酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)2003

1、酒店經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃書(shū)現(xiàn)今階段酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟，這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求。我計(jì)劃對(duì)我們酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。 一、 市場(chǎng)環(huán)境分析 我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題： 1、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門(mén)，依靠政府部門(mén)為主顧客群，缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。居民大部

2、分是普通消費(fèi)者，但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。 2、 新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能讓南康市民了解我店，也沒(méi)能在地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳。 3、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周?chē)鷽](méi)有與我店類(lèi)似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門(mén)接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要商務(wù)

3、會(huì)談、吃住在“酒店”經(jīng)營(yíng)策略。 二、 目標(biāo)市場(chǎng)分析 目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。 目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。 目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)： 既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿(mǎn)意，最終增加銷(xiāo)售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為酒店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利

4、潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。 因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，維系顧客忠誠(chéng)可以給酒店帶來(lái)如下益處： 1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固）。 2、 減少銷(xiāo)售成本 新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，酒店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪(fǎng)

5、與溝通。 3、 贏得口碑宣傳 具有較高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本又增加了銷(xiāo)售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們南康市民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）4、員工忠誠(chéng)的提高 加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的間接效果，員工滿(mǎn)意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿(mǎn)意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。 三、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總策略 “百姓的高檔酒店”商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容

6、爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。四、（一）銷(xiāo)售方法和策略 1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。 2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。 3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。 4、推出房間“周末特價(jià)”。 5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。 （二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。 1、轉(zhuǎn)

7、變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(37)月份擬訂135人，（810）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。 “管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益?！皼](méi)有不合格的員工，只有不合格的管理者”，便是這個(gè)道理。 2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿?chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把

8、內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。 3、疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 要求抓專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷(xiāo)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏 （1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份 定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿(mǎn)意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿(mǎn)意要求。 （2）抓好落實(shí) 這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。 （3）抓好檢查 在酒店、部門(mén)、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。 酒店的整體形象是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因