客戶管理設(shè)計(jì)

1、客戶管理設(shè)計(jì) 一、 客戶分類 1、客戶分析 2）對(duì)照要素分類，將各種資料整理歸納，獲得各要素準(zhǔn)確信息 3）采取適當(dāng)?shù)霓k法加以分析 4）考慮并總結(jié)媒體切合點(diǎn) 5）得出客戶分析結(jié)論 客戶選擇 一、客戶選擇的影響因素 影響客戶選擇的因素主要有以下幾個(gè)方面。 1. 產(chǎn)品性質(zhì) （ 工業(yè)品、消費(fèi)品、保健品 ） 企業(yè)的產(chǎn)品由于其性質(zhì)、用途等方面的不同，其客戶是不同的。 2. 目標(biāo)市場(chǎng) （ 區(qū)域 ）企業(yè)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，具有不同的消費(fèi)群體。例如在不同的國家，有不同的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣， 以及不同的購買力和購買方式，其客戶當(dāng)然是有所不同的。 3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道策略與客戶選擇，必然會(huì)影響到本企業(yè)的選擇。

2、4. 社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等根據(jù)不同的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境，企業(yè)應(yīng)選擇相應(yīng)的客戶，這與企業(yè) 的營銷環(huán)境是密切相關(guān)的。而企業(yè)營銷人員和管理人員本身的素質(zhì)，也會(huì)影響到所選擇的客戶。 5. 渠道策略 （ 分銷、直銷 ）不同的營銷渠道需要不同的客戶，例如分銷的客戶與直銷的客戶是完全不同的。 6. 營銷戰(zhàn)略 （ 長期、短期 ）企業(yè)的營銷戰(zhàn)略不同，如是以市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，還是以樹立品牌為目標(biāo)，或以回收資金 為目標(biāo)，所選擇的客戶也是不同的。 7. 成本與企業(yè)資源選擇不同的客戶，需要不同的資源相配置。如果資源不夠，會(huì)影響對(duì)客戶的管理；而如果成本過 高，則會(huì)影響企業(yè)的收益。 二 一般客戶選擇的要點(diǎn)

3、一般客戶選擇的要點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 1. 消費(fèi)者：年齡、地點(diǎn)、職業(yè)、階層、愛好這里實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)消費(fèi)目標(biāo)群體的分析與確定。不管是直銷還是分銷， 都必須考慮最終的消費(fèi)者。 2. 銷售終端 （ 零售 ） ：地點(diǎn)、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者的終端，是很多企業(yè)的選擇。例如沃爾瑪?shù)拇蠖鄶?shù)商 品來自制造商的直接供貨。 3. 經(jīng)銷中間商：財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì)經(jīng)銷中間商主要指分銷商，下面再作詳細(xì)的分析。 4. 品牌情況品牌情況包括客戶原來是否有品牌？是其他廠商的還是自有的？有沖突否？“品牌”策略如何？是否是 補(bǔ)充產(chǎn)品品牌？對(duì)交易及銷售額的影響有多大？ 5. 選擇優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶是指那

4、些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系、能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶。具有以下特 征的客戶是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶。 (1) 辦事牢靠、為人誠實(shí)、喜歡穩(wěn)定而長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶。 (2) 購買量較大或習(xí)慣于在某處集中購買、付賬及時(shí)的客戶。 (3) 認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加可靠、更好、更加物有所值的客戶。 企業(yè)吸引符合以上一種、兩種或三種情形的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶保持率就會(huì)越高， 客戶群體生命周期就會(huì)越長。這樣，企業(yè)客戶的終生價(jià)值就會(huì)越高，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤就會(huì)越多。企業(yè)把利潤的一部 分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月

5、累的價(jià)值回報(bào)，必然會(huì)使原來忠誠的客戶更加 忠誠。 6. 確定對(duì)企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶確定對(duì)企業(yè)具有長遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶，首先需要確定客戶質(zhì)量評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)。盡管不同的企業(yè)有不同的特定標(biāo)準(zhǔn)，但以下是比較通用的共同標(biāo)準(zhǔn)。 (1) 客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的規(guī)模。 如果企業(yè)以客戶產(chǎn)生的收入數(shù)量為基礎(chǔ)來定義客戶， 那么識(shí)別為企業(yè)提供收入占重 大比例的群體， 應(yīng)該說是相當(dāng)容易的。 80/20 原則同樣適用于客戶選擇， 由 20%的客戶產(chǎn)生出企業(yè) 80%的收入， 該原則 常常用來確定哪些客戶為企業(yè)提供了最有意義的那部分業(yè)務(wù)。 (2) 對(duì)其他客戶群體的影響。重要客戶能夠用兩種方式影響其他的客戶群體：一種是，

