3G體驗(yàn)營銷管理

1、版權(quán)所有 2010 中國電信學(xué)院 營業(yè)廳 3g體驗(yàn)營銷管理 效營天下效營天下 模塊大綱 一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨勢 二、營業(yè)廳營銷管理 效營天下效營天下 2021-5-143 效營天下效營天下 4 電信運(yùn)營商的三國時(shí)代 效營天下效營天下 挾挾 “ “天子天子” ” 以令以令 “ “諸候諸候” ” ！ 效營天下效營天下 營業(yè)廳的前世 效營天下效營天下 7 被動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù) 服務(wù)服務(wù) + + 銷售銷售 + + 體驗(yàn)體驗(yàn) 服務(wù)服務(wù) + + 銷售銷售 + + 體驗(yàn)體驗(yàn) + + 傳播傳播 第一代第一代 營業(yè)廳營業(yè)廳 第二代第二代 營業(yè)廳營業(yè)廳 第三代第三代 營業(yè)廳營業(yè)廳 第四代第四代 營業(yè)

2、廳營業(yè)廳 營業(yè)廳的發(fā)展階段 效營天下效營天下 新時(shí)期廳經(jīng)理“八員”定位 廳經(jīng)理廳經(jīng)理 八員定位八員定位 業(yè)務(wù)宣傳員業(yè)務(wù)宣傳員 營銷指導(dǎo)員營銷指導(dǎo)員 投訴處理員投訴處理員 服務(wù)檢查員服務(wù)檢查員 促銷執(zhí)行員促銷執(zhí)行員 員工管理員員工管理員 信息收集員信息收集員 資源協(xié)調(diào)員資源協(xié)調(diào)員 效營天下效營天下 自助服務(wù)區(qū) 候休息區(qū)息 業(yè)務(wù)受理區(qū) 新業(yè) 務(wù)體 驗(yàn)區(qū) vip室 詳單打印區(qū) 離廳 進(jìn)廳 尋找 到達(dá) 咨詢 臺(tái) 客戶尋找營業(yè)廳并 到達(dá) 客戶進(jìn)廳 客戶離廳 客戶詳單 打印 客戶咨詢 業(yè)務(wù) 客戶辦理 業(yè)務(wù) 客戶取好 票在休息 區(qū)等待 客戶辦理 業(yè)務(wù) 客戶進(jìn)行 新業(yè)務(wù)體 驗(yàn) vip客戶來到 vip室辦理業(yè)

3、務(wù) 客戶在廳 內(nèi)徘徊 效營天下效營天下 峰終定律 2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼（danny kahneman）將源于心理 學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的峰.終規(guī)則。 指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰” 和 “終”時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總而跟好壞感受的總 的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。的比重以及體驗(yàn)長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn) 是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多 的是痛苦的感受！ 人流人流客流客流業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流 效營天下效營天下 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)

4、 咨詢咨詢 收集收集 購買購買 需求來自于個(gè)體需求來自于個(gè)體 感受，或者是外感受，或者是外 部刺激部刺激 一般客戶通過咨詢一般客戶通過咨詢 來了解如何滿足自來了解如何滿足自 己的需求己的需求 客戶通過宣傳客戶通過宣傳 媒體收集各類媒體收集各類 信息信息 決定在何地買，決定在何地買， 何時(shí)購買何時(shí)購買 客戶的購買經(jīng)驗(yàn)和購買客戶的購買經(jīng)驗(yàn)和購買 后新的想法會(huì)影響客戶后新的想法會(huì)影響客戶 的判斷，可能產(chǎn)生再購的判斷，可能產(chǎn)生再購 買。購買者在買后常會(huì)買。購買者在買后常會(huì) 放大選購產(chǎn)品的缺點(diǎn)放放大選購產(chǎn)品的缺點(diǎn)放 大未選產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也大未選產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也 有可能產(chǎn)品抱怨有可能產(chǎn)品抱怨 客戶決策過程分析

5、 對(duì)比對(duì)比 貨比三家來權(quán)衡優(yōu)劣勢，貨比三家來權(quán)衡優(yōu)劣勢， 從而進(jìn)行選擇從而進(jìn)行選擇 決策決策 購后行為購后行為 決策后客戶開始實(shí)決策后客戶開始實(shí) 施購買動(dòng)作施購買動(dòng)作 效營天下效營天下 關(guān)鍵關(guān)鍵 時(shí)刻時(shí)刻 人流人流客流客流業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流 購買購買 流程流程 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)咨詢咨詢收集收集 對(duì)對(duì) 比比 決決 策策 購購 買買 宣傳及廳內(nèi)宣傳及廳內(nèi) 外布置等增外布置等增 加人流量加人流量 便捷辦理、便捷便捷辦理、便捷 體驗(yàn)、專業(yè)咨詢、體驗(yàn)、專業(yè)咨詢、 廳內(nèi)宣傳，將更廳內(nèi)宣傳，將更 多人流變成客流。多人流變成客流。 通過關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)，關(guān)鍵通過關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)，關(guān)鍵 觸點(diǎn)營銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化，觸點(diǎn)營銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值化

