淺談酒店客房的服務(wù)質(zhì)量

1、淺談酒店客房的服務(wù)質(zhì)量-以羅星閣賓館為例內(nèi)容提要：改革開放以來，我國酒店業(yè)發(fā)展相當(dāng)迅速。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識(shí)，對(duì)于酒店管理也是如此。酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，其質(zhì)量高低直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)高度重視客房部，注重其服務(wù)質(zhì)量。筆者從2008年8月至2009年3月實(shí)習(xí)于杭州世貿(mào)君瀾旗下的羅星閣賓館，現(xiàn)已轉(zhuǎn)證正式工作。本文通過對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進(jìn)行探討和分析，

2、提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和完善客房服務(wù)規(guī)程及提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑等提出一些見解。關(guān)鍵詞：酒店客房；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)管理；服務(wù)水平；提高；途徑一、 目前高星級(jí)酒店存在的不足（一）對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠客房管理中對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。客房對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。因此，客房部對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住酒店客房時(shí)感到“物有所值”。而在現(xiàn)實(shí)的高星級(jí)酒店客房管理中，這個(gè)問題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以羅星閣賓館客房部為例，對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1

3、、對(duì)客服務(wù)態(tài)度欠缺對(duì)客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于客房服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中缺乏的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，素質(zhì)較低、對(duì)職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時(shí)候也只是為了完成每天的工作任務(wù)，忽略了對(duì)客服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)。因此在對(duì)客服務(wù)的實(shí)踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像羅星閣賓館這樣的商務(wù)型酒店中客房管理的大忌。2、對(duì)客服務(wù)技巧生疏對(duì)客服務(wù)技巧是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。羅星閣賓館客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時(shí)經(jīng)常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在

4、不同時(shí)間、不同場(chǎng)合、對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象靈活而恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，從而影響了客房服務(wù)效果?？头糠?wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運(yùn)營和發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。3、對(duì)客服務(wù)效率低下對(duì)客服務(wù)效率是客房部員工服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供客房服務(wù)的時(shí)限。商務(wù)客人入住高星級(jí)商務(wù)型酒店，就是因?yàn)閷?duì)酒店客房部高效率服務(wù)的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時(shí)，因?yàn)榉?wù)效率的低下加長了客人等待的時(shí)間。而等待是對(duì)于外出商務(wù)或旅行的人來說是件頭痛的事，它會(huì)給客人帶來一種強(qiáng)烈的不安定感。（二）管理領(lǐng)導(dǎo)階層水平過低客房管理階層水平過低幾乎是每個(gè)酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。筆者在羅星閣賓館客房部中發(fā)

5、現(xiàn)，其管理團(tuán)隊(duì)主要是靠有晉升經(jīng)驗(yàn)的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業(yè)管理知識(shí)教育，在管理上缺乏學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，存在的主要問題有：1、領(lǐng)導(dǎo)管理人員學(xué)歷偏低客房部的管理人員大多是依靠工作經(jīng)驗(yàn)獲得提升，他們中間學(xué)歷普遍不高，受過正規(guī)大學(xué)教育的更少。筆者對(duì)羅星閣賓館調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門經(jīng)理大專及大專以上學(xué)歷占47.42%，主管級(jí)大專比例為22.75%。2、管理素質(zhì)上的應(yīng)對(duì)能力不足作為客房部的領(lǐng)導(dǎo)階層，應(yīng)具有較強(qiáng)的管理素質(zhì)，管理經(jīng)驗(yàn)固然重要但也不能忽視內(nèi)在根本上的文化知識(shí)水平。筆者在羅星閣賓館實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)中，就遇到過客房部管理層因?yàn)槲幕R(shí)水平不高導(dǎo)致專業(yè)管理素質(zhì)的應(yīng)對(duì)不足而造成客人投訴的情況

