經(jīng)銷商導(dǎo)購培訓(xùn)[指南]

1、 目 錄 第一章：企業(yè)簡介 第二章：企業(yè)文化 第三章：產(chǎn)品知識 第四章：導(dǎo)購禮儀 第五章：導(dǎo)購技巧 第 一 章 企 業(yè) 簡 介 企業(yè)簡介 美洛蒂燈飾品牌于2008年誕生中國，它起 源于奧地利水晶之鄉(xiāng)泰利萊郡華登斯市。 專注于水晶燈飾的研發(fā)與生產(chǎn)，以其新穎 的設(shè)計，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓に?，卓越的品質(zhì)來贏得 市場； 以其卓越，時尚，奢華為品牌核心概念： 為消費者帶來完美無暇的尊貴體驗，奢華 生活。 總經(jīng)理 銷 售 部 公司職能 制造中心營銷中心 品 管 部 生 產(chǎn) 部 財 務(wù) 部 人 力 資 源 部 p m c 部 采 購 部 客 服 部 研發(fā)中心 設(shè) 計 部 打 樣 部 總經(jīng)理 中山市古鎮(zhèn)美洛蒂燈飾電器廠組

2、織架構(gòu)圖 第 二 章 企 業(yè) 文 化 企 業(yè) 文 化 一、使命與愿景 二、核心價值觀 三、核心競爭力 一、使命與愿景 使命：追求完美品質(zhì) 創(chuàng)造溫馨環(huán)境 愿景：締造中國領(lǐng)先燈飾行業(yè) 成就美洛蒂百年品牌 二、核心價值觀 品質(zhì)第一 客戶滿意 忠誠友善 勤奮進(jìn)取 愛崗進(jìn)業(yè) 開拓創(chuàng)新 誠信經(jīng)營 多方共贏 三、核心競爭力 專業(yè)：全面、規(guī)范、精湛 服務(wù)：客戶滿意是我們永恒的追求 效率：立即行動，零誤差 誠信：言必行，行必果 團(tuán)隊：精誠合作，共創(chuàng)輝煌 第 三 章 產(chǎn) 品 知 識 產(chǎn)品知識 1、型號含義說明 2、夾片燈顏色編碼 3、產(chǎn)品知識篇 例：tf1000d6 600*h520； ls001 or01 fu

3、01 夾片燈顏色編碼 純白（奶白）編碼：nb01（外箱簡寫成： nb） 淺金編碼：qj04（外箱簡寫成：qj） 清光（透明）編碼： qg02（外箱簡寫成： qg） 干邑編碼：gy05（外箱簡寫成：gy） 黑色編碼：hs03（外箱簡寫成：hs） 淺銀編碼：qy06（外箱簡寫成：qy） 產(chǎn)品知識篇五金 什么是電鍍 就是利用電解原理在某些金屬表面上鍍上一薄層其它金屬或合金 的過程。電鍍時，鍍層金屬做陽極，被氧化成陽離子進(jìn)入電鍍液； 待鍍的金屬制品做陰極，鍍層金屬的陽離子在金屬表面被還原形成 鍍層。為排除其它陽離子的干擾，且使鍍層均勻、牢固，需用含鍍 層金屬陽離子的溶液做電鍍液，以保持鍍層金屬陽離子的

4、濃度不變 。電鍍的目的是在基材上鍍上金屬鍍層(deposit),改變基材表面性質(zhì) 或尺寸.電鍍能增強金屬的抗腐蝕性(鍍層金屬多采用耐腐蝕的金屬) 、增加硬度、防止磨耗、提高導(dǎo)電性、潤滑性、耐熱性、和表面美 觀。 產(chǎn)品知識篇五金 電鍍工 藝 鍍k 金 鍍白鉻 洗酸除油-鍍銅-鍍叻-鍍金-清洗-烘烤檢查 上光油烘烤-成品 洗酸除油-鍍堿銅、酸銅-鍍叻鍍鉻-清洗烘 烤檢查-成品 電鍍流程：清洗金屬化瓷件；稀鹽酸浸泡；沖凈； 浸入鍍液；調(diào)節(jié)電流進(jìn)行電鍍； 自鍍液中取出；沖凈 ；去離子水煮；烘干。 產(chǎn)品知識篇電鍍 美洛蒂的電鍍：無 不良缺陷，產(chǎn)品表 面光澤度好，耐腐 蝕性強！ 普通的電鍍：產(chǎn)品 表面出現(xiàn)

