服務(wù)質(zhì)量提升方案

1、中域電訊服務(wù)質(zhì)量提升整體方案u 框架體系服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶的需求?？蛻魧χ杏螂娪嵎?wù)質(zhì)量的評價是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過程質(zhì)量、人員質(zhì)量等方方面面。從客訴情況來看，中域電訊消費客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投 訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。正因為如此，服務(wù)質(zhì)量改進不應(yīng)該局限于銷售服務(wù)界面，而應(yīng)該同時關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、商品價格、門店環(huán)境、品牌推廣、銷售人員、銷售過程和客戶服務(wù)全流程。服務(wù)質(zhì)量改進的基礎(chǔ)是進行服務(wù)管理診斷，通過研究客戶對通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測通訊產(chǎn)品零售經(jīng)銷商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)驗、找出中域與其他服務(wù)業(yè)的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進策略。整個項目分

2、為“外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進實施、服務(wù)改進跟蹤”六個部分。外部診斷：包括客戶對中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時，也包括請第三方進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。內(nèi)部診斷：圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對客戶服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因和解決方法。競爭分析：在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競爭對手的服務(wù)舉措，了解競爭對手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，并在此基礎(chǔ)上考察其他服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗。服務(wù)差距分析：根據(jù)差距模型分析出我們在理解客戶期望、進行服務(wù)設(shè)計、實際提

3、供服務(wù)的質(zhì)量、對外進行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶實際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。服務(wù)改進建議：除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進意見以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問題對管控、支撐的改進提出針對性的建議。服務(wù)質(zhì)量提升：參與 IT、通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商（零售）服務(wù)標準的建設(shè)，樹立中域電訊的服務(wù)型標桿性門店，在總結(jié)標桿門店服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過培訓(xùn)交流或會議的形式推廣標桿門店的寶貴經(jīng)驗，促進整體服務(wù)質(zhì)量的提升。1.外部診斷從外部診斷中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個方面入手：客戶對中域門店服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期中域門店實際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況客戶對中域電訊門店服務(wù)質(zhì)量的

4、感知1.1 客戶對中域門店服務(wù)需求研究客戶服務(wù)需求研究主要采用客戶座談會的方式進行?？蛻糇剷且环N營運中心（片區(qū)）將一些客戶請到一起在座談會主持人的引導(dǎo)下就實現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見，互相交流的一種研究形式。這種方法假設(shè)客戶意見是在互動過程中形成的，客戶的看法會在項目討論中受到其他人的意見的影響。通過召集客戶進行座談，我們可以了解這些客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評價，以及他們對服務(wù)的意見和改進建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求。客戶座談會將是客戶服務(wù)需求研究的最有效的方式?？蛻糇剷懻摰膯栴}將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、產(chǎn)品需求、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標準、服務(wù)

5、提供等多方面。其中：業(yè)務(wù)需求。除了客戶對手機銷售業(yè)務(wù)的需求以外，重點研究客戶對3C 產(chǎn)品、配件、套卡等方面的服務(wù)信息。了解客戶對中域服務(wù)信息來源（廣告宣傳）的需求，找出客戶需要的信息渠道與實際信需求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶需求之間的差距；產(chǎn)品需求。了解客戶希望得到的產(chǎn)品類型，找出產(chǎn)品線規(guī)劃和產(chǎn)品服務(wù)能力與客戶要求之間的差距；息渠道的差異；服務(wù)功能。了解客戶從產(chǎn)品咨詢、銷售過程、付款買單、開卡繳費、售后服務(wù)、投訴建議等方面對服務(wù)要素。了解客戶對服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時性、準確性的要求，服務(wù)的具體要求，找出實際狀況與客戶要求的差距；服務(wù)標準。了解客戶對服務(wù)時限、服務(wù)成功率的要

6、求，找出現(xiàn)有服務(wù)標準與客戶要求的差距；服務(wù)提供。了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶要求存在的差距。找出各個服務(wù)過程中存在的差距；座談會場次：在公司指定的有代表性的城市（中心或片區(qū)）選擇有代表性的客戶群體召開座談會。客戶的分組越多，對客戶的覆蓋面越大。對于中域門店客戶來說，最有意義的群體劃分是商務(wù)客戶和普通客戶；座談會的場次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，需要公司付出的研究費用也會相對較高。因此，應(yīng)該盡量針對主要群體，適度（每個客戶群體1-2 場）安排座談會的場次。1.2客戶對中域門店服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究在座談會充分挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測量客戶需求的強度和篩選