6、。例如，一位外國客人因?yàn)榫频攴块g出現(xiàn)蟑螂向客房主管投訴，而主管因?yàn)橛⒄Z語言上與客人有溝通障礙并且表現(xiàn)得驚慌失措，沒有把客人的投訴及時(shí)處理好，結(jié)果為酒店的聲譽(yù)帶來了極其嚴(yán)重的影響。3、管理者認(rèn)識(shí)上存在的認(rèn)識(shí)偏差管理者的認(rèn)識(shí)偏差及不正確的認(rèn)識(shí)往往會(huì)把管理帶到誤區(qū)。比如管理者的一些常見的自足心態(tài)：我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了，我還需要學(xué)什么呢？只有管理者才能管理員工，員工沒有資格指責(zé)管理者的不足等等。管理在對(duì)待員工的溝通認(rèn)識(shí)上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認(rèn)識(shí)造成矛盾的存在，從而影響共同的工作。此外，管理意識(shí)上普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開發(fā)。（三）客房部的

7、信息溝通不暢信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會(huì)是越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時(shí)常會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤。究其原因主要有：?jiǎn)T工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統(tǒng)；員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認(rèn)識(shí)不足，還有狹小到只維護(hù)本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經(jīng)理傳達(dá)給員工的信息感覺出現(xiàn)偏差等等。（四）部門培訓(xùn)課程缺乏針對(duì)性客房部的部門培訓(xùn)是提高客房部員工服務(wù)水平與能力的手段。因此對(duì)于部門的培訓(xùn)課程應(yīng)該具有較強(qiáng)的針對(duì)性。在筆者在羅星閣

8、賓館參與的客房部培訓(xùn)中，主管或部門經(jīng)理大多都把培訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)筐，什么都往里面裝，缺乏針對(duì)性。因此在培訓(xùn)過程中，很多員工都比較反感部門培訓(xùn)，他們認(rèn)為自身服務(wù)水平及服務(wù)技能也沒有得到針對(duì)性的提高，像這樣的培訓(xùn)完全是在浪費(fèi)時(shí)間。久而久之，員工的心理上也出現(xiàn)了惰性，從而影響了部門培訓(xùn)的效果。（五）客房成本控制機(jī)制不足一般的高星級(jí)酒店的客房對(duì)客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴(yán)重的問題就是浪費(fèi)。這不僅給酒店客房成本控制帶來較大阻力從而導(dǎo)致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環(huán)利用的長期發(fā)展。酒店客房成本控制機(jī)制不足的表現(xiàn)有：1、對(duì)低素質(zhì)客人無法控制這是一個(gè)意

9、識(shí)形態(tài)與個(gè)人素質(zhì)上的個(gè)別差異。往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，他們往往認(rèn)為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無權(quán)干涉。筆者實(shí)習(xí)時(shí)就曾不止一次遇到有的客人在離店時(shí)打開房間內(nèi)所有電器及浴室水龍頭的情況，而對(duì)于這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應(yīng)對(duì)機(jī)制。2、員工的節(jié)約意識(shí)淡薄客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí)，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理。比如客人未用完的一次性用品香皂洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規(guī)定，在羅星閣賓館員工通道內(nèi)，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)

10、的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，而且每個(gè)季度的節(jié)約期望值也一目了然，但由于監(jiān)督控制不嚴(yán)，最后成為一紙空談。二、問題的對(duì)策客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關(guān)注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店管理水平上升到一個(gè)新的層次，從而達(dá)到增加酒店效益的最終目的。 （一）積極提高自身的專業(yè)服務(wù)技能 1、加強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度意識(shí)作為酒店客房部的樓層服務(wù)員，每天都會(huì)與客人直接接觸，因此在進(jìn)入客房部之前，就應(yīng)為之樹立和發(fā)展酒店良好形象的意識(shí)，并擴(kuò)大影響。通過客房服務(wù)員為客人服務(wù)的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務(wù)態(tài)度的管理過程中，

