各部門服務(wù)流程整理

1、客戶服務(wù)流程及話術(shù)一、來院初診服務(wù)流程圖推薦成功未推薦成功咨詢師/導(dǎo)醫(yī)左期回訪跟進咨詢助理帶領(lǐng)顧客取藥及休息助理術(shù)后關(guān)懷及送出院術(shù)后客服跟進頁腳前臺導(dǎo)診接待頁腳三、各崗位服務(wù)要求及流程（一）導(dǎo)診及咨詢助理工作服務(wù)流程初診顧客接待流程1、顧客進門迎賓應(yīng)馬上為顧客開門并致歡迎詞：“您好，歡迎光臨秀臉！ ”，并迎領(lǐng)至導(dǎo)診臺， 座位上的咨詢助理應(yīng)起立迎接并請顧客在大廳等候區(qū)沙發(fā)就坐。2、咨詢助理詢問顧客是初診或復(fù)査、復(fù)診等，請顧客填寫問詢卡（顧客以及聯(lián)系），然后與 顧客進行簡單溝通，初步了解顧客需要咨詢的容和項目，后帶領(lǐng)顧客進行分診安排：“請問 有什么可以為您服務(wù)的？ ”，或：“請問您是第一次來秀臉咨

2、詢嗎？ ”：對于初次上門咨詢的 顧客必須指導(dǎo)顧客填寫好就診卡后進行相關(guān)分診安排。詢問規(guī)用語為：“您好，請您填寫我 們的就診卡，我們將安排專業(yè)的咨詢醫(yī)生為您進行咨詢?！敝敢櫩蛯⒕驮\卡填寫全面，了 解顧客來之前是否打過咨詢以及了解途徑，如果顧客不愿意填寫，可以向客人解釋這只是為 了方便顧客與醫(yī)生的溝通，所有資料我們將嚴格，如顧客仍不愿填寫則不可勉強，可以將情 況記錄并與咨詢醫(yī)生進行反饋，透過咨詢醫(yī)生的溝通以后再做登記。3、咨詢助理指導(dǎo)填完問詢卡及初步了解咨詢項目后，同時雙手遞上茶水：“您好，請喝水。” 同時遞送上我院的宣傳刊物或雜志給顧客：“您好，請您稍作休息，看看我們的宣傳資料或 雜志，我們馬

3、上為您安排醫(yī)生，請稍等。”4、咨詢助理在電腦中根據(jù)就診卡上的相關(guān)容進行查詢，確認屬于初診顧客則根據(jù)咨詢醫(yī)生 輪排規(guī)則進行現(xiàn)場輪排，并通知和傳遞相關(guān)信息給咨詢醫(yī)生；在前臺的工作日志上做好相關(guān) 登記備查；如果在電腦中查詢到顧客的相關(guān)資料則安排給相對應(yīng)的咨詢醫(yī)生進行接待；5、咨詢助理安排咨詢醫(yī)生以后則可以帶領(lǐng)顧客進入咨詢室：您好，讓您久等了，現(xiàn)在我?guī)?您去咨詢醫(yī)生的辦公室進行咨詢。”引領(lǐng)顧客至咨詢醫(yī)生的辦公室門口時，在門口輕敲兩下 房門，側(cè)身讓顧客進入咨詢室同時為顧客拉好座椅，將接診卡及咨詢問診單放在咨詢醫(yī)生的 桌上，并主動為顧客進行介紹：“您好，這位是*醫(yī)生，接下來由她為您繼續(xù)服務(wù)?！辈⒉?水放

4、在顧客面前，退出房間并隨手帶上房門。此時可進行其他工作，等待咨詢醫(yī)生完成咨詢 服務(wù)后再進行銜接。6、整個接待過程請全程保持微笑服務(wù)，規(guī)服務(wù)。復(fù)診顧客接待流程1、顧客表明復(fù)診后，迎賓應(yīng)引領(lǐng)顧客至導(dǎo)診臺進行進一步的査詢：“您好，請您跟我來。” 將顧客引領(lǐng)至導(dǎo)診臺以后向前臺咨詢助理說明顧客的情況后告知顧客：“您好，請您在這邊頁腳 進行相關(guān)信息的查詢后由這邊的工作人員為您安排?！比缓箅x開返回迎賓崗位。2、輸單咨詢助理請顧客就坐，禮貌的詢問顧客的以及并在電腦中進行查詢，確認顧客的相 關(guān)信息后首先通知檔案室調(diào)出顧客的檔案，通知相對應(yīng)的責(zé)任咨詢助理或咨詢醫(yī)生前來前 臺，同時為顧客送上茶水請顧客稍等，在接待人

5、員到達以后將顧客帶領(lǐng)至相關(guān)科室進行檢查: 告知顧客的用語為：“您好，您的咨詢醫(yī)生*醫(yī)生已經(jīng)來了/上次接待您的導(dǎo)醫(yī)小*已經(jīng)來了， 接下來由她繼續(xù)為您服務(wù)?！?、原則上由咨詢醫(yī)生接待復(fù)查顧客，在咨詢醫(yī)生較忙的情況下，由咨詢助理引領(lǐng)完成復(fù)查 過程。4、整個接待過程請全程保持微笑服務(wù)，規(guī)服務(wù)。送客流程1、顧客離院，由咨詢助理引領(lǐng)至門口，迎賓應(yīng)為顧客拉開大門并致歡送詞：光臨，請您慢 走。”2、對于行動不方便的顧客迎賓要主動詢問：您好，請問需要我為您叫車嗎？ ”征得顧客的 同意以后要主動為顧客叫岀租車，送顧客上車：請慢疋。”，目送顧客的車離開以后返回工 作崗位。接聽流程1、接聽外線用語：“您好，臉秀全球醫(yī)

