顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定

1、顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定1 目的與適用范圍為了做好顧客服務(wù)維修技術(shù)管理工作， 確保安裝維修質(zhì)量， 制定本管理程序。 本制度敘述了 XX 顧客服務(wù)技術(shù)管理的有關(guān)內(nèi)容、方法與要求。 本制度適用于顧客服務(wù)部。2 管理職責(zé)21 顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)技術(shù)的綜合管理， 包括制定技術(shù)規(guī)范 和技術(shù)管理規(guī)范，協(xié)調(diào)規(guī)范的實(shí)施，對(duì)規(guī)范實(shí)施的檢查與考核。22 各顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)和技術(shù)管理規(guī)范的實(shí)施，保證規(guī)范的有效貫徹 執(zhí)行，同時(shí)對(duì)執(zhí)行結(jié)果按要求進(jìn)行總結(jié)與反饋。3管理內(nèi)容與要求31 維修技術(shù)文件及其管理311 維修技術(shù)文件的分類。顧客服務(wù)維修技術(shù)文件分為四類： 安裝維修技術(shù)指南 （匯編本）、安裝維修 技

2、術(shù)指南（單行本）、編入服務(wù)通訊中的維修技術(shù)文件、維修工藝通知單。 3111 安裝維修技術(shù)指南（匯編本）顧客服務(wù)部技術(shù)配件科定期（一 年一度， 年度服務(wù)工作會(huì)議前） 將歷年安裝維修技術(shù)文件整理編緝， 并將新產(chǎn)品 安裝維修技術(shù)匯編進(jìn)去，作為安裝維修協(xié)議的附件之一。3112 安裝維修技術(shù)指南（單行本）顧客服務(wù)部技術(shù)配件科根據(jù)全新 產(chǎn)品的上市情況，在產(chǎn)品批量生產(chǎn)后 10 天內(nèi)完成編發(fā)工作，可以是一種產(chǎn)品或 一個(gè)系列產(chǎn)品，也可以是幾種產(chǎn)品的匯編。3113 編入服務(wù)通訊中的安裝維修技術(shù)文件顧客服務(wù)部技術(shù)配件科可 視情況，將全新產(chǎn)品的安裝維修技術(shù)指南、 改型產(chǎn)品的安裝維修技術(shù)信息、 產(chǎn)品 技改信息、 安裝維

3、修技術(shù)改進(jìn)信息、 中心、網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)的安裝維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)編入 服務(wù)通訊中。3114 維修工藝通知單一種臨時(shí)性的安裝維修技術(shù)文件，也可以作為 一種技術(shù)性管理的通知，其格式見(jiàn)附表 13. 1. 2維修技術(shù)文件的命名和編號(hào)3. 1. 2. 1安裝維修技術(shù)指南（匯編本）一一根據(jù)年度和產(chǎn)品命名：+年度XX/華寶空調(diào)安裝維修技術(shù)指南+年度XX/容聲冰箱維修技術(shù)指南3. 1. 2. 2安裝維修技術(shù)指南（單行本）一一根據(jù)產(chǎn)品命名：+空調(diào)（冰箱）（安裝）維修技術(shù)指南。3. 1. 2. 3安裝維修工藝通知單一一只有該類維修技術(shù)文件要進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)規(guī)則為：XXXX顧客（技術(shù)、空安）一xxxx號(hào)XXXX顧客（技術(shù)、空維）

4、一XXXX號(hào)XXXX顧客（技術(shù)、冰維）一XXXX號(hào)年代號(hào)順序號(hào)3. 1. 3維修技術(shù)文件的編、審、批維修技術(shù)文件由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)編制，技術(shù)配件科科長(zhǎng)審核，顧客服務(wù)部部長(zhǎng)簽發(fā)，必要時(shí)由專業(yè)公司技術(shù)開(kāi)發(fā)部及質(zhì)保部會(huì)簽。3. 1. 4維修技術(shù)文件的傳遞3. 1. 4. 1維修技術(shù)文件的發(fā)放范圍安裝維修技術(shù)指南（匯編本）、安裝維修技術(shù)指南（單行本）、編入服務(wù)通 訊中的維修技術(shù)文件的發(fā)放范圍為所有中心、網(wǎng)點(diǎn)。維修工藝通知單由技術(shù)配件科注明發(fā)放范圍。3. 1. 4. 2維修技術(shù)文件的印發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)維修技術(shù)文件的印發(fā)由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，一般只發(fā)放至分公司顧客服務(wù)中心，發(fā)放時(shí)進(jìn)行登記建立臺(tái)帳（附表 2），各中心按發(fā)