11、從員工身上落到實(shí)處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時(shí)候都要放下手中的活與客人打招呼，如現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)，這便是酒店的一種無形的寶貴的財(cái)產(chǎn)，并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種資源。同時(shí)，在客房員工服務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)積極引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀、良好的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)他們對(duì)本職工作的熱愛。2、加強(qiáng)新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)客房服務(wù)技巧作為客房勞務(wù)質(zhì)量的重要部分，關(guān)鍵是抓好客房服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其基本要求是，通過組織客房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強(qiáng)新入職員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量。客房部員

12、工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對(duì)客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級(jí)酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。3、提高員工服務(wù)效率客房部員工的服務(wù)效率是一個(gè)比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導(dǎo)員工在客房服務(wù)時(shí)又快又好，是客房管理者對(duì)員工的最佳價(jià)值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠經(jīng)驗(yàn)積累的，因?yàn)樵诜?wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用員工在清理客房時(shí)的工時(shí)定額來固定服務(wù)效率。比如，羅星閣賓館是按每天10間客房的工作量來計(jì)算，員工就必須在規(guī)定的8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)完成，如時(shí)間超出則不算加班工時(shí)。遇到客房趕房時(shí)，主管則

13、要安排其他不趕房的員工進(jìn)行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。（二）注重管理層管理素質(zhì)的提升 客房部管理層管理素質(zhì)的提升，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和保存較高學(xué)歷條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)管理人才；另外，充分有效的利用內(nèi)部員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展優(yōu)秀員工向管理型人才進(jìn)軍，從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。同時(shí)，改變現(xiàn)有不科學(xué)的客房管理領(lǐng)導(dǎo)方式，強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)管理上的應(yīng)對(duì)能力，樹立正確的客房管理意識(shí)認(rèn)知，建立良好的客房管理人員機(jī)制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導(dǎo)階層的管理素質(zhì)。1、規(guī)范客房部領(lǐng)導(dǎo)層的招聘及晉升渠道首先向人力資源部提出招聘高素質(zhì)的客房管理人才的計(jì)劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管

14、理選聘到足夠數(shù)量的有較高學(xué)歷條件及專業(yè)管理素質(zhì)的管理人員。其次在客房部?jī)?nèi)部制訂詳細(xì)的人才晉升發(fā)展計(jì)劃，然后根據(jù)人才晉升發(fā)展計(jì)劃所確定的優(yōu)秀員工隊(duì)伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身?xiàng)l件的管理人員。2、改善服務(wù)管理水平與酒店人力資源部強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，分階段對(duì)酒店客房部管理領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行有效的對(duì)客服務(wù)管理水平改善。通過客房管理領(lǐng)導(dǎo)層的需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動(dòng)人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對(duì)客服務(wù)管理的應(yīng)對(duì)能力，對(duì)一些經(jīng)典的客房管理案例進(jìn)行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業(yè)水平，這也

15、是客房部管理層人力資源開發(fā)的重要途徑之一。3、樹立正確的客房管理意識(shí)認(rèn)知讓客房管理領(lǐng)導(dǎo)層樹立正確的管理意識(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)者的本質(zhì)通過對(duì)自身客房管理的再次認(rèn)知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識(shí)。同時(shí)加強(qiáng)人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進(jìn)，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻(xiàn)給客房部。（三）建立良好的信息溝通模式信息在現(xiàn)代社會(huì)中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理活動(dòng)所依賴的重要資源。在酒店管理及運(yùn)作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內(nèi)及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機(jī)制： 1、口頭傳遞這種方式是一種最快、