6、學(xué)整形，請問有什么可以幫您的？ ”如果是咨詢: “好的，請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接咨詢醫(yī)生?！蓖瑫r快速將轉(zhuǎn)接至專職咨詢醫(yī)生室并告知咨詢 醫(yī)生：“你好，這是咨詢*経的?！睊鞕C后做好相關(guān)登記。2、在咨詢醫(yī)生比較忙的情況下可將轉(zhuǎn)往其它咨詢醫(yī)生辦公室，但一泄要提前與咨詢醫(yī)生做 好溝通：“你好，現(xiàn)在方便接聽咨詢嗎？ ”同時向咨詢醫(yī)生說明顧客的情況。3、顧客直接找咨詢醫(yī)生的可直接轉(zhuǎn)往咨詢醫(yī)生的辦公室：“你好，這是林顧客的，現(xiàn)在需要 接聽嗎？ ”對方可以接聽的時候輕放聽筒。不方便接聽的時候請顧客留下以及聯(lián)系、大概事 項等，用紙條的形式轉(zhuǎn)告給咨詢醫(yī)生進行回復(fù)。4、接聽線時：“你好，前臺。”語氣和悅、禮貌。5、對于所

7、有須轉(zhuǎn)接至髙層管理人員辦公室的先問淸楚來電者、單位以及來電事由：“您好， 請問您的單位以及是，請問您找*領(lǐng)導(dǎo)是什么事情？ ”問明情況以后：“好的，請稍等?！?然后用另一部打至相關(guān)管理人員辦公室說明情況，如需要轉(zhuǎn)接的及時予以轉(zhuǎn)接；若領(lǐng)導(dǎo)有事 或暫時無法接聽要向來電者說明并記錄下來電者相關(guān)情況用紙條的形式轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)予以回頁腳 復(fù)。6、對于廣告促銷類的相關(guān)應(yīng)禮貌回復(fù)：您的關(guān)注，我們已經(jīng)有相關(guān)的合作單位了?！眻罂s志、來往信件以及快遞、包裹等的管理流程1、導(dǎo)診及咨詢助理負責(zé)醫(yī)院每天的報刊、雜志收取以及分發(fā)，報紙要求每天更換，報架上 的報紙不得超過三天未更換，雜志及時更新。2、所有來往信件由前臺導(dǎo)醫(yī)進行

8、簽收、匯總、分發(fā)；每日淸理醫(yī)院信箱，對于已經(jīng)離職仍 寄往醫(yī)院的信件集中匯總，一周進行一次相關(guān)退回處理，不可私自拆閱或丟棄。3、所有快遞、包裹、由前臺導(dǎo)醫(yī)負責(zé)簽收、登記或通知收件人至前臺領(lǐng)取，領(lǐng)取人均需在 登記本上簽名：每天對相關(guān)物品做好交接登記備査。前臺以及等候區(qū)的衛(wèi)生與環(huán)境管理流程1、前臺咨詢助理負責(zé)管轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護及管理，保持大廳地而衛(wèi)生干凈，沙發(fā)茶幾 等無雜物污染，接待臺面物品擺放淸潔、整齊，大廳擺放的物品負責(zé)保管好，及時制止顧客 吸煙，煙灰缸的煙頭不可超過五個，樓而飲水機及時更換，洗手間的洗手液、廁紙及時通知 保潔員予以補充更換等。2、各部門負責(zé)管轄區(qū)域樓而環(huán)境衛(wèi)生。3、晚班值班

9、的工作人員負責(zé)將各樓層飲水機電源以及辦公室電源關(guān)閉。4、前臺導(dǎo)醫(yī)對樓而的衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知該區(qū)域?qū)?yīng) 人或保潔人員進行晴理；確保院環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。大廳音樂播放流程前臺負責(zé)每日上班至下班期間全院背景音樂的播放，注意音量大小適中，選擇舒適的音樂進 行播放。其它服務(wù)流程1、應(yīng)聘人員的初次接待，請應(yīng)聘人員在前臺等候區(qū)填寫好相關(guān)的表格，然后通知人事部， 指引應(yīng)聘人員前往人事部。2、顧客的臨時需求，如點餐、代叫岀租車、幫忙照顧小孩等，要主動配合并給予幫助，手 頭工作忙的情況下，請英他同事協(xié)助。3、所有來訪人員的初次接待以及相關(guān)指引。頁腳 4、停車票據(jù)的開具：“您好，請問您

10、的車牌是.？ ”為顧客開具好停車票以后起立雙手遞 送給顧客，并致歡送語：“您好，請拿好您的停車票，請您慢走！”。（二）外科前臺護士服務(wù)流程1、外科前臺護七負責(zé)接待前往外科就診的顧客接待以及安排指引工作，見到顧客應(yīng)起立接 待：您好，請問有什么可以為您服務(wù)的？ ”；對于換藥、拆線的顧客馬上進行登記：您 好，請問您的是？先為您登記一下，請稍等，馬上為您安排醫(yī)生！”同時安排顧客在 休息區(qū)休息等候，為顧客送上茶水、雜志等，如果當(dāng)日等候的顧客較多要隨時關(guān)注休息 等候區(qū)域的情況，注意醫(yī)生的輪排安排，安撫顧客的情緒，及時為顧客添茶續(xù)水。2、對于咨詢醫(yī)生帶來進行咨詢的顧客起身迎接，向咨詢醫(yī)生了解相關(guān)情況以后馬上

