服務(wù)質(zhì)量提升方案

1、中域電訊服務(wù)質(zhì)量提升整體方案u 框架體系服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求。客戶對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。從客訴情況來看，中域電訊消費(fèi)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投 訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。正因?yàn)槿绱?，服?wù)質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)該局限于銷售服務(wù)界面，而應(yīng)該同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、商品價(jià)格、門店環(huán)境、品牌推廣、銷售人員、銷售過程和客戶服務(wù)全流程。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對(duì)通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測通訊產(chǎn)品零售經(jīng)銷商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、找出中域與其他服務(wù)業(yè)的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。整個(gè)項(xiàng)目分

2、為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)實(shí)施、服務(wù)改進(jìn)跟蹤”六個(gè)部分。外部診斷：包括客戶對(duì)中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時(shí)，也包括請(qǐng)第三方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法。競爭分析：在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競爭對(duì)手的服務(wù)舉措，了解競爭對(duì)手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，并在此基礎(chǔ)上考察其他服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提

3、供服務(wù)的質(zhì)量、對(duì)外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。服務(wù)改進(jìn)建議：除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進(jìn)意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)管控、支撐的改進(jìn)提出針對(duì)性的建議。服務(wù)質(zhì)量提升：參與 IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，樹立中域電訊的服務(wù)型標(biāo)桿性門店，在總結(jié)標(biāo)桿門店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)交流或會(huì)議的形式推廣標(biāo)桿門店的寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。1.外部診斷從外部診斷中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個(gè)方面入手：客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期中域門店實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況客戶對(duì)中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的

4、感知1.1 客戶對(duì)中域門店服務(wù)需求研究客戶服務(wù)需求研究主要采用客戶座談會(huì)的方式進(jìn)行?？蛻糇剷?huì)是一種營運(yùn)中心（片區(qū)）將一些客戶請(qǐng)到一起在座談會(huì)主持人的引導(dǎo)下就實(shí)現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種研究形式。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動(dòng)過程中形成的，客戶的看法會(huì)在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進(jìn)行座談，我們可以了解這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)服務(wù)的意見和改進(jìn)建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求。客戶座談會(huì)將是客戶服務(wù)需求研究的最有效的方式。客戶座談會(huì)討論的問題將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、產(chǎn)品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

5、提供等多方面。其中：業(yè)務(wù)需求。除了客戶對(duì)手機(jī)銷售業(yè)務(wù)的需求以外，重點(diǎn)研究客戶對(duì)3C 產(chǎn)品、配件、套卡等方面的服務(wù)信息。了解客戶對(duì)中域服務(wù)信息來源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實(shí)際信需求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶需求之間的差距；產(chǎn)品需求。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)能力與客戶要求之間的差距；息渠道的差異；服務(wù)功能。了解客戶從產(chǎn)品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費(fèi)、售后服務(wù)、投訴建議等方面對(duì)服務(wù)要素。了解客戶對(duì)服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求，服務(wù)的具體要求，找出實(shí)際狀況與客戶要求的差距；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)成功率的要

6、求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的差距；服務(wù)提供。了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。找出各個(gè)服務(wù)過程中存在的差距；座談會(huì)場次：在公司指定的有代表性的城市（中心或片區(qū)）選擇有代表性的客戶群體召開座談會(huì)?？蛻舻姆纸M越多，對(duì)客戶的覆蓋面越大。對(duì)于中域門店客戶來說，最有意義的群體劃分是商務(wù)客戶和普通客戶；座談會(huì)的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，需要公司付出的研究費(fèi)用也會(huì)相對(duì)較高。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)主要群體，適度（每個(gè)客戶群體1-2 場）安排座談會(huì)的場次。1.2客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究在座談會(huì)充分挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測量客戶需求的強(qiáng)度和篩選

7、出客戶評(píng)價(jià)中域門店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，公司還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。該項(xiàng)采用國際上廣泛運(yùn)用的SERVQUAL 研究模型，請(qǐng)客戶采用等級(jí)評(píng)分的方式了解客戶對(duì)座談會(huì)篩選出來的服務(wù)質(zhì)量要素的預(yù)期水平?？蛻羰菑哪男┓矫鎭碓u(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？哪些服務(wù)要素對(duì)于客戶評(píng)價(jià)來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中權(quán)重更大一些？SERVQUAL 研究模型SERVQUAL 計(jì)算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中； 通過該研究可以回答如下問題：顧客對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？研究意義：刻畫出客戶對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之預(yù)期研究是服

