luò) 11）手機(jī) 12）墻體10、促銷廣告在媒體投放的方法 1）先多后少 先集中優(yōu)勢兵力使專賣店品牌形象在市場取得一定的認(rèn)知度。然后在減少廣告投入。 2）滾雪球 先選取一到兩種媒體進(jìn)行試探性的推廣，在明確消費(fèi)對(duì)象和目標(biāo)后再加大投入。第三節(jié)專賣店產(chǎn)品管理 1、熟悉產(chǎn)品的功能與結(jié)構(gòu)、尺寸；挖掘每款產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 2、隨著營業(yè)工作的開展，產(chǎn)品賣場會(huì)出現(xiàn)一些空檔

32、，所以一般不要拆賣場的樣品，或者拆了以后要在第一時(shí)間補(bǔ)足。要不斷調(diào)場、始終保持與工廠推出的最新產(chǎn)品同步。這樣才能保持家具專賣店隨時(shí)帶給顧客的“全新”感受，而非一成不變。 3、專賣店不要陳列其他工廠產(chǎn)品：其他廠家產(chǎn)品在色彩搭配、風(fēng)格、以及質(zhì)量等諸多方面與專賣店有區(qū)別，會(huì)破壞整個(gè)展場氣氛的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。4、每個(gè)專賣店的賣場布置均經(jīng)過了特許總部專業(yè)人員的精心布置，如專賣店面積有調(diào)整，專賣店一定要及時(shí)向華諾家居特許總部申請(qǐng)重新進(jìn)行平面設(shè)計(jì)。 5、及時(shí)處理問題產(chǎn)品：專賣店的負(fù)責(zé)人要認(rèn)真觀察每一件產(chǎn)品的動(dòng)向，一旦出現(xiàn)“滯銷”的局面，一定要分析原因，并及時(shí)采取果斷措施。 6、對(duì)出現(xiàn)一些質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)該及時(shí)的予

33、以修復(fù)或處理，如果展場的產(chǎn)品都存在質(zhì)量問題，沒有人會(huì)相信你倉庫中的產(chǎn)品質(zhì)量有多好。 7、要密切注意市場動(dòng)態(tài)，了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品情況將情況及時(shí)反饋給特許總部，對(duì)專賣店產(chǎn)品做一定的調(diào)整。 8、專賣店必須于每月的31號(hào)向特許總部提供擺場產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)表。第四節(jié)專賣店產(chǎn)品價(jià)格管理家具并非生活日用品，對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者而言，價(jià)格是非常敏感的，再加上當(dāng)前家具零售市場的競爭日趨“白熱化”，所以要對(duì)價(jià)格進(jìn)行很好的管理。1、制定合理的價(jià)格水平：在制定價(jià)格前，對(duì)同行競爭對(duì)手價(jià)格的了解很重要；2、再次應(yīng)該確定一個(gè)目標(biāo)零售毛利率，根據(jù)折扣多少，再制定一個(gè)合理的標(biāo)價(jià)水平；3、另外，與各地的消費(fèi)習(xí)慣也有關(guān)系，比如：一些地方的消費(fèi)者

34、習(xí)慣“高標(biāo)價(jià)、低折扣”方式，此方式的優(yōu)點(diǎn)是高標(biāo)價(jià)意味產(chǎn)品檔次并不低，低折扣則意味著價(jià)格已經(jīng)“殺”到位了，顧客容易獲得滿足感；一些地方的消費(fèi)者習(xí)慣“低標(biāo)價(jià)、高折扣”方式，此方式的優(yōu)點(diǎn)是讓消費(fèi)者覺得價(jià)格很實(shí)在、接近其心理價(jià)位。所以要保持一個(gè)合理的價(jià)格水平，家具行業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，取而代之的將是“以量取勝”。4、對(duì)新上市的產(chǎn)品定價(jià)特別重要，可以考慮采取高定價(jià)。第四章“華諾家居”特許專賣店物流管理第一節(jié)專賣店商品倉儲(chǔ)管理1、產(chǎn)品的倉儲(chǔ)要根據(jù)產(chǎn)品信息與數(shù)據(jù)化管理的指導(dǎo)，對(duì)倉儲(chǔ)產(chǎn)品進(jìn)行合理的擺放。倉儲(chǔ)空間應(yīng)根據(jù)店面大小來確定，倉儲(chǔ)空間設(shè)置的原則是交通方便，保定安全。2、正確堆放：家具是怕潮濕的，所以一

