《客房服務(wù)與管理》課程標準

1、客房服務(wù)與管理課程標準客房部酒店的主要業(yè)務(wù)部門，既是酒店涉及領(lǐng)域最多的部門也是創(chuàng)利率最高的部門，課程標準具體內(nèi)容如下：一、課程性質(zhì)客房服務(wù)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授酒店客房服務(wù)實務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓練學生進行酒店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學生從事酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學生團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。二、課程目標“客房服務(wù)與管理”課程目標是：從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的

2、工作分析為依據(jù)，運用豐富的方法，先進而科學的教學手段，培養(yǎng)學生既有扎實的客房服務(wù)與管理理論知識，又具有過硬的專業(yè)技能，實際工作能力和適應(yīng)能力強的高技能型人才?！翱头糠?wù)與管理”課程教學培養(yǎng)學生具備的四項核心能力：接待服務(wù)能力、技術(shù)操作能力、基層管理能力、工作適應(yīng)能力。課程具體教學目標包括能力目標、知識目標和素質(zhì)目標。課程知識目標：1、了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；2、掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責；3、認識客房部的業(yè)務(wù)特點，明確客房部員工的素質(zhì)要求；4、熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領(lǐng)；5、掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標準與方法；6、了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施； 7、

3、熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容 ；8、掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準和質(zhì)量控制方法；9、明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個性化服務(wù)的關(guān)系，認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；10、掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；11、熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標準；12、掌握客房設(shè)備用品使用、維護和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特點、原則和主要內(nèi)容；14、掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；15、了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。課程能力目標：1、能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；2、能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法3、能夠掌握客房專業(yè)英語詞

4、匯的聽說寫4、能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床；5、能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；6、能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；7、能夠掌握開夜床的方法和標準；8、能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；9、能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；10、能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)方法11、能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；12、能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；13、掌握客房人員配置和工作安排的方法；14、掌握客房部員工培訓的主要內(nèi)容和方法。課程素質(zhì)目標：1、培養(yǎng)學學生具備制定工作計劃步

5、驟的能力；2、培養(yǎng)學生具備查閱信息、收集信息的能力；3、培養(yǎng)學生具備信息處理能力；4、培養(yǎng)學生具備解決實際問題思路的能力；5、培養(yǎng)學生對工作結(jié)果進行自我評估的能力；6、培養(yǎng)學生具備獨立學習新技術(shù)的方法能力；7、培養(yǎng)學生的人際交往能力；8、培養(yǎng)學生在小組工作中的合作能力；9、培養(yǎng)學生的交流與協(xié)商能力；10、養(yǎng)學生的批評與自我批評能力、紀律性；11、養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風；12、培養(yǎng)學生利用所學知識解決問題的能力。三、課程內(nèi)容（一）理論及實踐課程課時分配情況“客房服務(wù)與管理”課程包括理論課與實訓課，采用模塊式教學?？傉n時為84學時，其中理論教學42學時，實訓教學42學時。理論教學與實

6、訓教學比例為：1:1。教學內(nèi)容及具體要求序號項目任務(wù)工作與學習要求參考學時1客房基礎(chǔ)知識客房部概述了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各項工作任務(wù)；理解客房部的組織機構(gòu)及業(yè)務(wù)分工；掌握客房與酒店其他部門的工作溝通內(nèi)容4客房類型與設(shè)備用品了解客房的主要類型；掌握客房的功能空間分配及客房的設(shè)備用品配置標準；掌握特殊客房設(shè)施的配置要求客房部員工的素質(zhì)要求掌握客房部員工的思想素質(zhì)要求；熟知客房部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求；掌握客房部員工日常工作時的基本禮儀要求2客房清潔整理的準備工作技術(shù)準備工作認識客房服務(wù)各崗位工作表格的內(nèi)容及各類服務(wù)資料,以此認識各崗位的工作職責；能夠熟記樓層電話，熟記消

7、防的配備情況及位置，認識各類安全標識；熟記各樓層的安全出口2房間狀態(tài)和清掃順序識別房間狀態(tài)，學會看房態(tài)，通過房態(tài)確定清掃順序；根據(jù)客房清掃的標準確定房間清掃的程序布草車與吸塵機的準備認識客房布草，認識布草車的類型，準備好房間的所有物品，根據(jù)客房的清掃程序確定房間物品的在布草車的擺放標準；掌握房間用品擺放標準及配備數(shù)量，根據(jù)客人的使用情況學會補充客用物品的標準；認識吸塵機的類型及使用方法，懂得吸塵機的保養(yǎng)與維護2清潔劑的種類和用途學會分清清潔劑的種類,認識它們的用途及使用方法2客用物品的準備根據(jù)不同類型的客房，根據(jù)客房的設(shè)計理念與客用品的擺放標準，熟練配備房間各種用品與衛(wèi)生間用品23客房的清潔整