6、， 從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的增加從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流的增加 服 務(wù) 價(jià) 值 化 ？ 核心核心 行為行為 梳理營業(yè)廳關(guān)鍵行為 效營天下效營天下 入廳入廳咨詢咨詢體驗(yàn)體驗(yàn) 支撐行為支撐行為 前臺(tái)行為前臺(tái)行為 微笑微笑 問好問好 廳外張貼廳外張貼 辦理結(jié)果辦理結(jié)果辦理結(jié)果辦理結(jié)果 后臺(tái)行為后臺(tái)行為 傾聽傾聽 解答解答 引導(dǎo)引導(dǎo) 幫教幫教 宣傳宣傳 引導(dǎo)引導(dǎo) 宣傳宣傳 核對(duì)核對(duì) 宣傳宣傳 排班管理排班管理 培訓(xùn)培訓(xùn) 督導(dǎo)督導(dǎo) 培訓(xùn)培訓(xùn) 督導(dǎo)督導(dǎo) 權(quán)限管理權(quán)限管理 督導(dǎo)督導(dǎo) 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 督導(dǎo)督導(dǎo) 輔導(dǎo)輔導(dǎo) 權(quán)限管理權(quán)限管理 督導(dǎo)督導(dǎo) 庫存庫存 設(shè)備設(shè)備 維修維修 培訓(xùn)培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)備 維修維修 培訓(xùn)培訓(xùn) 系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)

7、 培訓(xùn)培訓(xùn) 培訓(xùn)培訓(xùn) 知識(shí)庫知識(shí)庫 培訓(xùn)培訓(xùn) 物料物料 關(guān)鍵關(guān)鍵 時(shí)刻時(shí)刻 人流人流客流客流業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流 客戶行為客戶行為 前臺(tái)行前臺(tái)行 為規(guī)范為規(guī)范 后臺(tái)管后臺(tái)管 理規(guī)范理規(guī)范 優(yōu)化支優(yōu)化支 撐工作撐工作 構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖 效營天下效營天下 后臺(tái)管理后臺(tái)管理 前臺(tái)行為前臺(tái)行為 優(yōu)化支撐優(yōu)化支撐 1、關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊 2、關(guān)鍵觸點(diǎn)營銷話術(shù)庫 3、營銷氛圍布置建議 4、 1、設(shè)備維修 2、區(qū)域規(guī)劃 3、資金支撐 4、 1、營業(yè)員激勵(lì) 2、培訓(xùn)計(jì)劃 3、營業(yè)員督導(dǎo) 4、現(xiàn)場管理規(guī)范 營銷管理立體化 效營天下效營天下 服務(wù)界面營銷分析 重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù) 分析分析 業(yè)務(wù)價(jià)值分析業(yè)務(wù)價(jià)值分析 辦

8、理?xiàng)l件辦理?xiàng)l件 分析分析 最佳推薦客最佳推薦客 戶群體分析戶群體分析 手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào) 郵箱郵箱 隨時(shí)隨地關(guān)注新聞隨時(shí)隨地關(guān)注新聞 及時(shí)收郵件及時(shí)收郵件 節(jié)約成本節(jié)約成本 終端支持終端支持 最佳營銷最佳營銷 時(shí)機(jī)分析時(shí)機(jī)分析 及時(shí)回復(fù)郵件及時(shí)回復(fù)郵件 信息安全信息安全 彰顯個(gè)性彰顯個(gè)性 彩鈴彩鈴 彩信彩信 形成營形成營 銷話術(shù)銷話術(shù) 讓朋友快樂等待讓朋友快樂等待 讓生活更加有趣讓生活更加有趣 分享快樂分享快樂 快速分享快速分享 終端支持終端支持 終端支持終端支持 商務(wù)人士商務(wù)人士 客戶排隊(duì)等客戶排隊(duì)等 候時(shí)候時(shí) 業(yè)務(wù)辦理結(jié)業(yè)務(wù)辦理結(jié) 束時(shí)束時(shí) 客戶在體驗(yàn)客戶在體驗(yàn) 設(shè)備體驗(yàn)時(shí)設(shè)備體驗(yàn)時(shí) 業(yè)務(wù)辦理業(yè)

