酒店新員工入職服務禮儀培訓優(yōu)質(zhì)的服務表現(xiàn)

1、禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 高效果的學習方法 手機等通訊設備調(diào)成靜音或關閉 在會場當中，不隨意走動 積極參與活動，并相互交流 及時記錄你的想法 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 學習目標 通過本課程的學習,你將能夠: 有效提升服務意識 掌握有效服務技巧 了解優(yōu)質(zhì)服務標準 提升個人素質(zhì)修養(yǎng) 1.服務禮儀規(guī)范運用 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 課程大綱 素質(zhì)篇素質(zhì)篇 一、儀表一、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、禮節(jié)三、禮節(jié) 技巧篇技巧篇 四、語言四、語言 五、電話禮儀五、電話禮儀 六、如何處理客戶的六、如何處理客戶的 抱怨抱怨 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

2、 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 服務禮儀的重要性 服務人員懂得和運用現(xiàn)代商務活動 中的基本禮儀，不僅反映出該員工 自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所 在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理 境界。 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 服務禮儀的重要性 對服務的認識 服務是營銷 服務是競爭 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 給予的心態(tài) 5.行動的心態(tài) 6.學習的心態(tài) 7.老板的心態(tài) 8.感恩的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)服務八大心態(tài) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 儀容 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑

3、，不做 奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不 宜使用華麗頭飾。 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性 不宜用深色或艷麗口紅。 儀容 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留 長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指 以外的戒指。 帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程 安全帽、工作需要除外） 儀容 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀 扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與 其他服飾相匹配，并符合自己的

4、年齡、 身份和公司的個性。 領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款 式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的 年齡、身份和公司的個性。不宜過分華 麗和耀眼。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。 不打皺，不過分華麗。與襯衣、領帶 和西褲匹配。與人談話或打招呼時， 將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放 置錢包、名片、香煙、打火機等物品 而鼓起來。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶 與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服 裝整潔無皺。 女士服裝：穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、 艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝 和超短

5、裙。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶 頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面 潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌， 鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈 無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪 或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 穿著 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 男性站姿：雙腳平行打開，雙手 握于小腹前。當下列人員走來時應 起立：客戶或客人；上級和職位比 自己高的人；與自己平級的女職員。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打 直，雙手握于腹前。 站姿 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 男性坐姿： 一般從椅子的左側入座，緊靠椅背， 挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展 或

6、輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個 拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐 在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端， 不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上 或架到別人桌椅上。 坐姿 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋 上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話 對象。 坐姿 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 下蹲拾物時，應自然、得體下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮大方，不遮 遮掩掩。遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度下蹲時

7、，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度 上，使蹲姿優(yōu)美。上，使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊， 臀部向下。臀部向下。 蹲姿 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步 履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称?包，手持文件夾置于臂膀間。 行走 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn) 一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客 戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習 慣。 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 微笑的基本要領：微笑的基本要領： 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向

8、上翹 起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出 聲音，輕輕一笑。 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑服務的標準：微笑服務的標準： 服務性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則 認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你 三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆 牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑的訓練方法 口型練習法“一” 情緒記憶法“快樂事件” 心智管理法“職業(yè)素養(yǎng)” 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇

9、儀態(tài)儀態(tài) 微笑 微笑四結合： 微笑和眼睛的結合 微笑和神、情的結合 微笑和儀態(tài)、儀表的結合 微笑和語言的結合 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 微笑 三主動： 主動問候 主動招呼 主動服務 五個一樣： 友好不友好一樣 男女一樣 老少一樣 生人熟人一樣 衣著長相一樣 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客 人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕 彎曲，指示方向。 指引 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 手要潔凈、干燥和溫暖。 先問候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用， 握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、 先女后男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴

10、著手 套握手或握完手后擦手。 握手時注視對方，不要旁顧他人他物。 握手 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和 用力過大。 與異性握手時用力輕、時間短，不可長 時間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心 向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對 方握手。要按順序握手，不可越過其他 人正在相握的手去同另外一個人握手。 握手 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 一指神功一指神功 幾種手型幾種手型 “OK”O(jiān)K”型手勢型手勢 “V”V”字形手勢字形手勢 表示贊賞表示贊賞 手勢禁忌手勢禁忌 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細