5、明顯的缺 陷，有電鍍發(fā)黃、 麻點、掉皮等不良 現(xiàn)象！ 產(chǎn)品知識篇拋光 美洛蒂的拋光：采 用優(yōu)質(zhì)的原材料， 經(jīng)過三次砂輪、一 次麻輪的拋光。產(chǎn) 品表面光澤良好， 無不良缺陷！ 普通的拋光：原材 料品質(zhì)達(dá)不到要求 ，拋光的流程步驟 不全（有的1次拋光 ，有的2次拋光）。 產(chǎn)品表面出現(xiàn)砂眼 、紋路、裂縫等不 良缺陷。 產(chǎn)品知識篇水晶 水晶之所以能夠璀璨閃爍 ，主要是水晶飾品的純度 和切割面以及含鉛量 美洛蒂水晶特點：含鉛量 大于24%，切割線連接整 齊，切割面寬窄差別不大 ，手感較糙手，棱角很鋒 利。 一般 水晶特點：玻璃料，棱角 不鋒利，手感很光滑，切 割線連接不整齊，切割面 寬窄不一，光色朦朧，

6、氣 泡較多。 產(chǎn)品知識篇巴洛克系列 材 質(zhì)：采用上等 的銅+埃及水晶 產(chǎn)品系列：巴洛克系 列銅燈系列（代號1 ） 設(shè)計創(chuàng)意：新古典主 義者用它定義為離經(jīng) 判道的建筑風(fēng)格。美 洛蒂燈飾“巴洛克” 系列反對僵化，推崇 其自由奔放的新古典 主義. 產(chǎn)品賣點：產(chǎn)品精雕 細(xì)琢，線條硬朗而不 顯笨重，華麗修飾極 盡工藝，完美以展現(xiàn) 銅燈的尊貴與榮耀 使用場所：別墅、套 房、商場等 產(chǎn)品知識篇蒂斯特系列 材 質(zhì)： 金屬彎 管+國產(chǎn)一級水晶 產(chǎn)品系列：蒂斯特 系列傳統(tǒng)水晶系 列（代號2） 設(shè)計創(chuàng)意：蒂斯特 系列是集麥瑞家族 幾百年的珠寶藝術(shù) 精髓. 產(chǎn)品賣點：結(jié)合珠 寶現(xiàn)代藝術(shù)的和諧 輕盈之美，工藝中 挑逗水

7、晶在燈光折 射下的五彩斑斕， 渲染其豪華尊貴的 視覺感官； 使用場所：別墅、 套房、商場等 產(chǎn)品知識篇艾帝萊斯系列 材 質(zhì)：采用上等 的金屬彎管+埃及水 晶+國產(chǎn)一級水晶 產(chǎn)品系列：艾帝萊 斯系列夾片燈系 列（代號5） 設(shè)計創(chuàng)意：對高貴 生活追求的詮釋,是 品位格調(diào)、奢華尊 貴的象征！ 產(chǎn)品賣點：以其精 湛的工藝給合光彩 奪目的水晶，使之 無時無刻不散發(fā)出 高雅尊貴的氣息， 高貴優(yōu)雅的身姿， 舞出最美生活的傳 奇，水晶華麗的辭 藻，凝練成不朽的 藝術(shù)品，是永遠(yuǎn)在 心中珍藏的那份尊 貴！ 使用場所：別墅、 套房、商場等 產(chǎn)品知識篇克瑞爾系列 材 質(zhì)：采用上等 的金屬彎管+埃及水 晶+國產(chǎn)一級水晶