9、業(yè)務(wù)辦理業(yè) 務(wù)時(shí)務(wù)時(shí) 年輕年輕 學(xué)生客戶學(xué)生客戶 換成有彩信功換成有彩信功 能手機(jī)的客戶能手機(jī)的客戶 政企客戶政企客戶 年輕新潮客戶年輕新潮客戶 1 1、根據(jù)指標(biāo)、根據(jù)指標(biāo) 確定重點(diǎn)發(fā)展確定重點(diǎn)發(fā)展 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 2 2、分析出各、分析出各 類業(yè)務(wù)的核心類業(yè)務(wù)的核心 價(jià)值價(jià)值 3 3、明確各類、明確各類 業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l業(yè)務(wù)的辦理?xiàng)l 件件 4 4、分析該業(yè)、分析該業(yè) 務(wù)的適合人群務(wù)的適合人群 5 5、根據(jù)客戶、根據(jù)客戶 體驗(yàn)的關(guān)鍵路體驗(yàn)的關(guān)鍵路 徑確定最佳營徑確定最佳營 銷時(shí)機(jī)銷時(shí)機(jī) 6 6、形成該觸、形成該觸 點(diǎn)的營銷話術(shù)點(diǎn)的營銷話術(shù) 手機(jī)報(bào)可以讓您手機(jī)報(bào)可以讓您 隨時(shí)隨地了解新隨時(shí)隨地了解新 聞信

10、息，特別適聞信息，特別適 合像你這樣的商合像你這樣的商 務(wù)人士務(wù)人士 您這是高端手機(jī)您這是高端手機(jī) 呀，我們剛好有呀，我們剛好有 一項(xiàng)彩信業(yè)務(wù)專一項(xiàng)彩信業(yè)務(wù)專 門是為這類手機(jī)門是為這類手機(jī) 打造的打造的 舉例舉例 效營天下效營天下 示例參考示例參考 效營天下效營天下 人流 尋找到達(dá) 8.16 廳前 7.66 進(jìn)廳 8.08 營業(yè)廳整體 環(huán)境8.40 徘徊 7.48 咨詢 8.70 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 7.68 自助服務(wù) 8.01 排隊(duì)等候 8.20 辦理溝通 8.67 辦理等待 8.30 辦理結(jié)果 8.88 爭議 7.72 離開 7.21 峰終關(guān)鍵時(shí)刻峰終關(guān)鍵時(shí)刻 尋找到達(dá) 8.16自助服務(wù)8.01

11、廳前7.66排隊(duì)等候8.2 進(jìn)廳8.08辦理溝通8.67 環(huán)境8.4辦理等待8.3 徘徊7.48辦理結(jié)果8.88 客戶咨詢8.7爭議7.72 業(yè)務(wù)體驗(yàn)7.68離開7.21 客流業(yè)務(wù)流 平均值為 8.08 效營天下效營天下 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)2 2： 廳前廳前客戶核心需求客戶核心需求 效營天下效營天下 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)2 2：廳前：廳前人流轉(zhuǎn)化為客流人流轉(zhuǎn)化為客流 當(dāng)您經(jīng)過移動(dòng)營業(yè)廳時(shí)，以下哪種 方式最能吸引您走進(jìn)營業(yè)廳 廳外哪些宣傳方式容易引發(fā)您的注意？ 效營天下效營天下 構(gòu)建構(gòu)建2 2：廳前：廳前行動(dòng)指引行動(dòng)指引 客戶核心需求 服務(wù)要點(diǎn)指 引 行動(dòng)指引詳細(xì)描述 責(zé)任人 整潔、停車整 齊且安全 、櫥 窗通透 整

12、潔、停車 整齊且安全 、 櫥窗通透、 重點(diǎn)推薦突 出 引導(dǎo)停車、 vi保持整潔 1）門頭招牌、營業(yè)廳時(shí)間牌等是否具備并符合公司vi規(guī)范，保持干 凈整齊； 2）櫥窗玻璃、招牌、燈箱、外墻面等區(qū)域保持干凈、無明顯污漬； 3）門前三包范圍干凈整潔，保持2米內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃圾， 無雜物（累計(jì)三個(gè)以上）； 4）有橫幅、海報(bào)等宣傳信息，能夠張貼整齊美觀，做到無過期、破 損、脫落、卷角、殘舊等； 保潔員/引 導(dǎo)員 廳前定時(shí)巡檢 1)保安定時(shí)巡邏保障停車有序、不雜亂，保證車輛安全，廳外2米內(nèi) 無各類商販； 保安 環(huán)境衛(wèi)生管理 1）保潔員/引導(dǎo)員定時(shí)清掃門前衛(wèi)生：2米內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃 圾； 2）櫥窗