8、務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管間的差距奠定基礎(chǔ)；為完善中域電訊銷售終端（門店）服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)；理的基礎(chǔ)；結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與客戶要求的差距提供依據(jù)。樣本設(shè)計(jì)：樣本城市（片區(qū)）的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟(jì)社會(huì)差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費(fèi)者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對(duì)地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多， 結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，公司付出的研究費(fèi)用也相對(duì)較高。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)有代表性的主要 區(qū)域（城市），按照推論要求設(shè)計(jì)訪問的樣本量。1.3客戶對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量感知研究我們

9、采用與客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究相同的研究方法，按照配額要求在各中域門店門口攔截剛完成商品服務(wù)主動(dòng)性銷售人員的服務(wù)主動(dòng)性客戶導(dǎo)向銷售人員的消費(fèi)引導(dǎo)，是否介紹最新潮流趨勢服務(wù)態(tài)度銷售人員的熱情度和態(tài)度人員形象銷售人員的形象、門店管理人員的形象人員素質(zhì)銷售人員的談吐、言辭、語氣、禮貌與尊重（手機(jī)、電腦、相機(jī)）購買的客戶，詢問他們在如下方面對(duì)中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：商品展示門店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購服務(wù)流程中域電訊服務(wù)流程是否利于顧客選購、是否給予顧客適當(dāng)自由度現(xiàn)場管理中域銷售人員現(xiàn)場管理能力、出現(xiàn)意外情況時(shí)現(xiàn)場是否很慌亂服務(wù)環(huán)境中域門店的舒適度、明亮度、整潔度服務(wù)設(shè)施中域門店的服務(wù)

10、設(shè)施齊全度、是否利于購物時(shí)休息（如凳、桌）服務(wù)展示中域電訊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個(gè)性化服務(wù)服務(wù)效率中域電訊門店的服務(wù)效率（收銀、充值、下載）是否存在較長等候時(shí)間售后解決能力研究意義：刻畫出客戶對(duì)中域門店服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進(jìn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)；間的差距奠定基礎(chǔ)；為完善中域門店服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也為比較中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距；戶評(píng)價(jià)結(jié)果提供了可能。基于這一分析可以最

11、大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)；通過客戶評(píng)價(jià)也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進(jìn)行中域電訊管為了提高研究的實(shí)用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、理方面診斷。調(diào)查實(shí)施：超市店等）不同環(huán)境的中域門店消費(fèi)顧客進(jìn)行攔截調(diào)查。每個(gè)門店攔截顧客的數(shù)量最好參照該門店客流量的多少來確定。每個(gè)門店的攔截調(diào)查樣本量建議不少于5 人。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務(wù)質(zhì)量。1.4 中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務(wù)質(zhì)量感知所得到的各

12、門店服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系對(duì)中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量提供情況進(jìn)行定期不公開的暗訪檢查。服務(wù)意識(shí)人員質(zhì)量過程質(zhì)量環(huán)境設(shè)施服務(wù)結(jié)果中域電訊暗訪主要從如下方面對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查：主動(dòng)營銷情況中域業(yè)務(wù)宣傳的一致性還可以根據(jù)公司的要求對(duì)現(xiàn)場營銷活動(dòng)的到位情況進(jìn)行檢查：客戶挽留度將根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及門店服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店） 的管理重點(diǎn)來調(diào)整門店檢查問卷以及指標(biāo)權(quán)重。 初期抓服務(wù)質(zhì)量需要重點(diǎn)檢查服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場管理。在這些方面有了明顯改進(jìn)以后的門店應(yīng)該降低了對(duì)服務(wù)親和力和現(xiàn)場管理能力的指標(biāo)權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)結(jié)果， 明顯加大業(yè)