11、聯(lián)系相 關(guān)的?？漆t(yī)生安排顧客進行咨詢：“您好，現(xiàn)在*醫(yī)生在辦公室等您，請您跟我來?！比?后將顧客帶領(lǐng)致醫(yī)生辦公室咨詢。3、對于復(fù)查的顧客先了解顧客的手術(shù)醫(yī)生是哪位，然后安排手術(shù)醫(yī)生為英進行復(fù)査：“您 好，請問您是什么時候做的手術(shù)？是哪位醫(yī)生為您做的手術(shù)？請您稍等一下，我們馬上 為您安排這位醫(yī)生為您復(fù)查?！比绻櫩偷氖中g(shù)醫(yī)生不在或正在進行手術(shù)，征得顧客的 同意以后為其安排其它的醫(yī)生進行咨詢：“您好，你的手術(shù)醫(yī)生正在進行另外一臺手術(shù)， 您看為您安排我們外科的材主任為您進行復(fù)査可以嗎？ ”。顧客同意以后馬上為顧客進 行安排并帶領(lǐng)顧客致醫(yī)生辦公室。如果顧客堅持要求手術(shù)醫(yī)生進行復(fù)查則向手術(shù)室問淸 楚手術(shù)

12、需要多長的時間，安排顧客在休息大廳等候：“您好，現(xiàn)在林醫(yī)生的手術(shù)大概還 需要*長的時間，請您任這邊休息一會，等杯醫(yī)生出來以后馬上為您安排復(fù)查。”待手 術(shù)醫(yī)生出手術(shù)室以后馬上安排醫(yī)生為顧客進行復(fù)査。4、外科前臺護士負責(zé)外科休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護及管理，保持地而衛(wèi)生干凈，沙發(fā)茶幾 等無雜物污染，接待臺面物品擺放淸潔整齊，樓而飲水機及時更換，洗手間的洗手液、 廁紙及時通知保潔員予以補充更換等。前臺導(dǎo)診對于本樓層的衛(wèi)生情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn) 衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知保潔人員進行淸理：確保環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔5、服從外科臨時性的工作安排流程：5.1、在手術(shù)室外接手術(shù)顧客：“您好，請問您現(xiàn)在的感覺還好嗎？我是

13、護士*,現(xiàn)在我送您 回病房（休息室）。”攙扶顧客致休息室后安排顧客休息：“您好，請您先休息一會，如果您 有什么不舒服的地方請按呼叫器，同時諳您注意保管好您的隨身物品，我們隨時為您服務(wù)5.2、與責(zé)任咨詢助理做好銜接頁腳5.3、顧客的臨時需求，如點餐、代叫岀租車、幫忙照顧小孩等。5.4、帶顧客至前臺收銀處繳納相關(guān)費用。（三）激光科前臺護士服務(wù)流程1、激光科前臺護七負責(zé)接待前往激光科就診的顧客接待以及激光科醫(yī)生的工作安排指引， 銜接導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)過來的顧客，見到顧客應(yīng)起立接待：“您好，請問有什么可以為您服務(wù) 的？ ”； 了解顧客的需求后安排顧客就座等候：“您好，請您稍等，我們?yōu)槟{(diào)閱檔案， 馬上安排醫(yī)生為

14、您治療?！蓖瑫r按照激光科醫(yī)生輪排安排醫(yī)生為顧客進行相關(guān)治療；2、對于咨詢醫(yī)生帶來進行咨詢的顧客起身迎接，向咨詢醫(yī)生了解相關(guān)情況以后馬上聯(lián)系相 關(guān)的?？漆t(yī)生安排顧客進行咨詢：“您好，現(xiàn)在林醫(yī)生在辦公室等您，請您跟我來。”然 后將顧客帶領(lǐng)致醫(yī)生辦公室咨詢。3、對于復(fù)查的顧客先了解顧客的治療醫(yī)生是哪位，然后安排治療醫(yī)生為英進行復(fù)查：“您 好，請問您是什么時候做的治療？是哪位醫(yī)生為您做的治療？請您稍等一下，我們馬上 為您安排這位醫(yī)生為您復(fù)査?！比绻櫩偷闹委熱t(yī)生不在或正在進行治療，征得顧客的 同意以后為英安排苴它的醫(yī)生進行咨詢：“您好，你的治療醫(yī)生正為其他顧客做治療， 您看為您安排我們激光科的*主任為

15、您進行復(fù)查可以嗎？ ”。顧客同意以后馬上為顧客 進行安排并帶領(lǐng)顧客致醫(yī)生辦公室。如果顧客堅持要求治療醫(yī)生進行復(fù)查則問清楚治療 需要多長的時間，安排顧客在休息大廳等候：“您好，現(xiàn)在*醫(yī)生的治療大概還需要林 長的時間，請您在大廳休息一會，等*醫(yī)生做完治療以后馬上為您安排復(fù)查。”待醫(yī)生 做完治療以后馬上安排醫(yī)生為顧客進行復(fù)查。4、激光科前臺護七負責(zé)激光科休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護及管理，保持大廳地而衛(wèi)生干凈， 沙發(fā)茶幾等無雜物污染，接待臺面物品擺放情節(jié)整齊，樓而飲水機及時更換，洗手間的 洗手液、廁紙及時通知保潔員予以補充更換等。前臺導(dǎo)診對于本樓層的衛(wèi)生情況進行監(jiān) 督，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況不到位的現(xiàn)象及時通知保潔