8、 產(chǎn)品系列：克瑞爾系 列鉆石包邊系列（ 代號6） 設(shè)計創(chuàng)意：珊瑚是海 底世界的天然畫卷， 其形狀萬千，造形奇 特，玲瓏剔透，設(shè)計 新穎透發(fā)出其生命力 產(chǎn)品賣點：把燈體設(shè) 計成珊瑚的形狀，給 大家?guī)黹L壽、富貴 吉祥的意義 使用場所：別墅、套 房、商場等 產(chǎn)品知識篇奧菲斯系列 材 質(zhì)：采用 上等的金屬彎管+ 埃及水晶+國產(chǎn)一 級水晶 產(chǎn)品系列：奧菲 斯系列金屬彎管 系列（代號8） 設(shè)計創(chuàng)意：希臘 神話中的音樂天才 ，其琴聲能使人聞 而陶醉。 產(chǎn)品賣點：每一 根彎管都像是活躍 五線譜上的音符， 時而張揚，時而內(nèi) 劍。每顆水晶晃動 著一片悠遠(yuǎn)，悄悄 地鉆入了內(nèi)心的最 深處，靜靜的感受 音樂的唯美，更

9、為 奧菲斯的優(yōu)雅而傾 心！ 使用場所：別墅 、套房、商場等 產(chǎn)品知識篇菲奧娜系列 材 質(zhì)：采用上 等的國產(chǎn)一級水晶 +埃及水晶 產(chǎn)品系列：菲奧娜 系列玻璃彎管系 列（代號9） 設(shè)計創(chuàng)意：取自克 爾特民間故事題材 的小說，傳說古愛 爾蘭住著一位白肩 姑娘，她是李爾王 的女兒。后來她變 為天鵝，在漫長的 幾百年間，游蕩在 愛爾蘭的河川湖泊 中。其高尚、純潔 的形象一直刻印在 人們心中！ 產(chǎn)品賣點：菲奧娜 象征著她的純潔、 優(yōu)雅。為努力追求 時尚藝術(shù)與生活內(nèi) 涵的最高品質(zhì)！ 使用場所：別墅、 套房、商場等 美洛蒂品質(zhì)要求 我們的產(chǎn)品都是通過3c認(rèn)證的，對原材料的把 關(guān)十分嚴(yán)謹(jǐn)。 原材料要求如下: 1

10、、五金材料均采用國內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的990純鐵材料 ；原料產(chǎn)品表面光滑，無汽泡雜質(zhì)及其他不良模 印。 2、水晶原材料均采用國產(chǎn)a級水晶，表面光滑 ，清透，無雜質(zhì)汽泡等不良；邊緣磨邊清淅,且 所有鉆孔處均有做亮化處理。(其它同類廠家均 無法生產(chǎn)) 3、a玻璃方面：采用水晶巖原料加工制作成， 生產(chǎn)廠家技術(shù)先進(jìn)，資歷雄厚，玻璃清透，邊緣 清晰，所有玻璃鉆孔處均要求供應(yīng)商進(jìn)行拋光亮 化處理；(而其它廠很少做.)； b燈罩:本公司所生產(chǎn)的燈罩內(nèi)外干凈整潔， 包邊均勻統(tǒng)一，粘邊均勻清透。 美洛蒂品質(zhì)要求 4、本公司所有燈體電子原件均嚴(yán)格依照國家標(biāo) 生產(chǎn)采購：燈頭全部采用pc環(huán)保塑膠燈頭質(zhì)感 清純,表面均刻有生產(chǎn)廠

11、家之合格認(rèn)證編號;電原 線則全依照國家標(biāo)準(zhǔn),采用三蕊電源線.（一般工 廠則采用非標(biāo)準(zhǔn)兩蕊電源線）標(biāo)準(zhǔn)電源線表面印 刷字樣清晰,且印有認(rèn)證編號及相應(yīng)規(guī)格等.內(nèi)部 則全部為純紅銅線. 5、電鍍加工方面：本廠現(xiàn)行加工產(chǎn)品主要顏色 為24k金色，及鍍白鉻色。電鍍平模層厚度達(dá)到 0.2 mm以上。 6、包材方面：本公司秉承環(huán)保生產(chǎn)的理念,所有 包裝均采用可回收紙板(k=k雙坑加強140)包裝. 紙箱紙質(zhì)耐壓力強,能承受140lbs沖擊力測試。 一、掛板 掛板：要求厚度最少1.5mm以上；具體厚度須根據(jù)燈體實際凈重為準(zhǔn)，要求如下： 燈體重量：15kg內(nèi)用t1.5mm； 25kg內(nèi)用t2.0mm； 50kg