35、定要做好防潮工作，并注意防壓，以免板件、玻璃等損壞。第二節(jié)專賣店商品配送管理將客戶選購的產(chǎn)品及時(shí)安全的送到客戶指定地點(diǎn)是銷售活動(dòng)最后的一個(gè)程序，有時(shí)也會(huì)因?yàn)樗拓洉r(shí)產(chǎn)生的問題使銷售不能完成。這樣使公司品牌形象受到負(fù)面影響同時(shí)也影響了銷售業(yè)績。送貨流程和產(chǎn)品安裝規(guī)范就是指導(dǎo)我們避免發(fā)生類似問題。我們要用好的配送服務(wù)來促進(jìn)銷售，提高品牌形象和知名度。1、送貨 在送貨時(shí)要嚴(yán)格按照流程操作，操作流程如下： A、對(duì)照銷售定單進(jìn)行產(chǎn)品核對(duì)； B、到產(chǎn)品倉儲(chǔ)中心提貨并檢查產(chǎn)品有無質(zhì)量問題，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要馬上維修。 C、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合格的包裝。D、 包裝完畢清點(diǎn)數(shù)量是否準(zhǔn)確。 E、 搬運(yùn)裝車（注意搬運(yùn)安全避免碰

36、撞產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是在搬運(yùn)途中產(chǎn)品一定不能落地）。 F、 安全卸貨（注意搬運(yùn)安全避免碰撞產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是在搬運(yùn)途中產(chǎn)品一定不能落地）。G、 在客戶門外拆除包裝并整齊堆放包裝材料。H、 穿上鞋套進(jìn)行產(chǎn)品安裝（在安裝前一定要對(duì)家具位置進(jìn)行打掃，并提醒客戶家具安在合理的位置避免陽光照射）。I、 安裝調(diào)試完畢后請(qǐng)客戶驗(yàn)收并請(qǐng)客戶簽署送貨安裝確認(rèn)書。J、 為客戶提供附加服務(wù)（就是幫助客戶做一些與家具無關(guān)的服務(wù)如搬點(diǎn)小東西、修點(diǎn)小東西等等看具體情況，在這點(diǎn)上要主動(dòng)）。K、 帶齊安裝工具與包裝材料離開。2、產(chǎn)品安裝 專賣店要有自己的專業(yè)安裝工，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)具有板式家具的安裝知識(shí)，在安裝過程中，嚴(yán)格按照

37、拆裝示意圖進(jìn)行。能夠?qū)揖叩牟考M(jìn)行調(diào)試、對(duì)一些小的質(zhì)量問題能夠在現(xiàn)場做處理。安裝工一般還應(yīng)承擔(dān)售后服務(wù)工作，對(duì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理、報(bào)告專賣店負(fù)責(zé)人和問題的修復(fù)工作。第三節(jié)專賣店庫存管理1、貨品數(shù)量：要保持合理的庫存上下限，庫存太多，有積壓危險(xiǎn)，庫存太少，有缺貨損失，一定要隨時(shí)保持一個(gè)合理的庫存數(shù)量。當(dāng)庫存過多時(shí)要采取措施對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行處理，可以做促銷等。2、先進(jìn)先出：家具也有保質(zhì)期，專賣店要注意按照先進(jìn)先出發(fā)貨；根據(jù)市場信息對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行改良。在終端客戶訂貨時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎承諾交貨期。一是根據(jù)庫存情況，二是與特許方聯(lián)系，以確認(rèn)交貨期。第四節(jié)專賣店盤點(diǎn)管理 盤點(diǎn)是專賣店定期對(duì)店面及倉庫資產(chǎn)

38、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的方式，盤點(diǎn)流程及科目為：一、盤點(diǎn)流程1、先進(jìn)行帳面盤點(diǎn)并做好盤點(diǎn)記錄。2、再進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)并做好盤點(diǎn)記錄。3、盤點(diǎn)完成后做盤點(diǎn)分析，將贏虧情況進(jìn)行落實(shí)處理并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、盤點(diǎn)人員設(shè)置為：主盤兩人，監(jiān)盤一人。二、盤點(diǎn)科目1、店內(nèi)及倉庫的商品2、店內(nèi)設(shè)備3、現(xiàn)金 第五章“華諾家居”特許專賣店經(jīng)營操作第一節(jié)專賣店經(jīng)營計(jì)劃專賣店的計(jì)劃很重要，試想一個(gè)沒有計(jì)劃、沒有目標(biāo)的專賣店內(nèi)部肯定不團(tuán)結(jié)、人員沒有精神、沒有信心，那么這個(gè)組織的結(jié)果就是解散。我們的專賣店一定要有經(jīng)營計(jì)劃并且要詳細(xì)。經(jīng)營計(jì)劃的幾個(gè)方面：1、銷售目標(biāo)計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃時(shí)間內(nèi)的銷售作一個(gè)預(yù)測，把這個(gè)作為我們店這段時(shí)間的目標(biāo)，所有人都要為