16、人員進行清理：確保環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔5、服從科室臨時性的工作安排5.1、為顧客敷麻藥、敷冰袋、準備茶水、雜志等。5.2、顧客的臨時需求，如點餐、代叫出租車、幫忙照顧小孩等。5.3、帶顧客至前臺收銀處繳納相關(guān)費用。5.4、激光科其它臨時工作安排。頁腳（四）現(xiàn)場咨詢師工作服務(wù)流程初診/復(fù)診/再消費客戶接待流程：1、準備：査看助理提供及電腦中記錄的客戶基本信息，接聽接診通知，了解客戶相關(guān)情 況，檢查咨詢室物品設(shè)施及個人儀容儀表情況，做好接診準備工作。2、咨詢助理引領(lǐng)客戶至咨詢室門口，聽到敲門聲，回復(fù)：“請進！ ”，待客戶進入咨詢室, 現(xiàn)場咨詢師應(yīng)即刻起身，而帶微笑，示意并安排客戶就座，稍加寒暄，以營造

17、輕松、愉快的 咨詢溝通環(huán)境做準備。3、建立親和力和信任感，切勿直接進入主題，注意觀察客戶需求，引導(dǎo)客戶述心想法， 認貞并耐心地傾聽客戶需求，做好相關(guān)記錄；對客戶提岀的問題進行耐心專業(yè)地解答。通過 客戶的述、與客戶的交流及詢問，了解客戶特點，從客戶容貌形體基礎(chǔ)情況、求美意愿、身 體狀況、美容心理狀態(tài)、經(jīng)濟實力等多方而因素對客戶進行分析與分類。將一些整形治療前 后的對比照片以及相關(guān)配置資料向客戸展示，再根據(jù)客人的經(jīng)濟能力，挖掘其消費潛力進行 適度開發(fā)。4、根據(jù)客戶自身要求和實際情況，通過專業(yè)知識為客戶量身定制醫(yī)學(xué)美容改善方案，告 知設(shè)汁原理，獲得客戶認同：同時運用語言技巧婉轉(zhuǎn)合理地描述治療過程中可

18、能發(fā)生的狀況, 告知愈合期限，并鼓勵客戶，讓客戶樹立信心。5、巧妙把握咨詢話術(shù)，運用各項專業(yè)知識和相關(guān)技巧，通過人格和語言魅力促進客戶咨 詢成交；同時根據(jù)治療項目填寫相關(guān)文書，引領(lǐng)客戶交費。就后續(xù)治療的開展與責(zé)任導(dǎo)醫(yī)做 好銜接（如未促成成交，則需建立再次提供咨詢服務(wù)的橋梁。）6、復(fù)診客戶（初診未成交）：分析初診客戶未成交的原因，對初診客戶咨詢過程中提出的 疑問和要求進行綜合分析與考量，挖掘客戶未成交的真實原因，做好營銷回訪的話術(shù)準備。 如客戶需在同行中進行對比，則需分析競爭對手治療項目的優(yōu)劣勢情況。對于初診未成交的 客戶進行營銷跟進，強化和激發(fā)客戶來院復(fù)診意愿。通過營銷技巧、專業(yè)知識與技能促使

19、客 戶再次來院，并促成項目成交。7、銜接咨詢助理在完成交費后引領(lǐng)客戶進行術(shù)前體檢。8、引領(lǐng)客戶至照相室進行相片拍攝工作，拍攝要求按客戶照片拍攝與保管制度執(zhí)行。9、若客戶的消費金額達到入會的相應(yīng)標準，為客戶辦理入會手續(xù)。10、預(yù)約手術(shù)時間，做好術(shù)前問診記錄，并交代術(shù)前注意事項。頁腳11、將客戶情況與手術(shù)（治療）醫(yī)生進行溝通，對于部分有需求的客戶可引帶客戶與手術(shù) （治療）醫(yī)生進行二次會診，確泄手術(shù)（治療）方案。12、跟進客戶來院進行手術(shù)（治療客戶來院后安排導(dǎo)醫(yī)送客戶至手術(shù)（治療）室，與 工作人員溝通相關(guān)事項。（如客戶情況特殊，則直接陪同整個治療過程）讓客戶以輕松的狀 態(tài)進行手術(shù)（治療）。13、客戶

20、手術(shù)（治療）完成后，根據(jù)相應(yīng)回訪管理制度，與客服人員合理分工，對客戶進 行泄期和不泄期回訪，為客戶提供心理輔導(dǎo)、術(shù)后恢復(fù)指導(dǎo)，幫助客戶渡過恢復(fù)期。復(fù)查客戶接待流程1、前臺導(dǎo)醫(yī)接待復(fù)查客戶后，引領(lǐng)復(fù)查，導(dǎo)醫(yī)告知現(xiàn)場咨詢客戶復(fù)查信息。2、客戶來院復(fù)查時，若客戶提出要求見現(xiàn)場咨詢師，如現(xiàn)場咨詢師正在接待英他客戶， 則應(yīng)安排時間前往復(fù)査現(xiàn)場或請復(fù)查客戶至相應(yīng)區(qū)域休息等候，接待完其他客戶后及時進行 溝通慰問。異議客戶處理流程1、異議客戶（客戶主動撥打/客戶回訪時提岀異議的客戶）1.1客戶提出異議。1.2現(xiàn)場咨詢師溝通安撫，并確認信息，能夠解決的，當(dāng)時解決問題，不能夠解決的，及 時反饋至相關(guān)部門，并將結(jié)果

