售前技巧與經(jīng)驗分享

1、用我們精湛的技術用我們精湛的技術 為您提供一流的服務為您提供一流的服務 yyyy-M-d 1. 目 錄 售前概述售前概述 售前項目策劃售前項目策劃 售前工作步驟售前工作步驟 售前總結與知識管理售前總結與知識管理 如何寫一份好的方案如何寫一份好的方案 2. 售前人員角色的定位 低低 高高 顧顧 問問 專專 業(yè)業(yè) 程程 度度 銷售意識銷售意識 強強 弱弱 專家型售前專家型售前 知識型售前知識型售前 市場型售前市場型售前 技能型售前技能型售前 技術型售前技術型售前 銷售型售前銷售型售前 3. 售前人員應具有的素質和能力 場面控制場面控制語言表達語言表達呈現(xiàn)技巧呈現(xiàn)技巧交互技巧交互技巧 臺臺 面面 展

2、展 示示 臺臺 下下 努努 力力 信息收集與整合信息收集與整合 個人形象定位個人形象定位行業(yè)知識積累行業(yè)知識積累交流前期準備交流前期準備 項目整體策劃項目整體策劃聽眾透析分析聽眾透析分析 個個 人人 積積 淀淀 個人底蘊個人底蘊 成功思維模式成功思維模式認真負責態(tài)度認真負責態(tài)度著裝與禮儀常識著裝與禮儀常識 應變能力應變能力總結提煉總結提煉快速學習快速學習 為什么？為什么？ 4. 售前工作的三個層面售前工作的三個層面 決策鏈決策鏈競爭對手競爭對手相對優(yōu)劣勢相對優(yōu)劣勢 售售 前前 項項 目目 整整 體體 策策 劃劃 售前售前 定位定位 售前售前 策略策略 交流交流 （1） 項目項目 總結總結 知識

3、知識 管理管理 交流交流 （2） 交流交流 （N） 售售 前前 準準 備備 信息信息 收集收集 分析分析 聽眾聽眾 確定確定 主題主題 準備準備 材料材料 售前售前 交流交流 交流交流 總結總結 售售 前前 交交 流流 開場開場 場面控制場面控制 收尾收尾 問題呈現(xiàn)問題呈現(xiàn)內容呈現(xiàn)內容呈現(xiàn) 5. 售前知識結構售前知識結構 6. 售前在項目各階段的使命和作用售前在項目各階段的使命和作用 商機商機 判斷判斷 需求需求 分析分析 交流交流 （1） 商務商務 談判談判 合同合同 簽訂簽訂 交流交流 （2） 交流交流 （N） u項目了解項目了解 u客戶了解客戶了解 u公司介紹公司介紹 u競爭分析競爭分析

4、 u商機判斷商機判斷 u行業(yè)趨勢行業(yè)趨勢 u需求引導需求引導 u痛點分析痛點分析 u產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析 u方案概貌方案概貌 u項目策劃項目策劃 u方案準備方案準備 u技術交流技術交流 u投標準備投標準備 u講標呈現(xiàn)講標呈現(xiàn) u答疑答疑 u商務協(xié)助商務協(xié)助 u技術談判技術談判 u澄清答疑澄清答疑 u商務細則商務細則 u技術復案技術復案 u風險評審風險評審 u實施交接實施交接 7. 售前項目整體策劃售前項目整體策劃 項目分析項目分析商機定位商機定位整體競爭策略整體競爭策略 l階段競爭重點階段競爭重點 l交流目的交流目的 l交流對象交流對象 l重點內容重點內容 l優(yōu)勢凸現(xiàn)點優(yōu)勢凸現(xiàn)點 階段階段4階段階

5、段1 l階段競爭重點階段競爭重點 l交流目的交流目的 l交流對象交流對象 l重點內容重點內容 l優(yōu)勢凸現(xiàn)點優(yōu)勢凸現(xiàn)點 l階段競爭重點階段競爭重點 l交流目的交流目的 l交流對象交流對象 l重點內容重點內容 l優(yōu)勢凸現(xiàn)點優(yōu)勢凸現(xiàn)點 l階段競爭重點階段競爭重點 l交流目的交流目的 l交流對象交流對象 l重點內容重點內容 l優(yōu)勢凸現(xiàn)點優(yōu)勢凸現(xiàn)點 階段階段2階段階段3 動態(tài)調整、優(yōu)化動態(tài)調整、優(yōu)化 8. 項目背景分析 客戶分析 項目背景分析 業(yè)務領域分析 項目決策鏈分析 競爭狀況分析 分析項目的全部參與者 識別主要競爭對手 售前項目整體策劃項目分析 9. 售前項目必須清楚地六大關鍵信息 需求 時間表