13、務(wù)處理能力和營銷能力的權(quán)重； 服務(wù)壓力較大的門店（客流量大）應(yīng)該重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的門店（客流量?。?yīng)該加大營銷能力的權(quán)重；針對(duì)不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店）面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對(duì)不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店）的檢查重點(diǎn)也有不同的側(cè)重。旗艦型核心店應(yīng)該突出企業(yè)形象的宣傳，強(qiáng)調(diào)產(chǎn) 品演示和服務(wù)體驗(yàn)，抓好服務(wù)過程質(zhì)量和解決售后問題能力，一級(jí)店強(qiáng)調(diào)服務(wù)親和力，超市店在強(qiáng)化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重銷售服務(wù)能力。為了滿足同業(yè)比較的要求，我們可以采用相同的指標(biāo)體系對(duì)主要競爭對(duì)手的同等級(jí)門店進(jìn)行調(diào)查研究。在公司授權(quán)的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請(qǐng)第三方暗訪等方式）來提

14、高門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實(shí)的服務(wù)能力：采用暗訪小組集體檢查，強(qiáng)化暗訪人員素質(zhì)和暗訪設(shè)備備份，更好地解決暗訪人員/暗訪設(shè)備暴露問題；在公司各部門提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶購買商品過程（操作類似回購）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實(shí)際購買商品，避免出現(xiàn)常見的服務(wù)咨詢檢查多于銷售服務(wù)能力檢查的現(xiàn)象；重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。對(duì)于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標(biāo)的全部得分；明訪與暗訪相結(jié)合，強(qiáng)化與區(qū)域（門店）管理人員的溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間溝通問題， 現(xiàn)場解決問題。檢查實(shí)施：依據(jù)門店等級(jí)、客流量來安排門店檢查計(jì)劃。優(yōu)先檢查旗艦核心店

15、和中心城市的一級(jí)店，然后逐漸向下（比如縣級(jí)、鎮(zhèn)）、向低等級(jí)門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動(dòng)店）。一般門店明訪/暗訪檢查每月進(jìn)行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數(shù)可以適當(dāng)增加（比如 2 次）。檢查人員輪換，保證每個(gè)檢查人員到轄區(qū)門店檢查的時(shí)間間隔超過3 個(gè)月。改變不同檢查線路的時(shí)間安排，盡量防止被檢查的門店摸到時(shí)間規(guī)律。在省外地區(qū)盡量安排當(dāng)?shù)丶炄藛T進(jìn)行檢查使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設(shè)備原因造成的暗訪人員暴露。原始錄像資料將提供給公司營運(yùn)主管部門，以幫助營運(yùn)管理部門更好地完善服務(wù)管理工作。檢查人員離開現(xiàn)場前完成問卷填寫，并檢查錄像

16、拍攝質(zhì)量 。門店服務(wù)質(zhì)量檢查總報(bào)告-針對(duì)各營運(yùn)中心提交門店服務(wù)質(zhì)量檢查分報(bào)告-針對(duì)各區(qū)域提交門店服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表-針對(duì)各門店提交提交成果：服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查表-針對(duì)各門店提交服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料-針對(duì)各門店提交/備份2. 內(nèi)部診斷服務(wù)質(zhì)量意識(shí)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并結(jié)合對(duì)客戶投訴的分析，通過內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：服務(wù)質(zhì)量管理狀況2.1員工服務(wù)意識(shí)研究我們知道，認(rèn)識(shí)決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括銷售一線、公司管控 和職能支撐）對(duì)客戶需求的理解確實(shí)存在著市場信息差距（差距1

17、）。員工的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。因此通過研究員工服務(wù)意識(shí)可以找出差距1，有助于改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供。負(fù)責(zé)營運(yùn)管控的所有人員區(qū)域所有管理人員和門店一線員工鑒于無論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā)生變化，因此我認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象分別為：在流程上與門店有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有職能部門的管理人員和一線員工服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解研究內(nèi)容涉及：對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評(píng)價(jià)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)價(jià)值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)

18、，從長期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來看， 銷售一線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺(tái)職能的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，我認(rèn)為有必要定期對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。鑒于每一個(gè)崗位都有各自的前端（對(duì)客服務(wù)）和后端（職能支持）。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一線人員包括區(qū)域管理人員和一線員工，考評(píng)對(duì)象為接口部門，評(píng)價(jià)以打分的形式出現(xiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果以通報(bào)方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評(píng)價(jià)的營運(yùn)管控和職能支撐部門。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以外，各區(qū)域部門應(yīng)該對(duì)職能部門支撐提出具體的服務(wù)要求和職能改進(jìn)建議。需求內(nèi)容不明確沒有完成時(shí)限(1)、銷售一線（門店、區(qū)域）在提服務(wù)需求時(shí)存在的問題。比