12、內(nèi)用t3.0mm以上的掛板 二、吊鐘組 1、無牙介子須與吊鐘鉚為一體； 2、吊鐘上須焊一攻m4牙的鐵片用于鎖地線； 3、吊鐘處牙節(jié)端須加護(hù)線套； 4、牙節(jié)攻牙的長短須保證吊環(huán)吃牙過半且保險 螺絲能鎖住牙節(jié)； 5、吊鏈：所配吊鏈須保證能夠承受4倍燈體的重 量，燈體凈重含所有配件，一般情況下：燈體重 量在10kg以內(nèi)用4.0mm吊鏈；30kg內(nèi)用 5.0mm吊鏈；60kg內(nèi)用6.0mm吊鏈；100kg內(nèi) 用8.0mm吊鏈。150kg內(nèi)10mm以上吊鏈；也可 采取其它加強措施；如吊鏈開口焊死等； 二、吊鐘組 6、吊燈:所配電線的長度必須比吊鏈長最少 40cm； 7、一目鎖扣：一目鎖扣的規(guī)格最小須大于

13、或等 于吊鏈的規(guī)格。 8、所有吊環(huán)吊鏈一目鎖扣必須統(tǒng)一做吊重測試 后，并統(tǒng)一規(guī)格尺寸；車間用料時必須嚴(yán)格按資 料進(jìn)行領(lǐng)料； 三、燈體結(jié)構(gòu) 1、所有燈體組裝好后必須調(diào)試水平、垂直； 2、燈體組裝好后燈體不能有搖晃、或松動； 3、燈頭不能松動； 4、所有燈體里面的接頭或吊環(huán)吃牙最少過半或 保證側(cè)牙螺絲能吃住牙； 5、所有帶地線的燈體，其地線端子不能松動； 6、所有燈體必須做100%安全測試（ 2000v/ma/2s高壓測試和導(dǎo)通測試及功能測試） ； 7、只要拆過燈體的燈古或燈頭 ，均須從新測電 ； 8、所有牙節(jié)過線的地方必須加護(hù)線套或保護(hù)電 線措施； 三、燈體結(jié)構(gòu) 9、所有接線端子，接線數(shù)量必須按

14、要求： ce2 最多只能接4條0.5m2電線； ce5最多只能接6條 0.5m2電線、 10、所有壁燈、吸頂燈及燈頭朝下的燈，電線最 少用150度以上的電線或用105度的電線加防熱 措施； 11、吸頂燈必須加防火棉； 12、燈泡距電線2寸以內(nèi)，必須用150度電線； 13、燈體主線功率必須和燈體總瓦數(shù)相符合； 14、燈體連接的地方必須加內(nèi)齒華絲； 15、燈體接線必須依照要求 ；（如黑正白負(fù)） 16、針對k/d包裝的燈體，k/d后中柱內(nèi)的電線 不能外露; 三、燈體結(jié)構(gòu) 17、壁燈、吸頂燈電線外露不得少于15cm；吊 燈:所配電線的長度必須比吊鏈長最少40cm；移 動式燈體，如：臺燈電線不得少于1.

15、4米，落地 燈電線外露不得少于1.8米。 18、移動式臺燈做8度傾斜側(cè)試，地?zé)糇?5度； 19、電線接線的地方必須加防拉措施,如:八字止 線扣等。 20、燈頭和套管的高度要求:燈頭低于套管1mm 。燈頭不能高出套管。 21、燈體內(nèi)的接頭/古心/吊環(huán)必須加側(cè)牙螺絲。 22、壁燈和吸頂燈超過3個燈頭以上，必須要接 線。（包含：3個燈頭） 四、電器安全 1、吸頂燈和壁燈必須貼上溫度警語標(biāo)； 2、燈體必需貼上瓦數(shù)標(biāo)； 3、燈體必須100%測電； 4、燈體用的燈頭、電線、接線端子必須要有 cqc的認(rèn)證、電線上必須有清晰的印刷。 5、電線末端必須貼正負(fù)極標(biāo)示； 6、燈古內(nèi)接線均需按照，棕正藍(lán)負(fù)接線的原則