6、預算 決策人、決策過程 競爭 關鍵評估項 10. 售前項目SWOT分析方法 優(yōu)勢（優(yōu)勢（Strength）機會（機會（Opportunity） 劣勢（劣勢（Weakness）威脅（威脅（Threat） 11. 商機判斷 商機重要程度 商機成功的可能性大小 商機定位 竭盡全力獲取 重要參與 獲取資料 售前項目整體策劃售前項目整體策劃商機定位商機定位 12. 售前項目整體策劃售前項目整體策劃整體策略整體策略 輸入 售前項目六大關鍵信息 公司相對競爭優(yōu)劣勢 本售前項目的商機定位 售前項目整體策略 總體競爭策略 優(yōu)勢展示步驟 客戶干系人接觸步驟 交流階段劃分與各階段重點 輸出 本項目總體競爭策略 售前

7、階段劃分 13. 競爭六要素 公司 產(chǎn)品和解決方案 客戶和案例 實施 價格 服務 售前項目整體策劃售前項目整體策劃競爭策略競爭策略 14. 競爭階段劃分的主要依據(jù) 招標項目的時間表 公司優(yōu)勢展示步驟 客戶干系人的接觸順序 技術交流和講標的次數(shù) 競爭相對狀況 各階段競爭重點 競爭情報收集與分析 階段目標實現(xiàn)方法 售前資源規(guī)劃與調度安排 每個階段競爭目標 每個階段都要有明確的競爭重點和加分目標 售前項目整體策劃售前項目整體策劃競爭階段競爭階段 15. 售前項目整體策劃售前項目整體策劃動態(tài)調整動態(tài)調整 商機再定位 竭盡全力獲取 重在參與 獲取資料 整體策略調整 獨立競爭/聯(lián)合競爭 積極參與/不積極參

8、與 競爭策略調整 競爭六要素調整重點 重新定義競爭階段 16. 售前信息收集與準備售前信息收集與準備“五步法五步法” 準備材料準備材料 修改定稿修改定稿演練演練確定主題確定主題分析聽眾分析聽眾信息收集信息收集 17. 1、信息收集 講標時境 時間 地點 境況 前幾次講標情況 整體策略調整 處于優(yōu)勢時 處于劣勢時 情況不明時 競爭策略調整 目標客戶階段 需求發(fā)展階段 方案交流階段 商務談判階段 合同簽訂階段 18. 客戶情況（網(wǎng)站、客戶年報）-重點 客戶所在行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢 項目背景-基礎 項目干系人 項目競爭策略 公司競爭策略 售前信息收集的幾方面售前信息收集的幾方面 19. 拜訪前的準備

9、拜訪前的準備 不打無準備之戰(zhàn)不打無準備之戰(zhàn) 明確拜訪目的 問問自己本次拜訪期望達到哪些目標 掌握客戶資料 了解客戶所在行業(yè)、企業(yè)營運狀況、主要 產(chǎn)品/服務、主要市場/客戶、相關項目采購 歷史、競爭對手相關項目采購情況 拜訪預約準備 預約拜訪日期及所需時間，并于拜訪前 一天再次電話或短信確認 拜訪路線確認 可行的交通方案和花費時間 拜訪資料準備 個人名片，公司/產(chǎn)品資料，筆記本，紙筆、小禮品 出門形象檢查 自我形象不能馬虎 Are you Ready？ 20. 2、分析聽眾 聽眾的基本情況 聽眾知識水平 關鍵人物 聽眾立場 聽眾的各類需求 聽眾對決策的影響力（重點） 聽眾可能的疑慮 21. 3、