19、如：需求超出職能部門能力忽視前端（銷售一線）的服務(wù)請(qǐng)求資源配置不足沒有按照時(shí)限要求提供支持(2)、職能部門在提供支持時(shí)存在的問題。比如：提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求我希望通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)增強(qiáng)員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，為逐步實(shí)現(xiàn)前端（銷售一線）考核后端（職能部門）創(chuàng)造條件。2.3員工滿意度工作環(huán)境根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度決定客戶滿意度。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。員工滿意度研究將會(huì)涉及到工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等方方面面：工作評(píng)價(jià)同事關(guān)系管理評(píng)價(jià)待遇和社會(huì)保障個(gè)人職業(yè)發(fā)展對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感個(gè)人工作成本心理收益工作積

20、極性離職意向測定員工滿意度的水平；找出員工滿意度的影響因素；研究意義：分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)行提升價(jià)值分析。內(nèi)部員工調(diào)查的研究設(shè)計(jì)和分析由培訓(xùn)部服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目責(zé)任人承擔(dān)，組織實(shí)施則更多地依賴于的服務(wù)監(jiān)督管理部門和人力資源中心培訓(xùn)部。2.4 門店管理診斷門店是中域電訊服務(wù)的主渠道，承載了大量的對(duì)客服務(wù)。門店服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務(wù)職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程管理，更涉及到后方的支撐。因此門店服務(wù)質(zhì)量管理診斷除了關(guān)注門店自身的管理以外，更多關(guān)注諸如人力資源、市場、財(cái)務(wù)、售后、運(yùn)維等后臺(tái)支撐部門。門店管理診斷主要從如下方面展開：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

21、范。檢查對(duì)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重視程度和落實(shí)情況；組織結(jié)構(gòu)。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況；服務(wù)流程。找出服務(wù)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)作中存在的問題，尤其重視服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關(guān)鍵流程；人力資源。了解門店在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問題；服務(wù)考核。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過程；技術(shù)支撐。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)、BBS 系統(tǒng)）對(duì)門店服務(wù)能力的制約。知識(shí)庫和“腳步“建設(shè)。了解知識(shí)管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ

22、（常見問題解答）的知識(shí)庫建設(shè)情況。服務(wù)支持。征求門店對(duì)相關(guān)支持部門和其它輔助部門的服務(wù)要求。通過診斷，就可以重點(diǎn)找出導(dǎo)致中域電訊門店服務(wù)能力不足和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)不高的原因，以便有針對(duì)性地加以改進(jìn)。3. 服務(wù)差距分析3.1 服務(wù)差距分析在外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析的基礎(chǔ)上，可以找出公司在客戶服務(wù)上存在的如下差距：通過對(duì)內(nèi)部管理人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)的研究，找出服務(wù)認(rèn)識(shí)差距（差距1）；通過對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）；通過第三方的服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，找出公司的服務(wù)提供差距（差距3）以及溝通差距（差距 4）；通過員工滿意度研究，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距；根據(jù)客戶滿意

23、度研究中的客戶服務(wù)質(zhì)量感知，找出公司的服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）；通過比較公司與競爭對(duì)手在銷售一線服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出公司與對(duì)手在服務(wù)競爭上的差距。這樣，就為公司的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)確定了現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。服務(wù)競爭差距在服務(wù)改進(jìn)提升決策中應(yīng)該只是一個(gè)參考指標(biāo)。3.2 競爭分析在開放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時(shí)也是競爭對(duì)手的客戶，因此他們在接受競爭對(duì)手服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)影響到這些客戶對(duì)中域電訊的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。隨著競爭加劇，分析競爭對(duì)手門店的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競爭對(duì)手的客戶對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度會(huì)有助于公司知己知彼，取長補(bǔ)短。為了便于比較，競爭對(duì)手分析的內(nèi)容

24、與我們自己對(duì)中域電訊客戶群體的研究和服務(wù)質(zhì)量檢查在指標(biāo)體系上完全相同，使競爭分析具有可比性。但是，由于指標(biāo)設(shè)計(jì)會(huì)比較多地考慮公司的需求（本位主義）， 因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對(duì)比雙方在某些方面的差異。3.3 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：以客戶滿意度為目標(biāo)；我們將在內(nèi)部和外部服務(wù)診斷的基礎(chǔ)上，尤其是依據(jù)中域顧客群體的服務(wù)需求，參照其它標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有前瞻性地制訂中域電訊門店服務(wù)規(guī)劃。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：服務(wù)理念：以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺(tái)（職能部門、管理部門）服務(wù)前臺(tái)（銷售一線）的服務(wù)界面：增加服務(wù)提升監(jiān)管部門區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度；內(nèi)部服務(wù)理念；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范：按照客戶