16、。 五、包裝 1、所有外箱紙質(zhì)規(guī)格為k=k雙坑加強140； 2、所有包裝的燈體必須通過，一角三棱六面 試摔測試;試摔高度參照下列標(biāo)準(zhǔn)：凡燈體毛重 超過68kg以上的，均需采取加強包裝，如打木 箱。 3、包裝人員必須嚴(yán)格按照包裝資料進(jìn)行包裝 。 燈體毛重 試摔高度 9.5kg 內(nèi) 1m 9.5-18.5kg 0.6m 18.5-27.5kg 0.45m 27.5- 45.5kg 0.3m 45.6-68kg 0.2m 68kg以上 推六面 六、品質(zhì)管控體系介紹 每一款新產(chǎn)品出貨均要經(jīng)過10次以上的檢驗確認(rèn)方可出貨。 下面就本廠新款產(chǎn)品從設(shè)計到出貨整個品質(zhì)管控流程做介紹； 1、首先研發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品，

17、由研發(fā)主管組織設(shè)計部相關(guān)人員及總經(jīng)理進(jìn)行新燈評審修改 ，確認(rèn)打樣生產(chǎn)；并制作試制文件。 2、研發(fā)部五金打樣生產(chǎn)，生產(chǎn)完成后通知品管、制造進(jìn)行新產(chǎn)品五金確認(rèn)改善。 3、研發(fā)組樣組組樣生產(chǎn)，組樣生產(chǎn)完成后，通知，制造品管研發(fā)部進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn) ok后，掛人展廳； 4、研發(fā)部資料完善；制作生產(chǎn)用受控文件；上傳erp系統(tǒng)資料。 六、品質(zhì)管控體系介紹 5、新燈訂單，制造組織產(chǎn)品確認(rèn)會議，確 定生產(chǎn)采購交期、相關(guān)供應(yīng)商的確認(rèn)。 6、采購物料回廠，品管檢驗，合格品人倉 。 7、五金制作生產(chǎn)首件確認(rèn)，確認(rèn)人研發(fā)、 品管、制造。1、開料、2、拋光處理；（ 一般工廠開料后，直接彎制成型）3、彎制 成型、鉆孔打磨焊接

18、；品管進(jìn)行結(jié)構(gòu)方面 制程巡查，及完成成品的全檢，合格后發(fā) 往拋光房；4、二次拋光處理；5、品管拋 光品全檢；6、合格后外發(fā)電鍍； 六、品質(zhì)管控體系介紹 8、電鍍回廠、品管電鍍品全檢。 9、1、裝配成品燈體首件試裝確認(rèn)；確認(rèn)人研 發(fā)、品管、制造。2、正貨生產(chǎn)；3、品管制程 巡查；4、下線燈體全檢；5功能測試；6、成 品配套檢驗；合格后。7、成品包裝生產(chǎn)；8、 成品包裝檢驗；合格后成品人庫。9、出貨前 產(chǎn)品檢驗；合格后發(fā)貨。 第 四 章 導(dǎo) 購 禮 儀 導(dǎo) 購 禮 儀 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是 禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，那 么導(dǎo)購員的言談、舉止、待客 藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn) 。 導(dǎo) 購 禮

19、儀 1、職業(yè)儀表 2、接待禮儀 導(dǎo)購禮儀職業(yè)儀表 1、服飾美 1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等 保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果 。 不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。 不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。 絲襪應(yīng)無破損且顏色與服裝相宜。 不要穿運動鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的 顏色和款式相配。 必須穿著商場或公司統(tǒng)一的服裝，沒有統(tǒng) 一的服裝時，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美 觀大方、利落、合體的原則，既不能花枝 招展，過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。 2）衛(wèi)生 不要蓬頭垢面、衣冠不整 衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng) ，袖口的清潔衛(wèi)生 導(dǎo)購禮儀職業(yè)儀表 2、修飾美 1）修飾要美觀、大方淡雅 飾品的適

20、當(dāng)?shù)呐宕髂芷鸬疆孆堻c睛的效果， 但是這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度， 過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。 2）注重自身儀容 a 發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)； b 導(dǎo)購員需化淡妝，給人以清新、悅目的視覺； （切忌濃妝艷抹）； c 嘴部保持清潔； d 注意身體異味； 導(dǎo)購禮儀職業(yè)儀表 3、舉止得當(dāng) 1）站立姿勢要自然端正 正確的姿勢： 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要 放松， 不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫 的舒適感只會帶來反效果。 a、 接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容， 儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸， 不準(zhǔn)手插口袋。 b、在無顧客光顧時，男士雙手背后，