10、售前內容準備 交流主體 符合所處銷售階段 符合聽眾需求 重點內容突出 前幾次交流銜接 材料準備 提交物 PPT 輔助說明材料（非常重要！有效?。?22. 例：公司介紹方法例：公司介紹方法 講清公司業(yè)務（做什么） 公司的歷史沿革、使命、愿景 專注的行業(yè)和領域 公司 講明公司優(yōu)勢 從產(chǎn)品與解決方案、案例、價格、實施、服務選擇 有利的部分重點介紹 不利的部分弱化 講透公司帶給客戶的價值 如果達成合作，給客戶帶來的價值點，讓客戶自己 覺得公司值得信賴 23. 深入交流需求（你懂） 探討行業(yè)發(fā)展趨勢（你懂） 尋求認同感（值得信賴） 借鑒成功案例經(jīng)驗（你行） 可行性解決方案（你行） 項目如何做成功（你替客

11、戶考慮了） 例：技術交流例：技術交流 24. 客戶所在行業(yè)的國際國內趨勢、客戶自身的發(fā)展趨勢、 客戶主要對手的趨勢 客戶各級聽眾目前最關心的問題是什么？有什么樣的 痛點？ 我們的樣板客戶遇到的類似問題、解決方案、客戶獲 得的收益 我們公司的整體解決方案、方案特點和價值點、如何 可靠實施 從客戶角度闡述本項目的關鍵成功因素 例：技術交流方法例：技術交流方法 25. 4、售前演練 演練重點 符合所處銷售階段 符合聽眾需求 重點內容突出 前幾次交流銜接 演練方法 自己演練（重點策略不同、主體內容、時間分布） 模擬試講 26. 5、售前修改定稿 準備材料修改 根據(jù)演練情況針對性修改 修改后再演練，直到

12、合適 定稿要求 清楚本次競爭重點 注意本次講解重點！ 熟悉準備的材料 理解表達方式與說服力 27. 售前呈現(xiàn)、交互、場面控制 表達表達 場面控制場面控制售前交互售前交互內容呈現(xiàn)內容呈現(xiàn)呈現(xiàn)流程呈現(xiàn)流程呈現(xiàn)準備呈現(xiàn)準備 語言語言身體語言身體語言 28. 正式呈現(xiàn)前注意： 熟悉環(huán)境 回顧主題 演講材料熟悉 人員變化 確認交流時間（時間變化、與原來的差異） 確認交流內容和方式（提問交流的方式） 深呼吸 29. 正式呈現(xiàn)中注意： 聽眾的反映 時間和節(jié)奏控制 語言表現(xiàn)力和說服力 表達方式和技巧 身體語言的應用 售前交互 售前場面控制 30. 售前語言： 內容（詳略、關鍵觀點） 語言方式：專業(yè)VS通俗 過

13、渡（無用詞、語言與PPT的配合） 說服力（理論、模型、表達方式） 生動性（比喻、例證、小故事） 每句話的重要性（有心栽花、無心插柳） 講話時與手勢、眼神、移動等的配合 31. 表達方式： 特色 功能 優(yōu)點 效益 提高、增加滿意度、效率、速度、質量 降低、減少成本、損失、風險、壓力 達成、滿足信息安全、信息完整性 保持、維持客戶滿意度、競爭力 32. 售前表達： 表達清晰，聽起來不費勁 語音（高低） 語調（抑揚頓挫，不單調） 重音（突出重點） 停頓 33. 售前身體語言： 34. 售前交互技巧 售前交互要給聽眾留下深刻印象 聽眾提出各種問題 售前提出各種問題 相互交互問答 幾個關鍵點 識別各種問

14、題類別、認真應答 提出打動聽眾的恰當問題、了解有價值信息、 獲得聽眾好感 雙方交互要掌握大量應對技巧 35. 售前交互：回答提問技巧 了解信息類提問 考察能力類提問 陷阱類提問 點撥類提問 售前交互：提問技巧 現(xiàn)狀問題 困難問題 暗示問題 價值問題 36. 售前場面控制 問答場面控制技巧 各種難點問題應對 各種場面應對 其他場面控制技巧 時間和節(jié)奏的控制 吸引和保持聽眾注意力 緊張的控制 干擾和例外情況的處理 37. 場面控制關鍵點場面控制關鍵點 聽聽 眾眾 認認 識識 （交（交 換換 名名 片）片） 開開 場場 白白 場場 面面 控控 制制 主主 體體 內內 容容 呈呈 現(xiàn)現(xiàn) 交交 互互 問

