地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

1、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理引言：軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)施、 設(shè)備和各個(gè)崗位 工作人員相互作用的過程中， 目的是為了在這個(gè)過程中， 盡可能 滿足乘客的需求。服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組成部 分。服務(wù)管理能展示企業(yè)形象， 是保證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益 的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。一、城市軌道客運(yùn)服務(wù)管理體系。 運(yùn)營管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)運(yùn)營服務(wù)過程形成有效的管 理。軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系 , 首先要分析公共交通運(yùn)輸 市場(chǎng)，熟知軌道交通乘客的需求；其次，對(duì)自身的服務(wù)條件和能 力進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果策劃運(yùn)營服務(wù)過程，制定車站 窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、, 為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)( 1)服務(wù)對(duì)象的廣泛性：包括各地、各階 層和各種職業(yè)的固定居民和流動(dòng)人口。 (2) 服務(wù)方式的多樣性： 根本原因在于服務(wù)對(duì)象的廣泛性。 (3) 服務(wù)時(shí)間的規(guī)律性：每日 客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。2. 乘客需求特點(diǎn)(1) 乘客需求是多方面的：購票方便、候車舒適、安全、便 捷，車站服務(wù)良好等。 (2) 乘客需求是有層次的：交通工具便利， 出行安全、出行服務(wù)、環(huán)境舒適、受人尊重。 (3) 乘客需求是不 斷發(fā)展的。主要隨經(jīng)濟(jì)水平、國家政策、職業(yè)變遷等的變化而變 化。二、乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述1服務(wù)管理總體思路 以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制

3、為手 段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地 鐵運(yùn)營服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。2服務(wù)體系及管理模式2.1 服務(wù)管理模式采用質(zhì)量管理的模式。 通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，滿足 乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求， 使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、 安全而舒 適地乘車、 快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地； 建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理 體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營過程中的各類信 息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)， 不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行 為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。2.2 乘客服務(wù)流程對(duì)一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺(tái) 上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口f到站廳層f購票f檢票 進(jìn)閘f通

4、過樓梯或電梯到站臺(tái)f乘車f到站臺(tái)f到站廳f出閘 f出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提供優(yōu)良的服 務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿2.3. 引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息， 方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo) 向指示進(jìn)站乘車。2.3.1 問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。2.3.2 售檢票服務(wù)：車站提供自助為主、人工為輔的自動(dòng)售 檢票方式，在站廳設(shè)置指引乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。2.3.3 組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣 播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示， 同時(shí) PIS 系統(tǒng) 為乘客提供運(yùn)營相關(guān)信息。2.

5、3.4 驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類 導(dǎo)向標(biāo)志， 指明各出入口及周邊的路面及建筑情況， 引導(dǎo)乘客從 所需的出入口出站。 對(duì)所購票卡票款不足的乘客， 車站提供票卡 分析和補(bǔ)票服務(wù)。2.3.5 在運(yùn)營不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為 乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù) 處理等。2.3.6 重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述2.3.6.1 乘客服務(wù)信息發(fā)布乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度 可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。a. 日常服務(wù)信息發(fā)布內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向、 下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全 常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服

6、務(wù)營銷活動(dòng)宣傳信息 等。發(fā)布途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示、 PIS 系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。b. 應(yīng)急服務(wù)信息發(fā)布由于運(yùn)營故障、突發(fā)事件、事故或其它 原因影響地鐵運(yùn)營時(shí)車站、 列車需要對(duì)乘客發(fā)布的信息。 發(fā)布內(nèi) 容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。發(fā) 布途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車 PIS 系統(tǒng)。2.3.6.2 乘客事務(wù)管理a. 乘客事務(wù)的分類按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、表 揚(yáng)等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施類、公司政策類 等；按事務(wù)提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、 網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉(zhuǎn)發(fā)等。b. 乘客事

7、務(wù)要素基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息 內(nèi)容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類須包含人員姓名或工號(hào)。c. 乘客事務(wù)的處理程序由地鐵服務(wù)總臺(tái)統(tǒng)籌管理。 乘客事務(wù) 處理通用程序：受理-服務(wù)總臺(tái)內(nèi)部處理-責(zé)任部門反饋回復(fù)-后續(xù)跟進(jìn)-事務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺(tái)受理后立即向上級(jí)匯報(bào)并立即通知相關(guān)部門組織調(diào)查。2.3.6.3 服務(wù)質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標(biāo)準(zhǔn)， 以此反映的服務(wù)項(xiàng)目水平 以及內(nèi)部工作效率、 效力水平。 嚴(yán)格按照服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控日 常服務(wù)水平， 并根據(jù)檢查結(jié)果與整改建議實(shí)施整改， 達(dá)到提升服 務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據(jù)主要有：a. 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)估內(nèi)部的檢

8、查評(píng)估主要以各類服務(wù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、方案、通知為依據(jù)。檢查按照檢查的主體可分為 總部級(jí)、中心級(jí)、中心站級(jí)、車站級(jí)。b. 乘客滿意度調(diào)研地鐵的乘客滿意度調(diào)研是外請(qǐng)咨詢公司 每半年開展一次，通過對(duì)乘客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng) 新服務(wù)的建議，對(duì)不滿意乘客進(jìn)行訪談，建立一種 評(píng)價(jià)- 改進(jìn) -提高- 再評(píng)價(jià)-再改進(jìn)- 再提高的持續(xù)性循環(huán)評(píng)價(jià)機(jī)制。c. 公開監(jiān)督機(jī)制 地鐵對(duì)于服務(wù)工作建立的公開監(jiān)督機(jī)制主要是乘客監(jiān)督員和服務(wù)督導(dǎo)員制度， 通過從乘客的角度、 從不同的層面對(duì)服務(wù)工 作進(jìn)行監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節(jié)持續(xù)改善。d. 服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃的實(shí)施地鐵主要服務(wù)項(xiàng)目包括配套服務(wù)設(shè) 施、宣傳及服務(wù)用品、導(dǎo)向指引系統(tǒng)

9、、廣播系統(tǒng)、人員服務(wù)等。 規(guī)劃依據(jù)主要是市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的乘客需求和需整改的項(xiàng)目、 服 務(wù)總臺(tái)、 意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、 服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的 需整改項(xiàng)目及從其他部門或途徑獲取的可采納意見。三、城市軌道客運(yùn)中存在的困難和問題（1）早晚上下班、節(jié)假日等高峰時(shí)間，車站乘客密度高， 導(dǎo)致列車晚點(diǎn)、不準(zhǔn)時(shí)到發(fā)。（2）高峰乘車時(shí)段，站內(nèi)和車內(nèi)通風(fēng)不暢，有異味，而且 車內(nèi)人太多對(duì)人身安全以及財(cái)產(chǎn)安全造成一定程度威脅。（3）外來客流不熟悉自動(dòng)售票閘機(jī)的操作，對(duì)具體線路不 了解，常出現(xiàn)誤購現(xiàn)象，且自動(dòng)閘機(jī)觸屏不靈敏。4）進(jìn)出站的檢票閘機(jī)常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力。（5）殘疾人專用電梯指向不明確，自動(dòng)扶梯過陡，老年人 換乘不便。（ 6）車站導(dǎo)向標(biāo)志不完善，特別是換乘線路。（7）服務(wù)設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車 椅等。（8）易燃、易爆及危險(xiǎn)品排查仍存在問題。四、結(jié)論 客運(yùn)就是乘客運(yùn)輸，為乘客服務(wù)，乘客就是“