提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

1、提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分， 承擔(dān)著精神 文明建設(shè)和服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民的責(zé)任，服務(wù)質(zhì)量的高與低，不 僅體現(xiàn)了鐵路行業(yè)的精神風(fēng)貌， 也反映了我們國家精神文明建設(shè) 和國家綜合素質(zhì)，對(duì)社會(huì)的風(fēng)氣和國家的形象具有一定的影響 力。伴隨人民的精神和物質(zhì)生活日益增長的新需求下， 提升客運(yùn) 運(yùn)輸服務(wù)的“軟件”實(shí)力，任重而道遠(yuǎn)，著力提高服務(wù)理念，完 善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 強(qiáng)化人員素質(zhì)培訓(xùn)， 更好地體現(xiàn)人民群眾對(duì)鐵路的 新要求、新期待。1 轉(zhuǎn)變鐵路客運(yùn)服務(wù)理念全面建設(shè)小康社會(huì)， 實(shí)現(xiàn)美麗中國夢， 離不開“鐵路夢”的 追求，時(shí)代發(fā)展，鐵路發(fā)展， 旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高， 第十

2、二屆全國人民代表大會(huì)審議通過了 國務(wù)院機(jī)構(gòu)改革和職能 轉(zhuǎn)變方案，組建了中國鐵路總公司，鐵路拉開了改革的序幕， 轉(zhuǎn)變職能，走向市場，參與市場的競爭。從鐵路參與市場競爭的 “硬件”看，隨著國家對(duì)鐵路投資的加大，營業(yè)里程和高鐵、動(dòng) 車的發(fā)展突飛猛進(jìn)， 根據(jù)鐵路總公司公布的數(shù)據(jù)， “十一五”期 間，全國鐵路新線投產(chǎn) 1.47 萬公里，是“十五”的 2 倍；截至 2013年 12月 28日，中國高速鐵路運(yùn)營里程突破 1萬公里，積 極財(cái)政政策的實(shí)施正是創(chuàng)造高鐵神話背后的推動(dòng)力量。 但鐵路客 運(yùn)服務(wù)與廣大旅客的需求相比， 服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高， 特 別是服務(wù)理念的不適應(yīng)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題尤為突出，

3、 導(dǎo)致 人民群眾還有不少意見。 解決這些問題，就要求我們從根本上轉(zhuǎn) 變客運(yùn)服務(wù)觀念、從標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范人性化服務(wù)行為， 真正體現(xiàn)“以 人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念，從而提高鐵路參與市場的競爭?！败浖睂?shí)力較弱的原因是一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)，也是指導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的基本意識(shí)。鐵路運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的 制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場， 職工的服務(wù)意識(shí)淡漠是導(dǎo)致 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量跟不上形勢的主要因素之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的建 立、完善和“硬件”設(shè)施的迅猛發(fā)展， 堅(jiān)持以旅客為中心的客運(yùn) 服務(wù)理念，日益成為鐵路上下所接受。把“以服務(wù)為宗旨、待旅 客如親人”升華為一種思

4、想，成為一種潛意識(shí)并將其轉(zhuǎn)變?yōu)楦刹?職工的自覺性，將服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度加以重視，強(qiáng)化“軟件”標(biāo)準(zhǔn)，提升旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品的認(rèn)知度和滿意度；用新的服務(wù)理念武裝職工的頭腦，滿足日益完善的鐵路客運(yùn)市場。解決“理念”的問題。旅客需求心理分析處理是一項(xiàng)全員參 與、全員負(fù)責(zé)的工程，要引導(dǎo)教育職工樹立旅客是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，強(qiáng)調(diào)一切工作要以人為本， 以旅客為中 心，服務(wù)只有一個(gè)目的，讓旅客滿意。要教育大家面對(duì)已經(jīng)取得 的成績，樹立全新的榮譽(yù)觀，輕視成績重看問題。要引導(dǎo)大家面 向所有旅客，樹立全心的服務(wù)觀?？朔?huì)不會(huì)把旅客“慣”壞了 的心理，樹立變“管”旅客為“慣”旅客的全新服務(wù)觀。從服務(wù) 中找