15、問 題題 結結 束束 語語 38. 產(chǎn)品演示的準備工作產(chǎn)品演示的準備工作 細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 1、輔助工具（資料、遙控筆）、輔助工具（資料、遙控筆） 2、電子文檔（備份，版本，大小，格式）、電子文檔（備份，版本，大小，格式） 3、電子設備（投影，電源，網(wǎng)絡，話筒，手機）、電子設備（投影，電源，網(wǎng)絡，話筒，手機） 4、個人形象（著裝，休息，餐飲，站位）、個人形象（著裝，休息，餐飲，站位） 5、播放技巧（跳頁，回翻，少動多講）、播放技巧（跳頁，回翻，少動多講） 39. 技術交流經(jīng)驗分享技術交流經(jīng)驗分享1 l 關于交流的經(jīng)驗關于交流的經(jīng)驗 l 1 1、最好在開場時宣布提問規(guī)則、最好在開場時宣布

16、提問規(guī)則 l 2 2、回答前再思考下你的答案、回答前再思考下你的答案 l 3 3、不要回答問題外的問題、不要回答問題外的問題 l 4 4、沒必要重復問題，除非你有充分的理由、沒必要重復問題，除非你有充分的理由 l 5 5、對所有的人回答問題，而不是提問者、對所有的人回答問題，而不是提問者 l 6 6、對一些尖銳的問題提前準備好針對性回答、對一些尖銳的問題提前準備好針對性回答 40. 技術交流經(jīng)驗分享技術交流經(jīng)驗分享2 l 問：用戶有抵觸態(tài)度怎么辦？問：用戶有抵觸態(tài)度怎么辦？ l 答：用戶不是敵人，提出問題是他們的天然權利答：用戶不是敵人，提出問題是他們的天然權利 l 問：用戶問了一個愚蠢的問題

17、怎么辦？問：用戶問了一個愚蠢的問題怎么辦？ l 答：沒有愚蠢的問題，只有愚蠢的回答答：沒有愚蠢的問題，只有愚蠢的回答 l 問：用戶問了一個無關的問題怎么辦？問：用戶問了一個無關的問題怎么辦？ l 答：回答這個問題答：回答這個問題 l 問：如果問題充滿敵意怎么辦？問：如果問題充滿敵意怎么辦？ l 答：專業(yè)地回答他答：專業(yè)地回答他 l 問：提問者不重要怎么辦？問：提問者不重要怎么辦？ l 答：回答他的問題答：回答他的問題 41. 技術交流經(jīng)驗分享技術交流經(jīng)驗分享3 l 問：如果用戶問了一連串的問題怎么辦？問：如果用戶問了一連串的問題怎么辦？ l 答：記錄，簡短回答關鍵問題，請求允許會后交流答：記錄

18、，簡短回答關鍵問題，請求允許會后交流 l 問：用戶問了一個我無法回答的問題怎么辦？問：用戶問了一個我無法回答的問題怎么辦？ l 答：答：1 1）問問你的同伴，）問問你的同伴，2 2）請聽眾幫助回答，）請聽眾幫助回答，3 3）承）承 諾給予盡快解答諾給予盡快解答 l 問：用戶問項目效益如何怎么辦？問：用戶問項目效益如何怎么辦？ l 答：提供可以類比的案例答：提供可以類比的案例 l 問：用戶不理解我們的術語怎么辦？問：用戶不理解我們的術語怎么辦？ l 答：想一個好比方答：想一個好比方 l 問：用戶要求看操作怎么辦？問：用戶要求看操作怎么辦？ l 答：打開一個經(jīng)典界面，然后講解答：打開一個經(jīng)典界面，

19、然后講解 42. 如何接待客戶公司考察如何接待客戶公司考察 細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 到站到站 接車接車 安排安排 住宿住宿 接到接到 公司公司 部門部門 參觀參觀 技術技術 交流交流 高管高管 會晤會晤 送出送出 公司公司 餐飲餐飲 招待招待 游玩游玩 安排安排 送客送客 出發(fā)出發(fā) 43. 售前總結的三個層次 售前總結 一次售前交流的總結 一次售前項目的總結 售前部門 定期總結 售前總結與知識管理售前總結與知識管理 44. 總結時機：在每一次與客戶正式交流結束后 總結目的：真實記錄售前交流過程、匯總產(chǎn)生的文檔、下次交流 提醒 總結方式：售前自己寫一個總結文檔，產(chǎn)生售前交流記錄， 統(tǒng)一放入售前