21、反饋至客戶，同時詳細記錄信息。1.3及時反饋至客服部。1.4跟進處理過程與結(jié)果。2、現(xiàn)場異議客戶（來院提出異議或在院治療時提岀異議的客戶）2.1全力協(xié)助、配合客服部及現(xiàn)接待異議客戶，溝通安撫客戶并確認信息。2.2將客戶情況及咨詢過程情況反饋給客服部。2.3全力協(xié)助、配合客服部進行客戶情況調(diào)查分析及處理工作。2.4如涉及到醫(yī)療質(zhì)量，則請手術(shù)醫(yī)生評判手術(shù)效果并給出治療方案。2.5跟進處理過程與結(jié)果。（六）咨詢師工作服務(wù)流程頁腳咨詢師問診工作流程1、確保話機處于正常待機狀態(tài)，檢查機、耳麥能否正常使用。2、整理登記記錄，將前一天客戶來電提岀的問題進行分類整理與處理。3、接聽來電，禮貌問候。3. 1鈴聲

22、響起三聲接聽。3.2禮貌問候：“臉秀全球醫(yī)學(xué)整形，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”4、耐心傾聽，熱忱互動，有效問診，詳細記錄。4.1認真耐心地傾聽客戶述，了解客戶來電事由，分析客戶來電目的。4.2注重溝通禮儀，注意溝通的語音、語調(diào)、語速，語言保持親切溫和，讓客戶感受 到親和力，并產(chǎn)生信賴感，溝通注重傾聽，并適當(dāng)?shù)鼗印?.3對于咨詢客戶提岀的問題，給岀專業(yè)地解答。通過客戶的述、與客戶的交流及詢 問，了解客戶特點。4. 4了解客戶求美意愿、身體狀況、美容心理狀態(tài)、經(jīng)濟實力等多方而因素，對客戸進 行分析與分類，做好營銷引導(dǎo)準備。4.5針對不能當(dāng)時回復(fù)的問題，告知回復(fù)時間，并在回復(fù)時間給予回

23、復(fù)。4.6溝通過程同時做好溝通的詳細記錄，并錄入電腦。5、用心策劃，精心引導(dǎo)，誠心邀約。5. 1通過溝通打消客戶顧慮，增強客戶信心。5.2通過前期問診，根據(jù)客戶特點與情況進行有針對性溝通，介紹醫(yī)院項目和特色， 給出推薦方案或治療建議。5.3利用營銷技巧做好預(yù)約鋪墊，創(chuàng)造良好的預(yù)約氛囤和預(yù)約機會。5. 4進行預(yù)約，讓客戶敲定來院的時間。6、確立預(yù)約、報單、與院咨詢溝通銜接工作。6.1與客戶確左所在地、聯(lián)系、意向問診地點，與客戶溝通預(yù)約醫(yī)院的具體位這及聯(lián) 系人，并將預(yù)約短信發(fā)送至客戶手機。6.2如客戶確左至愛思特其他地區(qū)的醫(yī)院問診，則與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院咨詢師進行溝通，將客 戶咨詢的詳細信息及預(yù)約信息發(fā)送至

24、該院咨詢師，該院咨詢師進行跟進。6.3提前一天與客戶確圧來院的準確時間，如果是到英他分院就診，則通知到分院咨詢師。如溝通中客戶表明不能按時來院或暫不來院，則再次預(yù)約來院時間。頁腳7、后期跟跟進與回訪工作7.1對預(yù)約后未到診的客戶進行回訪，了解未到診的原因，并通過營銷技巧激發(fā)客戶 意向，繼續(xù)預(yù)約，同時將信息記錄，錄入電腦。7.2對于沒有預(yù)約的客戶或有疑慮而未再次預(yù)約的客戶進行繼續(xù)跟蹤，為后續(xù)聯(lián)系做 好鋪墊，增加其來院問診的機會。7.3對于預(yù)約后來院問診的客戶，配合現(xiàn)場咨詢做好咨詢落單成交工作。提前將客戶信 息詳細地反饋至現(xiàn)場咨詢師，告知客戶特點及已推薦的方案。7.4對于成交客戶，配合現(xiàn)場咨詢及術(shù)

25、后客服做好術(shù)后回訪工作，適時做好再消費的開 發(fā)工作。異議客戶處理流程1、異議客戶（客戶主動撥打的客戶）1. 1.客戶提出異議。1.2.咨詢師溝通安撫，并確認信息，能夠解決的，當(dāng)時解決問題，不能夠解決的，及 時反饋至相關(guān)部門，并將結(jié)果反饋至客戶，同時詳細記錄信息。1.3反饋至客服部、現(xiàn)場咨詢師。1.4跟進處理過程與結(jié)果。2、咨詢來現(xiàn)場的異議客戶指明要找咨詢師（來院提岀異議或在院治療時提出異議的客戶）2.1全力協(xié)助、配合客服部、現(xiàn)場咨詢師接待異議客戶，溝通安撫客戶并確認信息。2.2將客戶情況及咨詢過程情況反饋給客服部。2.3全力協(xié)助、配合客服部進行客戶情況調(diào)査分析及處理工作。2.4跟進處理過程與結(jié)

26、果。（七）外科服務(wù)流程顧客入院服務(wù)流程顧客進入護理區(qū)域輪牌或責(zé)任護士起立：某姐，您好。1、由咨詢助理為顧客辦好入院的相關(guān)手續(xù)。由咨詢助理將顧客及相關(guān)的手術(shù)資料一起帶到病房于護七交接好。2、護士接待（前臺護士，當(dāng)班責(zé)任制護士）2.1耐心傾聽，熱忱互動，熱情接待顧客核實好顧客的相關(guān)信息頁腳2.2辦理入院手續(xù)，進行入科登記2.3建立入院病歷。2.4通知手術(shù)醫(yī)生。3、當(dāng)班責(zé)任制護士進行入院處巻3. 1備好床單位，按好床頭卡。3.2更換好手術(shù)衣，做好術(shù)前準備。3.3入院告知，詳細介紹病房環(huán)境，相關(guān)制度，顧客的權(quán)利和義務(wù)，貴重物品的保管等, 自我介紹并介紹手術(shù)醫(yī)生。3.4四測和入院評估，了解顧客心理狀態(tài)，