39、達(dá)到目標(biāo)開展工作。2、銷售促進(jìn)計(jì)劃，為了達(dá)到銷售提升、利潤增加，我們必須要采取一些能促進(jìn)銷售的措施如銷售渠道、促銷等。3、費(fèi)用計(jì)劃，要開源更要節(jié)流，要制定各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，合理控制經(jīng)營費(fèi)用，使專賣店能持續(xù)經(jīng)營。4、人力資源計(jì)劃，員工是推動(dòng)專賣店運(yùn)轉(zhuǎn)的主要?jiǎng)恿?，因此要有效利用人力資源來配合專賣店的可持續(xù)發(fā)展。人員培訓(xùn)，提升，福利都是要考慮的內(nèi)容。5、服務(wù)品質(zhì)計(jì)劃，服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)戰(zhàn)中各商家都注重的一項(xiàng)商業(yè)手段，我們的專賣店要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、財(cái)務(wù)計(jì)劃，我們開專賣店是要賺錢的，要有一套財(cái)務(wù)體系保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第二節(jié)專賣店團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)有戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)的靈魂，專賣店成員團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)是店面管理

40、工作中的一個(gè)重點(diǎn)。要在工作中，生活中培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。1、以全體的利益為最高利益 彼此的互相鼓勵(lì)、支持、學(xué)習(xí)、合作以及批評(píng)、建議。2、不斷學(xué)習(xí) 每名員工不斷提高專業(yè)技能、掌握各種相關(guān)知識(shí)，提高自身修養(yǎng)3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)各種經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免不必要的錯(cuò)誤，重復(fù)勞動(dòng)，減少不必要的能源消耗，提高工作效率和成績。要做到“吾三省吾身”。4、沒有任何借口 成功需要理由，但失敗才找來的只是借口。5、積極參與。 公司的事都要積極參與并以主人的精神來完成。6、勇于承擔(dān)要勇于承擔(dān)責(zé)任第三節(jié)員工發(fā)展計(jì)劃每個(gè)人工作的目的都是不一樣的，有人是為了工作而工作、有人是為了學(xué)習(xí)而工作、還有是為了發(fā)展自己的事業(yè)，我們要針對(duì)不同

41、員工制定不同的員工發(fā)展計(jì)劃。員工發(fā)展計(jì)劃的重要性在服務(wù)的觀念里，員工就是我們的內(nèi)部客戶，甚至他們比外部客戶更來的重要，沒有內(nèi)部客戶的滿意度就沒有外部客戶的滿意服務(wù)！因?yàn)橥獠康目蛻艟褪强績?nèi)部客戶一點(diǎn)一滴積累出來的結(jié)果，因此內(nèi)部客戶確確實(shí)實(shí)是每天出現(xiàn)在我們眼前不可忽視的百萬客戶、千萬客戶。如果沒有好的員工發(fā)展計(jì)劃，好的人才就容易流失，企業(yè)也得不到好的發(fā)展。我們要讓員工自己制定個(gè)人發(fā)展的計(jì)劃，我們提供資源并幫助他們實(shí)現(xiàn)。員工發(fā)展計(jì)劃（見管理工具）第四節(jié)管理技巧無論在什么時(shí)候，都必須要求員工聽從你的指揮。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不能視而不見，必須積極予以糾正，將正確的方法溝通給員工。建立信任贏得尊重溝通合作協(xié)調(diào)顧客服務(wù)做出決定。A、建立信任贏得尊重 作為一個(gè)管理者，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是你需要磨練的一項(xiàng)重要技巧。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能夠影響他人，使他們樂于完成工作。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們必須擁有受過最好訓(xùn)并且士氣高昂的員工，你需要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。只有你建立了信任贏得了尊重后才會(huì)有