客戶管理的制度及流程

1、共享知識分享快樂一、客戶管理制度1.1總則為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、 有效化，提升公司客戶服務(wù) 水平，特制定本辦法。1.2客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在 客戶。1.3客戶存檔1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶 名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案1.4客戶備案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在 5個工作日內(nèi)到市場

2、推廣部 進行備案，填寫客戶基本信息表。2、 已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi) 向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護表。1.5客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可以進行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可以進行查閱。1.6 客戶管理1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓 級別接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法 記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩?以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。4、負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān) 客戶

3、，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7 客戶維護1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管 理辦法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù) 部門相應(yīng)考核依據(jù)。3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相 應(yīng)名單。1.8 懲罰措施1、對于沒有備案的客戶， 凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、 差旅、 禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均 不配合的，月底 KPI 考核時給予相應(yīng)懲罰。1.9附則本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后頒行。自2013 年7月1日起實行。二、客戶管理流程客戶管理過程中主要涉及到三個流程， 客戶備案流程、客戶拜訪 流程和客戶費用報銷流