27、生活習(xí)慣等，進行相關(guān)的手術(shù)知識宣教。3.5交代訂餐事項，備好飲用水。顧客出院服務(wù)流程1、由醫(yī)生下達岀院醫(yī)囑。協(xié)助顧客做好出院準備。2、護士處理醫(yī)囑2.1停止長期醫(yī)囑，注銷各種執(zhí)行卡。2.2填寫岀院登記本。3、出院準備3.1清理已結(jié)賬但是尚未使用的藥，將岀院要帶藥交給顧客或者顧客家屬，并詳細說明 用藥方法及注意事項。3.2征求顧客對醫(yī)療護理工作的意見，填寫并收集患者滿意度調(diào)查表。4、出院指導(dǎo)。根據(jù)顧客實際情況指導(dǎo)顧客在出院后休息、飲食、用藥、功能鍛煉、左期復(fù)查等方而 的注意事項，做好心理護理。5、辦理結(jié)賬手續(xù)5. 1前臺護士按要求整理好病例。5.2做好岀院結(jié)賬工作，以防漏帳。6、送顧客岀院6.1

28、協(xié)助顧客整理好物品，輕點醫(yī)院用物。6.2與導(dǎo)醫(yī)一起送顧客至電梯口，禮貌送別。頁腳7、終末處理7.1撤去顧客一覽表上的診斷及床頭卡。7.2清理床單位，終末消毒。（八）激光科服務(wù)流程美容師接待流程顧客進入護理大廳輪牌或責(zé)任美容師起立：某姐，您好。請問今天是做治療還是 護理？1、當(dāng)次顧客是做護理，則直接安排顧客到護理房間：這是您的護理床位，請?zhí)上?。請問需要拖鞋嗎（視乎顧客情況而泄）？為顧客打好洗臉水，分析顧客皮膚問題使用相應(yīng)的洗而奶清潔而部3分鐘根據(jù)顧客皮膚問題確左是否使用蒸氣（熱噴或冷噴）5分鐘 同理選擇是否使用超聲波導(dǎo)入（10分鐘）LED紅光或藍光（任選或二合一）15分鐘 同理選擇合適的面膜15

29、分鐘-一為顧客淸潔面部，告訴之顧客約兩小時后可搽上護膚 品（夏天可為顧客搽上水、而需、防曬霜）幫助顧客穿好衣服、鞋子，并引領(lǐng)至梳妝臺 處協(xié)助整理頭發(fā)等帶領(lǐng)顧客至前臺，拿岀顧客護理登記表：某姐，請您簽字認可今次 護理。送顧客到電梯處2、當(dāng)次顧客是做治療：某姐，請把您的治療卡拿岀來，我們幫您去拿病歷資料。（如當(dāng) 時有英它不忙的同事，則請同事幫忙拿或由導(dǎo)醫(yī)調(diào)檔后一起帶過來）請您稍等（請顧客坐下來 等候自己去拿）引領(lǐng)顧客到護理房間：這是您的護理床位，請?zhí)上?。請問需要拖鞋嗎（?乎顧客情況而迫）？ 為顧客打好洗臉水，分析顧客皮膚問題使用相應(yīng)的洗而奶淸潔而 部3分鐘拿上病歷，引領(lǐng)顧客到責(zé)任醫(yī)生辦公室，可幫

30、忙介紹顧客皮膚近況，由醫(yī)生 溝通并行治療，視醫(yī)囑是否帶顧客拍照（此時巾須是白毛巾），開出治療通知單為顧客 淸潔而部并根據(jù)醫(yī)囑選擇敷膜40分鐘及照LED紅光或藍光15分鐘幫助顧客穿好衣 服、鞋子，并引領(lǐng)至梳妝臺處協(xié)助整理頭發(fā)等帶領(lǐng)顧客至前臺，介紹醫(yī)生在治療卡上 寫的下次治療時間、套餐的護理時間并介紹居家護理注意事項（飲食、睡眠、洗護等），將治 療卡交還給顧客送顧客到電梯處。3、當(dāng)次顧客是脫毛或做激光療程：某姐，請把您的治療卡拿出來，我們幫您去拿病歷資 料。請您稍等拿上病歷，引領(lǐng)顧客到醫(yī)生辦公室請醫(yī)生決定當(dāng)時是否可行治療，能行 治療則開出治療通知單（有必要的需為顧客在護理室先淸潔面部并視情況是否拍

31、照，尤英是 脫毛的發(fā)現(xiàn)沒有而部照片的請務(wù)必補照）3、1、脫毛的視部位和季節(jié)使用潤膚品先涂于想處滋潤后再行處理（刀片一人一用） 請醫(yī)生行治療，并將治療卡交還給顧客視情況為顧客冷噴或冷敷處理并詳細講解脫毛 后的注意事項送顧客到電梯處。3、2、做激光的則護理師操作同皮趺治療一樣，引領(lǐng)顧客至護理室床上，視情況決泄是 否敷膜40分鐘，患處扌余上消炎膏，詳細講解術(shù)后居家注意事項操作完成后，送顧客到 電梯處 備注：在整個接待流程中，護理師除要讓病歷隨顧客龍外，充分利用營銷知識技巧性的銷售 護膚品（開好護膚品處方后由醫(yī)生簽字認可，并需認真為顧客在客服處填好積分）。貞正做到頁腳視顧客為上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，處處