13、保持通透：盡量使廳外人流能夠看到廳內(nèi)擺設(shè)的優(yōu)惠活動(dòng)。 保潔員 營銷宣傳 1）廳前是人流轉(zhuǎn)化為客戶流的關(guān)鍵時(shí)刻。營業(yè)廳可以借助廳前的營 銷信息宣傳提高人客流轉(zhuǎn)化率； 2）條件允許的營業(yè)廳，可在廳外張貼海報(bào)、擺放海報(bào)架、懸掛條幅 等； 3）必要時(shí)可以設(shè)置專人進(jìn)行廳外宣傳單頁的發(fā)放。 值班經(jīng)理 效營天下效營天下 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)2 2：廳前：廳前服務(wù)檢查服務(wù)檢查 重要程度標(biāo)識(shí)：被標(biāo)上的，主要有以下三類： 1、集團(tuán)、省公司檢查重點(diǎn)； 2、關(guān)鍵時(shí)刻（包括峰終時(shí)刻）的客戶核心需求； 3、本地市服務(wù)短板； 關(guān)鍵時(shí)刻檢查內(nèi)容編號(hào)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分值 加 分 重要 程度 標(biāo)識(shí) 廳前 廳外環(huán)境衛(wèi)生 a1 門前三包范圍干凈

14、整潔，保持內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃圾，無 雜物（累計(jì)三個(gè)以上）。 有一項(xiàng)不符合要求為0 分（） 0.5 a2 門頭招牌、營業(yè)廳時(shí)間牌等是否具備并符合公司vi規(guī)范，保持干 凈整齊。 有一項(xiàng)不符合要求為0 分（） 0.5 a3 有橫幅、海報(bào)等宣傳信息，能夠張貼整齊美觀，做到無過期、 破損、脫落、卷角、殘舊等。 有一項(xiàng)不符合要求為0 分（） 0.5 停車整齊且安全a4車輛擺放整齊，不妨礙行走。不符合要求為0分（）0.5 櫥窗通透a5櫥窗玻璃、燈箱、外墻面等區(qū)域保持干凈、無明顯污漬。 有一項(xiàng)不符合要求為0 分（） 1 無小商小販，秩 序良好 a6廳前秩序井然，不存在攤販設(shè)點(diǎn)等現(xiàn)象。不符合要求為0分（）0

15、.5 效營天下效營天下 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)3 3：進(jìn)廳：進(jìn)廳客戶的核心需求客戶的核心需求 u在進(jìn)廳關(guān)鍵時(shí)刻中，廳內(nèi)環(huán)境整潔、秩序良好、主動(dòng)問候、詢問并引導(dǎo)分流、 人員狀態(tài)良好是提升客戶服務(wù)感知的重要因素。 效營天下效營天下 構(gòu)建構(gòu)建3 3：進(jìn)廳：進(jìn)廳行動(dòng)指引行動(dòng)指引 客戶核心 需求 服務(wù)要點(diǎn)指 引 行動(dòng)指引詳細(xì)描述 責(zé)任人 主動(dòng)問候 主動(dòng)引導(dǎo) 精神飽滿 主動(dòng)問候 引導(dǎo)分流 指引明確 精神飽滿 主動(dòng)迎接客 戶 1) 在迎接客戶時(shí)站姿規(guī)范，儀容端莊，精神飽滿，目光平視，面帶微笑； 2) 在用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)熱情主動(dòng)地道出歡迎語。參考話術(shù)：“歡迎光臨”、“您好”； 3) 明確首要引導(dǎo)崗，若廳口有一個(gè)以上的服

16、務(wù)人員（引導(dǎo)員、保安），應(yīng)保持同時(shí)問候，或者其中一 人熱情地主動(dòng)問候并迎上進(jìn)行主動(dòng)詢問； 引導(dǎo)崗 引導(dǎo)分流 1) 在向客戶致完歡迎詞之后，主動(dòng)詢問客戶需求：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”； 2) 明確首要引導(dǎo)崗，若廳口有一個(gè)以上的服務(wù)人員（引導(dǎo)員、保安），只需其中一人進(jìn)行主動(dòng)詢問即 可； 3) 根據(jù)客戶的回答，指引客戶到相應(yīng)區(qū)域等待或辦理業(yè)務(wù)；無明確目的的，則引導(dǎo)至體驗(yàn)區(qū)或休息區(qū)； 4) 遇到手續(xù)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明業(yè)務(wù)辦理流程，并核對(duì)其手續(xù)是否齊全。當(dāng)客戶沒帶 所需證件時(shí)，應(yīng)耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因。參考話術(shù)：“很抱歉，為了保 護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需