20、知識庫 總結內容 本次售前交流的議程、客戶方參加人員、我方參加人員 本次交流的策略、主要內容 本次客戶感興趣的重點 客戶提出的問題和售前答復 本次獲得客戶、競爭對手、其他材料整理 本次售前的資料、PPT和其他文檔 本次交流策略得失、經(jīng)驗教訓、遺留問題 下次交流的重點建議和提示點 遺留問題、處理方式、負責人 前提條件：公司建立售前文檔命名規(guī)范、售前建立知識庫 售前交流總結售前交流總結 45. 售前項目總結售前項目總結 總結時機：在一個售前項目結束（成功或失?。┖?總結目的：回顧項目整體策略、每次售前交流過程、總結本項目 的經(jīng)驗得失 總結方式：銷售、售前和相關領導召開一個小型售前項目總結會 議、產(chǎn)

21、生售前項目總結報告，統(tǒng)一放入售前知識庫 總結內容 本項目的背景、競爭情況、項目交流過程、項目最終結果 本項目整體策略回顧、策略實現(xiàn)情況 本項目的經(jīng)驗（策略成功點、優(yōu)勢突出點、項目收獲） 本項目的教訓（策略失敗點、劣勢突出點、教訓） 全面整理本項目客戶提供材料、競爭對手資料 全面整理本項目歷次售前文檔、其他收集的相關資料 拜訪本項目的主要客戶，獲得項目成敗的真實原因 今后類似項目售前的重點建議和提示點 前提條件：售前部門建立售前文檔命名規(guī)范、建立售前結項總結 制度、售前建立知識庫 46. 售前部門總結售前部門總結 總結時機售前部門定期交流會（如月度售前經(jīng)驗交流會） 總結目的：回顧本階段內主要售前

22、項目的交流過程、售前經(jīng)驗體 會分享、資料通報與分享、售前問題研討 總結方式：售前部門會議、產(chǎn)生售前部門交流總結紀要，統(tǒng) 一放入售前知識庫 總結內容 售前部門領導回顧本階段主要售前項目 售前部門領導點評各項目的主要得失 本階段主要售前項目歷次交流回顧 售前相互提問、售前體會交流 本階段新的售前材料介紹與分享（客戶、對手、收集相關材料） 本階段有價值的售前材料、PPT討論、安排專人會后整理 下階段售前工作重點、工作安排 本次售前部門階段會議總結 前提條件：公司形成售前定期交流制度、售前部門建立學習型組 織氛圍、售前建立知識庫 47. 如何寫一份好的解決方案如何寫一份好的解決方案 什么是好解決方案？

23、 方案不在于多，而在于精，在于創(chuàng)新方案不在于多，而在于精，在于創(chuàng)新 版式創(chuàng)新版式創(chuàng)新 概念創(chuàng)新概念創(chuàng)新 產(chǎn)品介紹方式創(chuàng)新產(chǎn)品介紹方式創(chuàng)新 提供超出提供超出30%客戶預計的需求解決方案，體現(xiàn)你的專業(yè)客戶預計的需求解決方案，體現(xiàn)你的專業(yè) 提供明顯優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢分析提供明顯優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢分析 48. 解決方案該什么時候提供解決方案該什么時候提供 售前工作階段提交解決方案名稱作用 初步接觸公司白皮書讓客戶了解公司實力 初步交流產(chǎn)品白皮書讓客戶對產(chǎn)品有初步認識 初步意向項目合作建議書為客戶啟動項目提供可行性建議分析 或者用于客戶初步選型階段以期入圍 售前調研項目業(yè)務診斷書 項目解決方案書 項目實施總體計劃 針對企業(yè)業(yè)務問題提供診斷和實施的系統(tǒng)建議 解決方案介紹供應商的技術能力 實施計劃強調實施能力和服務能力等優(yōu)勢 用戶考察項目選型建議評分表 供應商能力對比表 影響客戶制定有利自己的打分標準 幫助客戶對比不同供應商綜合實力，技術能力和 實施能力 招標答辯項目招標技術要求參數(shù) 項目投標書 長期合作建議書 幫助客戶制作招標書 要充分說明公司各個方面綜合實力以戰(zhàn)勝對手 提供建立戰(zhàn)略合作關系建議 49. 解決方案提交時機解決方案提交時機 售前不要輕易提供解決方案 沒有 體系 沒有 個性