20XX售后客服工作總結(jié)

1、20XX售后客服工作總結(jié)以下是關(guān)于20XX售后客服工作總結(jié)范文的文章！一：售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對 售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，是從事技術(shù)工 作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求， 而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué) 歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝 置，設(shè)備的知識。3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌， 知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定 的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第

2、一 印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場 條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和 產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要 對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的， 有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服 務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公 司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞 到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員， 接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員

3、接到信息后即通過電話、傳真或到客 戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi) 容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使 用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況 如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī) 定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理 意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油 品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員 發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止三、處理客戶抱怨與投訴的方法

4、：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對 方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的， 要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如 “請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理 才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷， 也不要輕下承諾。將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報 一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度？你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它

5、地 方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用 戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶 認(rèn)識到此點(diǎn)？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確 意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行 協(xié)商之前，要考慮以下問題。A:公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？B:當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？C:爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳 的影響？。D:客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？E:公司方面有

6、無過失？過失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某 種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的， 對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且 日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確， 盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯 報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并 且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨

7、部門，如客 戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng) 的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定 要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打 斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴 下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾 訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自 然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他， 因此， 如果在處理過程中態(tài)度不友好

8、，會讓他們心理感受及情緒很 差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌 熱情，會降低客戶的抵融情緒。 俗話說：“怒者不打笑臉人” 態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié) 商解決問題。3、動作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù) 面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少， 如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息， 即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部 協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。4、語言得體一點(diǎn)客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言 語過激，如果服務(wù)人

9、員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大 方，不要一開口就說“你怎么用也不會？ ”“你懂不懂最基 本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客 戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動， 否則，只會使客戶失望并很快離去。5、補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn) 呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希 望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨， 或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償 時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ) 償多一點(diǎn)，有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時

10、進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償 金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè) 再建信心的。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問 題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自 給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服 務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許 可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等。7、辦法多一點(diǎn)很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰 問、道歉或補(bǔ)償油品，贈小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法 有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參

11、觀成功經(jīng)營或無 此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者 給他們獎勵等等。五：六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶 發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感 情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng) 然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn) 真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要， 重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某 些公司一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這

12、樣 對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小 的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正 確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。3、收集事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并 不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道 自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實(shí)際情 況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說： 你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不 能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用 的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你 許多問題。是

13、他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，?果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到： 知道問什么樣的問題。 問足夠的問題。 傾聽回答。4、提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng) 你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能 是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對嗎？作為公司可以 有的選擇，比如： 打折。 免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。 名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。 私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。5、詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供了解決 方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那的 辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi) 用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是一一干凈徹6、跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都 做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你 的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當(dāng)然，親自去 一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案