7、出客戶評價中域門店服務(wù)質(zhì)量的重要指標，公司還需要問卷調(diào)查的方式進行前期探索性研究。該項采用國際上廣泛運用的SERVQUAL 研究模型，請客戶采用等級評分的方式了解客戶對座談會篩選出來的服務(wù)質(zhì)量要素的預(yù)期水平?？蛻羰菑哪男┓矫鎭碓u價服務(wù)質(zhì)量的？哪些服務(wù)要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評價中權(quán)重更大一些？SERVQUAL 研究模型SERVQUAL 計算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中； 通過該研究可以回答如下問題：顧客對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？研究意義：刻畫出客戶對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之預(yù)期研究是服

8、務(wù)設(shè)計（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進、服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管間的差距奠定基礎(chǔ)；為完善中域電訊銷售終端（門店）服務(wù)檢查指標體系設(shè)計提供了依據(jù)；理的基礎(chǔ)；結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識與客戶要求的差距提供依據(jù)。樣本設(shè)計：樣本城市（片區(qū)）的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟社會差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費者行為特征的一致性來決定。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多， 結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，公司付出的研究費用也相對較高。因此，應(yīng)該盡量針對有代表性的主要 區(qū)域（城市），按照推論要求設(shè)計訪問的樣本量。1.3客戶對中域電訊服務(wù)質(zhì)量感知研究我們

9、采用與客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究相同的研究方法，按照配額要求在各中域門店門口攔截剛完成商品服務(wù)主動性銷售人員的服務(wù)主動性客戶導(dǎo)向銷售人員的消費引導(dǎo)，是否介紹最新潮流趨勢服務(wù)態(tài)度銷售人員的熱情度和態(tài)度人員形象銷售人員的形象、門店管理人員的形象人員素質(zhì)銷售人員的談吐、言辭、語氣、禮貌與尊重（手機、電腦、相機）購買的客戶，詢問他們在如下方面對中域電訊服務(wù)質(zhì)量的評價：商品展示門店商品展示效果，是否有吸引力、是否利于顧客選購服務(wù)流程中域電訊服務(wù)流程是否利于顧客選購、是否給予顧客適當自由度現(xiàn)場管理中域銷售人員現(xiàn)場管理能力、出現(xiàn)意外情況時現(xiàn)場是否很慌亂服務(wù)環(huán)境中域門店的舒適度、明亮度、整潔度服務(wù)設(shè)施中域門店的服務(wù)

10、設(shè)施齊全度、是否利于購物時休息（如凳、桌）服務(wù)展示中域電訊的服務(wù)標準的對外宣傳展示、顧客是否知曉中域某些個性化服務(wù)服務(wù)效率中域電訊門店的服務(wù)效率（收銀、充值、下載）是否存在較長等候時間售后解決能力研究意義：刻畫出客戶對中域門店服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶感知與客戶預(yù)期（要求）之是服務(wù)設(shè)計（包括中域電訊門店拓展布局、產(chǎn)品線引進、服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)；間的差距奠定基礎(chǔ)；為完善中域門店服務(wù)檢查指標體系設(shè)計提供了依據(jù)，同時也為比較中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距；戶評價結(jié)果提供了可能。基于這一分析可以最

11、大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實評價；通過客戶評價也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進行中域電訊管為了提高研究的實用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、理方面診斷。調(diào)查實施：超市店等）不同環(huán)境的中域門店消費顧客進行攔截調(diào)查。每個門店攔截顧客的數(shù)量最好參照該門店客流量的多少來確定。每個門店的攔截調(diào)查樣本量建議不少于5 人。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務(wù)質(zhì)量。1.4 中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務(wù)質(zhì)量感知所得到的各

12、門店服務(wù)質(zhì)量檢查指標體系對中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量提供情況進行定期不公開的暗訪檢查。服務(wù)意識人員質(zhì)量過程質(zhì)量環(huán)境設(shè)施服務(wù)結(jié)果中域電訊暗訪主要從如下方面對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進行檢查：主動營銷情況中域業(yè)務(wù)宣傳的一致性還可以根據(jù)公司的要求對現(xiàn)場營銷活動的到位情況進行檢查：客戶挽留度將根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及門店服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店） 的管理重點來調(diào)整門店檢查問卷以及指標權(quán)重。 初期抓服務(wù)質(zhì)量需要重點檢查服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場管理。在這些方面有了明顯改進以后的門店應(yīng)該降低了對服務(wù)親和力和現(xiàn)場管理能力的指標權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)結(jié)果， 明顯加大業(yè)