17、持您本人的身份證，現(xiàn)在可能稍麻煩一點(diǎn)，但以后會(huì)給您減少許多 的麻煩，請(qǐng)支持配合一下，謝謝！”避免客戶空等； 5) 了解營業(yè)廳各區(qū)域的相應(yīng)功能，當(dāng)用戶詢問某一位置時(shí)，需方向明確，熱情友好地給予幫助，用標(biāo) 準(zhǔn)手勢指引或引領(lǐng)客戶到相應(yīng)區(qū)域；同時(shí)，相應(yīng)區(qū)域營業(yè)員協(xié)助迎接客戶。參考話術(shù)：“您這邊請(qǐng)”， “您在這稍等”，“您好，請(qǐng)?jiān)谶@邊辦理”； 引導(dǎo)崗 簡單答疑 1) 當(dāng)有客戶詢問時(shí)，應(yīng)站在客戶一側(cè)，傾聽用戶講話，目光平視客戶，面帶微笑，同時(shí)，眼睛余光關(guān) 注廳口或其他客戶（這個(gè)對(duì)于新上崗的同事可能有點(diǎn)難，只要有意識(shí)去培養(yǎng)，是完全可以做到的）。 過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的話語及點(diǎn)頭，快速思考，及時(shí)跟

18、進(jìn)與回應(yīng)； 2) 在解釋過程中避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，站在客戶的角度選擇通俗易懂、客戶化的語言進(jìn)行講解； 3) 當(dāng)未聽清客戶的問題時(shí)，要友好地重復(fù)客戶問題，與客戶確認(rèn)。參考話術(shù)：“不好意思，請(qǐng)您再說 一遍好嗎？謝謝”； 4) 感覺客戶沒有聽懂你的解答時(shí)，要選擇客戶容易理解的語言，耐心為客戶再講一遍，并與客戶確認(rèn) 是否理解。參考話術(shù)：“對(duì)不起，可能我沒有講清楚，我再向您解釋一遍好嗎？”，“沒關(guān)系，我再 給您說一遍”、“您覺得我說清楚了嗎？還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”、“您看，我這樣說您清楚 嗎？”，“您看，我這么說您覺得清楚嗎？”; 5) 本條僅針對(duì)引導(dǎo)分流引導(dǎo)崗的同事。當(dāng)客戶有疑問咨詢時(shí)，首先要了

19、解客戶疑問，并判斷其問題， 如能做簡單解釋，盡快處理；如不能解釋或問題較復(fù)雜，則將其引導(dǎo)至咨詢臺(tái)查詢；半分鐘內(nèi)無法回 答完畢的，婉言引導(dǎo)客戶到咨詢臺(tái)詢問，避免出現(xiàn)推諉的情況，做好簡單工作交接，避免分流崗位擁 塞； 6) 解答客戶問題時(shí)，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至非廳口的位置，同時(shí)自己所站的位置是能夠面向廳口的，這樣可 以保證在為客戶做簡單解答的同時(shí)，能夠關(guān)注廳口情況。 引導(dǎo)崗 效營天下效營天下 構(gòu)建構(gòu)建3 3：進(jìn)廳：進(jìn)廳營銷時(shí)機(jī)及開場營銷時(shí)機(jī)及開場 進(jìn)廳關(guān)鍵時(shí)刻營銷策略地圖 關(guān)鍵 時(shí)刻 營銷時(shí)機(jī) 需求 挖掘 業(yè)務(wù) 介紹 拒絕 應(yīng)對(duì) 促進(jìn) 交易 責(zé)任 崗位 時(shí)機(jī)點(diǎn)開場白 進(jìn)廳 1、主動(dòng)迎接的 過程中，客戶主

