悅湖商務(wù)賓館館管理制度.doc

1、悅湖商務(wù)賓館館管理制度1. 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2. 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。3. 負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)悄況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)U,發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。4. 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。5. 負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。6. 熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)LI,價(jià)格，積極做好推銷。7. 為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。8. 愛惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約

2、，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。9. 準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。10. 牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),認(rèn)真做好交接班記錄。11. 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。12. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象?？头糠?wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來丿占前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌、外貌特點(diǎn)等悄況，以便在接待服務(wù)中有針

3、對(duì)性 地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè) 施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)員要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫 度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦

4、難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括： 床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī) 等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而 因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、 色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺， 以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化

5、客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量 低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。 這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和 煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？?房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具

6、體說來是：1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)LI；主動(dòng)為重要客人引路開門； 主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱悄大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽 滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排 憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四， 喪失人格和國格；乂不夜郎自大，盛

7、氣凌人，反對(duì)丿占大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng) 中華民族熱惜好客的一貫美徳。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁， 對(duì)愛挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕 傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活 起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地釆用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做 到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎, 問，勤,

8、潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。迎一一禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，乂是給客人 留下良好第一印象的重要條件。熱惜迎客,一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語 言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問一一熱情好客，主動(dòng)問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主 人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要 求，滿足他們的愛好。勤一一工作勤快，敬捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、 嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是

9、要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性 地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不 語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔一一保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi) 生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清 潔、美觀、舒適。靜一一動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服 務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、 唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈一一靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊 愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開妙的客人說話可以隨 和一些等等。聽一一“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù) 過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送一