16、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時(shí)間內(nèi)，通過客房部每天例行的早會(huì)進(jìn)行傳遞，使大多數(shù)客房部員工在同一時(shí)間內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓(xùn)、部門會(huì)議、酒店員工大會(huì)等。 2、電話傳遞類似于口頭傳遞，但具有很強(qiáng)的針對(duì)性，多帶指令性或匯報(bào)工作完成情況?？头坎抗芾砣藛T、辦公室文員及其他部門可針對(duì)客房服務(wù)這一項(xiàng)目，向客房服務(wù)員進(jìn)行信息溝通、傳遞、命令下達(dá)等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時(shí)要求通知、客房工作跟進(jìn)、火警等。但作為電話傳遞信息，應(yīng)落實(shí)通話雙方部門、姓名（職位）、時(shí)間，其次應(yīng)對(duì)傳遞內(nèi)容有清楚的交待。 3、手機(jī)分酒店內(nèi)手機(jī)及酒店外手機(jī)。酒店內(nèi)手機(jī)也叫崗

17、位手機(jī)，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點(diǎn)是在最短的時(shí)間內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的員工。酒店外手機(jī)多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機(jī)或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。 4、e-mail這是一種現(xiàn)代化的商務(wù)酒店中最先進(jìn)、最可靠的信息傳遞方式。各相關(guān)辦公室、員工通道都配備計(jì)算機(jī)終端，所發(fā)布的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至各相關(guān)部門。客房部管理者只須打開信箱，便可及時(shí)了解酒店相關(guān)工作信息。 5、文件傳遞這是一種較為原始但最為規(guī)范的信息傳遞方式。俗話說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運(yùn)作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部

18、每天的房態(tài)表、會(huì)議記錄、客史檔案中客人信息的記錄客人對(duì)酒店客房房型的要求以及相關(guān)的具體要求等。 上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成發(fā)布信息傳遞信息接收信息“三步曲”，從而能更好地下達(dá)指令、執(zhí)行指令，做好部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人之間的工作信息。但不管采用哪一種方式都應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免在傳遞過程中出現(xiàn)失誤，因?yàn)椴还茉谀囊恍畔鬟f環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)造成不必要的麻煩，造成部門之間、個(gè)人與部門之間、個(gè)人之間的相互猜疑以及推卸責(zé)任，更嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致客人投訴進(jìn)而損害酒店的利益。（四）深入加強(qiáng)部門專業(yè)培訓(xùn)課程加強(qiáng)客房部員工培訓(xùn)的組織與實(shí)施，開展客房部員工培訓(xùn)工作是開發(fā)

19、客房部人力資源，提高員工素質(zhì)的重要手段。同時(shí)客房部員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引并保留客房部人才的一個(gè)重要方面，通過員工培訓(xùn)提高客房部整體素質(zhì)是客房部人力資源開發(fā)的基本途徑，也是客房部管理的一項(xiàng)重要工作，員工之間有關(guān)客房服務(wù)的交叉學(xué)習(xí)，舉辦各項(xiàng)有關(guān)客房服務(wù)等方面的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程指導(dǎo)是很有必要的。1、專家授課請(qǐng)具有客房服務(wù)專業(yè)知識(shí)的資深職業(yè)經(jīng)理人為客房部員工集中授課，就對(duì)客服務(wù)時(shí)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)等做詳細(xì)講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時(shí)應(yīng)具備的角色意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務(wù)員要根據(jù)客人的實(shí)際需要，用心為客人提供

20、個(gè)性化服務(wù)，而不是僅僅按照規(guī)定、程序和要求去做完房間清潔衛(wèi)生就走人。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓樓層服務(wù)員意識(shí)到機(jī)械服務(wù)、啞巴服務(wù)、只說不做的服務(wù)、事后服務(wù)都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量也不等于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的好壞最終來自客人的滿意程度和評(píng)價(jià)，并且將直接影響下一次的銷售活動(dòng)，進(jìn)而影響整個(gè)客源市場(chǎng)對(duì)酒店客房部的評(píng)價(jià)。 2、加強(qiáng)英語培訓(xùn)針對(duì)酒店客房部所有員工英語水平較低的情況，分別對(duì)客房管理層、辦公室文員及樓層服務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的酒店英語培訓(xùn)。作為一家商務(wù)五星級(jí)酒店，時(shí)常都會(huì)面對(duì)外賓，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業(yè)英語能力。具體培訓(xùn)方法是先由英語專業(yè)老師講授，再由英語基礎(chǔ)較好的員工進(jìn)行情景會(huì)話，模擬表演示范，