6、重要客戶可能被看成是他們那 個(gè)領(lǐng)域里的市場(chǎng)領(lǐng)頭人，因此他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以他們作為基準(zhǔn)；另一種是，重要客戶能夠影響到相應(yīng)的供應(yīng)企業(yè)，從 而影響其他的客戶。 (3) 客戶的穩(wěn)定性。為了確保企業(yè)所關(guān)注的客戶有著像企業(yè)一樣長期的、持續(xù)性的業(yè)績，能成為持久的客戶，企業(yè)必 須清楚地了解客戶的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)以及他們的現(xiàn)金流動(dòng)狀況。 (4) 同類企業(yè)為爭(zhēng)取相同的目標(biāo)客戶而競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。 (5) 獨(dú)特的增值機(jī)會(huì)。 有些客戶有特殊的要求， 而這些要求又恰恰是企業(yè)能夠用其他企業(yè)所不具備的獨(dú)特方式予以滿 足的，企業(yè)的獨(dú)特方式很難被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，于是企業(yè)就獲得了增加客戶感受價(jià)值的機(jī)會(huì)。而那些特別愿 意接受和欣賞企業(yè)

7、獨(dú)特方式的客戶當(dāng)然是企業(yè)的重要客戶。 (6) 節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。某些客戶與其他客戶相比，為其服務(wù)要付出更大的代價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)，為回頭客服務(wù)的成本要遠(yuǎn) 遠(yuǎn)低于為新客戶服務(wù)的成本。 (7) 客戶未來的可能性。隨著時(shí)間的推移，不同的客戶群體對(duì)于企業(yè)可能越來越重要或者越來越不重要。為了保留那 些具有較大開發(fā)價(jià)值的客戶， 企業(yè)必須以多種不同的方式去考慮企業(yè)的客戶未來可能發(fā)生的變化。 這有助于企業(yè)識(shí)別 在一個(gè)不確定的環(huán)境里，可能的威脅和機(jī)遇會(huì)來自何方。 三 潛在客戶分類 潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購買要求、 購買能力及購買決策權(quán)的， 但卻因?yàn)榉N種原因 ( 如不 了解產(chǎn)品 ) 尚未購買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將

8、來購買者。 潛在客戶一般可以分為如下幾類。 (1) 根據(jù)客戶近期內(nèi)可能訂貨購買的時(shí)間，潛在客戶可分為： 熱客，一個(gè)月內(nèi)可能訂貨； 暖客，三個(gè)月內(nèi)可能訂貨； 冷客，三個(gè)月以后可能訂貨。 (2) 根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的重要程度，潛在客戶可劃分為重要程度最高的潛在客戶、重要程度較高的潛在客戶、重要程度 一般的潛在客戶。 (3) 按購買類型對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類。潛在客戶可分為： 新購，完全首次購買的客戶。 添購或重購，在現(xiàn)有品種上再行購買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購買的客戶。 更新購買，購買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶。 您的閔1喀戶JT總收入的80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里 垠仃希望成為黃金級(jí)客八

9、將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這電 |總收入的1% 7U1UJJ也卩価化或仃檔 客丿I價(jià)值管理 非客戶 有效潛在名戶 町能買主 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實(shí)買主 品牌鼓吹著 沉寂客戶（町背棄者） *八過濾分處 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 70%的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本 降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。 客戶開發(fā)與維護(hù) （1）網(wǎng)絡(luò)尋找 利用網(wǎng)絡(luò)資源，從網(wǎng)

10、上查詢與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)，跟其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，為 完成合作而努力。 （2）上門推銷 營銷人員上門推銷，主要對(duì)象是有業(yè)務(wù)往來或者周邊地區(qū)的公司，或者 經(jīng)朋友介紹后，公司派人前往交流的企業(yè)。 （3）廣告宣傳 公司利用電視 報(bào)紙 廣播 路牌 雜志進(jìn)行廣告宣傳，宣傳公司形象 主要 業(yè)務(wù) 服務(wù)質(zhì)量和水平等。 （4）參加競(jìng)標(biāo) 有的企業(yè)往往用競(jìng)標(biāo)去尋找商家，只要競(jìng)標(biāo)成功且服務(wù)滿意，該客戶往 往會(huì)成為 忠誠客戶。 （5）主動(dòng)上門 有時(shí)一些企業(yè)會(huì)主動(dòng)上門要求合作，此類企業(yè)通常有迫切的需求，因此 不需要打動(dòng)他們，引起他們的欲望。與其好好合作能夠獲得很好的客戶 資源。 （6）廣告獲得 很多公司都會(huì)通過媒介投放廣告，找尋