32、展示臉秀護理師髙標準的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道徳。（九）、無創(chuàng)科護士服務(wù)流程1. 護士要求著淡妝，著裝整齊。2. 導(dǎo)醫(yī)帶顧客到無創(chuàng)前臺，護七需起身接待，而帶微笑。導(dǎo)醫(yī)介紹這是xxx小姐，做什么 治療？詢問要怎么安排。護士需告知顧客前一位顧客注射情況，前而有幾個人排隊。（特 殊顧客酌情處理）3. 護士將顧客帶至休息區(qū)域。然后與導(dǎo)醫(yī)溝通特殊交班，例如優(yōu)惠情況，用藥，用量及欠 費情況等。4. 如是注射填充顧客，護士需詢問是否化妝，是否需要卸妝，如顧客自己卸妝，要為顧客 準備用物，如需他人卸妝，護士需聯(lián)系好美容師。5. 護士予以敷麻藥，告知顧客敷麻藥的等待時間，根據(jù)前面治療顧客的時間跟顧客的疼痛 敏感度相應(yīng)的

33、調(diào)節(jié)時間長短。（所以咨詢醫(yī)生可以先告知護七是否跟顧客說了敷麻藥的 時間長短，避免溝通差錯）如遇前一位顧客注射時間過長，后一位顧客可酌情晚敷麻藥, 避免麻藥時間敷過長，顧客情緒不滿。6. 護士需詳細了解顧客敷麻藥的情況，避免顧客久等，引起不必要的麻煩。7. 護士需詳細記載顧客治療的用量、部位、藥物種類、并登記。&顧客治療完之后，如紅腫明顯可予以冰敷，并了解冰敷情況，詢問主治醫(yī)生是否需要口 服藥。顧客臨走需送至電梯口。9. 護士需詳細交代術(shù)后注意事項，告知下次來院復(fù)診的時間、套餐加強時間，藥物起效的 時間、術(shù)后腫脹情況，。10. 只要是無創(chuàng)顧客都需帶到無創(chuàng)科復(fù)診，流程如下：顧客直接到導(dǎo)醫(yī)前臺，導(dǎo)醫(yī)

34、需調(diào)好檔 案之后帶至無創(chuàng)科予以醫(yī)生復(fù)診。后期回訪如顧客覺得效果不佳，再叫顧客來院復(fù)診就 比較麻煩，會導(dǎo)致顧客流失。（另外顧客來院后未見醫(yī)生，在咨詢醫(yī)生處詢問了解情況 后不能直接離院，需帶至無創(chuàng)注射醫(yī)生處復(fù)查后方可離院。）11. 回訪制度12. 檔案完善：做任何治療都需辦檔案，如未開手術(shù)通知單，未辦病歷及便簽單時，護士可 拒絕為顧客做治療。不愿提供者需簽名、肉毒素注射后半年不能懷孕，需顧客簽名。如 是套餐需在檔案封而注明是幾次套餐，如果套餐加強需寫明是幾次套餐的第幾次。（如3 次套餐第2次加強）這樣會方便査找及回訪。無創(chuàng)的顧客，護士需在電腦中備注治療時 間，用藥，用量。如2016.1.6瘦臉三次

35、套餐第一次2016.1.6瑞藍填淚溝lml.注：二次加強的顧客需到咨詢醫(yī)生處辦檔案，照術(shù)前照，請跟一線部門交接好，避免口徑不 一，導(dǎo)致糾紛。（十）檢驗室服務(wù)流程1、上班后，提前十分鐘換好工作服，將檢驗室相應(yīng)儀器開起，預(yù)熱，再將各儀器質(zhì)控做好, 登記。確保儀器的正常運行。2、將檢驗室的一應(yīng)器材擺放到合理位豊，一次性用品擺放整齊，保持區(qū)域干凈、整潔。3、當(dāng)導(dǎo)醫(yī)或咨詢醫(yī)生帶領(lǐng)顧客到了檢驗室，應(yīng)立即起身，保持微笑，禮貌的詢問顧客，對 照是否與醫(yī)生所開化驗單一致。（請問是您*女士嗎，下而由我來幫您完成檢驗項目。） 然后根據(jù)咨詢醫(yī)生所開化驗單開展相應(yīng)的檢驗工作。4、采血過程要動作輕柔，主動告知我們所使用的

36、采血用品都是一次性的，安撫顧客的緊情頁腳 緒，顧客有任何不適反應(yīng)時，要及時詢問并給予鼓勵。5、采血、采尿完畢后，感顧客的配合。6、導(dǎo)醫(yī)或咨詢醫(yī)生將顧客帶走后，檢驗科人員立即進行血尿檢測。餐一檢驗大約10-15分 鐘出結(jié)果，餐二或者餐三需要30-40分鐘出結(jié)果。結(jié)果岀來后若無異常在血尿檢驗登記 本做完登記后直接聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)拿檢驗結(jié)果，若結(jié)果異常則通知咨詢醫(yī)生或者手術(shù)醫(yī)生，請 顧客復(fù)查。并在指泄的登記本上做好登記。7、做完一個顧客的檢驗后，將臺而整理好，將一次性用品放入指泄的地點。做好迎接下一 個顧客的準備工作。（十一）術(shù)后客服服務(wù)流程與回訪話術(shù)1、術(shù)后顧客回訪：重視每一個顧客回訪，熟悉每項治療在不同