21、女士雙手 并疊放置，右手放在左手上。 c、站立時抬頭挺胸，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身 體不準(zhǔn)倚靠在展臺或桌椅上。 4、眼神 a、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法 直視顧客的眼睛時，也可以看著顧客的臉部三角 區(qū)部位。 b、眼神要祥和、親切、自然，不能太急切，要 盡量讓對方感覺到你的真誠。 c、在為顧客介紹時，應(yīng)用余光觀察四周是否有 顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或 用其他辦法把那些顧客吸引過來。 導(dǎo)購禮儀職業(yè)儀表 5、儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 a、不扎堆聊天、嬉笑打鬧； b、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙 、解衣擦汗、搔癢等不雅動作； c、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看 雜志、干私

22、活； d、不與顧客頂嘴、吵架； e、售貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn) 品，或者打包還是收、找貨款，都要輕拿 輕放。 導(dǎo)購禮儀職業(yè)儀表 6、精神面貌 1）要熱情飽滿、精力充沛； 2）化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整 自己的情緒： a、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上 的工作布置、互 通情況而使自己拋開不 良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)； b、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一 種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 c、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心 中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者 想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi) 就把不愉快的事忘了； 導(dǎo)購禮儀接待禮

23、儀 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。 第一印象 笑容 儀容 態(tài)度 招呼 措辭 美國心理學(xué)家 的實驗表明， 想要說服顧客， 使其開心的 三要素 微笑免費，笑容與開朗讓你更吸引人 保持笑容永遠(yuǎn)不會吃虧。 顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。 用語措辭 聲 調(diào) 肢體語言 （笑容） 7% 38% 55% 沖擊力 導(dǎo)購禮儀接待禮儀 保持清潔、有活力的儀容。 開朗、健康的心態(tài)。 銷售的5s促銷服務(wù)的根本。 smile-笑容開朗地接待顧客 smart機靈、敏捷地應(yīng)付 speed-服務(wù)流程熟練迅速 sincerity誠懇、體貼和感謝之心 study專業(yè)知識的自我充實、檢討 銷售的3f。顧客內(nèi)部層面的

24、滿足。 friendly -友善的態(tài)度 fresh-新鮮感 feeling-感性 導(dǎo)購禮儀接待禮儀 招呼的要領(lǐng)。 開朗、主動、立即、持續(xù) 促銷的第一步是從待客的基本用語開始。 “歡迎光臨” 像是熱烘烘的紅 “謝謝” 像是溫暖的橘色 所以要讓你的心的顏色更溫暖 第 五 章 導(dǎo) 購 技 巧 導(dǎo) 購 技 巧 1、語 言 2、聆 聽 3、發(fā) 問 4、區(qū) 分 5、回 應(yīng) 6、價格的解說 7、不同性格類型顧客的接待方法 8、如何快速成交 導(dǎo)購技巧語言 原則： 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（針對各個地區(qū)當(dāng)?shù)氐目腿?，可適當(dāng)用當(dāng)?shù)卣Z言） 用明確精煉、通谷易懂的語言與顧客交談。 尊重對方，注意傾聽； 學(xué)會使用敬語和謙語； 采

25、取委婉的表達(dá)方式； 聲音大小要適當(dāng)； 導(dǎo)購技巧語言 1、基本規(guī)范用語 （1）、“歡迎光臨美洛蒂，歡迎再次光臨 等用語” （2）、“好的” （3）、“請您稍等” （4）、“讓你久等了” （5）、“對不起” （6）、“謝謝您” 導(dǎo)購技巧語言 2、禮貌用語 （1）、對顧客應(yīng)使用表示尊敬的文明禮貌用語如：“請”、“您好” 、“謝謝”、“再見”等。 （2）、稱呼 a、一般顧客：男士稱先生或老板、女士稱小姐或美女。 b、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、“大娘”、“老師傅”、“老伯伯”等。 c、對任何人都不可用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。 顧客擁擠時，應(yīng)特別注意按禮待客，做到“接一顧二招呼三”，碰上 個別不太講理的