5、放范圍轉(zhuǎn)發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn)，發(fā) 放時(shí)進(jìn)行登記建立臺(tái)帳（附表2）。3. 1. 5維修技術(shù)文件的檔案管理3. 1. 5. 1維修技術(shù)文件原件及編制維修技術(shù)文件所用的參考設(shè)計(jì)和工藝文 件、技術(shù)配件科及中心、網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)改進(jìn)活動(dòng)的原始資料、活動(dòng)成果，技術(shù)管理有 關(guān)的會(huì)議紀(jì)要、 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書、生產(chǎn)計(jì)劃、 A 類件配用計(jì)劃等由技術(shù)配件科技術(shù)檔 案管理員專人保管，分類編號(hào)、登記、入帳，做好防火、防盜、防潮、防塵、防 蟲工作。3152 各服務(wù)中心對(duì)維修技術(shù)文件設(shè)專人管理，參照 3.1.5.1。315 3 對(duì)于維修技術(shù)文件的軟盤資料，亦由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員負(fù) 責(zé)管理，編號(hào)、登記并建立臺(tái)帳。3154 維修技術(shù)文件的保存時(shí)

6、限 安裝維修指南保存時(shí)限為 5 年；其余保存時(shí)限為 3 年。32 維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理 公司新產(chǎn)品及產(chǎn)品技改信息，通過(guò)技術(shù)配件科的吸收、消化、轉(zhuǎn)化形成維修 技術(shù)文件， 用以開(kāi)展技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)培訓(xùn)工作， 維修技術(shù)文件是技術(shù)規(guī)范的指導(dǎo) 性文件。321 維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理流程（詳見(jiàn)附件維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理流程 ） 322 管理流程說(shuō)明流程 1：1、技術(shù)配件科根據(jù)新產(chǎn)品鑒定會(huì)議紀(jì)要、 技術(shù)改進(jìn)會(huì)議紀(jì)要、 新產(chǎn)品、 技改 產(chǎn)品試制計(jì)劃、 試制進(jìn)度等，在小批試制前以業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書的形式向?qū)I(yè)公司技術(shù) 開(kāi)發(fā)部、分廠提出技術(shù)資料需求。2、全新產(chǎn)品的技術(shù)資料包括：a）功能特點(diǎn)。b）全新功能原理。c）操作使用說(shuō)明。d）技術(shù)參數(shù)

7、。e）制冷系統(tǒng)（圖紙、走向、設(shè)計(jì)特點(diǎn)） 。f ） 電氣控制系統(tǒng)（原理、控制規(guī)則、電路圖、接線圖、電器件分布圖） 。g） 結(jié)構(gòu) 特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)分解圖（含零配件明細(xì)表） 、疑難部件拆裝工藝 。h） 故障檢修。3、改型或技改產(chǎn)品的技術(shù)資料包括： a）、更改的原因b）、更改的部件。c）、相關(guān)的技術(shù)及工藝說(shuō)明。流程 2：1、專業(yè)公司技術(shù)開(kāi)發(fā)部在向分廠發(fā)放技術(shù)文件的同時(shí)，向顧客服務(wù)部發(fā)放相同 內(nèi)容的技術(shù)文件。2、技術(shù)開(kāi)發(fā)部、 分廠根據(jù)顧客服務(wù)部技術(shù)資料需求， 在小批試制結(jié)束后 10 天內(nèi) 向顧客服務(wù)部提供技術(shù)資料。流程 3：1、技術(shù)配件科根據(jù)新產(chǎn)品小批試制計(jì)劃， 下分廠參加新產(chǎn)品小批試制， 了解和學(xué)習(xí)新產(chǎn)品維