5、不足，使大家明白消費(fèi)者的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、主體 意識(shí)。衡量一個(gè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低、質(zhì)量的好壞，一定要看它 容納了多少挑剔的旅客，挑剔的旅客是財(cái)富，并且是增值財(cái)富， 他們是服務(wù)發(fā)展的重要推力，列車服務(wù)要更好地發(fā)展，需要有 “慣”旅客的意識(shí)。2 提升從業(yè)人員的工作能力解決“能力”的問題。 一流服務(wù)源于高素質(zhì)職工， 加強(qiáng)培訓(xùn)， 挖掘職工潛力，提高自身處置問題的能力，做到內(nèi)外兼修，多管 齊下。從社會(huì)心理學(xué)、語言學(xué)、禮儀學(xué)、衛(wèi)生學(xué)以及廣博的人文 綜合知識(shí)等方面， 注重提升員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)， 突出內(nèi)實(shí)與外 美；既有形體訓(xùn)練，又有禮節(jié)禮貌培訓(xùn)；既有心理學(xué)、職業(yè)道德 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，又有服務(wù)藝術(shù)與技巧培訓(xùn)；

6、既有客運(yùn)規(guī)章學(xué)習(xí)，又有 應(yīng)急預(yù)案演練，全面提升職工人員隊(duì)伍組織。從業(yè)人員的素質(zhì)和能力得不到提高， 將滿足不了鐵路快速發(fā) 展的需要，服務(wù)的意識(shí)、 水平將滿足不了人民的精神和物質(zhì)生活 日益增長的需求， “軟硬”齊頭并進(jìn)將難以完成。 因此，提高“軟 件”質(zhì)量，提升“軟件”基礎(chǔ)，加強(qiáng)“以人為本”，樹立“以服 務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念；提高旅客滿意率，是當(dāng)前和 今后必須認(rèn)真對(duì)待和解決的問題。在日益完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上， 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵 路持續(xù)發(fā)展的生命力， 應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)， 離開這 一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)

7、有的競爭力和吸引力。3 滿足旅客心理服務(wù)需求的創(chuàng)新做法注重服務(wù)方式多元化， 樹立“以人為本”的服務(wù)理念。 提升 旅客服務(wù)水平， 綜合服務(wù)信息， 加強(qiáng)專業(yè)化的服務(wù)管理和商務(wù)開 發(fā)，開展行之有效的延伸服務(wù)，完善服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立評(píng) 價(jià)與監(jiān)督體系， 重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求， 針對(duì)性地 改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作， 了解及掌握不同層次旅客的心理狀態(tài)及 服務(wù)需求是提高運(yùn)輸服務(wù)水平的關(guān)鍵所在。分析、研究旅客的需求，推出“預(yù)約式”服務(wù)，服務(wù)的主體 為老人、兒童、病人、殘疾人士以及列車突發(fā)事件中需要提供特 需服務(wù)的旅客， 針對(duì)不同人群的需求提供相應(yīng)的便捷服務(wù)， 列車 對(duì)服務(wù)對(duì)象做到“三知三有”， 提供

8、“一對(duì)一愛心陪伴 （老弱病 殘?jiān)新每停?，提供愛心毯、站?nèi)預(yù)約“小紅帽”等助力服務(wù)、 列車配置醫(yī)藥箱、便民服務(wù)袋、配置超員凳、開放式短信“回 音”、重點(diǎn)旅客愛心卡、 天氣預(yù)報(bào)等， 根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣， 推出各式色香味俱全的食品供旅客挑選，逐步形成一車一特色， 一站一風(fēng)景的特色服務(wù)內(nèi)涵。 打造服務(wù)內(nèi)容溫馨化， 為旅客營造 溫馨氛圍。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程， 必須把 它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既 要立足當(dāng)前， 制定切實(shí)可行的近期目標(biāo)， 找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著 力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作， 又 要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建 立服務(wù)理念教育，設(shè)備質(zhì)量保障，和諧環(huán)境建設(shè)，激勵(lì)考評(píng)等長 效機(jī)制，更要防止和克服短期行為， 防止出