26、顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時，營業(yè) 員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜、不 激動、不發(fā)怒，要禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè) 法解決問題。 導(dǎo)購技巧語言 結(jié)束用語 關(guān)心語道別 祝福語道別 叮屬語道別 導(dǎo)購技巧聆聽 支持對方支持對方 自我檢視自我檢視 為有效的為有效的 服務(wù)過程服務(wù)過程 作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備 代對方去聽代對方去聽 聆聽的目的聆聽的目的 導(dǎo)購技巧聆聽 聆聽時的態(tài)度聆聽時的態(tài)度 忘我忘我 專心和求知專心和求知 坦誠開放坦誠開放 拋開批判拋開批判 導(dǎo)購技巧聆聽 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人誠心地聆聽他的內(nèi)心感受時， 她在心里會產(chǎn)生下列的變化 心里會感激對方，視

27、對方為知音 說話者會感到被人接受，被人認(rèn)可 說話者的警戒心，自我防衛(wèi)心里會卓見松懈 說話者會表現(xiàn)得更積極、更開放 售化者會走出原先執(zhí)著的框框，而會用以往不同的心情、態(tài)度去思考 原先的問題，也能公正、客觀的反省自己的行為 說話者也能相對的傾聽別人的說話 導(dǎo)購技巧聆聽 聆聽的技巧聆聽的技巧 接收接收反應(yīng)反應(yīng)復(fù)述復(fù)述 導(dǎo)購技巧發(fā)問 收集資料、信息 理清對方的觀念和見解 理清事實與真相 發(fā)問的目的 導(dǎo)購技巧發(fā)問 保持中立的態(tài)度 更多不同的觀點 存在共贏的關(guān)系 引發(fā)創(chuàng)新 有可能性的 愿意探索新事物 發(fā) 問 的 出 發(fā) 點 啟發(fā)性 導(dǎo)購技巧發(fā)問 發(fā) 問 的 技 巧 精 簡 扼 要 有 方 向 有 關(guān) 連

28、性 有 建 設(shè) 性 保 持 中 立 善 用 開 放 性 問 題 導(dǎo)購技巧區(qū)分 區(qū)分的目的 了解對方真正的需求 發(fā)現(xiàn)對方的干擾因素 讓對方看到可能性 支持對方改變計劃，更適合、更有效 導(dǎo)購技巧區(qū)分 區(qū)分的 方向 清晰事實 與真相 清晰觀念 與行為 清晰目標(biāo) 與成果 導(dǎo)購技巧回應(yīng) 回應(yīng)的目的 指出對方想做到與實際成果的偏差 提醒對方不一至的地方 鼓勵對方在偏差中學(xué)習(xí)及改善行為表現(xiàn) 導(dǎo)購技巧回應(yīng) 回應(yīng)的方向 明確的 平均的（好的、不好的） 即時的（這一刻的評估） 一個優(yōu)秀的導(dǎo)購人員不是天生的,而是要通過后天努力才得以成功的.所以, 要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員必須具備一下素質(zhì): 導(dǎo)購素質(zhì) 誠實 一些不誠

29、實的導(dǎo)購員可能會一時得 意,但是從長遠(yuǎn)目光來看,只有誠實才能永保 他的銷售. 機敏 一個導(dǎo)購員“為了判斷與解決”各 種大大小小的問題,必須經(jīng)常維持他的機敏 與伶俐,否則難以成功. 勤勉 勤勉已是全力投入,有著常人難比的 耐力,縱使在失意或業(yè)績下跌時,他還是奮力 直沖,絕不撤退,到頭來仍然能完成目標(biāo). 自信 一個擁有自信的導(dǎo)購員,也就擁有了 成功的一半. 精力充足 因為導(dǎo)購這種工作,需要的是腦 力的全力開動以及肉體的全力沖刺. 態(tài)度和藹 一個和藹可親、開朗爽直的導(dǎo) 購員,會激發(fā)顧客購買商品的興趣.相反一個 陰暗的導(dǎo)購員會讓顧客感到反感. 隨和豁達(dá) 這類導(dǎo)購員天生對別人感興趣, 喜歡與人交往,容易