8、修技術(shù)。流程 4：1、對(duì)新產(chǎn)品小批試制過(guò)程中遇到的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和跟蹤。流程 5：1、技術(shù)配件科編制維修技術(shù)文件，傳遞到技術(shù)開(kāi)發(fā)部審核。流程 6：1、技術(shù)配件科將已審核批準(zhǔn)發(fā)放的維修技術(shù)文件，以安裝維修技術(shù)指南、安裝 維修工藝通知、或編入服務(wù)通訊中于產(chǎn)品批量生產(chǎn)后 10 天內(nèi)發(fā)放到全國(guó)各顧客 服務(wù)中心，其中維修工藝通知單要注明發(fā)放范圍及保密等級(jí)。33 維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理技術(shù)配件科負(fù)責(zé)日常對(duì)顧客服務(wù)中心維修技術(shù)提供咨詢與指導(dǎo)服務(wù)，并應(yīng)不 斷地改進(jìn)安裝維修技術(shù)的手段和方法，以提高工作效率和改善工作質(zhì)量；對(duì) 疑難故障，通過(guò)技術(shù)改進(jìn)活動(dòng)加以解決。331 維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理流程（詳

9、見(jiàn)附件維修技術(shù)咨詢、指 導(dǎo)、改進(jìn)管理流程）332 管理流程說(shuō)明流程 1：1、用戶向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、報(bào)修，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中遇到的技術(shù)疑難問(wèn)題， 向服務(wù)中心反饋。2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，向服務(wù)中心反饋3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的先進(jìn)的維修技術(shù)方法、 經(jīng)驗(yàn)，向服務(wù)中心反饋。4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法，向服務(wù)中心反饋。5、一般問(wèn)題可每月匯總反饋一次（附表 3），緊急問(wèn)題可即時(shí)反饋。流程 2：1、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中遇到的技術(shù)疑難問(wèn)題，向技術(shù)配件科反饋。2、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，向技術(shù)配件

10、科反饋。3、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn)，向技術(shù)配件科反饋。4、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法，向技術(shù)配件科反饋。5、一般問(wèn)題可每月匯總反饋一次（附表 3），緊急問(wèn)題可即時(shí)反饋。流程 3：1、對(duì)于技術(shù)疑難問(wèn)題，技術(shù)配件科應(yīng)進(jìn)行甄別，對(duì)于有現(xiàn)成解決方法的，應(yīng)即時(shí)指導(dǎo)中心， 對(duì)于沒(méi)有解決方法， 或解決方法不理想的， 技術(shù)配件科應(yīng)視程 度向?qū)I(yè)公司技術(shù)部門反饋， 同時(shí)，也可以組織技術(shù)配件科和各服務(wù)中心開(kāi)展技 術(shù)攻關(guān)活動(dòng)，尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗(yàn)證有效后，編入維修技術(shù)文件，傳遞 至各中心。2、對(duì)于在執(zhí)行維修技術(shù)文

11、件時(shí)產(chǎn)生的異議， 由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)，如確為維修技術(shù)文件本身的問(wèn)題， 負(fù)責(zé)對(duì)維修技術(shù)文件進(jìn)行修正， 并編入維修技 術(shù)文件，傳遞至各中心。3、對(duì)于先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn)，由技術(shù)配件科驗(yàn)證有效的，編入維修 技術(shù)文件，傳遞至各中心4、對(duì)通過(guò)各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)可行性驗(yàn)證， 對(duì)驗(yàn)證可行的， 由技術(shù)配件科組織實(shí)施， 有關(guān)的維修技術(shù)文件傳 遞至各服務(wù)中心。流程 4：1、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)反饋的技術(shù)疑難問(wèn)題，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行甄別，對(duì)于有現(xiàn)成解決方法的，應(yīng)即時(shí)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于沒(méi)有解決方法，或解決方法不理想的，服務(wù)中心 應(yīng)向技術(shù)服務(wù)科反饋，同時(shí)，也可以組織中心和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展技