13、務(wù)處理能力和營銷能力的權(quán)重； 服務(wù)壓力較大的門店（客流量大）應(yīng)該重點檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的門店（客流量小）應(yīng)該加大營銷能力的權(quán)重；針對不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）的檢查重點也有不同的側(cè)重。旗艦型核心店應(yīng)該突出企業(yè)形象的宣傳，強調(diào)產(chǎn) 品演示和服務(wù)體驗，抓好服務(wù)過程質(zhì)量和解決售后問題能力，一級店強調(diào)服務(wù)親和力，超市店在強化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重銷售服務(wù)能力。為了滿足同業(yè)比較的要求，我們可以采用相同的指標體系對主要競爭對手的同等級門店進行調(diào)查研究。在公司授權(quán)的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請第三方暗訪等方式）來提

14、高門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實的服務(wù)能力：采用暗訪小組集體檢查，強化暗訪人員素質(zhì)和暗訪設(shè)備備份，更好地解決暗訪人員/暗訪設(shè)備暴露問題；在公司各部門提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶購買商品過程（操作類似回購）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實際購買商品，避免出現(xiàn)常見的服務(wù)咨詢檢查多于銷售服務(wù)能力檢查的現(xiàn)象；重要指標實行一票否決機制。對于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標的全部得分；明訪與暗訪相結(jié)合，強化與區(qū)域（門店）管理人員的溝通，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間溝通問題， 現(xiàn)場解決問題。檢查實施：依據(jù)門店等級、客流量來安排門店檢查計劃。優(yōu)先檢查旗艦核心店

15、和中心城市的一級店，然后逐漸向下（比如縣級、鎮(zhèn)）、向低等級門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動店）。一般門店明訪/暗訪檢查每月進行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數(shù)可以適當增加（比如 2 次）。檢查人員輪換，保證每個檢查人員到轄區(qū)門店檢查的時間間隔超過3 個月。改變不同檢查線路的時間安排，盡量防止被檢查的門店摸到時間規(guī)律。在省外地區(qū)盡量安排當?shù)丶炄藛T進行檢查使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設(shè)備原因造成的暗訪人員暴露。原始錄像資料將提供給公司營運主管部門，以幫助營運管理部門更好地完善服務(wù)管理工作。檢查人員離開現(xiàn)場前完成問卷填寫，并檢查錄像

16、拍攝質(zhì)量 。門店服務(wù)質(zhì)量檢查總報告-針對各營運中心提交門店服務(wù)質(zhì)量檢查分報告-針對各區(qū)域提交門店服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表-針對各門店提交提交成果：服務(wù)質(zhì)量專項檢查表-針對各門店提交服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料-針對各門店提交/備份2. 內(nèi)部診斷服務(wù)質(zhì)量意識內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并結(jié)合對客戶投訴的分析，通過內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：服務(wù)質(zhì)量管理狀況2.1員工服務(wù)意識研究我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括銷售一線、公司管控 和職能支撐）對客戶需求的理解確實存在著市場信息差距（差距1

17、）。員工的服務(wù)意識在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。因此通過研究員工服務(wù)意識可以找出差距1，有助于改進服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理和服務(wù)提供。負責營運管控的所有人員區(qū)域所有管理人員和門店一線員工鑒于無論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對服務(wù)質(zhì)量的認識都在不斷地發(fā)生變化，因此我認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進行，調(diào)查對象分別為：在流程上與門店有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有職能部門的管理人員和一線員工服務(wù)意識對服務(wù)標準的理解研究內(nèi)容涉及：對服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評價對自身服務(wù)質(zhì)量的評價2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)價值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時

18、，從長期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來看， 銷售一線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺職能的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，我認為有必要定期對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。鑒于每一個崗位都有各自的前端（對客服務(wù)）和后端（職能支持）。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價的一線人員包括區(qū)域管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價以打分的形式出現(xiàn)，評價結(jié)果以通報方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評價的營運管控和職能支撐部門。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價以外，各區(qū)域部門應(yīng)該對職能部門支撐提出具體的服務(wù)要求和職能改進建議。需求內(nèi)容不明確沒有完成時限(1)、銷售一線（門店、區(qū)域）在提服務(wù)需求時存在的問題。比