30、發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點富于同 情心,待人真誠.有著天賦的親和力. 抑郁多才 這類導(dǎo)購員身上蘊含很大的能 量,具有與人深入溝通的能力,一旦遇到興趣 相投的人就可能成為至交,與客戶關(guān)系非常 牢固,業(yè)績量也會持續(xù)而穩(wěn)定攀升. 火雞的故事 有一群火雞看著老鷹張著翅膀自由自在 地在天上翱翔，十分的羨慕。于是和老鷹的頭 頭商量是否能夠派一個教練來教他們飛行的方 法，老鷹頭頭爽快的答應(yīng)下來。 老鷹教練很有耐心地教導(dǎo)火雞張開翅膀?qū)W 飛行：翅膀張開，用力地拍！火雞們在老 鷹教練的大力指導(dǎo)下拼命地張著翅膀、用力地 拍，它們好高興自己會飛了，雖然飛得不是很 高，但是它們已經(jīng)會飛了！ 太陽西下，該是下課回家的時候了，老鷹 教

31、練對它們說：你們今天好棒！你們都飛得 很好，你們可以飛了！太陽下山了，我也要回 家了！ 結(jié)果呢？老鷹是飛著回家，火雞仍然是走 路回家。 【溫馨提示】火雞是真的會飛了嗎？不是。 我們往往在聽了一場動人或是精彩的演講之后 ，會立即產(chǎn)生興奮及一股沖動，但是在演講結(jié) 束之后，又恢復(fù)了原本的慣性行為。我們很多 都是聽了激動，回來就不動。我們要不斷的充 電，才會給生活有無窮的動力。同時還可以每 天對自己說：“我喜歡我自己！我是最棒的！ ” 成功的銷售要素 專業(yè)知識 一個銷售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范 圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識，主要是：各地域市 場行情、建筑房的構(gòu)造、商譽等，以及 各種業(yè)務(wù)上常用到的專業(yè)術(shù)語，才

32、能對客戶 詳細(xì)說明產(chǎn)品的優(yōu)缺點，進(jìn)而爭取客戶的訂 單，達(dá)到銷售目的。 要想做一個成功的銷售人員，應(yīng)該就以下幾項經(jīng)常自我充實，自我鍛 煉 。 成功的銷售要素 六六 心心 凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作 長期而耐心的訴求與說明。 要站在消費者的立場去考慮他們的各項問題， 并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。 熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達(dá)成購 買目的。 銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費者從事購買優(yōu)良商品的 指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。 接觸到一個新的客戶時，要下定決心搞定他， 不可猶豫不決，錯失良機。 為自己定預(yù)期銷售目標(biāo)及理想的利潤，以強烈 而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。 八 力 要能深刻

33、了解客戶的需求 狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性 等各方面問題。 要在短時間內(nèi)敏銳的觀察 出客戶的類型、偏好、意 向， 面對產(chǎn)品時，要能立 即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點、 特性、對策和解決方法。 新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力， 推陳出新，這就是您賺錢的 先機。 要在產(chǎn)品還沒有在市場上 推廣前，就能想象出它未 來的遠(yuǎn)景，在銷售中作出 最好的判斷與說明。 銷售行業(yè)接觸的客戶繁多 ，客戶提出的總是不盡相 同，加強記憶力，才能對 每個客戶作最好的說明和 服務(wù)。 良好而正確的判斷力是成 功的最大因素，反之，錯 誤的判斷則令人一敗涂地 ，前功盡棄。 有強勁的說服能力，技巧 地推廣產(chǎn)品的優(yōu)點，常能 贏得客戶的心動而成交。 站在客戶立場分析市場、環(huán) 境、地段、價位、，并與其 他品牌比較，能分析更周到 則更能掌握成交勝算。 觀 察 力 理 解 力 創(chuàng) 造 力 想 象 力 記 憶 力 判 斷 力 說 服 力 分 析 力 與客戶洽談時，除了交換專業(yè) 知識的意見外，不妨談些主題外 的閑話，若銷售人員具有豐富的 常識與靈活的談話技巧，可借以 縮短與客戶的距離，強化銷售時 的影響力。 豐富的常識 錯： 顧客：多少錢？ 導(dǎo)購：1000元 錯： 顧客：有沒有折扣？ 導(dǎo)購