20、 動(dòng)詢問 2、迎接客戶的 過程中，詢問客 戶，主動(dòng)介紹 主動(dòng)詢 問式 1) 您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)，。您看，現(xiàn)在排隊(duì)等 候的人比較多，您可以先到新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，體驗(yàn)一下彩 鈴。 2) 您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)，。您看，現(xiàn)在排隊(duì)等 候的人比較多，您可以先了解一下我們新推出的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。 若有任何問題，可以找我，或到咨詢臺(tái)咨詢。 3) 您好,請(qǐng)問我有什么可以幫到您的. 4) 您好，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，這是 我們的飛信宣傳冊您先了解一下，稍后叫到您的號(hào)碼，您 就可以辦理業(yè)務(wù)了。 參見產(chǎn)品營銷策略地圖 引導(dǎo) 員 插入式 1、不好意思，打擾一下，剛才聽您說想使用手機(jī)上網(wǎng) 呢？ 2、您詳單

21、上有彩鈴業(yè)務(wù),您經(jīng)常下載彩鈴么,咱們現(xiàn)在有一 款業(yè)務(wù)叫音樂盒,自動(dòng)更換方便,簡單,省時(shí)。 應(yīng)答式 1、針對(duì)客戶提出不同的問題，作出不同的應(yīng)答，同時(shí)從 客戶反應(yīng)的問題中，發(fā)覺客戶需要什么樣的新業(yè)務(wù)，并適 時(shí)地推薦給客戶。 效營天下效營天下 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)3 3：進(jìn)廳：進(jìn)廳服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn) 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 檢查內(nèi) 容 編號(hào)檢查內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 分 值 加 分 重 要 程 度 標(biāo) 識(shí) 進(jìn) 廳 主動(dòng)問 候，主 動(dòng)引導(dǎo) 分流 b1對(duì)進(jìn)廳客戶能夠做到熱情主動(dòng)問好。不符合要求為0分（） 0. 5 b2主動(dòng)詢問客戶需求。 不符合要求扣2分；有主動(dòng)詢 問動(dòng)作不扣分。 2 b3 對(duì)需要確認(rèn)或告知客戶業(yè)務(wù)辦理所 需證

22、件的，能夠明確簡要確認(rèn)或告 知。 對(duì)無需確認(rèn)或告知的，沒有 確認(rèn)或告知?jiǎng)幼鳎豢鄯郑?有確認(rèn)或告知?jiǎng)幼鞑豢鄯帧?2 b4 當(dāng)客戶有咨詢需求時(shí)，快速回復(fù)客 戶的簡單咨詢，態(tài)度要親切耐心。 短時(shí)間內(nèi)無法回答完畢的，婉言引 導(dǎo)客戶到咨詢臺(tái)詢問，避免分流崗 位擁塞。 此項(xiàng)重點(diǎn)考核是否有廳口擁 塞現(xiàn)象，只要有此現(xiàn)象出現(xiàn)， 扣1分；如果引導(dǎo)員為客戶解 答問題并沒有造成擁塞現(xiàn)象， 則不扣分。（） 1 效營天下效營天下 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)5 5：“徘徊徘徊”關(guān)鍵時(shí)刻的客戶核心需求關(guān)鍵時(shí)刻的客戶核心需求 ?做為廳經(jīng)理做為廳經(jīng)理, ,你可以有哪些做法你可以有哪些做法? ? 效營天下效營天下 模塊大綱 一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨

23、勢 二、營業(yè)廳營銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì) 效營天下效營天下 u 重心轉(zhuǎn)化：業(yè)務(wù)辦理為中心體驗(yàn)營銷為中心； u 服務(wù)模式：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理新業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售； u 崗位配置：臺(tái)席配置流動(dòng)配置； u 客戶管理：快捷、準(zhǔn)確互動(dòng)、參與、有序的停留； u 體驗(yàn)流程：體驗(yàn)中心/區(qū)和體驗(yàn)點(diǎn)的現(xiàn)場體驗(yàn)流程； u 人員技能：服務(wù)技能為主服務(wù)技能體驗(yàn)營銷技能； 廳經(jīng)理管理的轉(zhuǎn)變因素 效營天下效營天下 業(yè)務(wù)受理崗位業(yè)務(wù)受理崗位 使用新員工流動(dòng)使用新員工流動(dòng) 被動(dòng)咨詢被動(dòng)咨詢 盲目介紹業(yè)務(wù)盲目介紹業(yè)務(wù) 介紹產(chǎn)品有多好介紹產(chǎn)品有多好 講給客戶聽講給客戶聽 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 流動(dòng)崗位流動(dòng)崗位 經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)精通的流動(dòng)人員經(jīng)驗(yàn)