8、理敲門進房運用禮貌禮儀知識學會規(guī)范敲門進房；根據(jù)客人的實際情況，靈活地應(yīng)對進房后可能出現(xiàn)的各種特殊情況3中式鋪床學會折疊床單、被套、被芯、枕頭套等床上用品，認識它們在操作臺上的擺放順序；能在35秒內(nèi)鋪好床單，掌握床單的開法、中線、四邊、包角的操作要求；能在1分半鐘內(nèi)完成對棉被的操作，掌握被套的開發(fā)，被芯的入法，綁繩的綁法，棉被美觀度的要求；能在30秒內(nèi)完成枕頭的操作，掌握枕頭套的開發(fā)，枕心的入法，枕頭的擺放要求；能將以上的內(nèi)容融會貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標準的中式床，掌握中式鋪床的整體要求與技巧西式鋪床學會折疊床單、毛毯、枕頭套、床罩等床上用品，認識它們在操作臺上的擺放順序；能在35秒內(nèi)鋪好第

9、一張床單，掌握床單的開法、中線、四邊、包角的操作要求；能在10秒內(nèi)完成第二張單的操作，比較兩張單操作的相同與不同之處；能在1分鐘內(nèi)完成對毛毯的操作，掌握毛毯的開法，反折處的要求，包角及兩邊長度的要求；能在30秒內(nèi)完成枕頭的操作，掌握枕頭套的開發(fā)，枕心的入法，枕頭的擺放要求；能在30秒內(nèi)完成床罩的操作，掌握床罩的開法，枕線的要求；能將以上的內(nèi)容融會貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標準的西式床，掌握西式鋪床的整體要求與技巧走客房清掃能運用房間的清掃程序，熟練清掃走客房；運用鋪床技巧做好房間的床；使用清潔劑清潔衛(wèi)生間；使用吸塵機進行房間地毯清潔；根據(jù)客人的使用情況補充房間的客用品；隨時檢查小酒吧，及時補充小

10、酒吧內(nèi)的物品4各類型房間的清掃認識空房、住客房、長住房、貴賓房、DND房，以走客房清掃程序為標準，比較各類房間清掃程序的不同之處，完成對空房、住客房、長住房、貴賓房、DND房的清掃工作,體驗客房的小整理2夜床服務(wù)按標準為客人提供夜床服務(wù)3地毯的清潔保養(yǎng)使用吸塵機對地毯進行清潔；按標準程序?qū)Φ靥哼M行去污處理4對客服務(wù)認識對客服務(wù)模式認識樓層服務(wù)臺的對客服務(wù)模式，以做好樓層服務(wù)臺的各項工作；認識客房服務(wù)中心的對客服務(wù)模式，以做好各類工作表格和資料的準備工作；能根據(jù)酒店經(jīng)營情況，安排樓層崗位；能處理好酒店內(nèi)部信息溝通問題，能熟練運用計算機知識，處理各類文書；能按規(guī)程處理好客人的投訴2入住接待服務(wù)根據(jù)

11、客人的特點、性別、職業(yè)等心理學接待知識，對客人進行分類，達到認識客情的目的；為賓客準備好各種消費品，檢查房內(nèi)設(shè)備和用品以確保不遺漏；能做好VIP客人的接待服務(wù)2引客入房服務(wù)運用禮貌禮儀的接待禮儀知識，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；運用旅游心理學客人分類知識對客人進行分類，根據(jù)客人的具體情況，熟練地介紹房間的設(shè)施設(shè)備及使用方法；熱情地為客人端茶送水2會客服務(wù)按客人要求做好準備工作，客人會客時協(xié)助做好接待工作，會客后，為客人做好收尾工作會議服務(wù)能根據(jù)會議服務(wù)清單，安排會場、席位，在會議舉辦期間為與會者提供現(xiàn)場服務(wù)洗衣服務(wù)按服務(wù)標準為客人提供洗衣服務(wù)2個性化服務(wù)按服務(wù)標準為客人提供洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、