19、如：需求超出職能部門能力忽視前端（銷售一線）的服務(wù)請求資源配置不足沒有按照時限要求提供支持(2)、職能部門在提供支持時存在的問題。比如：提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求我希望通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價增強員工的內(nèi)部服務(wù)意識，為逐步實現(xiàn)前端（銷售一線）考核后端（職能部門）創(chuàng)造條件。2.3員工滿意度工作環(huán)境根據(jù)服務(wù)價值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度決定客戶滿意度。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。員工滿意度研究將會涉及到工作回報、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等方方面面：工作評價同事關(guān)系管理評價待遇和社會保障個人職業(yè)發(fā)展對企業(yè)的認同感個人工作成本心理收益工作積

20、極性離職意向測定員工滿意度的水平；找出員工滿意度的影響因素；研究意義：分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動計劃，進行提升價值分析。內(nèi)部員工調(diào)查的研究設(shè)計和分析由培訓(xùn)部服務(wù)質(zhì)量提升項目責任人承擔，組織實施則更多地依賴于的服務(wù)監(jiān)督管理部門和人力資源中心培訓(xùn)部。2.4 門店管理診斷門店是中域電訊服務(wù)的主渠道，承載了大量的對客服務(wù)。門店服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務(wù)職責、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程管理，更涉及到后方的支撐。因此門店服務(wù)質(zhì)量管理診斷除了關(guān)注門店自身的管理以外，更多關(guān)注諸如人力資源、市場、財務(wù)、售后、運維等后臺支撐部門。門店管理診斷主要從如下方面展開：服務(wù)標準和規(guī)

21、范。檢查對執(zhí)行服務(wù)標準和規(guī)范的重視程度和落實情況；組織結(jié)構(gòu)。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況；服務(wù)流程。找出服務(wù)流程設(shè)計、運作中存在的問題，尤其重視服務(wù)項目開發(fā)、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關(guān)鍵流程；人力資源。了解門店在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問題；服務(wù)考核。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過程；技術(shù)支撐。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)、BBS 系統(tǒng)）對門店服務(wù)能力的制約。知識庫和“腳步“建設(shè)。了解知識管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ

22、（常見問題解答）的知識庫建設(shè)情況。服務(wù)支持。征求門店對相關(guān)支持部門和其它輔助部門的服務(wù)要求。通過診斷，就可以重點找出導(dǎo)致中域電訊門店服務(wù)能力不足和客戶服務(wù)評價不高的原因，以便有針對性地加以改進。3. 服務(wù)差距分析3.1 服務(wù)差距分析在外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析的基礎(chǔ)上，可以找出公司在客戶服務(wù)上存在的如下差距：通過對內(nèi)部管理人員對服務(wù)的認識的研究，找出服務(wù)認識差距（差距1）；通過對客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標準差距（差距2）；通過第三方的服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，找出公司的服務(wù)提供差距（差距3）以及溝通差距（差距 4）；通過員工滿意度研究，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距；根據(jù)客戶滿意

23、度研究中的客戶服務(wù)質(zhì)量感知，找出公司的服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）；通過比較公司與競爭對手在銷售一線服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出公司與對手在服務(wù)競爭上的差距。這樣，就為公司的服務(wù)質(zhì)量改進確定了現(xiàn)實的目標。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。服務(wù)競爭差距在服務(wù)改進提升決策中應(yīng)該只是一個參考指標。3.2 競爭分析在開放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時也是競爭對手的客戶，因此他們在接受競爭對手服務(wù)的體驗會影響到這些客戶對中域電訊的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。隨著競爭加劇，分析競爭對手門店的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競爭對手的客戶對門店服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度會有助于公司知己知彼，取長補短。為了便于比較，競爭對手分析的內(nèi)容