25、要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)服務(wù)資源配置建議：在上述基礎(chǔ)上，對(duì)人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建規(guī)范；設(shè)提出建議。3.4服務(wù)提升方案在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對(duì)服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實(shí)施方案。建議內(nèi)容會(huì)涉及：修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：增加客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低顧客等候服務(wù)時(shí)間；完善產(chǎn)品線建設(shè)：盡快提高門店的綜合服務(wù)能力（銷售、售后、充值等等），加快全 3C 品類綜合旗艦店的建設(shè)，增加更多的店中店的覆蓋能力（門店數(shù)量上增加全國覆蓋能力）；優(yōu)化前后臺(tái)流程（一線與職能支撐流程）。業(yè)務(wù)資源向銷售一線集中，加強(qiáng)門店一線的業(yè)務(wù)調(diào)度能力；提高

26、服務(wù)支撐能力。以前端（一線門店）為中心，快速調(diào)動(dòng)后臺(tái)（職能）資源，工單進(jìn)行全過程監(jiān)督和跟蹤；提高服務(wù)管理水平。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價(jià)值鏈中的地位；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過增加技術(shù)手段使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實(shí)時(shí)）、精確地跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；重視企業(yè)形象宣傳。企業(yè)形象宣傳對(duì)客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高公司在關(guān)心客戶、服務(wù)創(chuàng)新能力和企業(yè)競爭力方面的企業(yè)形象；加強(qiáng)銷售一線人員培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)一線員工服務(wù)意識(shí)的教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)銷售技巧培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素

27、質(zhì)和解決問題能力；3.5 重點(diǎn)流程改造客戶調(diào)研新服務(wù)推出由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”參與如下重點(diǎn)流程的改造工作：客戶需求響應(yīng)與后臺(tái)資源調(diào)度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)3.6試點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)管理體系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”安排在小范圍內(nèi)（某片區(qū)或某中心）進(jìn)行如下試點(diǎn)：員工滿意度管理3.7服務(wù)跟蹤由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”跟蹤公司的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對(duì)改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。3.8中域電訊“服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組”設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 小組執(zhí)行成員：部門/責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)小組

28、參與環(huán)節(jié)全部環(huán)節(jié)相關(guān)職責(zé)1、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的整體規(guī)劃和審核。2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目各資源的協(xié)調(diào)。3、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的效果監(jiān)督跟進(jìn)。權(quán)責(zé)1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目負(fù)全責(zé)2、審定提升項(xiàng)目全流程執(zhí)行成員全部環(huán)節(jié)1、 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案內(nèi)容實(shí)施的設(shè)計(jì)。1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目內(nèi)2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案的分階段執(zhí)行實(shí)施。 容實(shí)施負(fù)全責(zé)3、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案效果評(píng)估和改進(jìn)。2、監(jiān)督/執(zhí)行項(xiàng)目全流程培訓(xùn)部培訓(xùn)組織和考試抽查環(huán)節(jié)1、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類資料的整理下發(fā)。2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類課程的培訓(xùn)組織。3、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類考試、競賽的組織。1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容實(shí)施的指導(dǎo)與1、對(duì)配套培訓(xùn)資料提供

29、負(fù)責(zé)。2、對(duì)提升培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)。1、對(duì)轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施情況負(fù)責(zé)。區(qū)域管理部檢查監(jiān)督環(huán)節(jié) 實(shí)施監(jiān)督。2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。2、配合執(zhí)行組員實(shí)施門店服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研安排。督察部檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)1、 負(fù)責(zé)巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查監(jiān)測執(zhí)2、 負(fù)責(zé)巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的整改指導(dǎo)。 行情況負(fù)責(zé)。門店店長1、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目門店自行學(xué)習(xí)的培訓(xùn) 1、對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)門店自學(xué)組織 和組織。習(xí)情況負(fù)責(zé)。環(huán)節(jié)2、負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目門店日常檢查與監(jiān)督， 2、對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量提升整負(fù)責(zé)服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)與指導(dǎo)。改內(nèi)容負(fù)責(zé)。門店員工學(xué)習(xí)參與環(huán)節(jié)1、參與服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