24、豐富、業(yè)務(wù)精通的流動(dòng)人員 分層分級(jí)主動(dòng)服務(wù)分層分級(jí)主動(dòng)服務(wù) 有針對(duì)性介紹業(yè)務(wù)有針對(duì)性介紹業(yè)務(wù) 能給他帶來什么利益能給他帶來什么利益 和客戶共同體驗(yàn)和客戶共同體驗(yàn) 發(fā)展方向發(fā)展方向 銷售運(yùn)作的轉(zhuǎn)變 效營天下效營天下 布局布局 氛圍氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備硬件設(shè)備 終端陳列終端陳列 生動(dòng)化生動(dòng)化 軟件軟件 營銷氛圍營造營銷氛圍營造 體驗(yàn)營銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) 效營天下效營天下 廳店體驗(yàn)區(qū)域規(guī)劃 n 體驗(yàn)銷售區(qū)不對(duì)品牌用戶進(jìn)行細(xì)分不對(duì)品牌用戶進(jìn)行細(xì)分，通過內(nèi)容、時(shí)段、主題的變 換，進(jìn)行營銷布置； 廳店區(qū)域劃分，按客戶視線的到達(dá)難易程度客戶視線的

25、到達(dá)難易程度進(jìn)行劃分： a a類區(qū)域：類區(qū)域：正對(duì)門區(qū)域、靠人行道的 櫥窗等； b b類區(qū)域：類區(qū)域：入門左右兩邊的區(qū)域等； c c類區(qū)域：類區(qū)域：營業(yè)入門后側(cè)區(qū)域、樓上 區(qū)域、拐角區(qū)域等。 效營天下效營天下 布局布局 氛圍氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備硬件設(shè)備 終端陳列終端陳列 生動(dòng)化生動(dòng)化 軟件軟件 營銷氛圍營造營銷氛圍營造 體驗(yàn)營銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) 效營天下效營天下 建立多層次立體化的業(yè)務(wù)空間 三縱：地面、中部、天花；三縱：地面、中部、天花； 三橫：自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)；三橫：自助服務(wù)區(qū)、終端銷售區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)； 效營天下

26、效營天下 有效陳列的視覺感知（營業(yè)廳內(nèi)） 效營天下效營天下 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備 自助設(shè)備自助設(shè)備 （標(biāo)識(shí)及pop、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、新業(yè)務(wù) 體驗(yàn)設(shè)備等） 便民設(shè)備便民設(shè)備 （遺失物品回歸箱、便民箱、意見簿、垃圾桶、 雨傘架、飲水機(jī)等） 效營天下效營天下 事例事例1.1.積分專區(qū)電腦體驗(yàn)平臺(tái)積分專區(qū)電腦體驗(yàn)平臺(tái) 供客戶查詢，協(xié)助有需求客戶現(xiàn)場兌換 事例事例2.2.真實(shí)的積分禮品體驗(yàn)真實(shí)的積分禮品體驗(yàn) 積分兌換的鼠標(biāo)、文具等物品，給客戶 帶來身臨其境體驗(yàn) 觸覺：積分兌換 查 詢 方 式 公 示 觸覺+聽覺：咨 詢?nèi)藛T首推業(yè)務(wù) 視覺+觸覺：實(shí) 物 無 障 礙 展 示 聽覺+視覺：業(yè) 務(wù)代表首推宣傳

27、效營天下效營天下 有效陳列的視覺感知（營業(yè)廳外） 營業(yè)廳外營業(yè)廳外 店招店招 櫥窗櫥窗 入口入口 關(guān)鍵元素關(guān)鍵元素 視覺營銷應(yīng)用視覺營銷應(yīng)用 營業(yè)廳招牌是客戶發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的主要標(biāo) 識(shí),包括側(cè)翼燈箱和門楣。 櫥窗是展示所售產(chǎn)品，品牌以及營業(yè) 廳形象的平臺(tái) 同時(shí)可以利用櫥窗營造氛圍，如溫馨 的家庭氣息 入口保持營業(yè)廳門口的清潔整齊，以及 入口處的通暢 入口處可利用橫幅或是led電子屏動(dòng)態(tài) 向過往人流傳遞營業(yè)廳內(nèi)的營銷信息 效營天下效營天下 布局布局 氛圍氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備硬件設(shè)備 終端陳列終端陳列 生動(dòng)化生動(dòng)化 軟件軟件 營銷氛圍營造營銷氛圍營造 體驗(yàn)營銷廳店管理四個(gè)核

