物業(yè)公司各部門服務標準

1、服務工作標準 一、總體指標： 1. 滿意度指數(shù) 85%以上； 2. 管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故； 3. 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故； 4. 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故。 二、分類指標： 1. 各類服務人員上崗培訓率達到 100%； 2. 檔案歸檔率達到 100%； 3. 檔案完整率達到 100%； 4. 維修及時率達到 95 以上%； 5. 維修質量合格率達到 95%以上； 6. 實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%； 7. 有效投訴處理率 100，投訴人簽字滿意率 95以上； 8. 公共設備、設施完好率達到 98以上； 9. 房屋建筑完好率達到 98%

2、以上； 10. 綠化存活率達到 98%以上； 11. 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日 產(chǎn)日清； 12. 道路、停車場完好率達到 98%以上； 13. 管理服務范圍內保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務。 三、各部門 ( 崗位) 服務標準 ( 一 ) 客服部 1. 客服部受理報修接待的服務標準 : 1) 全年 365天 24小時接收住戶要求維修服務的信息，接待人員 應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽住戶的報修電 話； 2) 對急修項目， 接待人員應對住戶的報修內容詳細詢問、 準確分 類、認真記錄， 按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維 修。對預約維

3、修項目，根據(jù)與住戶預約的時間，維修人員準時上門維 修服務。 2. 客服部投訴處理的服務標準 1) 公司服務質量投訴電話， 24小時開通， 24小時內給予回復。 2) 有效投訴處理率 100。 3) 投訴人簽字滿意率 95以上。 4) 住戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質量驗收權，發(fā)現(xiàn)維修 服務存在問題有權及時指出， 如住戶與維修人員無法達成共識， 可向 工程部經(jīng)理或物業(yè)公司經(jīng)理直接電話投訴。 5) 客服部接待人員應認真、熱情地接聽住戶的投訴，及時登記 投訴要點，經(jīng)過調查、處理，盡快給住戶一個滿意的答復。 6) 客服接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄， 對重大投訴應及時向有關領導匯報

4、。 （二）工程部 1. 工程部一般維修的服務標準 : 1）報修項目 10分鐘內到現(xiàn)場； 2）一般維修項目 48 小時內修復； 3）對一般預約維修項目，維修人員應準時到達報修現(xiàn)場； 4）維修人員接到報修信息后， 如上門維修服務時住戶不在家， 應 留請求再次預約上門維修（服務）通知單 ，示意住戶另約上門維 修（服務）的日期、時間，并及時向“物業(yè)公司經(jīng)理”回復“非正常 注銷任務”的信息 . 2. 工程部急修項目的服務標準 1）急修項目 24 小時內修復； 2）維修及時率達到 100%； 3）維修質量合格率達到 95%以上； 4）實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%；（具體承諾見維修 服務回訪）

5、； 5）對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如： 特殊工藝要求、特殊材料采購等原因） ，應書面告知報修人，請求再 次預約上門維修； 6）對較大預約維修項目， 牽涉到公共部位、 設施及可能影響其他 住戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知住戶，確 保預約維修不誤時； 7）維修人員接到報修信息后， 如上門維修服務時住戶不在家， 應 留請求再次預約上門維修（服務）通知單 ，示意住戶另約上門維 修（服務）的日期、時間，并及時向“物業(yè)公司經(jīng)理”回復“非正常 注銷任務”的信息； 8) 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能 縮短維修時間， 努力減少對住戶生活及安全

6、的影響。 對影響較多住戶 生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事 后說明)，說明維修作業(yè)可能對住戶造成的影響，請住戶有所準備， 取得住戶的諒解和支持，并向住戶表示歉意。 3. 綠化管理標準 : 1) 綠地更新及時率 98； 2) 綠化存活率達到 98%以上； 3) 殘枝斷葉控制率 98； 4) 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理； 5) 及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物； 6) 花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時修剪整形， 保持觀賞效果； 7) 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。 ( 三) 保安部 保安門崗工作標準： 1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣

7、物平整，目測衣 物無污、無油、無破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目 視無不舒適感； 3. 每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作 到位； 4. 站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并 攏，兩腿間距不得超過兩肩間距； 5. 對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心； 6. 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調、自然； 7. 短時間內熟知、熟記轄區(qū)內住戶及其車輛（包括車號） ； 8. 對住戶要用規(guī)范用語問好； 9. 認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡； 10. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦； 11. 指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、

8、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適 感； 12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 13. 不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作 需要除外）； 14. 下班換崗后， 在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊 要求； 保安巡邏崗工作標準： 1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣 物無污、無油、無破損； 2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目 視無不舒適感； 3. 器械佩帶、物品配備齊全、整齊； 4. 白天巡邏園區(qū)不少于 6 次，樓內不少于 8 次；夜間巡邏園區(qū) 不間斷、樓內不少于 6 次； 5. 認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施

9、、設備及 清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報； 6. 巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投 訴或建議，應認真記錄及時上報； 7. 對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設備房）做重點監(jiān)測跟蹤 和記錄工作； 8. 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保 安辦公室訊問，必要時向公安機關報警； 9. 與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系， 及時匯報相關情況； 10. 接客戶電話報案后， 5 分鐘內到達現(xiàn)場； 遇見住戶本人報案， 3 分鐘內到達現(xiàn)場； 11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； 12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領； 13. 園區(qū)內巡邏注意行走姿勢、

10、姿態(tài)，目視形象感好； 14. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序處理； 15. 下班換崗后， 在公共區(qū)域均需保持達到衣帽工整、 步伐整齊 的要求； 16. 按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 型巡 視。 保安監(jiān)控中心工作標準： 1. 全天24小時監(jiān)控值班，每班至少 2人，全面掌握和嚴密監(jiān) 視居住區(qū)內的安全狀況； 2. 值班人員發(fā)現(xiàn)可疑情況時要定點跟蹤，在大廳、客梯、辦公 區(qū)及其它要害部位發(fā)現(xiàn)可疑情況要采取跟蹤監(jiān)視和錄像措施， 并通知 巡邏保安人員前往現(xiàn)場詢問，同時向上級領導報告； 3. 對閉路監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知 工程部派工程維修人員進行維修， 保證

11、設備正常運行， 確保技防設備 的可靠性； 4. 閉路監(jiān)控錄像資料保存期限至少為1周，重要資料備份保存 至少一個月。發(fā)現(xiàn)錄像帶的錄像質量下降，應及時更換新的錄像帶， 保證錄像圖片的質量。 5. 監(jiān)控中心工作人員必須嚴格執(zhí)行保密規(guī)定， 不得對外泄漏小 區(qū)內外的監(jiān)控布點和監(jiān)控內容等情況。 停車場工作標準： 1. 車輛管理員禮貌待人、熱情周到； 2. 車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位； 3. 車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況， 遇有門未 鎖、燈未關、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10 分鐘內通知車主； 4. 停車場內無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象； 5. 停車場內地面無水、無油、無污、無

12、紙屑、無煙頭等雜物； 6. 停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物； 7. 停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全， 使用功能完好率 100%； 8. 地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離 50 米以上； 9. 臨時停放車輛收費率 100%； 10. 每車位文字檔案齊全、資料準確率 100%； 11. 外來進出車輛有登記，完成率 100%，準確率100% （四）保潔部 保潔服務標準： 1. 清潔管理無盲點，管理服務范圍內環(huán)境整潔，為住戶、訪客提 供整潔舒適的生活和工作環(huán)境。 2. 合理調配果殼箱/垃圾桶，每日清運1次；生活垃圾日產(chǎn)日清。 3. 小區(qū)內道路、停車場內無雜物；場內椅子、花盆上無塵、無污 小區(qū)綠地內無雜物，無殘枝雜草。 4樓道地面無無污跡，無水痕，無紙屑；扶手梯、欄桿上無灰塵