30、1、對(duì)個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量提升2、負(fù)責(zé)將服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為。項(xiàng)目負(fù)責(zé)。4. 服務(wù)培訓(xùn)在上述基礎(chǔ)上利用各種機(jī)會(huì)，采用多種形式對(duì)各層服務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們對(duì)客戶服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務(wù)改進(jìn)策略和方法的理解。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高他們的服務(wù)管理能力。由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，因此這里只列出對(duì)當(dāng)前來說最為重要的培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)借助本次服務(wù)質(zhì)量提升制定中域電訊多項(xiàng)體系認(rèn)證，打造3C/通訊行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)提高上一流程對(duì)下一流程、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)；門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。對(duì)各中心的服務(wù)管理人員進(jìn)行服務(wù)檢查指標(biāo)體系的培訓(xùn)，及時(shí)反饋檢查結(jié)果以及服務(wù)改進(jìn)建議；

31、服務(wù)質(zhì)量管理體系（可以參照中國移動(dòng)服務(wù)管理ISO9000 體系）培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對(duì)質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，也為中域電訊打造通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商管理體系認(rèn)證奠定基礎(chǔ)；客戶投訴管理體系（可以參照中國移動(dòng)CMSAS86 體系）培訓(xùn)。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認(rèn)證做準(zhǔn)備；門店現(xiàn)場管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解門店服務(wù)中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平；崗位技能培訓(xùn)。針對(duì)迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性；主動(dòng)營銷技能培訓(xùn)。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動(dòng)營銷能力；繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的

32、檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量提升需求具體培訓(xùn)課程（17 月試行階段）安排如下，“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組” 協(xié)助進(jìn)行課件開發(fā)和講師篩選。主題項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間責(zé)任部門協(xié)助部門陳列規(guī)范、門店氛圍營造；服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的增減、改良1、規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；2、加強(qiáng)門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度1、找出員工滿意度的影響因素；2、分析提供員工滿意度的設(shè)施設(shè)備需求；3、進(jìn)行提升價(jià)值分析，為員工進(jìn)行自我價(jià)值分析課程提高員工滿意度。1、對(duì)比同行業(yè)的門店服務(wù)設(shè)施配置，進(jìn)行差距分析；2、進(jìn)行現(xiàn)有設(shè)施的對(duì)客服務(wù)價(jià)值評(píng)估；3、針對(duì)性的更換服務(wù)設(shè)施，適當(dāng)引進(jìn)

33、個(gè)性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備， 例如：咖啡機(jī)等。1、參照公司下發(fā)的儀容儀表進(jìn)行檢查；2、組織全員進(jìn)行禮儀光碟學(xué)習(xí)；3、對(duì)個(gè)別共性問題進(jìn)行強(qiáng)化改進(jìn)。區(qū)域管理人市場部、工程2 月份員/店長部、行政部服務(wù)環(huán)境提升員工工作環(huán)境提升；2 月份區(qū)域管理人員/店長行政部、人事部、考評(píng)部3 月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工形象提升儀容儀表規(guī)范學(xué)習(xí)3 月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部服務(wù)意課程培訓(xùn)、故1、以忠誠顧客服務(wù)課程倡導(dǎo)服務(wù)理念；識(shí)提升事周刊、服務(wù)2、每周進(jìn)行服務(wù)類小故事學(xué)習(xí)循序漸進(jìn)加深服務(wù)意識(shí)；36 月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部案例學(xué)習(xí)3、以中域內(nèi)部服務(wù)案例為服務(wù)提升提供學(xué)習(xí)效仿榜樣。1、以公司“三米三聲”規(guī)范要求進(jìn)行檢查；三米三聲、笑2、著重抓好門店迎賓迎送客服務(wù)；臉服務(wù)3、每天堅(jiān)持門店店長親自參與的笑臉練習(xí)。全年店長1、學(xué)習(xí)銷售光碟；銷售服務(wù)技巧2、培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)主動(dòng)性；4 月份店長服務(wù)技能提升培訓(xùn)銷售話術(shù)推廣3、增強(qiáng)銷售人員行業(yè)信息獲取從