24、與我們自己對中域電訊客戶群體的研究和服務(wù)質(zhì)量檢查在指標體系上完全相同，使競爭分析具有可比性。但是，由于指標設(shè)計會比較多地考慮公司的需求（本位主義）， 因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對比雙方在某些方面的差異。3.3 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量目標：以客戶滿意度為目標；我們將在內(nèi)部和外部服務(wù)診斷的基礎(chǔ)上，尤其是依據(jù)中域顧客群體的服務(wù)需求，參照其它標桿企業(yè)的經(jīng)驗，有前瞻性地制訂中域電訊門店服務(wù)規(guī)劃。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：服務(wù)理念：以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺（職能部門、管理部門）服務(wù)前臺（銷售一線）的服務(wù)界面：增加服務(wù)提升監(jiān)管部門區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度；內(nèi)部服務(wù)理念；服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范：按照客戶

25、要求制訂逐步提升的服務(wù)標準，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)服務(wù)資源配置建議：在上述基礎(chǔ)上，對人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建規(guī)范；設(shè)提出建議。3.4服務(wù)提升方案在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對服務(wù)改進提出分階段的實施方案。建議內(nèi)容會涉及：修改服務(wù)標準：增加客戶滿意度標準，提高修障的服務(wù)標準，降低顧客等候服務(wù)時間；完善產(chǎn)品線建設(shè)：盡快提高門店的綜合服務(wù)能力（銷售、售后、充值等等），加快全 3C 品類綜合旗艦店的建設(shè)，增加更多的店中店的覆蓋能力（門店數(shù)量上增加全國覆蓋能力）；優(yōu)化前后臺流程（一線與職能支撐流程）。業(yè)務(wù)資源向銷售一線集中，加強門店一線的業(yè)務(wù)調(diào)度能力；提高

26、服務(wù)支撐能力。以前端（一線門店）為中心，快速調(diào)動后臺（職能）資源，工單進行全過程監(jiān)督和跟蹤；提高服務(wù)管理水平。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價值鏈中的地位；改進服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過增加技術(shù)手段使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實時）、精確地跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；重視企業(yè)形象宣傳。企業(yè)形象宣傳對客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高公司在關(guān)心客戶、服務(wù)創(chuàng)新能力和企業(yè)競爭力方面的企業(yè)形象；加強銷售一線人員培訓(xùn)。加強對一線員工服務(wù)意識的教育，提高員工服務(wù)的主動性。同時加強銷售技巧培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素

27、質(zhì)和解決問題能力；3.5 重點流程改造客戶調(diào)研新服務(wù)推出由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”參與如下重點流程的改造工作：客戶需求響應(yīng)與后臺資源調(diào)度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評3.6試點以客戶為中心的服務(wù)管理體系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”安排在小范圍內(nèi)（某片區(qū)或某中心）進行如下試點：員工滿意度管理3.7服務(wù)跟蹤由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”跟蹤公司的服務(wù)改進情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對改進進程進行評估，對服務(wù)改進中出現(xiàn)的問題進行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進建議，使服務(wù)改進走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。3.8中域電訊“服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組”設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 小組執(zhí)行成員：部門/責任人領(lǐng)導(dǎo)小組

28、參與環(huán)節(jié)全部環(huán)節(jié)相關(guān)職責1、負責服務(wù)質(zhì)量提升的整體規(guī)劃和審核。2、負責服務(wù)質(zhì)量提升項目各資源的協(xié)調(diào)。3、負責服務(wù)質(zhì)量提升的效果監(jiān)督跟進。權(quán)責1、對服務(wù)質(zhì)量提升項目負全責2、審定提升項目全流程執(zhí)行成員全部環(huán)節(jié)1、 負責服務(wù)質(zhì)量提升方案內(nèi)容實施的設(shè)計。1、對服務(wù)質(zhì)量提升項目內(nèi)2、負責服務(wù)質(zhì)量提升方案的分階段執(zhí)行實施。 容實施負全責3、負責服務(wù)質(zhì)量提升方案效果評估和改進。2、監(jiān)督/執(zhí)行項目全流程培訓(xùn)部培訓(xùn)組織和考試抽查環(huán)節(jié)1、負責服務(wù)質(zhì)量提升類資料的整理下發(fā)。2、負責服務(wù)質(zhì)量提升類課程的培訓(xùn)組織。3、負責服務(wù)質(zhì)量提升類考試、競賽的組織。1、負責轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容實施的指導(dǎo)與1、對配套培訓(xùn)資料提供