21、幫助其他員工理解記憶，復(fù)習(xí)鞏固。并且定期對(duì)員工進(jìn)行考試、考核，將考核情況與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，這樣才能極大地激發(fā)員工學(xué)習(xí)英語的積極性，從而從整體上提高員工的對(duì)客服務(wù)水平。3、加強(qiáng)員工考核對(duì)客房部各崗位員工的服務(wù)范圍、服務(wù)知識(shí)、技能等進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考核。由客房經(jīng)理、樓層主管示范，做出培訓(xùn)樣板。員工按要求進(jìn)行實(shí)際操作，對(duì)完成的時(shí)間、質(zhì)量等綜合考核并排出名次，以此激勵(lì)員工學(xué)習(xí)酒店客房服務(wù)知識(shí)、專業(yè)客房服務(wù)技術(shù)、提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。（五）加強(qiáng)成本控制機(jī)制目前我國高星級(jí)酒店中，客房部管理成本控制不盡如意，產(chǎn)生大量的浪費(fèi)及超計(jì)劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的主要原因。因

22、此加強(qiáng)客房部廢棄物的管理對(duì)于酒店來說有著不可估量的發(fā)展前景。1、加強(qiáng)廢棄物管理實(shí)施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對(duì)酒店客房部每月產(chǎn)生的廢棄物的數(shù)量和種類進(jìn)行評(píng)估。做評(píng)估時(shí)，必須直接對(duì)酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進(jìn)行計(jì)量、分類，和以上物品領(lǐng)用數(shù)據(jù)、根據(jù)前臺(tái)每月的客房營業(yè)額計(jì)算的理論數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，才能知道被無效廢棄的客房物品的量。然后再調(diào)查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能減少的。 2、制定成本計(jì)劃認(rèn)真制定每月客房部的成本計(jì)劃，作好成本計(jì)劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項(xiàng)計(jì)劃做出客房成本的每月最大額限

23、度，并約束樓層服務(wù)員在這個(gè)范圍之內(nèi)開展工作。3、加強(qiáng)樓層服務(wù)員的節(jié)約意識(shí)樓層服務(wù)員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認(rèn)真貫徹節(jié)約意識(shí)在他們的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大減少了一些不必要的浪費(fèi)。4、積極地引導(dǎo)入住客房的客人樹立正確的消費(fèi)觀在這個(gè)客人就是上帝的時(shí)代，積極地引導(dǎo)客人正確地消費(fèi)，注意引導(dǎo)他們節(jié)約的意識(shí)，引導(dǎo)他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店客房成本的控制。5、建立強(qiáng)效有力的客房部成本控制監(jiān)督機(jī)制一個(gè)再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時(shí)，也應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，以保證客房部成本控制的順

24、利實(shí)施。三、客房服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。而對(duì)顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調(diào)整酒店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。從而使酒店客房服務(wù)方面走向新的發(fā)展趨勢(shì)。（一）項(xiàng)目豐富化客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級(jí)等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人

25、的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。（二）服務(wù)個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢(shì)。客房服務(wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的飯店要能夠保證為

26、客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強(qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。（三）設(shè)施智能化隨著高科技時(shí)代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對(duì)酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能ic卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房?jī)?nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房?jī)?nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)客房綠色化（四）資源綠色化 在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房

27、的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對(duì)環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。（五）設(shè)計(jì)人文化客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠

28、的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。（六）類型多樣化隨著飯店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢(shì)。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場(chǎng)上的客人滿意。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)，必將是超越“到位的服務(wù)”，追求“到家的服務(wù)”。