12、托嬰服務(wù)、小酒吧服務(wù)和對客租借物品等個性化服務(wù)2離店服務(wù)做好客人離店前的準備工作，熱情地送別客人，仔細地做好善后工作處理特殊情況服務(wù)能按服務(wù)標準處理客人物品丟失的事件；按酒店的服務(wù)標準處理客人遺留物品；按生病客人處理的服務(wù)標準細心周到照顧和關(guān)心客人25客房部基層日常管理客房部日常管理能初步進行客房部日?，F(xiàn)場檢查督導(dǎo)；會編寫周期清潔計劃；會主持召開班前會；能根據(jù)假設(shè)客情給班組“員工”排班；能初步分析客房部營業(yè)收入情況；能通過案例較有條理地處理各種投訴2客房部人力資源管理能給客房部新入職的員工制定培訓計劃書并組織培訓；掌握客房人員編制的基本原則 ；準確執(zhí)行勞動定額的計算方法；掌握客房培訓的基本方法

13、2客房部安全管理理解客房消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；理解客房財務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；了解客房員工存在的職業(yè)安全問題；了解其他安全事故；能通過案例較有條理地處理應(yīng)急事件2課程實踐教學課時分配單元課程內(nèi)容實訓內(nèi)容實訓模塊學時第一單元客房服務(wù)與管理概述實訓項目1：現(xiàn)場教學4第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制實訓項目2：中式鋪床實訓項目3：西式鋪床實訓項目4：走客房清掃實訓項目5：開夜床實訓項目6：領(lǐng)班查房66624第三單元對客服務(wù)與質(zhì)量管理實訓項目7：VIP接待4第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生實訓項目8：地毯維護2第四單元客房安全管理實訓項目9：消防設(shè)備使用與事故處理2第五單元客房設(shè)備用品管理實訓項目10：設(shè)備保潔與

14、維護2第六單元客房人力資源管理實訓項目11：業(yè)務(wù)培訓4合 計42學時（二）理論教學課程的重點、難點及解決辦法1、課程重點 客房衛(wèi)生的質(zhì)量控制、客房服務(wù)的質(zhì)量管理、客房設(shè)備用品管理、客房部的職能、組織機構(gòu)與業(yè)務(wù)分工和主要職責。2、課程難點客房服務(wù)操作技能的掌握，客房消耗品的控制、服務(wù)質(zhì)量控制、人員配備與工作安排、業(yè)務(wù)培訓等基層管理知識的掌握和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。3、解決辦法（1）充分利用多種教學手段。開展酒店現(xiàn)場教學，多媒體教學、案例教學等。（2）采用小班制、分組制訓練方法，保證實訓課的成效。（3）加強課后作業(yè)管理，包括個人作業(yè)、小組作業(yè)、實訓作業(yè)的布置、指導(dǎo)和評估，提高學生課后自覺學習的意識和能力

15、。（4）充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，鼓勵和指導(dǎo)學生開展社會實踐，定期舉辦與課程教學內(nèi)容契合的專業(yè)技能比賽，專題講座等，努力將課程教學延伸到課后，引導(dǎo)學生積極學習和主動學習，培養(yǎng)專業(yè)綜合能力。（三）參考教材及資料序號教材主編出版社出版時間1客房服務(wù)與管理范運銘高等教育出版社2006年1月2現(xiàn)代飯店房務(wù)運營與管理劉偉中國旅游出版社2009年6月3酒店客房管理實務(wù)徐文苑廣東經(jīng)濟出版社2008年11月4飯店客房管理朱承強旅游教育出版社2004年3月5前廳與客房服務(wù)實訓李莉中國勞動社會保障出版社2005年3月6客房服務(wù)與管理實訓教程魏潔文科學出版社2008年3月四、考核方案1、成績的組成：本課程的成績有平時成績和期末考試成績兩部分組成。其中：（1）平時成績占30%，主要包括學生平時作業(yè)、課堂出勤、課堂實做訓練等綜合表現(xiàn)。（2）期末考試成績占70%。2、考試形式：試卷閉卷、實操打分實操評分表項 目要 求 細 則定 分扣分儀容儀表女發(fā)后不過肩，前不遮眼，化淡妝。服裝整潔，無破損丟扣。鞋光亮無損。女穿淺色襪。不戴首飾，徽章佩戴位置準確。手指甲干凈，不長，不涂指甲油。舉止大方，禮貌。（不符每項扣0.5分）10整理床墊位置正確、平整6第 一 張 墊 單1、一次拋單定位（兩次扣兩分，三次不得分）82、不偏離中線（差兩公分扣1分，差3