29、負責。2、對提升培訓(xùn)組織負責。1、對轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升實施情況負責。區(qū)域管理部檢查監(jiān)督環(huán)節(jié) 實施監(jiān)督。2、負責轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。2、配合執(zhí)行組員實施門店服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研安排。督察部檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)1、 負責巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。1、對服務(wù)質(zhì)量調(diào)查監(jiān)測執(zhí)2、 負責巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的整改指導(dǎo)。 行情況負責。門店店長1、負責服務(wù)質(zhì)量提升項目門店自行學(xué)習(xí)的培訓(xùn) 1、對門店服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)門店自學(xué)組織 和組織。習(xí)情況負責。環(huán)節(jié)2、負責服務(wù)質(zhì)量提升項目門店日常檢查與監(jiān)督， 2、對門店服務(wù)質(zhì)量提升整負責服務(wù)內(nèi)容改進與指導(dǎo)。改內(nèi)容負責。門店員工學(xué)習(xí)參與環(huán)節(jié)1、參與服務(wù)質(zhì)量提升項目內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

30、1、對個人的服務(wù)質(zhì)量提升2、負責將服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)容轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為。項目負責。4. 服務(wù)培訓(xùn)在上述基礎(chǔ)上利用各種機會，采用多種形式對各層服務(wù)管理人員進行培訓(xùn)，以提高他們對客戶服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務(wù)改進策略和方法的理解。通過培訓(xùn)進一步提高他們的服務(wù)管理能力。由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，因此這里只列出對當前來說最為重要的培訓(xùn)內(nèi)容，同時借助本次服務(wù)質(zhì)量提升制定中域電訊多項體系認證，打造3C/通訊行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位：服務(wù)意識培訓(xùn)。同時提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識；門店服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。對各中心的服務(wù)管理人員進行服務(wù)檢查指標體系的培訓(xùn)，及時反饋檢查結(jié)果以及服務(wù)改進建議；

31、服務(wù)質(zhì)量管理體系（可以參照中國移動服務(wù)管理ISO9000 體系）培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認識，也為中域電訊打造通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商管理體系認證奠定基礎(chǔ)；客戶投訴管理體系（可以參照中國移動CMSAS86 體系）培訓(xùn)。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認證做準備；門店現(xiàn)場管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解門店服務(wù)中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平；崗位技能培訓(xùn)。針對迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性；主動營銷技能培訓(xùn)。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動營銷能力；繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的

32、檢查人員到各地進行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量提升需求具體培訓(xùn)課程（17 月試行階段）安排如下，“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組” 協(xié)助進行課件開發(fā)和講師篩選。主題項目內(nèi)容時間責任部門協(xié)助部門陳列規(guī)范、門店氛圍營造；服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的增減、改良1、規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；2、加強門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度1、找出員工滿意度的影響因素；2、分析提供員工滿意度的設(shè)施設(shè)備需求；3、進行提升價值分析，為員工進行自我價值分析課程提高員工滿意度。1、對比同行業(yè)的門店服務(wù)設(shè)施配置，進行差距分析；2、進行現(xiàn)有設(shè)施的對客服務(wù)價值評估；3、針對性的更換服務(wù)設(shè)施，適當引進

33、個性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備， 例如：咖啡機等。1、參照公司下發(fā)的儀容儀表進行檢查；2、組織全員進行禮儀光碟學(xué)習(xí)；3、對個別共性問題進行強化改進。區(qū)域管理人市場部、工程2 月份員/店長部、行政部服務(wù)環(huán)境提升員工工作環(huán)境提升；2 月份區(qū)域管理人員/店長行政部、人事部、考評部3 月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工形象提升儀容儀表規(guī)范學(xué)習(xí)3 月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部服務(wù)意課程培訓(xùn)、故1、以忠誠顧客服務(wù)課程倡導(dǎo)服務(wù)理念；識提升事周刊、服務(wù)2、每周進行服務(wù)類小故事學(xué)習(xí)循序漸進加深服務(wù)意識；36 月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部案例學(xué)習(xí)3、以中域內(nèi)部服務(wù)案例為服務(wù)提升提供學(xué)習(xí)效仿榜樣。1、以公司“三米三聲”規(guī)范要求進行檢查；三米三聲、笑2、著重抓好門店迎賓迎送客服務(wù)；臉服務(wù)3、每天堅持門店店長親自參與的笑臉練習(xí)。全年店長1、學(xué)習(xí)銷售光碟；銷售服務(wù)技巧2、培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)主動性；4 月份店長服務(wù)技能提升培訓(xùn)銷售話術(shù)推廣3、增強銷售人員行業(yè)信息獲取從