如何提高酒店賓客滿意度

1、 如何提高酒店賓客滿意度 1.賓客滿意度的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1 賓客滿意度的含義 賓客滿意是指賓客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度 意見。真正的客戶服務(wù)滿意度， 是客戶個(gè)人對于服務(wù)的需求和自 己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的 口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。 作為企業(yè)， 在為客戶提供服 務(wù)的時(shí)候， 也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么， 而 后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。 然而， 在 現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己 對于服務(wù)的期望值存在著某種差距， 可能的情況有五種： 客戶對 于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間

2、的差 距；企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶所提供的 服務(wù)質(zhì)量的差距； 企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí) 際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距； 企業(yè)管理層對于客戶期望值的 認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距； 客戶對于企業(yè)所提 供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距， 而這種 差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。 1.2 賓客滿意度的發(fā)展現(xiàn)狀 隨著在線旅游行業(yè)的高速發(fā)展， 來自互聯(lián)網(wǎng)的賓客點(diǎn)評信息 對于提升飯店服務(wù)品質(zhì)、 促進(jìn)品牌營銷的價(jià)值也在不斷凸顯。 近 日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)與去哪兒網(wǎng)合作發(fā)布了 2012 中國飯 店賓客滿意度研究報(bào)告 。報(bào)告對中國

3、4.8 億網(wǎng)民因在線預(yù)訂所 產(chǎn)生 150 萬條飯店點(diǎn)評做了系統(tǒng)研究， 分析了中國飯店在線點(diǎn)評 分類、點(diǎn)評價(jià)值，總結(jié)了中國飯店賓客滿意度現(xiàn)狀：從酒店檔次 來看，星級越高，賓客滿意度越高。五星級飯店位列第一；四星 級飯店位居第二； 而三星級飯店由于特色和價(jià)格方面的競爭力不 足，得分最低。在滿意度城市方面，北京、上海、廣州為例前三 名。在中國主要品牌經(jīng)濟(jì)型飯店中， 市場規(guī)模為行業(yè)之首的如家 點(diǎn)評量最高；在賓客滿意度排名中，錦江之星憑借優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的 服務(wù)和良好設(shè)施條件，位居行業(yè)第一。 通過此研究報(bào)告的數(shù)據(jù)分析可以看出， 賓客在滿意度方面受 到酒店等級、 城市所在地以及品牌知名度的影響較重， 各酒店企

4、業(yè)需根據(jù)自身特點(diǎn)，制定出一套符合自身發(fā)展的差異化管理模 式。 2. 提高賓客滿意度的途徑 2.1 加強(qiáng)與賓客的有效溝通，完善客史檔案 酒店建立賓客資料數(shù)據(jù)庫， 加強(qiáng)與賓客溝通信息。 數(shù)據(jù)庫的 內(nèi)容應(yīng)包括：賓客的姓名、國籍、年齡、出生年月、職業(yè)、婚姻 狀況、愛好、住址等。從賓客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到 接受服務(wù)結(jié)束甚至到再次光臨酒店， 所有的過程中與賓客有關(guān)的 信息都必須記錄在案， 以便日后對賓客進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)、 貼心的服務(wù)。 同時(shí)也可以在節(jié)慶假日或賓客生日期間通過郵寄或網(wǎng)絡(luò)傳遞酒 店產(chǎn)品或服務(wù)營銷策略或酒店祝福。 如此一來， 在雙方互動(dòng)與溝 通的過程中，賓客可對酒店提出建議，對于酒店來說，聽

5、到了賓 客的心聲與需求， 從而修正了產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容， 滿足了賓客的 需求。這就是酒店加強(qiáng)與賓客溝通的奧妙之處， 所以酒店與賓客 的和諧溝通關(guān)系，可以提高賓客滿意度。 酒店要在經(jīng)營方針和目標(biāo)中創(chuàng)建“以賓客滿意為中心”的 服務(wù)理念，讓員工意識到：賓客是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，是 酒店發(fā)展的生命線， 只有“以賓客滿意為中心”， 酒店才能爭取 更多的客源，酒店才能持續(xù)發(fā)展。同時(shí)酒店員工必須認(rèn)識到：同 一個(gè)賓客爭吵就是同所有賓客爭吵， 會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的聲譽(yù)及 效益，所以必須加強(qiáng)酒店員工在職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念 方面的培訓(xùn)與提升，強(qiáng)化“以賓客滿意為中心”的服務(wù)理念。 2.2 重視員工在賓客滿意度

6、中的作用 由于服務(wù)的無形性、 與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝， 因而質(zhì)量的 高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)， 還與服務(wù)接受者的心情、 偏好等有 關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，要求員工在距離賓客三米的 時(shí)候就必須微笑。 使無形服務(wù)有形化。 使客人感覺到我們是親切、 友善的親善大使 . 在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷賓客在消費(fèi)時(shí)的心情和 消費(fèi)偏好，提供超越賓客期望的服務(wù)，使顧客滿意。做一個(gè)智慧 的服務(wù)專家，能預(yù)計(jì)賓客需求，解決賓客問題關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增 值服務(wù)，服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高賓客滿意度 . 是靠群體力量達(dá)成賓客滿意的目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)分子 . 是一個(gè)講求 品質(zhì)專業(yè)的操作者 .是營建賓客的忠誠感公關(guān)第一人 . 是一個(gè)人 際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者 . 是一個(gè)培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉 個(gè)人品行，樂于奉獻(xiàn)者，不僅讓賓客滿意，更要讓賓客在享受服 務(wù)過程中愉悅。 同時(shí)，酒店應(yīng)完善員工銷售的激勵(lì)機(jī)制， 鼓勵(lì)員工進(jìn)行現(xiàn)場 促銷。一線員工直接與賓客交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)， 解釋或答復(fù)對方的疑問， 與賓客保持雙向交流， 對提高客人對酒 店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度至關(guān)