29、客人對(duì)酒店的服務(wù)要求已不僅僅是服務(wù)人員能夠按照酒店規(guī)范提供服務(wù)就可以的了，而是要求酒店服務(wù)人員能夠提供更多的延伸服務(wù)。因此，酒店提供“到位的服務(wù)”只能是基礎(chǔ)，要提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，提高品牌形象，則必須能夠提供“到家的服務(wù)”。從宏觀上看，酒店一定要?jiǎng)?chuàng)出富有特色的個(gè)性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場(chǎng)定位、獨(dú)特的酒店文化。從微觀方面看，提供服務(wù)個(gè)性化，酒店行業(yè)在能適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展中，需要掌握酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè)性，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。酒管0619班王少倩下面是贈(zèng)送的勵(lì)志的100句經(jīng)典話，需要的朋友可以學(xué)習(xí)下，不需要的朋友可以下載

30、后編輯刪除！謝謝！【勵(lì)志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公。也許，命運(yùn)只是用另一種方式偏愛著你那是因?yàn)樯屏嫉乃胱屇惚M快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時(shí)跌倒，有時(shí)失敗但請(qǐng)記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)只是用透明的方式傾向與你那是因?yàn)?，慈愛的她想讓你盡早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時(shí)哭泣，有時(shí)逃避但請(qǐng)記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)只是施舍于被它偏愛的人那是因?yàn)閲?yán)厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時(shí)悲憤，有時(shí)無助。 但請(qǐng)記住悲憤不是瑕疵，無助只是一

31、時(shí)平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)一直把你視為人生主角那是因?yàn)?，善辯的她認(rèn)為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚(yáng)，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請(qǐng)記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因?yàn)?，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請(qǐng)記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運(yùn)的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運(yùn)束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公嘗試去征服命運(yùn)，如果成功了全世界都會(huì)為你喝彩【勵(lì)志的話】 每個(gè)人都是自己命

32、運(yùn)的設(shè)計(jì)師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運(yùn)降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會(huì)發(fā)生不勞而獲的事。好的計(jì)劃會(huì)左右運(yùn)氣，甚至能成功地創(chuàng)造運(yùn)氣。要想讓自己好運(yùn)連連，就必須要精心策劃運(yùn)氣。設(shè)計(jì)運(yùn)氣，就是設(shè)計(jì)人生。所以，以其等待運(yùn)氣來敲門，不如主動(dòng)出門去找他。【勵(lì)志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會(huì)譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個(gè)經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機(jī)會(huì)；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會(huì)被別人搶走的。無論是友情還是愛情?！緞?lì)志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，

33、我要真正的體現(xiàn)生命的真實(shí)。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細(xì)微的呼喚，真正的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅(jiān)強(qiáng)？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來?！緞?lì)志的話】 少年時(shí)代，要有禮贊生命的感恩；青年時(shí)代，要有自覺信念的價(jià)值；壯年時(shí)代，要有活水源頭的精進(jìn)；老年時(shí)代，要有愉悅生活的平靜。【勵(lì)志的話】 你的努力，也許有人會(huì)譏諷；你的執(zhí)著，也許不會(huì)有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵(lì)志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅(jiān)定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。

34、【勵(lì)志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的極致，每朵花都有其獨(dú)特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會(huì)送來涼爽，每滴甘露都會(huì)滋潤原野，都會(huì)留下不朽的詩篇。【勵(lì)志的話】 突破自我對(duì)生活的固執(zhí)，每個(gè)人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)溃驗(yàn)樗械娜松适露煎娜徊煌?，所以更不要輸在自己的固?zhí)和矯情里?！緞?lì)志的話】 回首逝去的時(shí)光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人

35、的一生本就是成敗同在，風(fēng)雨并存的過程。現(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將跨入人生的另一階段，即將面臨又一個(gè)挑戰(zhàn)。【勵(lì)志的話】 因?yàn)槟愕男拍钪杏胁屎绲某霈F(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會(huì)努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報(bào)，你也無怨無悔，再這個(gè)奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。【勵(lì)志的話】 野心是一份交給未來的倔強(qiáng)承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個(gè)最理想的時(shí)代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時(shí)代，格局，偶像，一切都在煙消云散