12、術(shù)攻關(guān)活動(dòng)， 尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗(yàn)證有效后，編入中心維修技術(shù)文件（附表4），傳遞至各網(wǎng)點(diǎn)。2、對(duì)于在執(zhí)行維修技術(shù)文件時(shí)產(chǎn)生的異議，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)。3、對(duì)于技術(shù)配件科下發(fā)的有關(guān)技術(shù)改進(jìn)的維修技術(shù)文件由服務(wù)中心按3.1.4.2 執(zhí)行。332 維修技術(shù)改進(jìn)的計(jì)劃與實(shí)施。 除日常的技術(shù)改進(jìn)工作，每年一月，各服務(wù)中心根據(jù)自身?xiàng)l件和產(chǎn)品維修故 障情況向技術(shù)配件科自報(bào)承擔(dān)的改進(jìn)項(xiàng)目課題， 采用自報(bào)與指令相結(jié)合， 編制年 度維修技術(shù)改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)科長(zhǎng)審核、部長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)有關(guān)部門實(shí)施。各改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施，提倡采用 QC小組活動(dòng)的方式進(jìn)行，注意充分發(fā)揮全體 維修人員的聰明才智和力量，集思廣益。技術(shù)配件科

13、負(fù)責(zé)按計(jì)劃進(jìn)度與要求進(jìn)行檢查與協(xié)調(diào)，一般情況下，半年小結(jié) 并對(duì)計(jì)劃修訂一次。年底由技術(shù)配件科檢查全年改進(jìn)計(jì)劃的完成情況， 并對(duì)全部成果提出表彰意 見(jiàn)，由部給予獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，在年度服務(wù)工作會(huì)議上組織交流。333 對(duì)銷售分公司的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。各服務(wù)中心配合銷售分公司組織對(duì)促銷人員有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)。334 對(duì)投訴用戶的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。 由技術(shù)配件科技術(shù)投訴咨詢管理主辦根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，提供相關(guān)的技術(shù)指 導(dǎo)。34 維修技術(shù)培訓(xùn)顧客服務(wù)部服務(wù)系統(tǒng)的維修技術(shù)培訓(xùn)工作，由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)，實(shí)行服務(wù)部T服務(wù)中心T服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三級(jí)培訓(xùn)。341 維修技術(shù)培訓(xùn)流程（詳見(jiàn)附件維修技術(shù)培訓(xùn)流程 ）342 流程說(shuō)明1

14、、根據(jù)服務(wù)部中心管理科培訓(xùn)計(jì)劃， 技術(shù)配件科負(fù)責(zé)技術(shù)方面內(nèi)容的教材準(zhǔn)備， 制定技術(shù)培訓(xùn)方案， 參與授課。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)的培訓(xùn)教材包括： 維修技術(shù)文件、 顧客抱怨處理、相關(guān)管理制度。2、特殊情況下，技術(shù)配件科負(fù)責(zé)根據(jù)需要提出臨時(shí)技術(shù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃， 并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。3、技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心中心主任、中心工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核。4、分公司服務(wù)中心中心主任、 中心工程師負(fù)責(zé)對(duì)中心人員、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)骨干進(jìn)行 技術(shù)培訓(xùn)、考核；并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)技術(shù)配件科存檔。5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)骨干負(fù)責(zé)對(duì)其維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、 考核，并將培訓(xùn)結(jié)果上 報(bào)服務(wù)中心存檔。6、技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)全過(guò)程的計(jì)

15、劃制定、 執(zhí)行、檢查和 效果評(píng)估。35 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)信息反饋中的產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。 顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、 整理、匯總、輸入服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信 息，向技術(shù)配件科反饋。351 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程 （詳見(jiàn)附件 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程 ） 352 信息內(nèi)容：1、產(chǎn)品故障質(zhì)量信息（各配件）2、返修配件信息3、售中換機(jī)信息353 管理制度3531 管理職責(zé)：1、顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的管理，定期提交產(chǎn)品質(zhì)量信息反 饋報(bào)告。對(duì)緊急信息即時(shí)反饋。對(duì)顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)進(jìn)行 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息反饋，必要時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)調(diào)查。2、顧

16、客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集 XX集團(tuán)空調(diào)、冰箱產(chǎn)品質(zhì)量信息，對(duì)技術(shù)配件科產(chǎn) 品質(zhì)量信息工作負(fù)責(zé)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息；并為技術(shù)配件科信息專項(xiàng)調(diào)查 提供各種便利。顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息反饋, 必要時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行主動(dòng)調(diào)查。3. 5. 3. 2產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋組織架構(gòu)（崗位和人員）1、顧客服務(wù)中心主任、工程師負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反 饋工作，對(duì)信息進(jìn)行審核；對(duì)信息質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)（技術(shù)骨干）、資料員、維修員2、輸單員（結(jié)算員）負(fù)責(zé)輸入條形碼，及時(shí)輸入各種數(shù)據(jù)信息，對(duì)信息輸入工 作質(zhì)量負(fù)責(zé)。3、維修員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，故障原因，按規(guī)范真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫安裝 維

