四星級(jí)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

1、酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀 1.美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一 句話：“你對(duì)顧客微笑了沒有？” 2.他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條 嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉 上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客 的陽(yáng)光?！苯?jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服 務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過(guò)去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單，容易，不花本錢 而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司， 而微笑是

2、貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。 o發(fā)掘自己獨(dú)到的才華； o志向要大； o誠(chéng)實(shí)； o熱誠(chéng)； o不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念； o不要過(guò)于憂慮； o不要依戀過(guò)去； o尊重別人，而不要輕視任何人； o承擔(dān)起世界的責(zé)任； o充滿自信。 送給今天送給今天 參加培訓(xùn)的各位參加培訓(xùn)的各位 o 示范表演； 模擬練習(xí)； 互評(píng)糾錯(cuò)； 點(diǎn)評(píng)總結(jié)。 o總臺(tái)接待部（收銀處）總臺(tái)接待部（收銀處） o禮賓部禮賓部 o商務(wù)中心（預(yù)訂部）商務(wù)中心（預(yù)訂部） o大堂副理（問(wèn)詢處）大堂副理（問(wèn)詢處） o 門童服務(wù)禮儀 o 接待服務(wù)禮儀 o 問(wèn)詢服務(wù)禮儀 o 前臺(tái)推銷禮儀 o培訓(xùn)對(duì)象 酒店門童 o培訓(xùn)目的 掌

3、握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如 歸”的環(huán)境 1.立崗及站姿 2.車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀 3.客人進(jìn)店時(shí)的禮儀 4.客人離店時(shí)的禮儀 門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰， 靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯目光炯炯。 1. 車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微 笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。 1. 車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李， 協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。 2. 牢記車牌號(hào)和顏色：門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼 和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。 3. 雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打

4、傘。 o 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。 o打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行 李件數(shù)。 o待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。 o車輛即將開動(dòng)，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見”，“一路平安”， “一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來(lái)”，“祝您旅途愉快!”等道別 語(yǔ)。 o某市正在舉行國(guó)際會(huì)議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳 男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯膒飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光. 飯店貴客h太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時(shí)，只

5、聽h 太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來(lái)不及及了，h太太 的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門 ”h 太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門衛(wèi).“對(duì)不起，夫人!可我是看你落座后 才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說(shuō).“你還狡辯!h太太更是怒不可遏.于是 雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí) 第二天 oh太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及及精神損失的要 求.h太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對(duì)于飯店專 職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。 o飯店方面對(duì)h太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)h太太已進(jìn)了車內(nèi)， 兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會(huì)發(fā)

6、生事故之后才把門推上 的.h太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的 事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于飯店是不公平的.確切地說(shuō)， 這一事故與其說(shuō)是由于門衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因h太太不當(dāng)心造成的 結(jié)果. 法院裁決：法院裁決： o客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推 卸的責(zé)任.具體地說(shuō)，不論事故 發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門 是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門 的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不 該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門 衛(wèi)的失職;而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎 于門衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育 不力，管理不善等等，所以飯店 不能不賠償h太太的損失. 因禍得福？ o退一步說(shuō)，門衛(wèi)在處理h太太受

7、傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確 的.如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多.試想，當(dāng)門衛(wèi)看 到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō):“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!” 一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖?的診療所.h太太的傷口得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大 為感動(dòng)，于是對(duì)門衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙 消云散了。 o另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍 的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出 了自己的姓名，使客人諒解了門童的過(guò)失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生 治療，幾天后

8、還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并 高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平.可見對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確 的態(tài)度，方法，還可以因禍得福呢. o 培訓(xùn)對(duì)象：前臺(tái)接待員 o 培訓(xùn)目的： 掌握客人預(yù)訂， 入住登記及問(wèn)訊的工作禮 儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入 住服務(wù) 微笑服務(wù)微笑服務(wù) o客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖?lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶 微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。 如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。 o接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)， 要按順序依次辦理，注意 “接一顧二招呼三”，即手 里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)， 通過(guò)眼神，表情等向第三個(gè) 傳遞信息，使顧客感