36、，只有野心支撐你走到終點(diǎn)！【勵(lì)志的話】 對(duì)真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會(huì)自我磨滅自身潛藏的智能，不會(huì)自貶可能達(dá)到的人生高度。他會(huì)鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點(diǎn)，揚(yáng)長避短地、踏踏實(shí)實(shí)地朝著人生的最高目標(biāo)堅(jiān)定地前進(jìn)！【勵(lì)志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅(jiān)持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望?！緞?lì)志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會(huì)彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居。【勵(lì)志的話】 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公。也許，命運(yùn)只是用另

37、一種方式偏愛著你那是因?yàn)樯屏嫉乃胱屇惚M快長大感知人間悲喜，聆聽世間哀樂。雖然有時(shí)跌倒，有時(shí)失敗但請(qǐng)記住跌倒不是失敗，失敗不是否定。 平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)只是用透明的方式傾向與你那是因?yàn)椋葠鄣乃胱屇惚M早成熟看盡人間繁華，嘗便世間甘苦。 雖然有時(shí)哭泣，有時(shí)逃避但請(qǐng)記住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)只是施舍于被它偏愛的人那是因?yàn)閲?yán)厲的她不想讓你溺愛長大，感受人們歡呼，享受世界鼓舞雖然有時(shí)悲憤，有時(shí)無助。 但請(qǐng)記住悲憤不是瑕疵，無助只是一時(shí)平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)一直把你視為人生主角那是因?yàn)椋妻q的她認(rèn)

38、為你有主宰人生的天賦贏得萬千贊揚(yáng)，勝的萬千贊賞雖然沒有鮮花，沒有掌聲。 但請(qǐng)記住鮮花無處不在，掌聲就在耳畔平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公也許，命運(yùn)一直用純潔無瑕疵的愛包容著你那是因?yàn)?，吝嗇的她想讓你擁有更多享受陽光沐浴，感受雨露滋養(yǎng)雖然沒有甜言，更無蜜語。 但請(qǐng)記住甜言只是修飾，蜜語一無是處平凡卻無私的人啊奮起你不是命運(yùn)的傀儡，她同樣愛你平凡卻無私的人啊雄起，你沒有被命運(yùn)束縛，他同樣寵你平凡卻無私的人啊千萬不要抱怨命運(yùn)的不公嘗試去征服命運(yùn)，如果成功了全世界都會(huì)為你喝彩【勵(lì)志的話】 每個(gè)人都是自己命運(yùn)的設(shè)計(jì)師和建筑師，要想有所作為，就不能等待幸運(yùn)降臨。世界上什么事都可以發(fā)生，就是不會(huì)發(fā)生

39、不勞而獲的事。好的計(jì)劃會(huì)左右運(yùn)氣，甚至能成功地創(chuàng)造運(yùn)氣。要想讓自己好運(yùn)連連，就必須要精心策劃運(yùn)氣。設(shè)計(jì)運(yùn)氣，就是設(shè)計(jì)人生。所以，以其等待運(yùn)氣來敲門，不如主動(dòng)出門去找他。【勵(lì)志的話】 人的一生全是靠奮斗，唯有奮斗才能成功。相信自己，我們就是會(huì)譜出一段美妙的音符，來唱出我們心中的那首歌。我是一個(gè)經(jīng)常笑的人，可我不是經(jīng)常開心的人。所有的愛情不能成，原因是有三：開始不給機(jī)會(huì)；中間不給空間；結(jié)局不給寬容。我相信，真正在乎我的人，是不會(huì)被別人搶走的。無論是友情還是愛情。【勵(lì)志的話】 我渴望生命，渴望生命給予我的情感，我要真正的體現(xiàn)生命的真實(shí)。四川的雅安，地震曾經(jīng)奪去了許多人的生命，那廢墟中細(xì)微的呼喚，真正