11、節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行 15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾， 低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 鞠躬 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 早晨上班見面時，互相問候“早晨好”、 “早上好！”等（上午10點鐘前） 因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑 主動上前打招呼“您好！” 下班時也應打招呼后再離開，如“明天 見”、“再見”等 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 問候 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 稱呼 要求：要求： 舉止文雅 表達恰當 言簡意賅 表情自然 聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)

12、生 稱呼語稱呼語 指在日常工作中與別人指在日常工作中與別人 交談或溝通信息時應恰當使交談或溝通信息時應恰當使 用的稱呼。用的稱呼。 泛尊稱：女士、先生、小姐 職務稱：主任、書記 職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：律師、醫(yī)生 特色稱：大叔、大娘 技巧篇技巧篇語言語言 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職 位、姓名。 您好！我是正 直駕校的客戶 服務代表，我 叫*。 給對方一個自 我介紹的機會。 請問，我應該 怎樣稱呼您呢？ 自我介紹 技巧篇技巧篇語言語言 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚 者分別介紹給職位高者、長輩、女士和 已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王 小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。 介紹

13、時不可單指指人，而應掌心朝上， 拇指微微張開，指尖向上。 介紹他人 技巧篇技巧篇語言語言 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與 對方握手問候，如：您好！很高興認 識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外， 應起立。但在會議、宴會進行中不必 起立，被介紹人只要微笑點頭示意即 可。 介紹他人 技巧篇技巧篇語言語言 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 傾聽 傾聽的五個層次傾聽的五個層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 傾聽 傾聽的技巧 站在客戶的立場去

14、理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 問 問的技巧 開放式問題 封閉式問題 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 問 客服人員七不問 不問年齡，尤其是女性 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不 是你說什么。 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占 55%，聲音占38%，語言占7%。 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 聲音

15、的表現(xiàn)力：聲音的表現(xiàn)力： 詞匯是很小的一部分詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音語調(diào)、音量、語速、重音 38%38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 聲音形象塑造：聲音形象塑造： 吐字清晰吐字清晰 音量適度音量適度 語氣正確語氣正確 速度適中速度適中 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 三三A A原則原則 接受別人接受別人 accept 贊美別人贊美別人 admire 重視別人重視別人 attention 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 溝通的三個基本溝通的

16、三個基本 溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本問題是心態(tài) 溝通的基本原理是關心溝通的基本原理是關心 溝通的基本要求是主動溝通的基本要求是主動 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 五語十字五語十字 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 說的技巧 交談的禁忌交談的禁忌 獨白獨白 交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而 談。 插嘴插嘴 他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個 人意見或進行補充，應待對方把話講完。 抬杠抬杠 在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意 見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。 否定否定 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方

17、所說無關大是大非，一般不宜當面否定。 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 面談的技巧 公務注視：公務注視： 社交注視：社交注視： 親密注視：親密注視： 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇語言語言 面談的技巧 私人距離：私人距離： 交際距離：交際距離： 禮儀距離：禮儀距離： 公共距離：公共距離： 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 接電話接電話 及時。超過及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 微笑微笑 標準用語：您好！標準用語：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX （部門）部門）XXXX（人）人） 聲音大小適中聲音大小適中 準備好紙、筆準備好紙、筆

18、1. 1. 讓對方先掛筒讓對方先掛筒 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 打電話打電話 準備提綱準備提綱 簡明扼要簡明扼要 微笑微笑 1. 1. 標準用語：您好！我是標準用語：您好！我是XXXXXX，請請 問。問。 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 彩鈴與短信彩鈴與短信 符合企業(yè)形象符合企業(yè)形象 言語簡潔有禮言語簡潔有禮 短信末尾署名短信末尾署名 回復及時回復及時 1. 1. 有來有往有來有往 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇電話電話 電話禮儀 討論：討論： 電話禮儀注意事項？電話禮儀注意事項？ 禮儀體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 技巧篇技巧篇如何處理抱怨如何處理抱怨 何為抱