17、修憑證，確保信息來(lái)源的基礎(chǔ)，對(duì)基礎(chǔ)信息的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。3. 5. 4管理流程說(shuō)明流程1:1、網(wǎng)點(diǎn)將在安裝、維修工作和業(yè)務(wù)中收集信息，做有關(guān)記錄性文件并回訪確認(rèn)。從用戶和其它渠道收集的信息，每 10天提交給顧客服務(wù)中心。2、顧客服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表”，每月2次，按產(chǎn) 品、品牌分開(kāi)。流程2:1、 顧客服務(wù)中心信訪員接到安裝維修單后，3天內(nèi)進(jìn)行回訪、確認(rèn)、傳遞。2、工程師接到維修單后1天內(nèi)進(jìn)行審核，后交信訪員進(jìn)行回訪確認(rèn)。3、工程師接到售中壞損機(jī)返廠登記表、換機(jī)記錄憑證、舊壞件返廠登記表審核 后，由輸單員進(jìn)行輸入信息工作。4、工程師接到五臺(tái)以上出現(xiàn)同樣故障質(zhì)量信息，填寫（即時(shí)）反饋

18、單進(jìn)行審核 確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，確認(rèn)后，傳遞給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管 理分析主辦進(jìn)行處理。流程3、4:顧客服務(wù)中心自身收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理同流程2。流程5:中心主任對(duì)信息反映較嚴(yán)重的問(wèn)題（如連續(xù)五臺(tái)同樣故障的質(zhì)量問(wèn)題） 及時(shí)進(jìn)行調(diào)查。并提交質(zhì)量信息（即時(shí)）反饋單。24小時(shí)內(nèi)傳遞給技術(shù)配件科。流程6:顧客服務(wù)部技術(shù)科質(zhì)量信息分析主辦對(duì)信息反映較嚴(yán)重的問(wèn)題，必要時(shí) 協(xié)同有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。中心積極配合，向顧客服務(wù)部提交質(zhì)量信息報(bào)告。流程7:質(zhì)量信息管理分析主辦將已批的質(zhì)量信息報(bào)告?zhèn)鬟f給公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)質(zhì) 管部、專業(yè)公司有關(guān)部門。并跟進(jìn)其整改措施和執(zhí)行過(guò)程。3. 5. 5質(zhì)量控制管理辦

19、法1、顧客服務(wù)中心規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)每10天返回有關(guān)安裝維修單的確定日期。2、顧客服務(wù)中心及時(shí)向下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行填單要求培訓(xùn)，并提供填寫樣板書。3、對(duì)經(jīng)培訓(xùn)后，填單仍不規(guī)范的給予退回，并責(zé)令整改。4、中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給予退回，按考核規(guī)定處罰。5、在中心進(jìn)行100%回訪后，確認(rèn)有10名以上虛假情況后，立即退回該網(wǎng)點(diǎn)所 有安裝單和維修單，責(zé)令整改。6中心主任和工程師對(duì)可疑信息或重大信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，三天內(nèi)提交報(bào)告。7、中心結(jié)算員（輸單員）每日及時(shí)輸入各項(xiàng)記錄憑證、安裝單、維修單等憑證。8、每月5日和20日必須全部輸入交付在中心的憑證。 若中心不能及時(shí)（以郵截 為準(zhǔn)）輸入有關(guān)憑證，發(fā)生無(wú)信息記錄的，將按考核規(guī)定接受處罰。9、中心主任對(duì)信息反饋工作不及時(shí)、不準(zhǔn)確負(fù)有全責(zé)。將按考核規(guī)定接受處罰。3. 5. 6記錄性文件說(shuō)明1、所有產(chǎn)品質(zhì)量信息必須以機(jī)器條形碼為跟蹤依據(jù)。2、安裝信息以