40、的讓我感受到了生命的力量，是何等的堅(jiān)強(qiáng)？活著就有希望，有希望，就有幸福的未來。【勵(lì)志的話】 少年時(shí)代，要有禮贊生命的感恩；青年時(shí)代，要有自覺信念的價(jià)值；壯年時(shí)代，要有活水源頭的精進(jìn)；老年時(shí)代，要有愉悅生活的平靜?！緞?lì)志的話】 你的努力，也許有人會(huì)譏諷；你的執(zhí)著，也許不會(huì)有人讀懂。在別人眼里你也許是小丑，在自己心中你就是國王！【勵(lì)志的話】 很平凡的生活里，有一顆風(fēng)雨無阻的心，有一份執(zhí)著堅(jiān)定的果敢，年輕的生命里有道很絢爛的彩虹，也有不曾忘懷的傷。但那一切都不重要，如今，我還是在自己的路上，邊行邊歌，一路陽光。【勵(lì)志的話】 生命需要用真心演繹，需要盡全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的

41、極致，每朵花都有其獨(dú)特的色彩，每顆星都有其光芒的璀燦，每縷清風(fēng)都會(huì)送來涼爽，每滴甘露都會(huì)滋潤原野，都會(huì)留下不朽的詩篇?！緞?lì)志的話】 突破自我對(duì)生活的固執(zhí)，每個(gè)人都需要活出新的人生感知，用一份從容的心地，笑看這風(fēng)來云去，走在這匆匆流年，沒有誰能夠躲避煩惱的暗傷，在哪里寬恕，就在哪里安穩(wěn)，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈煩惱，而不是隱藏?zé)溃驗(yàn)樗械娜松适露煎娜徊煌?，所以更不要輸在自己的固?zhí)和矯情里?！緞?lì)志的話】 回首逝去的時(shí)光，拼搏過，奮斗過；有輝煌，也有坎坷。在成敗交替中，我逐漸成長起來，也終于懂得；人的一生本就是成敗同在，風(fēng)雨并存的過程?，F(xiàn)在，帶著曾經(jīng)的失敗，帶著于失敗中增長的成熟，我即將

42、跨入人生的另一階段，即將面臨又一個(gè)挑戰(zhàn)。【勵(lì)志的話】 因?yàn)槟愕男拍钪杏胁屎绲某霈F(xiàn)，為了這一線希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一敗涂地，也不會(huì)努力過了，該付出的都付出了，即便沒有回報(bào)，你也無怨無悔，再這個(gè)奮斗。拼搏的過程中，也就是你最大的快樂了。人生成敗只不過是過眼云煙。【勵(lì)志的話】 野心是一份交給未來的倔強(qiáng)承諾，它是平淡無奇的日子里一顆不安分的心，野心也許無法改變你的生活，但它至少可以改變你自己。這不是一個(gè)最理想的時(shí)代，利益，階層，一切都在固化；但這肯定屬于理想主義者的時(shí)代，格局，偶像，一切都在煙消云散，只有野心支撐你走到終點(diǎn)！【勵(lì)志的話】 對(duì)真正的成功者來說，不論他的生存條件如何，都不會(huì)自我磨滅自身潛藏的智能，不會(huì)自貶可能達(dá)到的人生高度。他會(huì)鍥而不舍地去克服一切困難，發(fā)掘自身才能的最佳生長點(diǎn)，揚(yáng)長避短地、踏踏實(shí)實(shí)地朝著人生的最高目標(biāo)堅(jiān)定地前進(jìn)！【勵(lì)志的話】 既然選擇了追求，就不要哭泣。堅(jiān)持一下，扛過今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的絕望。【勵(lì)志的話】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要學(xué)會(huì)彎腰；就是高調(diào)做事，低調(diào)做人，放下架子；就是不露鋒芒，虛懷若谷；就是不卑不亢，不驕不躁，功成不居?！緞?lì)志的話】 懦弱的人只會(huì)裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我們這個(gè)世界，從不會(huì)給一個(gè)傷心