37、階段可能出現(xiàn)的恢復(fù)問題。耐心解答顧客疑問。態(tài)度溫和，不急不躁。隨時記錄顧客特殊恢復(fù)情況，及時 反饋。預(yù)見可能出現(xiàn)的客訴問題及時登記，并第一時間與主管協(xié)商安撫解決方案。2、外科顧客術(shù)后服務(wù)：2.1.對顧客手術(shù)后第二天，術(shù)后一個月，術(shù)后三個月，術(shù)后六個月（個別需要跟跟 蹤的）進行回訪；2. 2.留觀顧客以及部分術(shù)后未離院的臨時顧客可尋找合適的時機進行當(dāng)而關(guān)懷及滿 意度調(diào)査，重視每一位顧客的治療體驗。2. 3.對于顧客反饋的手術(shù)信息以及滿意度建議及時做好登記并統(tǒng)計，每周以報表的 形式上交院辦。3、激光科顧客術(shù)后服務(wù)：3. 1.顧客治療檔案下來以后第一時間回訪治療體驗以及下次治療或者復(fù)査的時間。3.

38、2.對于顧客反饋的體驗信息以及滿意度建議及時做好登記并統(tǒng)計，每周以報表的 形式上交院辦。4、（術(shù)后首次：您好，*小姐。我這里是臉秀醫(yī)療美容。現(xiàn)在給您方便嗎？今天是術(shù)后第一天，*醫(yī)生交待說*手術(shù)，術(shù)后兩天是相對較為腫脹的時間，所以囑咐我一左給您來個，問問您的情況。再強調(diào)一下注意事項可以再耽誤您一會兒時間，做個 簡單的滿意度回訪嗎？。好的，您之后有任何問題或者疑問都可以聯(lián)系我們，祝您身體健康，生活愉快！ /后期回訪：您好，*小姐。我是臉秀醫(yī)療美容客服醫(yī)生?，F(xiàn)在給您方便嗎？您的手術(shù)術(shù)后有近1個月（3個月）的時間了，有些朋友術(shù)后3-6個月仍處在一個相對較慢的組織恢復(fù)期。我們也想了解一下您的情況，是否還

39、有什 么疑問，或者還有哪些擔(dān)心，我可以幫到您。好的，您之后有任何問題或者疑 問都可以聯(lián)系我們，請將您的不滿總告訴我們，滿意的告訴身邊朋友，祝您身體健頁腳 康，生活愉快?。?、客訴處理：對不滿意顧客要及時掌握顧客的訴求，第一時間找出問題出在哪個環(huán)節(jié)，做好疏導(dǎo) 安撫工作，有需要的話及時與手術(shù)醫(yī)生或咨詢醫(yī)生溝通顧客情況，拿岀處理方案。并判斷顧客投訴級別，對重大投訴能基本控制局而，并立即反饋到客服主管處協(xié)商 處理方案，盡量不讓投訴升級。同時做好客訴信息登記，每周統(tǒng)計報表上報院辦。5.1效果質(zhì)疑：*小姐，放心。您這種情況術(shù)后比較多見，這樣，我先帶您給之前的 主治醫(yī)生復(fù)査一下，他對您的情況更加了解。/*小

40、姐，放心。雖然您這種情況比較 特殊，但正因為是這樣，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，特地交待我們要慎重對待。所以今天先留下您的術(shù)后照片，再請我們的專家團給您做一個會診，得出最佳方案后再跟您確泄時間。/5. 2服務(wù)投訴：*小姐，您的心情我非常能夠理解。因為我們服務(wù)方面的工作做的不 到位，給您帶來了許多不便與困擾，我代*醫(yī)生，代表臉秀向您重道歉。這是我們工 作中的不足。非常抱歉！同時我也很感您，為我們服務(wù)工作提了這么寶貴的意見。 這個問題我一立會上報院領(lǐng)導(dǎo)，相信您下次來臉秀的時候，會有一個不一樣的感受。）（十二）檔案科顧客拍照保管服務(wù)流程1、顧客來到檔案科拍照時候馬上起身微笑并致歡迎詞：“您好，請稍等一下”，并

41、請顧客就 坐。2、與引領(lǐng)人溝通客戶手術(shù)（治療）項目。向引領(lǐng)人了解相關(guān)情況以后馬上攜帶照片拍攝登記表詢問客戶：“您好，現(xiàn)在需要為您拍攝照片，需要您在這里登記一下?！?、若顧客不愿意接受拍照，則在治療同意書上注明客戶不愿拍照”并讓客戶簽字。4、調(diào)整舶攝背景、燈光等設(shè)備，將照相機固泄在三角架上，調(diào)整好高度、距離、角度。按照手術(shù)項目照片及拍照要求進行舶攝。“請您把頭左邊偏?！钡鹊扔谜Z。5、送客戶出拍攝室。“您請慢走?！?、按照片歸檔規(guī)左進行歸檔。（十三）行政人事部后勤服務(wù)流程保安員服務(wù)流程要求1. 服裝整潔按規(guī)建的標準站姿工作。2. 見到公司領(lǐng)導(dǎo)出入（車輛）應(yīng)主動指引并問好。3. 客人來訪時.應(yīng)積極熱情引導(dǎo)并主動問好。4. 對開車的顧客.按照標準手勢指引車輛進出.防I上刮車.并及時予以開門并詢問是否需要頁腳 給予車牌遮擋。5. 客人車輛情況應(yīng)當(dāng)與前臺及時溝通。6. 當(dāng)客人攜帶過重過多物