9、受到尊 重，不被冷落。 接一顧二招呼三接一顧二招呼三 o驗(yàn)看，核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，。謝 謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。 o當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊 重。 o 給客人遞送單據(jù)，證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字 正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì) 著自己，右手遞單，左手送筆。 。 o敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間 o把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況介紹房間情況，并?？腿俗?店愉快。 o如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有 機(jī)會(huì)。此外，還可為

10、客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系， 以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。 案例：俄羅斯 o 重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電 話詢問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺 得滿意嗎?” “您還有什么事情， 請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服 務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。 o客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述 時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài) 度表示歡迎，在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng) 凝神傾聽，絕不能與客人爭(zhēng)辯 或反駁，要以真摯的歉意，妥 善處理。 o及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性 地提供服務(wù)。 o一位自稱是某縣財(cái)政局的 楊小姐入住飯店，由于沒 有預(yù)訂，又不能出示該公 司名片，證明該公司人員 的證件，前臺(tái)接待員告訴 她不能享受該公司合同價(jià)，

11、 楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商， 楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià) 入住，待次日收到公司訂 房傳真及可有能證明公司 身份的證件再到更改房?jī)r(jià)。 楊小姐楊小姐 o在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶，增加市場(chǎng)份額銷售部一般都以較會(huì) 理的價(jià)格與有一定客流量的客戶簽訂合同價(jià)。公司合同價(jià)較前臺(tái)門市會(huì)理 價(jià)低，因此，經(jīng)常有客人在沒有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下， 而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價(jià)入住。 如果接待員不同意客人按公司價(jià)入住，又沒有向客人解釋清楚或取得客人 的理解，客人就有可能進(jìn)行投訴。如果前臺(tái)接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為 客人辦理合同價(jià)，飯店利益就會(huì)受到損失。 ？ o前臺(tái)接待員對(duì)要求按

12、公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對(duì)公 司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。 o前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī) 定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保飯店 得獎(jiǎng)不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對(duì)賓 客負(fù)責(zé)，在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé)。 o前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工 作，讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià)。在 向客人說(shuō)明時(shí)，一定要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，不要簡(jiǎn)單或生硬地回 絕客人，經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。 1.客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。 2.認(rèn)真傾

13、聽客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答， 用詞恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。 3.服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”，“不知 道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后 再回答，忌用 “也許”，“大概”，“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。 4.帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。 5.客人較多時(shí)，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，使 不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。 6.接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)， 按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。 7.在聽電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客

14、人稍候，并盡快結(jié)束通 話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。 8.服務(wù)中要多使用“您”，“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見”等 文明用語(yǔ)。 1、知識(shí) 2、努力爭(zhēng)取客源 3、了解客人通常的問(wèn)題 4、建立信息庫(kù) 5、必問(wèn)問(wèn)題 6、推銷客房 7、推銷客房時(shí)可采用以下說(shuō)法 o 推銷酒店，不僅對(duì)客 房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū) 的旅游景點(diǎn)，旅游吸 引力以及名勝古跡， 風(fēng)味小吃等要熟悉并 告訴客人，向客人推 銷，介紹好的旅游景 點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客 人停留的時(shí)間。 o 哈爾濱的教堂 o 哈爾濱的西餐 o 哈爾濱百年老街 o 哈爾濱人文 o 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。 假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店， 向客人推

15、薦和介紹，辦理客人 到下一旅游目的地的隸屬酒店， 既方便客人又控制客源流向。 1. 這里最近的教堂在什么地方? 2. 你能為我叫一輛出租車嗎? 3. 這里最近的購(gòu)物中心在什么地方? 4. 我要去最近的銀行，從這里怎么去? 5. 我要去看電影，怎么走? 6. 本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間? 7. 哪里有比較好的地方特色餐廳? 8. 洗手間在哪里? 9. 附近有旅游景點(diǎn)嗎? o 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用 信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題， 回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲 譽(yù)。 1.酒店所屬星級(jí)。 2.酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 3.車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。 4.航空公司的電話號(hào)碼。 5.地區(qū)城市地圖。 6.本地特產(chǎn)。 7.名勝古跡。 8.其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和 商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。 o推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái) 表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中 要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定 要先向客人推銷高價(jià)房間。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)， 而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù) 設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 o無(wú)煙樓層。 o高層安靜，行政管理辦公客房。 o新裝