11、可能需要本公司產(chǎn)品的公司并獲 得聯(lián)系方式，與其洽談合作。 （7）展會(huì)交流 積極參加此類活動(dòng)，與參展商進(jìn)行交流合作，獲取客戶。 （1）公司大量客戶進(jìn)行直接接觸，深入了解有關(guān)客戶需求的點(diǎn)點(diǎn)滴滴信息，其中包括姓名 年齡 職業(yè) 性別 地址 電話號(hào)碼 家庭結(jié)構(gòu) 收入 習(xí)慣 愛好 生活形態(tài) 消費(fèi)行為 消 費(fèi)歷史等信息。把這些整理成完整的 全面的客戶信息資料。 （2）建立客戶數(shù)據(jù)庫 把信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫里，分類管理。 （3）客戶信息表 姓名： 性別： 族別： 職業(yè)： 年齡： 電話： 家庭結(jié)構(gòu)： 收入： 習(xí)慣愛好： 地址： 生活形態(tài)和消費(fèi)行為： 消費(fèi)歷史： 4. 客戶維護(hù) 照客戶價(jià)值進(jìn)行分類，把客戶群分為關(guān)鍵

12、客戶（ A 類客戶）、主要客戶（ B 類客戶）、普通客戶（ C 類客戶）三個(gè)類別 即 ABC 客戶分類法。 ）.關(guān)鍵客戶（ A 類客戶） 關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶， 是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前 5%客戶。 這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核 心客戶群，由于他們經(jīng)營穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè) 花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到： （1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的 實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。 （2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事

13、變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。 （ 3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。 2）主要客戶（ B 類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般 來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾 注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，營 銷主管也應(yīng)定期去拜訪他們。 （2）密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)

14、向。 3）普通客戶（ C 類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占企業(yè)總 消費(fèi)額的 20%左右。由于他們數(shù)量眾多， 具有“點(diǎn)滴匯集成大海 ”的增長潛力， 企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入， 按照“方 便、及時(shí) ”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星 ”上，使其早日升為 B 類客戶甚至 A 類客戶。企業(yè)營銷人員應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出 援助之手。 三、 客戶投訴及處理 二） 、客戶投訴處理 1）、處理客戶投訴的目的 1、消除不滿、回復(fù)信譽(yù) 2、確定品

15、質(zhì)、保證體制 3、收集信息、加以利用 4、轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求 2）、客戶投訴內(nèi)容 1、商品質(zhì)量投訴 2、購銷合同投訴 3、貨物運(yùn)輸投訴 4、服務(wù)投訴 3）、處理客戶投訴的原則 1、以誠相待原則 它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當(dāng)處理客戶投訴的問題。 2、表示歡迎原則 客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶的一切意見和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃 避問題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠的歡迎。 3、換位思考原則 處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭(zhēng)吵，而站在客戶的立場(chǎng)上來考慮問題： “如果自己是客戶會(huì)怎么做？會(huì)不 會(huì)也提出不滿呢？

16、” 4、絕不爭(zhēng)辯原則 無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭(zhēng)辯。 5、滿足需求原則 無論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下： （ 1 ）看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡單的要求，但卻顯示了投訴處理者對(duì)客戶的重視程度。即使 在特殊情況下無法立即開始交談，也需要表示出對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。 （ 2 ）在接待投訴客戶時(shí)，應(yīng)該盡可能排除其他外來干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向客戶解 釋，征求客戶同意后，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。 6、迅速解決原則 處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本， 因?yàn)闀r(shí)間拖得

17、越長越會(huì)激發(fā)投訴客戶的憤怒， 同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解 決。 三）處理客戶投訴的 （1）顧客投訴的受 （2）投訴的識(shí)別 流程 理 3）管理部對(duì)有效投訴的處理 4）管理部對(duì)無效投訴的處理 5）管理處對(duì)有效投訴的處理 6）管理處對(duì)無效投訴的處理 7）顧客投訴回訪 8）顧客投訴定期分析 顧客投訴處理登記表 顧客名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 聯(lián)系傳真 聯(lián)系地址 投訴時(shí)間 投訴方式 口頭 電話 傳真 其他方式 累計(jì)次數(shù) 該顧客本年度累計(jì)投訴次數(shù) 次 投訴內(nèi)容 原因調(diào)查 擬采取的措施 反饋結(jié)果 客戶訪問記錄表 客戶名稱： 期： 年 月 日 次數(shù) 受訪者 日期 / 時(shí)間 事由 結(jié)果 拜訪人 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 訪問總次數(shù) 不在次數(shù) 接洽成功次數(shù) 主管的建議： 反省及今后對(duì)策： 主管： 填表人： 五、處理客戶投訴的方法 （1）耐心傾聽客戶意見 （2）與客戶找到共鳴 （ 3）換位思考 （4）及時(shí)尋找解決辦法 （5）做好客戶投訴記錄 （6）對(duì)客戶處理結(jié)果進(jìn)行溝通 六、有效處理客戶投訴的要點(diǎn) （1）虛心接受投訴 （2）