28、心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) 效營天下效營天下 什么是終端生動(dòng)化？ 終端生動(dòng)化是指讓產(chǎn)品、營 業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品宣傳工具以及 營業(yè)人員的服務(wù)形象、企業(yè) 標(biāo)識(shí)、品牌形象等等更生動(dòng) 地展示于消費(fèi)者面前，使之 容易的被消費(fèi)者識(shí)別，吸引 消費(fèi)者的注意，從而獲得更 多的被購買機(jī)會(huì)。 終端生動(dòng)化終端生動(dòng)化 效營天下效營天下 終端陳列的功能 n引導(dǎo)功能 n造勢功能 n促銷功能 n標(biāo)志功能 效營天下效營天下 手繪pop海報(bào)編排要點(diǎn) n容易引人注目 n通俗易懂 n核心記憶點(diǎn) n凸顯重點(diǎn)和訴求內(nèi)容 n美觀 n很有個(gè)性 效營天下效營天下 pop標(biāo)示位置 有效標(biāo)示位置注意的問題： n在眼睛的高度左右，能清楚辨讀的位

29、置 n表示的位置不應(yīng)破壞商品的整體美，或防礙商品的提放 n標(biāo)示的位置與促銷的商品，應(yīng)配置在容易識(shí)別的位置 n有效的利用天花板的空間及梁柱面的位置 n利用手繪pop，使陳列的死角復(fù)活 效營天下效營天下 終端生動(dòng)化的工具 pop產(chǎn)品廣告載體 貨架及 市場工具 燈箱燈箱 焦點(diǎn)媒體焦點(diǎn)媒體 展示柜展示柜 贈(zèng)品贈(zèng)品 堆頭堆頭 - 店頭展示 吊旗吊旗 立牌立牌 海報(bào)海報(bào) 布旗布旗 易拉寶易拉寶 dmdm單單 - 產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示 商標(biāo)商標(biāo) 價(jià)格標(biāo)簽價(jià)格標(biāo)簽 特賣活動(dòng)卡特賣活動(dòng)卡 - 貨架貨架 冰箱冰箱 運(yùn)載工具運(yùn)載工具 產(chǎn)品售賣工產(chǎn)品售賣工 具具 店招店招 櫥窗櫥窗 堆頭堆頭 - 效營天

30、下效營天下 布局布局 氛圍氛圍 體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃體驗(yàn)區(qū)域布局規(guī)劃 硬件設(shè)備硬件設(shè)備 終端陳列終端陳列 生動(dòng)化生動(dòng)化 軟件軟件 營銷氛圍營造營銷氛圍營造 體驗(yàn)營銷廳店管理四個(gè)核心要素 體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)體驗(yàn)設(shè)備的維護(hù) 效營天下效營天下 廳日常巡檢的內(nèi)容廳日常巡檢的內(nèi)容 p 設(shè)備操作操作情況； p 設(shè)備運(yùn)行情況，如聲音、顯示、溫度等； p 設(shè)備各項(xiàng)性能情況，是否能正常操作，進(jìn) 入相應(yīng)功能 正常情況下，日常巡檢主要包括以下的內(nèi)容：正常情況下，日常巡檢主要包括以下的內(nèi)容： 效營天下效營天下 體驗(yàn)設(shè)備的更新維護(hù) p 體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí)體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí) 當(dāng)體驗(yàn)引導(dǎo)員變更時(shí)，需要及時(shí)對(duì)體驗(yàn)設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行更改 與更

31、新，以確保體驗(yàn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)估的準(zhǔn)確性 p 體驗(yàn)設(shè)備或平臺(tái)軟件升級(jí)時(shí)體驗(yàn)設(shè)備或平臺(tái)軟件升級(jí)時(shí) 隨著技術(shù)的發(fā)展或需求的變化，體驗(yàn)設(shè)備和平臺(tái)軟件都會(huì)不 定時(shí)地進(jìn)行更新乃至更換，廳店管理人員要注意接收平臺(tái)公告， 及時(shí)更新 p 體驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)體驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí) 由于體驗(yàn)平臺(tái)采用了大量的新技術(shù)，同時(shí)操作的頻率也很高， 容易出現(xiàn)各種故障，出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)申報(bào)，檢修更新 一般情況下，體驗(yàn)設(shè)備需要進(jìn)行更新維護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，需一般情況下，體驗(yàn)設(shè)備需要進(jìn)行更新維護(hù)，當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，需 要及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新：要及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新： 效營天下效營天下 模塊大綱 一、競爭發(fā)展與營業(yè)廳趨勢 二、營業(yè)廳營銷管理 廳店管理 人員督導(dǎo) 有效激勵(lì) 效營天下效營天下 體驗(yàn)營銷人員特質(zhì)？ 1、對(duì)科技發(fā)展敏感并非常感興趣 2、定制終端的熟練應(yīng)用能力 3、更強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)營銷意識(shí)和能